Он. Л@йн-услуга «Мобильный банк» Департамент организации розничного обслуживания и продаж Управление развития удаленных каналов обслуживания
Содержание Раздел Содержание № стр. Потребности клиента 5 6 Теория продаж. Как «превратить» свойства продукта в выгоду для клиента 7 Формулировки «Свойства-выгоды» 8 Теория продаж. Как работать с возражениями 9 Формулировки «Работа с возражениями» Инструменты продавца 4 Формулировки «Предложение услуги «Мобильный банк» Техника продаж Как продать услугу «Мобильный банк» Этапы продаж Техника продаж 3 10 Ролевая игра 11 -12 Что это за услуга «Мобильный банк» ? Виды пакетов. В чем разница? 15 Что необходимо запомнить клиенту при подключении/ блокировке/ отключении услуги «Мобильный банк» 16 Функциональность мобильного банка для карт с различным статусом 17 Что необходимо запомнить клиенту для оформления платежей через услугу «Мобильный банк» Описание услуги 14 Как подключиться к услуге «Мобильный банк» Описание продукта 13 18 Основные условия 19 -20 Преимущества услуги «Мобильный банк» Использование приложений и вспомогательных инструментов Дополнительные материалы 21 22 Перекрестные продажи 23 24 -25 Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» 2 Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) по услуге «Мобильный банк» 26 -35
Техника продаж Потребности клиента Желаете расплатиться в магазине картой и не помните, сколько на ней денег? ! Услуга «Мобильный банк» - это именно то, что Вам нужно! Потеряли карту, а позвонить в Банк не представляется возможным? Вам важно всегда быть на связи? Уехали за границу, а заплатить по кредиту забыли? * Не хочется выходить из дома, чтобы пополнить телефон? Необходимо срочно перевести деньги на карту друга? 3 * данная функциональность обеспечивается при наличии технической возможности в территориальном банке
Техника продаж Как продать услугу «Мобильный банк» 1 2 3 Выучите следующую информацию Выучите формулировки Изучите следующие слайды: «Этапы продаж» «Как «превратить» свойства продукта в выгоды для клиента» «Как работать с возражениями» Выучите следующие формулировки: «Предложение услуги «Мобильный банк» ; «Свойства-выгоды» ; «Работа с возражениями» Предлагая продукт, придерживайтесь следующей последовательности: Используйте формулировки в 1. Определите категорию клиента и наиболее выгодное для него предложение; процессе предложения 2. Предложите клиенту услугу, используя формулировки «Предложение услуги «Мобильный и продажи услуги банк» » ; 3. Проконсультируйте клиента по услуге, акцентируя внимание на выгодах, которые ему дает то или иное свойство услуги, используя формулировки «Свойства-выгоды» ; Для вашего удобства! Мы создали вспомогательный инструмент: • «Шпаргалка: Полные условия продукта» Используйте его для быстрого поиска необходимой информации 4. В процессе консультации бывают случаи, когда клиент сомневается в необходимости приобретения услуги. Сомнения клиента называются «возражениями» и с ними необходимо «работать» , используя формулировки «Работа с возражениями» ! Практикуйтесь 4 Практикуйтесь в предложении услуги «Мобильный банк» в свободное время Организуйте между собой ролевую игру
Техника продаж Этапы продаж Цель Полезные фразы Клиент готов вести диалог, согласен отвечать на вопросы, расположен к общению Уверен(а) , что мы сможем Вам подобрать необходимую Вам услугу У Клиента есть понимание собственных критериев выбора продукта, есть желание узнать больше. Клиент готов продолжить общение Я могу задать Вам несколько вопросов для того, чтобы подобрать для Вас наиболее выгодные условия? {например, «Вы уже слышали про нашу услугу «Мобильный банк? » } Презентовать Клиенту услугу «Мобильный банк» , привязав ее особенности к тем потребностям, которые озвучил клиент (использовать из данной презентации формулировки «свойства-выгоды» ) У Клиента сформирован интерес к нашему предложению Правильно ли я понимаю, что Вам важно… 4. Снятие возражений ВСП 1 -ая линия: Консультант/ Администратор зала/ Промоутер Результат Ответить на вопросы Снять возражения Клиент хочет конкретный вариант решения своих проблем Сомнений нет Да, это важный вопрос… 5. Завершение продажи Предложить оформить заявление на подключение услуги «Мобильный банк» Клиент четко понимает, что ему делать Оформляет услугу «Мобильный банк» Подписывает документы Во время оформления, мы еще раз с Вами проговорим условия услуги «Мобильный банк» , чтобы у Вас не возникло никаких сомнений 6. Кросспродажи, запрос рекомендаций Предложить дополнительный продукт/ услугу, оформить КОС Клиент заинтересован и готов оформить дополнительный продукт или услугу Контакты как минимум одного потенциального Клиента Предлагаем Вам дополнительно оформить… Это поможет Вам… Скажите, есть ли среди Ваших близких люди, которым были бы интересны услуги нашего Банка? Клиент доволен и доверяет Банку Спасибо, что обратились к нам! Будем рады видеть Вас снова! 1. Установление контакта Расположить Клиента к себе и Банку. Чаще всего Клиент приходит уже с потребностью и подбирает возможные варианты 2. Выявление потребностей Собрать информацию о требованиях Клиента к продукту ВСП 2 -я линия: МП/ СОЧЛ/ ВСОЧЛ 3. Презентация продукта 7. Завершение встречи 5 Тепло и искренне попрощаться с Клиентом, чтобы у него появилось желание вернуться снова
