Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami Przywódcza rola kierownictwa Szanse i ryzyka w Zarządzaniu Nieruchomościami ISO 9001: 2015 Dominik Jerzy Koreń Dyrektor OIGN ds. SZJ Gdańsk, 2017 01 17 1

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 2. ZASADY ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ . 1. Przywództwo. 2. Orientacja na klienta. 3. Spełnienie wymagań prawa. 4. Podejście procesowe. 5. Podejście systemowe do zarządzania. 6. Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów. 7. Nadzór nad dostawami materiałów i usług. 8. Zaangażowanie ludzi. 9. Ciągłe doskonalenie. 2

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 3. System zarządzania nieruchomościami. 3

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 4. Przywództwo i zaangażowanie. Najwyższe kierownictwo powinno wykazywać przywództwo i zaangażowanie w odniesieniu do systemu zarzą dzania poprzez: a) b) c) d) e) f) g) h) i) zapewnienie ustanowienia misji przedsiębiorstwa oraz wizji i celów realizacji wzięcie odpowiedzialności za skuteczność systemu zarządzania; zapewnienie zgodności ze strategicznym kierunkiem organizacji; zintegrowanie procesów biznesowych z system zarządzania; stosowanie podejścia procesowego oraz opartego na ryzyku; zapewnienie dostępności zasobów potrzebnych w systemie zarządzania; komunikowanie znaczenia skutecznego zarządzania procesami. zapewnienie, aby system zarządzania osiągał zamierzone cele i wyniki; angażowanie i wspieranie osób, które mają wpływ na skuteczność zarządzania; j) promowanie ciągłego doskonalenia systemu zarządzania; k) wspieranie innych właściwych członków kierownictwa w wykazywaniu przywództwa w obszarach ich od powiedzialności. 4

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 5. Przywództwo cechy. Rolę przywódczą w organizacji spełnia najwyższe kierownictwo i kierownicy. Przywódcy ustalają cele i kierunki działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. Cechy przywódcze , to 1) 2) Duży autorytet. Zdolność przekazywania decyzji, poleceń i informacji w sposób zrozumiały i możliwy do zaakceptowania przez podwładnych. 3) Znajomość zasad współpracy i działania z ludźmi. 4) Umiejętność kierowania zespołem. 5) Umiejętność zaangażowania ludzi. 6) Budowanie współpracy na zasadach zaufania, a zatem z uwzględnieniem nie tylko obowiązków ale również uprawnień pracowników. 7) Inspirowanie pracowników do samodzielnego rozwiązywania problemów zawodowych. 8) Sprawiedliwa ocena pracy pracowników. 9) Motywowanie pracowników do wykonywania swojej pracy zgodnie z wymogami. 5

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 6. PDCA KOŁO DOSKONALENIA. Do wszystkich występujących w systemie procesów należy stosować metodę znaną jako "Planuj – Wykonaj –Sprawdź Działaj" (PDCA Plan – Do – Check Act). którą można opisać następująco Planuj: ustal cele i procesy niezbędne do dostarczenia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji. Wykonaj: wdróż procesy. Sprawdź: monitoruj i mierz procesy i wyrób w odniesieniu do polityki, celów i wymagań dotyczących wyrobu i przedstawiaj wyniki. Działaj: podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu. 6

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 7. Przy Wódz two W cyklu PDCA 7

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 8. Struktura normy PN EN ISO 9001: 2015 8

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 9. Podejście procesowe. Międzynarodowa norma 9001 zachęca do stosowania podejścia procesowego w zarządzaniu organizacją z ukierunkowaniem na ciągłe doskonalenie systemu zarządzania w celu zwiększenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagań. Procesem nazywamy ciąg następujących po sobie, logicznie powiązanych działań zmierzających do określonego celu, przetwarzających przy pomocy posiadanych zasobów stan wejściowy w stan wyjściowy tworząc wartość dodaną. Cel procesu powinien być ściśle powiązany z zakładanym w procesie stanem wyjściowym. W procesie powinne być dokładnie określone zasoby potrzebne do realizacji celu. jest to głównie odpowiednio wykwalifikowana kadra kierownicza oraz pracownicy. Pozostałe zasoby to właściwa infrastruktura i środowisko pracy w tym odpowiednie programy 9 komputerowe.

