Операционная карта контактных центров Дмитрий Манин 24 июня

Операционная карта контактных центров Дмитрий Манин 24 июня 2010 г.

Telecom Operations Map (1/3) Tele. Management Forum (www. tmforum. com) : Независимая организация, разрабатывающая стандарты/модели телекоммуникационной индустрии: NGOSS - модель разработки, внедрения и использования OSS/BSS, TOM - структурная модель бизнес-процессов компании TNA - технологически нейтральная архитектура NGOSS. SID - общекорпоративная модель данных. TAM - карта приложений в телекоммуникационной отрасли. Telecom Operations Map: - актуальное - полное - формализованное - структурированное - детализированное - равноудаленное от поставщиков описание структуры, функций телекоммуникационной компании. и бизнес-процессов универсальной Формирует универсальный язык (глоссарий) профессионального общения. Представляет участникам рынка инновации в области телекоммуникаций.

Telecom Operations Map (2/3) – год 2000 Customer Interface Management Processes Fulfillment Assurance Billing Sales Order Handling Problem Handling Customer Quality of Service Management Invoicing & Collection Service Planning & Development Service Configuration Service Problem Management Service Quality Management Rating and Discounting Network Planning and Development Network Provisioning Network Inventory Management Network Maintenance & Restoration Network Data Management Network Element Management Processes Physical Network and Information Technology