Инструменты продавца Формулировки «Предложение услуги «Мобильный банк» » Этот перечень вопросов для выявления потребностей и варианты формулировок для предложения услуги «Мобильный банк» Вам необходимо выучить и использовать в работе с Клиентом! Вопросы для выявления потребностей Перед предложением услуги «Мобильный банк» , мы выявляем потребности клиента Иванович, скажите, пожалуйста, было ли бы Вам удобно отслеживать операции по своей банковской карте при помощи SMS-информирования? Иванович, скажите, пожалуйста, оказывались ли Вы в ситуации, когда Вам срочно нужно было пополнить счет Вашего мобильного телефона, либо оплатить Интернет, а времени или возможности добраться до офиса Банка или ближайшего терминала не было? Иванович, скажите, пожалуйста, сталкивались ли Вы с ситуацией, когда Вам необходимо оплатить покупку по карте, но Вы совершенно не помните свой остаток по карте? Иванович, скажите, пожалуйста, попадали ли Вы в ситуацию, когда Вам звонят из Банка и говорят, что у Вас образовалась задолженность по карте/ кредиту, которую необходимо срочно погасить, а Вы понимаете, что просто забыли внести очередной платеж, и сейчас у Вас нет возможности добраться до ближайшего офиса Банка? Формулировки для предложения услуги «Мобильный банк» Мы предлагаем услугу «Мобильный банк» каждому клиенту, оформляющему любую карту, кредит, вклад Я хочу предложить Вам услугу, которая идеально подходит для решения этих вопросов – услуга «Мобильный банк» Сбербанка России. Вы уже слышали о нашей услуге «Мобильный банк» Сбербанка России? Я предлагаю Вам оформить услугу, которая позволит Вам всегда быть в курсе всех операций по Вашей банковской карте, а также позволит Вам при необходимости пополнить счет Вашего мобильного телефона, перевести деньги и т. д. Услуга «Мобильный банк» позволит Вам получать SMS-сообщения по всем операциям, совершенным по Вашей карте. Также «Мобильный банк» позволит Вам в любом месте, в любое время осуществлять платежи со счета карты и экономить Ваше время на посещении офиса Банка! Давайте я расскажу Вам подробнее? 6
Теория продаж Как «превратить» свойства продукта в выгоду для клиента Рассказывая о продукте, акцентируйте внимание клиента на ВЫГОДЕ, которую ему даст то или иное свойство (характеристика) продукта или опция (дополнение), а не на самом свойстве! 1 Это характеристика продукта: Свойство продукта 2 Связка 3 • Дистанционное управление банковской картой • Безопасность • Контроль • Быстрое и удобное подключение услуги Это вспомогательная фраза-связка: • Это позволит Вам… • Для Вас это означает … • Что даст Вам… Выгода - это то, чего клиент ждет от продукта: Сообщение • Удовлетворение его потребностей • Возможность сэкономить выгоды • Простота подключения услуги Пример формулирования свойства продукта на языке выгоды для клиента: Дистанционное управление банковской картой позволит Вам в любом месте, в любое время осуществлять платежи со счета карты и сэкономить время на посещении офиса Банка • Эмоциональное или социальное одобрение выбора клиента 4 Вопрос - продолжени е 7 {данный шаг можно опустить, если далее Вы будете рассказывать о других свойствах продукта} Это вопрос уточняющего характера или побуждающий клиента к принятию решения Давайте я расскажу Вам подробнее?
Инструменты продавца Формулировки «Свойства-выгоды» Варианты вспомогательных формулировок для продажи услуги «Мобильный банк» Свойство + Выгода в любом месте, в любое время осуществлять платежи со счета карты и сэкономить время на посещении офиса Банка Дистанционное управление банковской картой позволит Вам Уведомление об операциях (SMSсообщения) заблокировать карту, в случае ее утери. Обезопасив себя таким образом от несанкционированных операций и/ или задвоенных платежей всегда быть в курсе любых операций, совершаемых по Вашей банковской карте Быстрое и удобное подключение сэкономить время на оформлении услуги «Мобильный банк» дает Вам возможность Возможность оплаты различных номеров телефонов со счета карты 8 всегда оставаться на связи, а также пополнять счет мобильного телефона Вашим близким и родным (в случае необходимости)
Теория продаж Как работать с возражениями Придерживайтесь следующей последовательности шагов при работе с возражениями клиентов и формулировании ответов на них: 1 Цель - определить, что происходит с клиентом: Выслушать • Клиента что-то не устраивает • Клиент просто задает вопрос или клиента! высказывает свое мнение Цель: • Выразить понимание сути вопроса • Продемонстрировать уважение к Условно мнению клиента согласиться! • Дать клиенту понять, что Вы принимаете его право принять или отвергнуть предложение {данный шаг можно опустить, если 3 возражение клиента Вам полностью понятно и не требует дополнительного Уточнить и уточнения} резюмирова Цель: ть! • Выявить причину возражения • Уточнить суть возражения 4 Цель: Привести • Предоставить необходимую аргументы информацию в зависимости от причины возражения и/или предложить • Убедить клиента с помощью аргументов в пользу приобретения продукта решение! 2 5 Цель: Подтвердить • Понять эффективность приведенных аргументов соглашение! 9 Пример возражения клиента: «Я не уверен, что пользоваться данной услугой безопасно» Пример формулирования ответа на возражение: Я согласен с Вами, что вопрос безопасности, безусловно, важен {в данном примере уточнение не требуется} Именно поэтому при совершении переводов и платежей со счета Вашей карты на Ваш мобильный телефон приходит SMS-сообщение, которое позволяет Вам полностью контролировать расход средств. Кроме того, при совершении определенных видов операций Банк может запрашивать дополнительное подтверждение от клиента до момента отправки его платежа. Это позволяет обеспечить безопасность использования данной услуги. Я ответил на Ваш вопрос?
