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OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

¿Porqué mejorar? Ante las presiones del ciudadano, el Gobierno del Estado debe reaccionar mejorando ¿Porqué mejorar? Ante las presiones del ciudadano, el Gobierno del Estado debe reaccionar mejorando sus productos (servicios). Demandan transparencia No a la corrupción Servicios eficientes (menos burocracia) Rendición de cuentas PRESIONES Clientes: cada vez más exigentes Incremento de eficiencia administrativa REACCIONES Innovación tecnológica Innovación rápida en Productos (servicios) Mejora de rendimientos Mejora del servicio al cliente

Sistema de Gestión Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de Sistema de Gestión Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual, una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. PROPORCIONA ELEMENTOS SGC EN FORMA CONTINUA PRODUCTOS, TRÁMITES Y SERVICIOS CALIDAD

Círculo de Deming Actuar Planificar ¿Cómo mejorar la próxima vez? Verificar ¿Las cosas pasaron Círculo de Deming Actuar Planificar ¿Cómo mejorar la próxima vez? Verificar ¿Las cosas pasaron según se planificaron? • ¿Qué hacer? • ¿Cómo hacerlo? Hacer lo planificado

Beneficios del SGC Al Ciudadano Fluidez en trámites y servicios. Mejor comunicación. Al Servidor Beneficios del SGC Al Ciudadano Fluidez en trámites y servicios. Mejor comunicación. Al Servidor Público Eficientar el uso de recursos. Mejorar condiciones laborales. Reducir costos. Determinar necesidades y expectativas. Aumentar comunicación interna. Asegurar calidad servicios. Mejora continua. Asegurar la estandarización de operaciones. Mejorar visión y confianza ciudadana. Profesionalización.

Modelo para Implantar un SGC Planeación estratégica del proyecto Implantación del sistema Sensibilización y Modelo para Implantar un SGC Planeación estratégica del proyecto Implantación del sistema Sensibilización y capacitación al personal Diagnóstico ISO 9001 Establecimiento de políticas, planes y programas Mantenimiento del Sistema Mejora Continua Diseño del sistema Certificación Cuerpo Documental

ISO como Organización Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza. Integrada por los organismos nacionales ISO como Organización Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza. Integrada por los organismos nacionales de normalización de mas de 150 países. isos = igual Technical Committee 176 Su misión es la búsqueda de criterios comunes de aplicación internacional, para el establecimiento de especificaciones de calidad. ISO funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios, los cuales elaboran y revisan las normas por series o conductos de normas.

Sistema de Gestión La certificación busca la profesionalización de procesos, productos o del personal Sistema de Gestión La certificación busca la profesionalización de procesos, productos o del personal que conforma una organización, con estándares de calidad internacionales. Ventajas : Certificación en sistemas: Garantizar una forma de trabajo, contar con reglas claras y transparentes, y tener el poder de tomar las decisiones correctas al interior de la organización. C Certificación de producto: Otorga un valor agregado al producto que se refleja en ventaja competitiva.

Familia de Normas ISO Familia ISO 9000 ISO 19011 Guía para auditar SG ISO Familia de Normas ISO Familia ISO 9000 ISO 19011 Guía para auditar SG ISO 9004 Guía para Mejoramiento del desempeño

Estructura de la Norma ISO 9001: 2008 8 Capítulos G E N E R Estructura de la Norma ISO 9001: 2008 8 Capítulos G E N E R A L I D A D E S 1 Objeto y Campo de Aplicación. 2 Referencias Normativas. 3 Términos y Definiciones REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC P R O CE S O S 4 Sistema de Gestión de la Calidad 6 Gestión de Recursos. 5 Compromiso de la Dirección 7 Realización del Producto 8 Medición, análisis y mejora.