Telecom Operations Map (2/3) – «Архитектура ИТ компании …. на фоне модели» I. СТРАТЕГИЯ , ИНФРАСТРУКТУРА И ПРОДУКЦИЯ (S) Стратегия (I) Жизненный цикл инфраструктуры (1. SIP. 1) Стратегическое управление маркетингом и предложением M M 1. I. 1. 3 Управлять SP R инфраструктурой для создания , S el C R I совершенствования и поставки T продуктов и п редложений S ieb S PP SA le S IA 1. I. 1. 4 Управлять 1. S. 1. 2 Разрабатывать le инфраструктурой для создания и ac уровне портфеля стратегию наac совершенствования Or r и предложений продуктов маркетинговых возможностей O M M SP R (1. SIP. 2) Стратегическое управление услугами /сервисами IS el C PR T b P 1. S. 2. 1 Разрабатывать 1. I. 2. 2 Управлять развитием AS и i e A стратегию S бизнес. Sпланы инфраструктуры на уровне Sпо услугам /сервис ам услуг /сервисов cle le I a c Or ra O M (1. SIP. 3) Стратегическое управление ресурсами (RD &M) SP IS Разрабатывать 1. S. 3. 1 T 1. I. 3. 2 Развертывать новые и P стратегию. Aи планы усовершенствованные ASпо ресурсам BM S A технологии и ресурсы S AS S 1. S. 1. 1 Разрабатывать рыночную стратегию и политику (1. SIP. 4) Стратегическое управление цепочками поставок M SP S TI P AS SA 1. S. 4. 1 Разрабатывать стратегию и планы по цепочкам поставок 1. E. 1. 1 Осуществлять стратегическое бизнес планирование 1. E. 1. 2 Осуществлять бизнес развитие предприятия M SP S TI P PR AS SA AS P 1. E. 1. 4 S 1. E. 1. 3 I Управлять le внутренней архитектурой ac кооперацией на предприятияr O прелприятии 1. E. 2 Управлять рисками предприятия 1. E. 2. 1 Управлять непрерывностью бизнеса 1. E. 2. 4 P Управлять PM P SA IS Sаудитом. R T AS P 1. E. 2. 3 Управлять борьбой с S I мошенничеством SA cle 1. E. 2. 5 Управлять a страхованием Or 1. E. 2. 2 Управлять безопасностью (F) Продажа продуктов /услуг и обработка заказов Oracle CRM 1. P. 1. 6 Разви вать поддержку продаж продуктов 1. P. 1. 7 Управлять маркетин говыми коммуникациями и продвижением продуктов (CRM ) 1. F. 1. 5 Обра батывать заказы 1. A. 1. 6 Разрешать проблемы потреби телей 1. A. 1. 7 Управлять Qo. S /SLA потребителей Устранять неисправности ресурсов Управлять функциониро ванием сетевых ресурсов 1. P. 2. 3 Создавать и совершенст в овать типы услуг / се рвисов 1. O. 3. 1 Поддерживать процессы эксплуатации ресурсов и 1. F. 3. 2 Обеспечивать услугу /сервис сетевыми ресурсами NRI Small World + Amdocs Cramer (1. OFAB. 4) Управление отношениями с поставщиками 1. P. 4. 3 Разрабатывать и модифицировать цепочки поставок для расширения и модификации ассортимента продуктов / услуг 1. O. 4. 1 Поддерживать процессы управления отношениями с поставщиками / партнёрами 1. F. 4. 2 Управлять заявками к поставщикам партнерам 1. AB. 3. 5 Собирать и обрабатывать первичные данные о функционировании ресурсов /партнёрами (S/PRM ) 1. A. 4. 3 Разрешать проблемы с поставщиками /партнерами / SAP & IMS (Interconnect Management System) 1. E. 4 Управлять знаниями и исследованиями на предприятии 1. E. 3. 1 Управлять и поддерживать бизнес -процессы s tic aly R n 1. EA Управлять P. 4. 2 S SAP S P исследованиями A SA e. I 1. E. 4. 3 l. Изучать и исследовать новые ac Orтехнологии P SA ABM PPR 1. E. 3. 3 1. E. 3. 4 S Оценивать S Управлять A IA S leдеятельность программами и проектами c предприятия ra 1. E O Управлять и. 3. 5 поддерживать производственную среду 1. E. 4. 1 Управлять знаниями 1. B. 4. 5 Управлять расчетами с поставщиками /партнерами 1. A. 4. 4 Управлять Qo. S /SLA c поставщиками /партнерами 1. FAB. 4. 6 Управлять интерфейсами с поставщиками III. УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ 1. E. 3 Управлять эффективностью предприятия 1. E. 3. 2 Осуществлять менеджмент качества 1. B. 1. 8 Проводить расчеты начислений и сбор платежей Oracle CRM>Siebel 1. F. 1. 4 Продавать продукты Human CRM + Oracle / услуги Workflow +Bi. TTL 1. FAB. 1. 9 Управлять удержанием и лояльностью потребителей Amdocs/Ch arging + (1. OFAB. 2) Эксплуатация услуг /сервисов (SM &O) Product 1. A. 2. 3 1. A. 2. 4 1. B. 2. 5 Выполнять 1. O. 2. 1 Поддерживать 1. F. 2. 2 Конфигурировать и Разрешать Управлять Catalog + предварительные расчеты активировать услуги / проблемы качеством процессы эксплуатации начислений за оказанные сервисы услуг /сервисов Oracle SOA/BPEL услуги Mediation Oracle CRM Siebel сервисов PM + ESB & CRM + Oracle Human (1. OFAB. 3) Эксплуатация ресурсов (RM &O) Bi. TTL Workflow +Bi. TTL. 3. 4 1. A. 3. 3 (SD &M) 1. P. 3. 3 Разрабатывать и совершенствовать технологии типы ресурсов (B) Расчет начислений и сбор платежей 1. FAB. 1. 2 Управлять интерфейсами с потребителями 1. F. 1. 3 Осуществлять интерактивный маркетинг 1. O. 1. 1 Поддерживать процессы управления отношениями с потребителями (OPS ) (A) Обслуживание (1. OFAB. 1) Управление отношениями с потребителями (M&OM ) 1. P. 1. 5 Создавать и совершенство вать продукты и услуги Doc. Flow Lotus Notes и II. ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ (O) Поддержка процессов операционной деятельности (SCD &M) 1. I. 4. 2 Управлять цепочками поставок для развития инфраструктуры S 1. E. 1 Разрабатывать стратегию планы предприятия (SIP) (P) Жизненный цикл продуктов /партнёрами (EM ) 1. E. 5 Управлять финансами и активами предприятия 1. E. 5. 1 Осуществлять менеджмент финансов AP 1. E. 5. 2 Управлять физическими активами S 1. E. 5. 3 Управлять материально -техническим снабжением 1. E. 6 Управлять отношениями с заинтересованными и третьими сторонами предприятия 1. E. 6. 1 Управлять корпоративными коммуникациями и имиджем 1. E. 6. 2 Управлять связями с общественностью 1. E. 6. 3 Управлять отношениями с акционерами S AP 1. E. 6. 4 Управлять исполнением требований нормативных актов 1. E. 6. 5 Осуществлять юридическое обеспечение 1. E. 6. 6 Управлять делами и акциями / ценными бумагами 1. E. 7 Управлять человеческими предприятия ресурсами 1. E. 7. 1 Управлять политикой и практикой в области человеческих ресурсов 1. E. 7. 2 Развивать организационную структуру предприятия 1. E. 7. 3 Управлять стратегией в области рабочей силы P SA 1. E. 7. 4 Развивать рабочую силу 1. E. 7. 5 Управлять трудовыми и служебными отношениями 4