Инструменты продавца Формулировки «Работа с возражениями» Варианты вспомогательных формулировок для продажи услуги «Мобильный банк» Возражение Формулировка ответа на возражение 1. Нет, я не буду подключать услугу «Мобильный банк» ! Я не хочу платить! 2. Нет, мне не нужна эта услуга. Иванович, данная услуга позволит Вам всегда быть в курсе всех операций по Вашей карте, что сделает использование карты более безопасным, а также услуга «Мобильный банк» позволит Вам в любом месте, в любое время осуществлять платежи со счета карты и экономить Ваше время на посещении офиса Банка! Согласитесь, что это очень удобно/ важно для современного человека? 3. Я не уверен, что пользоваться анной д услугой безопасно! Иванович, я согласен с Вами, что вопрос безопасности, безусловно, важен. Именно поэтому при совершении переводов и платежей с Вашей карты на Ваш мобильный телефон будут приходить SMSсообщения, которые позволят Вам полностью контролировать расход средств. Кроме того, при совершении определенных видов операций, Банк может запрашивать дополнительное подтверждение от клиента до момента отправки его платежа. Это позволит обеспечить безопасность использования данной услуги. Скажите, я ответил на Ваш вопрос? 4. Я не доверяю подобным технологиям! Я понимаю Ваше беспокойство. На самом деле, пользоваться услугой «Мобильный банк» абсолютно безопасно {сотрудник Банка приводит пример формулировки ответа на возражение под номером 3}. Большая часть наших клиентов уже успели оценить удобство и простоту услуги, так как для этого не требуется каких-то специальных навыков. В случае возникновения вопросов по использованию данной услуги Вы всегда можете обратиться к сотруднику Банка. Мои коллеги всегда готовы помочь Вам и проконсультировать Вас по любому вопросу. Скажите, мне удалось развеять Ваши сомнения? 5. Я не знаю, нужна ли мне эта услуга, я подумаю! 10 Иванович, данная услуга позволит Вам всегда быть в курсе всех операций по Вашей карте. В первые два месяца услуга предоставляется совершенно бесплатно. За это время Вы сможете оценить все ее преимущества, например, оперативно получать на номер Вашего мобильного телефона уведомления о любых операциях по карте в виде SMS-сообщений, а также совершать платежи со счета Вашей карты в любое время и в любом месте, где только пожелаете. В последующем, стоимость данной услуги по Вашей карте составит всего {n} рублей в месяц. Давайте попробуем? Иванович, возможно, мое предложение несколько неожиданно для Вас. Как я понимаю, у Вас есть какие-то сомнения, верно? Я могу ответить на все Ваши вопросы. Что конкретно Вы хотели бы узнать об услуге «Мобильный банк» ? {при условии установления дальнейшего диалога с клиентом, сотрудник ВСП использует необходимые формулировки и свойства-выгоды по предложению услуги «Мобильный банк» }.
Ролевая игра позволит Вам лучше усвоить информацию из презентации и научиться предлагать услугу «Мобильный банк» клиентам Банка Ролевая игра 1. В ролевой игре принимают участие два сотрудника. Один играет роль «Клиента» , второй - роль «Сотрудника Банка» ; 2. Распечатайте описание ролей «Клиент» и «Сотрудник Банка» , ознакомьтесь с ними и проиграйте; 3. Задача «Сотрудника Банка» - предложить и продать услугу «Мобильный банк» , стараясь придерживаться последовательности из раздела презентации «Как продать услугу «Мобильный банк» ; 4. Задача «Клиента» - согласиться на оформление услуги «Мобильный банк» , при условии, если ему понравится продукт; 5. По итогам упражнения обсудите между собой, какие моменты вызывали затруднение, и проработайте их в паре. Поменяйтесь местами На следующих слайдах приведен скрипт-пример ролевой игры (составленный на основании нижеприведенных ролей) Роль «Клиент» Роль «Сотрудник Банка» Вы мужчина возраста 25 -ти лет, обратились в офис Сбербанка России для оформления дебетовой банковской карты. К Вам в офис обратился мужчина возраста 25 -ти лет за получением дебетовой банковской карты. Вам нужно согласиться на оформление услуги «Мобильный банк» только в том случае, если сотрудник Банка Вас заинтересует и выявит следующие потребности: Вам необходимо заинтересовать Клиента и оформить ему услугу «Мобильный банк» . Ø возможность пополнения счета мобильного телефона без посещения офиса Банка; Ø дополнительная уверенность в безопасности использования карты Придумайте несколько своих описаний для каждой роли и проиграйте их 11
Ролевая игра (скрипт – пример) С: Иванович, скажите, пожалуйста, Вы уже слышали об услуге «Мобильный банк» Сбербанка России? К. : Нет, я вообще о ней ничего не слышал. С: Иванович, у Вас есть буквально несколько минут? Я расскажу Вам об этой услуге. Используйте формулировки «предложение услуги «Мобильный банк» К. : Да, я слушаю Вас. С: Скажите, пожалуйста, оказывались ли Вы в ситуации, когда Вам срочно нужно было пополнить счет Вашего мобильного телефона, а времени или возможности добраться до офиса Банка или ближайшего терминала не было? К. : Вообще-то да, было такое… Используйте формулировки «как продать услугу «Мобильный банк» Используйте формулировки «работа с возражениями» и «свойства-выгоды» С: Иванович, услуга, которую я Вам предлагаю, поможет Вам осуществлять платежи со счета Вашей банковской карты, например, оплату мобильного телефона без взимания комиссии, в любом месте, в любое время! А также эта услуга поможет Вам моментально получать информацию по любым операциям, произведенным с использованием Вашей банковской карты, в режиме on-line. Услуга «Мобильный банк» - это просто и удобно! Скажите, пожалуйста, мое предложение Вас заинтересовало? К: Не знаю. Все, что Вы перечислили, конечно удобно, но наверняка эта услуга предоставляется не бесплатно, верно? С. : Иванович, в первые два месяца эта услуга предоставляется Банком полностью бесплатно. За это время Вы сможете оценить все ее преимущества, например, оперативно получать на номер Вашего мобильного телефона уведомления о любых операциях по карте в виде SMS-сообщений, а также совершать платежи со счета Вашей карты в любое время и в любом месте, где только пожелаете. В последующем, стоимость данной услуги по Вашей карте составит всего {n} рублей в месяц. Предлагаю Вам попробовать. Это приемлемо для Вас ? К. : Да, приемлемо, но я все-таки сомневаюсь, безопасно ли использование данной услуги? С. : Иванович, а с чем связано такое недоверие? Возможно, у Вас был негативный опыт использования подобной/ аналогичной услуги в другом Банке? {внимательно выслушайте клиента и не перебивайте его} С: Иванович, я согласен с Вами, что вопрос безопасности, безусловно, важен. Именно поэтому при совершении переводов и платежей со счета Вашей карты на Ваш мобильный телефон приходит SMS-сообщение, которое позволяет Вам полностью контролировать расход средств. Кроме того, при совершении определенных видов операций Банк может запрашивать дополнительное подтверждение от клиента до момента отправки его платежа. Это позволяет обеспечить безопасность использования данной услуги. Скажите, я ответил на Ваш вопрос? К. : Пожалуй да, ответили. С. : В таком случае, мы подключаем Вам услугу «Мобильный банк» ? К. : Да, конечно. 12