Pirámide de la calidad CALIDAD DE DISEÑO: Es cumplir o satisfacer las necesidades y Pirámide de la calidad CALIDAD DE DISEÑO: Es cumplir o satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. CALIDAD DE EJECUCIÓN: Es cumplir los requisitos o especificaciones de un servicio. CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE EJECUCION CALIDAD DE DISEÑO MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Términos y Definiciones EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y Términos y Definiciones EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. VERIFICACIÓN. Confirmación mediante aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

Modelo General del SGC MEJORA CONTINUA Entrada Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de Modelo General del SGC MEJORA CONTINUA Entrada Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de Información 8. Medición, análisis y mejora 7. Realización del producto Salida Producto CLIENTE 6. Gestión de recursos SATISFACCIÓN CLIENTE REQUERIMIENTOS 5. Responsabilidad de la Dirección

Sistema de Gestión Sistema de Gestión

Funcionamiento del SGC ENFOQUE DE PROCESOS Procesos de la alta dirección (Estratégicos) Clientes ENTRADAS Funcionamiento del SGC ENFOQUE DE PROCESOS Procesos de la alta dirección (Estratégicos) Clientes ENTRADAS Proceso de realización del Producto (Operativos) Procesos de apoyo (De Soporte) SALIDAS Clientes

Funcionamiento del SGC PROCESOS Incluyen actividades relacionadas con: Definir la política y los objetivos Funcionamiento del SGC PROCESOS Incluyen actividades relacionadas con: Definir la política y los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los recursos, revisión por la dirección. Planificación de la calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del producto, compras. Formación, mantenimiento de instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas. Estratégicos Operativos o Clave De Soporte

Política de Calidad en el SGC • La política de calidad es un elemento Política de Calidad en el SGC • La política de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la Dirección en implantar este sistema. El compromiso de la Dirección con la calidad debería describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes. Características de la Política de Calidad: Que sea clara. Que su extensión sea adecuada para que el personal la recuerde y la comprenda. Que tenga elementos que impacten a los usuarios cuando la lean. Que sea factible llevarla a la realidad.

Política de Calidad La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: Política de Calidad La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) Es adecuada al propósito de la organización. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. d) Es comunicada y entendida dentro de la organización. c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. e) Es revisada para su continua adecuación.

Objetivos de Calidad establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Objetivos de Calidad establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Pasos: Identificar los ementos (calidad) implícitos en la Política. Decidir a qué nivel se quiere llegar en cada elemento. Pensar conseguir una mejora o reducir un problema. Redactar los objetivos de forma clara y mesurables. Iniciar la redacción con un verbo en infinitivo.

Manual de Calidad Panorámica general del SGC. Estructura general. Generalidades, objetivos y responsabilidades. Su Manual de Calidad Panorámica general del SGC. Estructura general. Generalidades, objetivos y responsabilidades. Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además se define el compromiso de la alta dirección con la calidad, describiendo los objetivos de la organización con el fin de que se den a conocer a todos los niveles de la organización.

Manual de Calidad Debe incluir: El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la Manual de Calidad Debe incluir: El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión), Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos), Puede incluir: Las actividades de la organización. Las característica s principales del SGC. La política de calidad y los objetivos. Declaraciones relativas a responsabilida d y autoridad. Estructura de la organización. Una definición De los términos que tengan un significado singular para la organización.

Manual de Organización Documento oficial, permite ver en forma panorámica la situación actual de Manual de Organización Documento oficial, permite ver en forma panorámica la situación actual de la organización. Sirve como un medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso. Dirigido a todos los servidores públicos que deseen conocer el funcionamiento organizacional de cada dependencia.

Manual de Organización Este Manual de Organización contiene información detallada referente a: Antecedentes históricos Manual de Organización Este Manual de Organización contiene información detallada referente a: Antecedentes históricos Base legal Misión Atribuciones de la dependencia Visión Estructura orgánica Descripción del puesto Organigrama Perfil de puestos

Integración del Comité de Calidad El Presidente del Comité, que será el titular de Integración del Comité de Calidad El Presidente del Comité, que será el titular de la Dependencia. El Controlador de documentos designado por la alta dirección. El Representante de la Dirección, designado por la alta dirección. Los Vocales serán los Titulares de las Direcciones Grales. Y de área claves de la Dependencia. Secretario del Comité, designado por la alta dirección. Máximo de 6 vocales. Son designados por el titular de la dependencia. COMITÉ DE CALIDAD

Funciones del Comité de Calidad Aprobar el: Manual de Calidad Política de calidad Mapeo Funciones del Comité de Calidad Aprobar el: Manual de Calidad Política de calidad Mapeo de procesos objetivos Planes de calidad. Evaluar las oportunidades de mejora y definir las estrategias correspondientes. Conocer el resultado de las Revisiones de la Dirección periódicas y de las Auditorías Internas de Calidad. Revisar la eficacia de las acciones preventivas y correctivas. Revisar la retroalimentación del cliente.

