Оценка выполнения бизнес-процессов Основные понятия, характеризующие систему Понятия, характеризующие систему как единое целое Цель Функция Связи с внешней средой (ресурсы и продукты) Понятия, характеризующие строение системы Подсистема Компонент Элемент Внутренние связи и отношения Структура Практические аспекты системного анализа Понятия, характеризующие функционирование и развитие системы Состояние Поведение Равновесие Устойчивость Развитие Жизненный цикл Оценка бизнес-процессов
Система сбалансированных показателей ССП (BSC – Balanced Score Card) – технология, разработанная в 1990 году Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. Основной принцип ССП – управлять можно только тем, что можно измерить: цели можно достигнуть только в том случае, если существуют поддающиеся числовому измерению показатели, говорящие управленцу, что именно нужно делать и правильно ли с точки зрения достижения цели он делает то, что делает. ССП – это механизм последовательного доведения до персонала целей компании и контроль их достижения через ключевые показатели эффективности (КПЭ, KPI – Key Performance Indicator). КПЭ являются измерителями достижимости целей, характеристиками эффективности бизнеса в целом, деятельности отдельных структурных подразделений и каждого сотрудника компании. Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Система сбалансированных показателей ССП – не просто система измерения, а система управления, позволяющая компании чётко сформулировать планы на будущее и воплотить их в реальные действия. ССП – это эффективный инструмент стратегического и оперативного управления. ССП делает акцент на нефинансовых показателях эффективности, давая возможность оценить такие аспекты деятельности как степень лояльности клиентов, или инновационный потенциал компании. В ССП обычно рассматриваются 4 направления (перспективы) оценки деятельности компании: • Финансы – каково представление акционеров и инвесторов о компании? • Клиенты – какой компанию видят потребители её продукции (услуг)? • Бизнес-процессы – каков состав БП, какие БП требуют оптимизации ? • Обучение и рост – какие возможности существуют для роста и развития компании? Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Система сбалансированных показателей Финансы Насколько мы привлекательны для наших акционеров? Потребители Какими хотели бы нас видеть наши клиенты? Бизнес-процессы Видение и стратегия В чём наше конкурентное преимущество? Обучение и рост Обладаем ли мы потенциалом для движения вперёд? Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Система сбалансированных показателей Показатель – величина, измеритель, позволяющая судить о состоянии БП. Показатели могут быть: абсолютными, относительными, удельными; прогнозными, плановыми, отчётными; техническими, экономическими, организационными, социальными и т. д. БП 13. Управление персоналом КПХ 01: Качество документационного сопровождения организационно–штатной структуры (ед. ) КПХ – месяц КПХ 02: Качество ведения и своевременного предоставления документов для начисления заработной платы (ед. ) КПХ 03: Выполнение плана расходов на фонд оплаты труда по заработной плате (%) КПР – квартал КПР 01: Производительность труда (тыс. руб. ) КПР 02: Выполнение плана расходов на фонд оплаты труда (%) КПР 03: Использование рабочего времени (%) КПХ – показатели хода, КПР – показатели результата Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Система сбалансированных показателей Метрики бизнес-процессов Параметры хода бизнес-процессов: • Количество завершенных бизнес-процессов в месяц; • Среднее количество незавершенных бизнес-процессов; • Максимальное количество незавершенных бизнес-процессов; • Среднее время выполнения бизнес-процесса; • Максимальное время выполнения бизнес-процесса; • Среднее время выполнения контролируемого действия; • Максимальное время выполнения контролируемого действия. Показатели результата бизнес-процессов. Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Ролевая модель бизнес-процессов Структура системы управления на основе ССП Владелец БП Управленческие решения Отчёт о ходе БП Руководитель БП Управленческие решения Требования ? ! Ресурсы, регламенты Показатели БП Потребитель Поставщик Входы БП Процедуры БП Практические аспекты системного анализа Виды показателей Показатели качества Показатели времени Показатели стоимости -------------------Типы показателей Показатели результата Показатели хода Выход БП Потребитель Оценка бизнес-процессов