Описание услуги Что это за услуга «Мобильный банк» ? «Мобильный банк» – это комплекс услуг для держателей банковских карт Сбербанка России, предоставляемый посредством мобильной связи. Подключив «Мобильный банк» , клиенту достаточно послать всего одну SMS, чтобы выполнить нужную операцию, например, оплатить сотовую связь, телевидение, Интернет, а также кредит. Подключив услугу «Мобильный банк» по банковским картам* Сбербанка России, Вы можете: ü получать в режиме on-line SMS-сообщения о проведенных операциях по банковским картам (при подключении «полного» пакета обслуживания услуги «Мобильный банк» ); ü получать информацию о лимите доступных средств по банковской карте и о пяти последних операциях; ü осуществлять платежи со счета банковской карты в оплату сотовой связи, телевидения, Интернета, счетов единого информационно-расчетного центра (ЕИРЦ) и других получателей без комиссий (полный перечень организаций для оплаты услуг размещен на сайте Банка); ü ü осуществлять переводы денежных средств между счетами банковских карт Банка; ü 13 оперативно блокировать банковские карты в случае их утраты; вносить платежи в счет погашения кредита (при наличии технической возможности в территориальном банке) * кроме банковских карт Сберкарт и электронно-дебетовых банковских карт Поволжского и Северо-Западного банков, номера которых начинаются с цифр 676280541, 639002541, 676195, 639002551
Описание услуги Виды пакетов. В чем разница? Услуга «Мобильный банк» «Полный» пакет обслуживания «Экономный» пакет обслуживания (платный пакет) (бесплатный пакет) Виды операции Полный пакет обслуживания (платный) Экономный пакет обслуживания (бесплатный) Получение информации о балансе по карте Пополнение своего/ другого счета мобильного телефона Платежи в пользу организаций Перевод денежных средств на счета карт Сбербанка Получение информации об операциях по карте (SMS-сообщения) х Подключение услуги «Автоплатеж» Информация о картах, подключенных к Мобильному банку Блокировка карты Погашение кредита* 14 * при наличии технической возможности в территориальном банке
Описание услуги Как подключиться к услуге «Мобильный банк» Подключить услугу «Мобильный банк» Вы можете: Ø обратившись в любое подразделение Банка, оформив заявление на подключение услуги (при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность); Ø через устройство самообслуживания (УС) Банка (при наличии технической возможности). Операция проводится с использованием банковской карты и подтверждается ПИН-кодом. При подключении данным способом подключается только та банковская карта, с использованием которой происходит регистрация. Не позднее 3 -х рабочих дней с даты подачи заявления на подключения услуги «Мобильный Банк» Вам придет SMS-уведомление на номер Вашего мобильного телефона о регистрации услуги «Мобильный Банк» в системе Банка 15
Описание услуги Что необходимо знать клиенту при подключении/ блокировке/ отключении услуги «Мобильный банк» 1Ø Клиент может подключить (отключить) к услуге «Мобильный Банк» любую банковскую карту, привязанную к своему счету (как основную, так и дополнительную) 2Ø Клиент самостоятельно выбирает пакет обслуживания: «Полный» или «Экономный» (за исключением случая, когда клиент приобретает кредитную карту. При выдаче кредитной карты «Полный» пакет обслуживания подключается автоматически 3 Ø Если на счете банковской карты недостаточно средств для оплаты услуги, ее оказание приостанавливается*. Для возобновления пользования услугой держателю карты нужно пополнить ее счет на сумму, достаточную для списания платы за услугу (подключение будет произведено автоматически) 4Ø При блокировке услуги «Мобильный банк» списание ежемесячной платы* за пользование услугой не приостанавливается 16 * для «полного» пакета по дебетовым картам. Более подробную информацию смотрите на слайде № 19
Описание услуги Функциональность мобильного банка для карт с различным статусом 1 Банковская карта клиента, подключенная к услуге «Мобильный банк» , может быть зарегистрирована в системе Банка с одним из двух статусов: платежная либо активная. 2 Функциональность мобильного банка имеет ограничения, связанные со статусом карт: Вид операции Статус карты «Платежная» «Активная» Получение уведомлений о движении денежных средств Да Да Совершение переводов Да Да Совершение платежей Да Нет 3 Важно помнить, что карта, которая первой была подключена к услуге «Мобильный банк» по определению становится. 4 При желании клиента подключить к услуге «Мобильный банк» другие карты Банка, он может присвоить им статус как платежной, так и активной: ü в случае подключения данной услуги через УС, картам автоматически присваивается статус «платежная» (выбор статуса карты отсутствует); ü выбрать/ изменить статус карты можно в ВСП, обратившись к СОЧЛ/ ВСОЧЛ 5 6 7 17 В случае, когда карты, указанные в п. 4: 5. 1. имеют статус «платежная» , с каждой из них взимается абонентская плата и по ним доступен полный функционал, указанный в п. 2; 5. 2. имеют статус «активная» , с них абонентская плата не взимается и функционал по ним ограничен (не возможно осуществлять платежи, см. п. 2). Внимание! При обращении клиента в ВСП по вопросу его подключения к услуге «Мобильный банк» в обязательном порядке необходимо уточнить у него, подключалась ли ему данная услуга ранее. Вам необходимо предупредить клиента о том, что, если у него, например, имеется две карты и он зарегистрирует их в системе Банка как платежные, то абонентская плата за предоставление услуги «Мобильный банк» будет списываться с каждой карты. Возможно, клиент захочет изменить статус одной из карт на активную, чтобы они работали в рамках одной «связки» , как изображено на примере в п. 7 (см. ниже). Внимание! Если клиент готов подключить к услуге «Мобильный банк» карту со статусом «активная» , сотрудник делает так называемую «связку карт» . Общее количество карт в одной «связке» не может превышать 8 -ми штук, т. е. (1 «платежная» + 7 «активных» ).