Revisiones por la Dirección En el Gobierno del Estado, los mecanismos utilizados para recabar Revisiones por la Dirección En el Gobierno del Estado, los mecanismos utilizados para recabar dicha información, entre otros, son: Buzones de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Evaluación del Desempeño. Clima Laboral. Evaluación de Proveedores. Auditorías Internas. Encuestas de Satisfacción del Cliente.

Procedimientos Obligatorios 1. Control de documentos (Requisito 4. 2. 3) Establecer y mantener un Procedimientos Obligatorios 1. Control de documentos (Requisito 4. 2. 3) Establecer y mantener un control en los documentos internos y externos. 2. Control de registros (Requisito 4. 2. 4) Establecer y mantener un control en los registros, para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos. 3. Auditorías internas (Requisito 8. 2. 2) Verificar la implementación, mantenimiento y eficacia del SGC. 4. 1. Control del producto no conforme (Requisito 8. 3) Identificar y controlar el PNC, para prevenir su uso o entrega no intencional. 2. Acciones correctivas, preventivas y de mejora (Requisitos 8. 5. 1, 8. 5. 2 y 8. 5. 3) 2. Eliminar las causas de las NC, para evitar que vuelvan a ocurrir, así como determinar las acciones preventivas que permitan eliminar las causas de NC potenciales, y prevenir su ocurrencia. (Círculos de calidad) • Revisión por la Dirección 3. Asegurar que se realicen las revisiones y evaluaciones por la Dirección, al SGC, con el propósito de verificar que se mantiene su eficiencia y cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001: 2008.

Mejora Continua Las ventajas de la mejora continua son: 1. Involucra a toda la Mejora Continua Las ventajas de la mejora continua son: 1. Involucra a toda la organización 2. Motiva el cambio cultural para perfeccionar lo establecido y trabajar con el concepto de mejora continua. 3. Involucra al personal en la elaboración de los procedimientos que ellos aplican. 4. Apoyo de la dirección al Sistema de Calidad. 5. Difunde los requisitos del sistema de calidad para lograr un mayor entendimiento 6. Alineación los objetivos de calidad y sus mediciones con la razón de ser de la Organización.

Ejemplos de: productos no conforme 1. En un curso: inicia fuera de lo programado, Ejemplos de: productos no conforme 1. En un curso: inicia fuera de lo programado, la diapositiva no se ve bien. 2. Errores en la expedición de certificados a estudiantes. 3. Incumplimiento en el tiempo de entrega del producto o servicio. 4. Registro de inventarios que no corresponden al funcionario. 5. Bajas de inventarios no registradas. 6. Demoras en el trámite de cuentas o en los pagos. 7. Documento Extraviado. 8. Publicaciones en la página WEB con información errónea. 9. Entrega a destiempo de un nuevo software.

ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA / MEJORA ANÁLISIS OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE PROBLEMA BÚSQUEDA DE PRINCIPALES ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA / MEJORA ANÁLISIS OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE PROBLEMA BÚSQUEDA DE PRINCIPALES CAUSAS ¿POR QUÉ? DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACION DE MEDIDAS ¿CÓMO VOY A SOLUCIONAR? NO A P COMPARACIÓN RESULTADOS VS. METAS V H SI EJECUCIÓN REALIZACIÓN DE ACCIONES PLANEADAS VERIFICACIÓN CONCLUSIÓN ESTANDARIZACIÓN REVISAR RESULTADOS OBTENIDOS ELIMINACIÓN PERMANENTE DE LAS CAUSAS COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE ACCIÓNES PLANEADAS

Metodología Círculos de calidad (Equipos de trabajo) Análisis de causas (Raíz del problema) Plan Metodología Círculos de calidad (Equipos de trabajo) Análisis de causas (Raíz del problema) Plan de acciones (Programa de trabajo) Seguimiento de acciones (Programa de trabajo) Verificación de la eficacia de acciones (Programa de trabajo) Verificación y cierre de las acciones (Programa de trabajo)

Círculos de calidad Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual Círculos de calidad Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

www. colima-estado. gob. mx/sgc www. colima-estado. gob. mx/sgc

Unas personas de Calidad hacen una organización de calidad Una organización es lo que Unas personas de Calidad hacen una organización de calidad Una organización es lo que son sus personas… …y éstas son lo que son sus