Информационное пространство в области контактных центров Потребителями информации в области контактных центров (далее - КЦ) являются десятки тысяч менеджеров и экспертов, заинтересованных в создании корпоративных и аутсорсинговых КЦ, управления их работой, использования их услуг. • • Источниками информации в области КЦ являются несколько сотен компаний и независимых консультантов Интеграторы и консультанты Потребители информации Поставщики услуг коммерческих контактных центров Поставщики программно-аппаратных комплексов Поставщики специального оборудования Эксперты и аналитики индустрии Организаторы профессиональных мероприятий

Цель Рабочей группыразработке Рабочая группа по Операционной карты контактных центров • Предоставление участникам рынка в области КЦ удобного механизма для размещения и поиска экспертной и коммерческой информации по всем аспектам создания КЦ и управления ими. Основные направления деятельности Рабочей группы • Разработка и публикация структурированной Карты, описывающей основные направления создания и составляющие операционного управления современным КЦ. • Организация информационного пространства для размещения экспертной информации по КЦ. • Организация информационного пространства для размещения информации поставщиков услуг, оборудования и программных решений для создания и операционного управления КЦ. Участие сообщества Гуру и NACC деятельности Рабочей группы • Все члены Сообщества Гуру и NACC имеют право внесения предложений по основным направлениям деятельности Рабочей группы.

Рабочая группа по разработке операционной карты контактных центров № Фамилия, имя Компания Должность 1 Манин Дмитрий CRM-Design Генеральный директор 2 Синягин Сергей Телеком. Экспресс Заместитель Генерального директора 3 Юдина Анна Сбербанк Начальник отдела создания контактных центров 4 Швец Николай СК Цюрих Руководитель контактного центра 5 Белых Ольга НКС Начальник управления развития отношений с клиентами 6 Зубехина Алина Связной Начальник Центров обслуживания вызовов 7 Столяр Дмитрий Открытые коммуникации Директор по продажам 8 Гюббенет Нина Tele 2 Директор по обслуживанию клиентов 9 Локшина Элла МТТ Директор по обслуживанию клиентов 10 Апарина Наталья МГТС Зам начальника департамента справочно-информационного

Первый уровень Contact Center Operations Map Клиенты Операторы Стратегия Технологии Бизнес-процессы Размещение Управление ативная поддержка (энергетика , юриспруденция, недвижимость, безопасность, закупки, фин

Contact Center Operations Map (версия #0) – второй уровень (1) Клиенты Операторы • Профессиональный конкурс операторов • Биржа операторов • Форум операторов Стратегия Технологии Бизнес-процессы Размещение Управление ативная поддержка (энергетика , юриспруденция, недвижимость, безопасность, закупки, фин

Contact Center Operations Map (версия #0) – второй уровень (2) Клиенты Операторы Стратегия • Позиционирование КЦ в компании Технологии Бизнес-процессы Размещение Управление • Система маршрутизации • Количество площадок • БП клиентские • Число рабочих мест • Интерактивная система • Размещение площадок • Оргструктура • БП взаимодействия с • Функции • Запись другими подразделениями • Требования к помещениям Контрактные отношения • Хостинг / аутсорсинг • • Отчетность • БП управления информацией • Планировка площадок • Каналы коммуникаций • Оценка и мотивация • Распознавание/синтез • SLA • Технологическая • Дифференцирование • Управление знаниями и обучение • Создание команды • БП управление качеством отношений с клиентами инфраструктура • Управление качеством • Обучение и тренинг • БП исследований • Показатели эффективности Управления персоналом • • Офисные помещения • Сменность • Управление эффективностью • Мебель • Расписание работы • Единое рабочее место оператора • Работа на дому • Самообслуживание • Режим доступа • Интернет/видео приложения • Идентификация клиентов • Система CRM • АТС • Персональное оборудование • Help Desk • Операционная отчетность • Операционный бюджет • Сертификация Корпоративная поддержка (энергетика, юриспруденция, недвижимость, безопасность, закупки, финансы)

Contact Center Operations Map (версия #0) – третий уровень Третий уровень CCOM является уровнем размещения информации участников рынка Технологии • Система маршрутизации • Интерактивная система • Система записи • Отчетность • Распознавание/синтез • Управление знаниями • Управление качеством • Управление персоналом • Управление эффективностью • Самообслуживание • Идентификация клиентов • Система CRM • АТС • Серверы • ИТ безопасность • Персональное оборудование Вводная презентация Гуру о важности распознавания/синтеза Независимая аналитика по распознаванию / синтезу Анонсы мероприятий по распознаванию /синтезу Презентации историй успеха Презентации поставщиков решений Презентации интеграторов решений Презентации консультантов

Принципы управления Картой после ее утверждения • Архивирование всей размещенной информации • Контролируемое размещение экспертной информации • Разделение экспертной и коммерческой информации • Свободный доступ участников рынка ко всей информации • Возможность свободного выражения мнений участниками рынка