Описание услуги Что необходимо запомнить клиенту для оформления платежей через услугу «Мобильный банк» 1 Ø Для осуществления платежей/ переводов с помощью услуги «Мобильный банк» держатель банковской карты должен оформить отдельное поручение (SMS-шаблон). Без оформления SMS-шаблона можно оплачивать коммунальные платежи (ЕИРЦ) в г. Москве, пожертвования в фонд «Подари жизнь» , переводить денежные средства по номеру телефона получателя и пополнять счет мобильного телефона в рамках лимитов, установленных Банком. 2 Ø Поручение (SMS-шаблон) может быть оформлено/ изменено держателем карты: • в любом подразделении банка; • через сеть Интернет в рамках услуги Сбербанк Он. Л@йн; • через УС Банка (при наличии технической возможности) 3 Ø Перевод не возможен со счета кредитной , виртуальной и корпоративной карт 4 Ø 18 Перечень организаций для перечисления платежей размещен на официальном сайте Банка
Описание услуги Основные условия (1/2). Наименование услуг и ценовых параметров по «Мобильному банку» для дебетовых банковских карт Наименование услуги Полный пакет Экономный пакет Регистрация номера мобильного телефона Держателя и счета банковской карты, с которого будет производиться оплата услуги бесплатно Регистрация (перерегистрация) банковских карт Держателя на номер мобильного телефона и счет банковской карты, с которого будет производиться списание платы за услугу бесплатно услуга не предоставляется Уведомление об операциях, авторизациях по счету банковской карты - в течение первых 2 -х месяцев с даты первичной регистрации мобильного телефона Держателя карты бесплатно - - после истечения первых 2 -х месяцев с даты первичной регистрации мобильного телефона Держателя карты (по картам, счета которых используются для списания платы за услугу ): бесплатно - 60 руб. - 30 руб. - Предоставление по запросу Держателя карты информации о доступном расходном лимите по банковской карте бесплатно 3 руб. за запрос Предоставление по запросу Держателя карты краткой истории по счету банковской карты (5 последних операций) бесплатно 15 руб. за запрос Блокировка банковской карты по инициативе Держателя бесплатно Блокировка/разблокировка Услуги по банковской карте бесплатно Предоставление по запросу Держателя карты информации о банковских картах, зарегистрированных на мобильный телефон, и услугах, предоставляемых по ним бесплатно Ø Visa Gold, Gold Master. Card Ø Visa Classic, Master. Card Standard Ø Сбербанк – Maestro, Сбербанк – Visa Electron, ПРО 100 «СТАНДРАТ» , Сбербанк-Maestro «Социальная» , Сбербанк. Maestro «Студенческая» , Сбербанк-Maestro «Momentum» Перечисление платежей в пользу организаций 19 в соответствии с договором между Банком и Получателем
Описание услуги Основные условия (2/2). Наименование услуг и ценовых параметров по «Мобильному банку» для кредитной карты/ пакетного предложения Наименование услуги Полный пакет Экономный пакет Регистрация номера мобильного телефона Держателя и счета кредитной карты/ кредитной карте для пакетного предложения, с которого будет производиться оплата услуги бесплатно Регистрация (перерегистрация) банковских карт Держателя на номер мобильного телефона и счет кредитной карты/ кредитной карты для пакетного предложения, с которого будет производиться списание платы за услугу бесплатно услуга не предоставляется Уведомление: 1. о расходных/ приходных операциях, авторизациях по счету карты: 1. 1. в течение первых 2 -х месяцев с даты первичной регистрации мобильного телефона Держателя карты 1. 2. после истечения первых 2 -х месяцев с даты первичной регистрации мобильного телефона Держателя карты: 1. 2. 1. по кредитным картам, счета которых используются для списания платы за услугу: Ø Visa Gold, Gold Master. Card, Platinum American Express бесплатно Ø Visa Classic, Master. Card Standard, Visa Classic «Молодежная» , Master. Card бесплатно Standard «Молодежная» услуга не предоставляется 1. 2. 2. по кредитным картам для пакетного предложения, счета которых используются для списания платы за услугу: Ø Visa Gold, Gold Master. Card / Visa Classic, Master. Card Standard бесплатно - 2. о ссудной задолженности по карте бесплатно Предоставление по запросу Держателя карты информации о доступном расходном лимите по кредитной карте/ кредитной карте для пакетного предложения бесплатно 3 руб. за запрос Предоставление по запросу Держателя карты краткой истории по счету кредитной карты / кредитной карты для пакетного предложения (5 последних операций) бесплатно 15 руб. за запрос Блокировка кредитной карты / кредитной карты для пакетного предложения по инициативе Держателя бесплатно Блокировка/разблокировка услуги по кредитной карты / кредитной карты для пакетного предложения бесплатно Предоставление по запросу Держателя карты информации о кредитных картах/ кредитных картах для пакетного предложения, зарегистрированных на мобильный телефон, и услугах, предоставляемых по ним бесплатно в соответствии с договором между Банком и Получателем Перечисление платежей в пользу организаций