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 10. Cele, mierzalność i terminowość. Najwyższe kierownictwo firmy musi zapewnić to, aby ustalone i zatwierdzone przez siebie cele główne jak i cele procesowe zmierzające do osiągnięcia celów głównych spełniały tak zwaną zasadę SMART, czyli powinny być S specyficzne dla danej procedury / procesu M mierzalne, czyli dające się policzyć A akceptowane, czyli możliwe do zaakceptowania przez pracowników R realne, czyli możliwe do zrealizowania T terminowe, czyli możliwe do osiągnięcia w określonym horyzoncie czasowym. Cele powinny być planowane i okresowo monitorowane (np. miesięcznie lub kwartalnie). Monitoring służy do oceny postępu realizacji celu. Na koniec roku cel powinien osiągnąć planowany poziom. 10

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 11. Elementy i cechy procesu. Posiada swojego właściciela (kierownika) kierującego procesem i odpowiedzialnego za jego realizację. 1) Posiada swoje własne cele. 2) Określony jest stan wejściowy i stan wyjściowy procesu. 3) Określone są zasoby potrzebne do osiągnięcia celów. 4) Określony jest ciąg logicznie następujących po sobie działań. 5) Do każdego działania (zadania) wyznaczeni są jego uczestnicy w tym pracownik odpowiedzialny za realizację zadania. 6) Dla każdego uczestnika procesu ustalone są zadania, uprawnienia oraz zakres odpowiedzialności 11 7) Wykazane są dokumenty i zapisy powstające w procesie.

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 12. Schemat pojedynczego procesu Monitorowane i pomiarowe punkty kontrolne, które są niezbędne do nadzorowania, są specyficzne dla każdego procesu i różnią się w zależności od związanego ryzyka. 12

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 13. Roczny plan remontów AO i SM 13

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 14. Procesy występujące w zarządzaniu nieruchomościami. Główne procesy wynikają wprost z definicji zarządzania nieruchomościami. Podstawowe procesy to: 1) Przejmowanie nieruchomości do zarządzania. 2) Naliczanie i rozliczenia należności. 3) Windykacja należności. 4) Bieżąca eksploatacja nieruchomości. 5) Obsługa techniczna nieruchomości. 6) Inwestowanie w nieruchomość. 7) Zebrania. 8) Zgłoszenia. 9) Szkolenia personelu. 14

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 15. Podejście systemowe do zarządzania. Zarządzanie nieruchomościami i jego cele główne. „Zarządzanie nieruchomością polega na podejmowaniu decyzji i dokonywaniu czynności mających na celu : 1) zapewnienie właściwej gospodarki ekonomiczno finansowej nieruchomości 2) zapewnienie bezpieczeństwa użytkowania nieruchomości 3) zapewnienie właściwej eksploatacji nieruchomości 4) zapewnienie właściwej gospodarki energetycznej 5) bieżące administrowania nieruchomością 6) utrzymanie nieruchomości w stanie pogorszonym 7) uzasadnione inwestowanie w tę nieruchomość. ” Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności 15 organizacji w osiąganiu celów. Mapa procesów.

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 16. Mapa procesów 16

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 17. Orientacja na klienta . Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe oczekiwania klienta, aby spełniły wymagania prawa i klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać poza jego oczekiwania. W zarządzaniu nieruchomościami wymagania i oczekiwania klienta są znane i w decydującej większości są one regulowane przepisami prawa w ustawach o gospodarce nieruchomościami, prawie budowlanym, kodeksie cywilnym oraz w ustawach regulujących działanie spółdzielni mieszkaniowych, zasobów gminnych, wspólnot mieszkaniowych czy też Towarzystw Budownictwa Społecznego i rozporządzeniach wykonawczych. Szczegółowe prawa i obowiązki lokalne uregulowane są w 17 statutach, regulaminach wewnętrznych, rozporządzeniach i uchwałach odpowiednich organów zarządzających organizacji.