Особенности продажи услуги Преимущества услуги «Мобильный банк» Для клиента Ø своевременное совершение переводов и платежей Ø экономия времени – нет необходимости приходить в Банк Ø on-line контроль за совершенными операциями по карте: быстрота и оперативность SMS-информирования - предоставления информации о совершенных переводах/ платежах Ø низкие комиссии за исполнение платежей Для Банка Ø сокращение очередей Ø увеличение комиссионного дохода Ø укрепление бренда ОАО «Сбербанк России» Ø повышение уровня лояльности клиентов Ø стимулирование безналичного оборота в рамках реализации стратегического проекта «Наличности нет» Ø доступность услуг из любой точки* мира Ø конфиденциальность, безопасность и надежность 21 * при условии подключения мобильного номера клиента к национальному/ международному роумингу
Дополнительные материалы Использование приложений и вспомогательных инструментов в работе Этот инструмент создан, чтобы Вы всегда могли получить доступ к необходимой информации, не затрачивая много времени на поиск Шпаргалка «Полные условия» Описание: Это документ, содержащий в себе необходимую информацию об услуге (требования к клиенту, условия оформления услуги, стоимость, пакет документов и т. п. ) Шпаргалки уже подготовлены и предоставляются вместе с пакетами продавца. Их необходимо распечатать и разместить либо в настольном перекидном устройстве, либо в папке-файле (в зависимости от наличия в ВСП того или иного вида держателей для шпаргалок) Эти приложения Вам необходимо изучить, чтобы лучше понять особенности услуги Перекрестные продажи FAQ 22 Описание: Какие продукты/ услуги можно предложить Клиенту в дополнение к приобретаемым. Также документ содержит так называемые «фишечки» , которые подсказывают, чем можно «зацепить» клиента в разговоре. Описание: Ответы на часто задаваемые вопросы об условиях оформления услуги
Дополнительные материалы Перекрестные продажи Что такое перекрестная продажа? Перекрестной продажей называют предложение какого-либо продукта в дополнение к продукту, который клиент приобретает Подключение услуги «Мобильный банк» к банковской карте позволит Вам приобрести дополнительную уверенность в безопасности ее использования, а также позволит Вам совершать платежи и переводы без посещения офиса Банка. Кредиты* С помощью услуги «Мобильный банк» клиент с комфортом может обслуживать кредит, даже уезжая за границу/ в любом месте и в любое время, не задумываясь о режиме работы офиса Банка (данная функциональность обеспечивается при наличии технической возможности в территориальном банке) Платежи и переводы С подключением услуги «Мобильный банк» у клиента появляется возможность оплачивать коммунальные услуги, переводить средства по номеру телефона получателя и пополнять счет мобильного телефона, не выходя из дома! Услуга «Автоплатеж» К каким продуктам предложить услугу «Мобильный банк» ? Банковские карты Оформляя «Мобильный банк» к услуге «Автоплатеж» , клиент сможет оперативно отслеживать состояние счета своей банковской карты, в случае автоматического пополнения баланса номера своего мобильного телефона. ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ! 23 * сотрудник Банка должен уведомить клиента о том, что с помощью услуги «Мобильный банк» можно погашать кредит (данная функциональность обеспечивается при наличии технической возможности в территориальном банке)
Дополнительные материалы Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) по услуге «Мобильный банк» (1/2) «Можно ли подключить «Мобильный банк» к карте, выданной другим Банком? » Нет, услуга предоставляется только по международным банковским картам Сбербанка России «Можно ли подключить сразу несколько банковских карт на один номер телефона? » Да, Вы можете подключить к одному номеру телефона до 8 банковских карт (т. е. 1 «Платежная» + 7 «Активных» ) Вы можете подключить услугу «Мобильный банк» любым из следующих способов: «Как подключить услугу? » Как мне быстро пополнить счет моего мобильного телефона с помощью услуги «Мобильный банк» ? У меня изменился номер мобильного телефона. Будет ли услуга переподключена автоматически? Какие услуги я могу оплачивать через «Мобильный банк» ? Могу ли я через «Мобильный банк» перевести деньги со своей карты на карту другого человека? 24 Øобратившись в любое подразделение Банка (при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность) для оформления заявления на подключение услуги; Øподключив услугу через устройство самообслуживания Сбербанка России (при наличии технической возможности) Для оплаты своего мобильного телефона Вам достаточно лишь отправить в Банк SMSсообщение с указанием необходимой суммы. С подробным описанием услуги «Мобильный банк» Вы сможете ознакомиться, просмотрев руководство по использованию «Мобильного банка» , размещенное на официальном сайте Банка Нет, Вам необходимо обратиться в отделение Банка и оформить два заявления: одно – на отключение услуги по старому номеру телефона, второе – на подключение к новому номеру мобильного телефона Вы можете оплачивать услуги сотовой связи, интернет-провайдеров и множество других. С полным списком организаций – получателей платежа Вы можете ознакомиться на официальном сайте Банка в разделе «Мобильный банк» Да, можете. С подробным описанием услуги «Мобильный банк» Вы сможете ознакомиться, просмотрев руководство по использованию «Мобильного банка» , размещенное на официальном сайте Банка
Дополнительные материалы Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) по услуге «Мобильный банк» (2/2) Я хочу получить информацию о лимите средств по карте. Какими буквами я должен вводить текст SMSзапроса – латиницей или кириллицей? Я потерял мобильный телефон, подключенный к «Мобильному банку» . Что делать? 25 Вы можете вводить текст запроса так, как Вы привыкли. Например, чтобы узнать баланс счета, Вы можете написать в сообщении слова «ОСТАТОК» , «БАЛАНС» , «OSTATOK» , «BALANS» , «BALANCE» или просто указать кодовый номер операции – 01. Краткий справочник запросов Вы можете найти в руководстве по использованию «Мобильного банка» , которое размещено на официальном сайте Банка Вам нужно как можно быстрее обратиться в службу помощи и заблокировать услугу. Сделать это можно по телефонам +7(495)500 -00 -05, +7(495)788 -92 -72, 8(800)200 -3 -747. Затем Вам необходимо позвонить в службу поддержки пользователей оператора сотовой связи и заблокировать sim-карту
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (1/10) Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» - это краткие выдержки из руководства по использованию «Мобильного банка» , позволяющие ознакомиться с основным перечнем операций по услуге «Мобильный банк» . Более подробную информацию Вы сможете найти в руководстве по использованию «Мобильного банка» на официальном сайте Банка. Все операции через «Мобильный банк» совершаются путем формирования и отправки SMS-сообщения на специальный номер оператора мобильной связи. Номера телефонов для отправки SMS-сообщений: Ø Мега. Фон, Билайн и МТС: 900 Ø Другие российские операторы: +7 926 2000 900 +7 916 5723 900 26
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (2/10) 1. Получение информации о балансе по карте Пример: Кому: 900 Сообщение: Баланс 1234 Где 1234 – последние 4 цифры номера Вашей карты. В ответ Банк направит Вам SMS-сообщение следующего вида: 2. Пополнение счета Вашего мобильного телефона Пример: Где 200 – сумма платежа в рублях (min 100 руб. , max 10 000 руб. ). Если у Вас несколько платежных карт, Вы можете дополнительно указать последние 4 цифры номера определенной карты. Либо платеж будет выполнен с любой из них, если есть доступные средства. 27
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (3/10) 3. Оплата других мобильных телефонов Пример: Где ТЕЛ – параметр оплаты мобильной связи; 9031234567 – десятизначный номер мобильного телефона*; 200 – сумма платежа в рублях (min 100 руб. **). Если у Вас несколько платежных карт, Вы можете дополнительно указать последние 4 цифры номера определенной карты. Либо платеж будет выполнен с любой из них, если есть доступные средства. Если Вы оплачиваете номер мобильного телефона, не зарегистрированный в шаблонах Мобильного банка, Банк направит Вам SMS-сообщение, содержащее реквизиты Вашей операции: Пример: Подтвердите оплату, переслав в неизменном виде полученное SMS-сообщение на номер 900 28 * - Со списком операторов мобильной связи, доступных для оплаты Вы можете ознакомиться на сайте Сбербанка России www. sberbank. ru ** - В целях безопасности на операции оплаты мобильных телефонов, не подключенных к услуге «Мобильный банк» / не зарегистрированных в шаблонах услуги «Мобильный банк» установлены следующие лимиты: - не более 300 рублей – лимит на сумму одного платежа; - не более 1 000 рублей – лимит на сумму всех платежей в сутки. При оплате телефонов, зарегистрированных в шаблонах услуги «Мобильный банк» , максимальная сумма платежа – 10 000 рублей в сутки. Других ограничений нет.
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (4/10) 4. Платежи в пользу организаций Пример: Где РОСТЕЛЕКОМ – буквенное название организации, имеющей договорные отношения с Банком (Яндекс, Корбина, НТВ+ и т. д. ) *; 1234567890 – реквизит платежа (номер абонента, договора, электронного кошелька и т. д. ); 1200 – сумма платежа в рублях (min 100 руб. , max 10 000 руб. ). Если у Вас несколько платежных карт, Вам необходимо дополнительно указать последние 4 цифры номера одной из карт. Например, РОСТЕЛЕКОМ 1234567890 1200 4321 Ограничения! а) Платежи в пользу организаций совершаются с карты, подключенной к «Мобильному банку» и определенной в качестве платежной. б) Для осуществления платежей в пользу организаций (за исключением оплаты мобильного телефона) необходимо оформить шаблон на перечисление денежных средств. в) Оформить или изменить такой шаблон Вы можете: Ø через Интернет, в рамках услуги «Сбербанк Он. Л@йн» ; Ø в любом подразделении Сбербанка России (при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность). * - С полным списком организаций, доступных для оплаты, Вы можете ознакомиться на сайте Сбербанка России www. sberbank. ru 29
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (5/10) 5. Перевод денежных средств на счета карт Сбербанка Пример: Где 1234 – последние 4 цифры номера Вашей карты, с которой будут списаны средства; 4321 – последние 4 цифры номера карты получателя; 5000 – сумма перевода в валюте счета «карты отправителя» в рублях/долларах США/евро (без копеек/центов). В ответ Банк направит Вам SMS-сообщение следующего вида: Пример: Ограничения! Вы можете осуществлять переводы на любые Ваши карты, подключенные в рамках одной услуги «Мобильный банк» , либо на карты другого держателя (при наличии шаблона – см. раздел 4 памятки) с учетом следующих ограничений: Ø если валюта счета «карты получателя» – доллары США/евро, операция разрешена при условии, что «карта отправителя» и «карта получателя» выпущены к счетам, открытым на имя одного и того же физического лица; Ø перевод не возможен со счета кредитной, виртуальной и корпоративной карт. Внимание! В случае, если Вы указали неверный номер карты получателя средств или сумму платежа, Банк возврат неверно перечисленных средств не осуществляет. Для возврата средств Вам необходимо обратиться к получателю. 30