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 18. Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów i faktów. Pomiary, analiza jako podstawa podejmowania decyzji. Skuteczne i trafne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. Trafność decyzji zależy od tego, czy zebrano informacje i dane w wystarczającej ilości i czy są one wiarygodne. Organizacja powinna monitorować i mierzyć usługę zarządzania nieruchomościami, cele główne zarządzania oraz procesy występujące w przedsiębiorstwie. Wyniki pomiarów muszą być analizowane i na ich podstawie podejmowane decyzje co do dalszego podnoszenia jakości oraz skuteczności zarządzania nieruchomościami Zarówno zbyt mała ilość istotnych informacji jak i nadmiar informacji mało istotnych utrudniają podejmowanie trafnych i właściwych decyzji. Trzeba w miarę precyzyjnie określić, jakie informacje są niezbędne do 18 podjęcia danej decyzji.

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 19. Podejście oparte na ryzyku i szansach. Organizacja powinna planować i wdrażać działania, które uwzględniają ryzyka i szanse. Uwzględnianie zarówno ryzyk, jak i szans stanowi podstawę do zwiększenia skuteczności systemu zarządzania, poprawy wyników oraz zapobiegania negatywnym efektom. Szanse mogą pojawiać się jako wynik sytuacji sprzyjającej osiągnięciu zamierzonych wyników, takich jak: zbiór okoliczności, które umożliwiają organizacji przyciągnięcie klientów, rozwój nowych wyrobów i usług lub poprawę produktywności. Działania uwzględniające szanse mogą także obejmować powiązania z ryzykiem. Ryzyko jest efektem niepewności i każda taka niepewność może mieć skutek pozytywny lub negatywny. Pozytywne odchylenie wynikające z ryzyka może prowadzić do szansy. 19 Nie wszystkie pozytywne skutki ryzyka prowadzą do szans.

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 20. Zaangażowanie pracowników. Pracownicy na wszystkich szczeblach są istotą organizacji. Ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji. Pracownicy powinni posiadać wiedzę i umiejetności wymagane na danym stanowisku pracy. Konieczne jest określenie wymagań stanowiskowych. Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić pracownikom możliwość uczestniczenia w podnoszeniu kompetencji zawodowych i znajomości przepisów prawa. 20

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 21. Nadzór nad dostawami materiałów i usług. Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni. , a wzajemne korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości dodanych. Jednak to organizacja ponosi pełną odpowiedzialność za jakość materiałów i usług, dlatego konieczny jest nadzór i kontrola nad ich dostawami. Szczegółowe wymagania jakościowe powinne być określone w zawieranych z dostawcami mediów. Umowy powinne zawierać klauzule pozwalajce na ciągłą i wyrywkową kontrolę i ocenę świadczonych dostaw i usług. 21

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 22. PDS PROCES DOSKONALENIA SYSTEMU. Za realizację procesu doskonalenia systemu na wszystkich stanowiskach pracy oraz na wszystkich poziomach decyzyjnych odpowiedzialna jest kadra kierownicza. 1. Procedura „ Nadzór nad dokumentami ” 2. Procedura „ Nadzór nad zapisami ” 3. Procedura „ Audity wewnętrzne ” 4. Procedura „ Nadzorowanie wyrobu niezgodnego ” 5. Procedura „ Działania korygujące ” 6. Procedura „ Działania zapobiegawcze ” 7. Procedura „ Przegląd systemu przez najwyższe kierownictwo ” 22

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami 23. PDS Proces Doskonalenia Systemu 23

Ogólnopolska Izba Gospodarki Nieruchomościami ISO 9001 System Jakości Zarządzania Nieruchomościami Dziękuję za zainteresowanie się jakością w zarządzaniu nieruchomościami. Dominik Jerzy Koreń www. oign. pl iso@oign. pl Tel. 58 558 45 25 24