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (6/10) 6. Перевод денежных средств по номеру телефона получателя Пример: Кому: 900 Сообщение: Перевод N. . N 9037654321 500 Где N. . N – последние 4 цифры номера Вашей карты, с которой будут списаны средства; Телефон – десятизначный номер мобильного телефона получателя (например, 9037654321); Сумма – сумма перевода в российских рублях (без копеек), например, 500. В ответ Банк присылает Вам SMS-сообщение, содержащее код подтверждения и реквизиты Вашей операции: Пример: Отправьте код: <<#1488>> на номер 900 для перевода <СУММА> руб. на карту получателя <АННА ИВАНОВНА С. > Ограничения! Ø переводы осуществляются в российских рублях (с валютных карт пересчитываются по курсу Банка); Ø перевод не возможен со счета кредитной, виртуальной и корпоративной карт; Ø перевод не возможен на номер телефона отправителя; Ø переводы не осуществляются между валютными картами; В целях безопасности на переводы по номеру телефона установлены следующие ограничения (лимиты): § § 31 не более 8 000 рублей – суточный лимит на суммы переводов на номер телефона-получателя; не более 8 000 рублей – суточный лимит на суммы переводов на номер телефона-отправителя; не более 8 000 рублей – суточный лимит на суммы переводов на карту-получатель; не более 10 операций – суточный лимит на количество переводов с номера телефона-отправителя
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (7/10) 7. Погашение кредита* Пример: Где 1234567890 – номер ссудного счета (20 знаков), указанный в кредитном договоре; 25000 – сумма платежа в валюте кредита. Если у Вас несколько платежных карт, Вам необходимо дополнительно указать последние 4 цифры номера одной из карт. Ограничения! Ø Ссудный счет и счет карты должны быть открыты в одном территориальном банке; Ø Только для кредитов с дифференцированными платежами; Ø Погашение кредитов в иностранной валюте возможно в случае, если клиент является заемщиком (созаемщиком, поручителем, залогодателем). 8. Получение информации об операциях по карте Пример: Где 1234 – последние 4 цифры номера Вашей карты. В ответ Банк направит Вам SMS с информацией о последних пяти операциях по Вашей карте. * операция производится при наличии технической возможности в территориальном банке 32
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (8/10) 9. Подключение услуги «Автоплатеж» Услуга «Автоплатеж» – это автоматическое пополнение баланса телефона в рублях при его снижении до установленного порога со счета Вашей карты Сбербанка России. Вы можете подключить услугу, отправив SMS следующего содержания: Пример: Где, 9031234567 – десятизначный номер Вашего мобильного телефона, либо телефон, указанный Вами в шаблонах «Мобильного банка» ; 250 – сумма автоплатежа в рублях (min 50 руб. , max 10 000 руб. ); 30 – пороговое значение баланса мобильного телефона в рублях, при снижении которого будет произведено автоматическое пополнение счета. Если у Вас несколько платежных карт, Вам необходимо дополнительно указать последние 4 цифры номера одной из карт. В течение суток оператор связи отправит Вам SMS-сообщение о подключении услуги «Автоплатеж» . Вы можете отказаться от подключения в течение 12 часов; при отсутствии отказа, услуга будет считаться подключенной. С допустимыми значениями параметров услуги «Автоплатеж» , а также условиями и ограничениями по данной услуге Вы можете ознакомиться на сайте Сбербанка России www. sberbank. ru в разделе «Автоплатеж» . 33
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (9/10) 10. Информация о картах, подключенных к Мобильному банку Пример: В ответ Банк направит Вам одно или несколько SMS-сообщений, содержащих перечень карт, подключенных к «Мобильному банку» , и признак блокировки/ разблокировки услуг «Мобильного банка» по каждой карте: Пример: (1 IZ 2) – порядковый номер SMS-сообщения из общего числа направленных Вам SMS. Ø VISA/ECMC/MAES – аббревиатура названия продукта Visa/ Master. Card/ Maestro. Далее следуют последние цифры номера карты; Ø Признак разблокировки услуг: (ON) – услуга активна, (OFF) – услуга заблокирована, (NEOPLATA) – услуга «Мобильный банк» заблокирована по причине неоплаты; Ø DLINA=X, где X – количество последних цифр номера карты для отправки в запросах. X может иметь значения: 4, 5, 6 или 7. 34
Подсказки по использованию услуги «Мобильный банк» (10/10) 11. Блокировка карты Пример: Где 1234 – последние 4 цифры номера Вашей карты; 0 – цифра, определяющая код блокировки: 0 – карта потеряна; 1 – карта украдена; 2 – карта оставлена в банкомате; 3 – иное. В ответ Банк направит Вам SMS-сообщение следующего содержания: Пример: Где 834412 – код подтверждения блокировки карты. Для подтверждения блокировки карты в течение 5 минут отправьте SMS-сообщение с полученным кодом: Пример: Рекомендуем Вам сохранить в памяти своего мобильного телефона сообщение о блокировке карты. Это позволит Вам более оперативно заблокировать свою карту, в случае ее утраты. 35
Скачать презентацию Он Л йн-услуга Мобильный банк Департамент организации розничного обслуживания
Пакет продавца. Мобильный банк_04.2012.ppt