Ролевая модель бизнес-процессов Владелец бизнес-процесса – должностное лицо (топ-менеджер), назначаемое руководителем компании для руководства, как правило, несколькими БП. Владелец имеет в своем распоряжении необходимые для выполнения бизнеспроцесса финансы, материалы, персонал, инфраструктуру, информацию. Он определяет цели, утверждает планы деятельности, управляет ходом, несёт ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса перед руководителем компании. Руководитель бизнес-процесса – должностное лицо (менеджер среднего звена), назначаемое владельцем бизнес-процесса. Руководитель имеет в своем распоряжении все ресурсы для выполнения бизнеспроцесса. Он планирует деятельность в соответствии с целями, управляет его структурой и реализацией, контролирует и анализирует выполнение планов, несет ответственность за результаты и эффективность перед владельцем бизнес-процесса (напрямую) и руководителем компании (опосредованно). Участник бизнес-процесса выполняет операции бизнес-процесса, использует ресурсы, выделенные владельцем (руководителем); выявляет несоответствия и осуществляет постоянное улучшение на своем рабочем месте; информирует руководителя о ходе и результатах бизнес-процесса, расходовании ресурсов, несоответствиях и рисках. Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Ролевая модель бизнес-процессов Матрица ответственности Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Ролевая модель бизнес-процессов Графическое отображение матрицы ответственности Владелец БП БП 04 - ТП Руководитель БП-1 Планирование ТП БП-1. 1 Руководитель БП-2. 1 Прогнозирование объёмов Руководитель БП-3. 1 Формирование планов Руководитель БП-3. 2 ТП к сетям 35 к. В Руководитель БП-2 Практические аспекты системного анализа БП-2. 2 Оценка бизнес-процессов
Ролевая модель бизнес-процессов В одном БП любого уровня может быть задействовано несколько структурных подразделений (СП) компании, что находит отражение в матрице распределения ответственности и протоколах взаимодействия Управление: стратегическое – владелец тактическое – руководитель СП 3 Подразде. СП 1 1 СП 2 ление СП 5 СП 4 Ресурсы Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Мониторинг бизнес-процессов Мониторинг – процесс наблюдения и регистрации данных о каком либо объекте на неразрывно примыкающих друг к другу интервалах времени, в течение которых значения данных существенно не изменяются. Показатель T Возможные предупреждения о нарушении в значениях показателей: • Hi или Hi. Hi – выход за верхний предел; • Low или Low – выход за нижний предел; • Deviation – выход за верхний или нижний предел; • ROC (Rate of Change) – высокая скорость изменения значения показателя. Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Мониторинг бизнес-процессов Иногда в значениях показателей присутствует некоторая периодическая составляющая, никак не связанная с действиями участников БП: рост продаж в декабре и снижение и январе и т. п. Чтобы исключить ложное срабатывание системы предупреждений данную составляющую необходимо исключить через определение скользящей средней 300 250 200 150 100 01. 11 01. 12 01. 10. 11 01. 09. 11 01. 08. 11 01. 07. 11 01. 06. 11 01. 04. 11 01. 05. 11 01. 03. 11 01. 02. 11 01. 10 01. 12. 10 01. 09. 10 01. 08. 10 01. 07. 10 01. 06. 10 01. 05. 10 01. 03. 10 01. 04. 10 01. 10 0 01. 02. 10 50 Скользящее среднее: Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Мониторинг бизнес-процессов Основной проблемой принятия решений на основе ССП является использование нескольких показателей или многокритериальность. Проблемы принятия решений в многокритериальных задачах: • Различия в порядке и единицах измерения показателей; • Противоположные тенденции изменения показателей. Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Мониторинг бизнес-процессов Для того, чтобы принять решение в условиях многокритериальности необходимо в первую очередь их нормализовать или сбалансировать, т. е. привести к одной единице измерения. Чаще всего при нормализации значения показателей приводят к диапазону [0, 1] Нормализация показателя: Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Мониторинг бизнес-процессов Для комплексной оценки БП также необходимо сформировать интегральный (комплексный) показатель эффективности, рост или снижение которого говорит о повышении или снижении эффективности всего БП. Метод нечетких целей и ограничений Взвешенная сумма Практические аспекты системного анализа Оценка бизнес-процессов
Скачать презентацию Оценка выполнения бизнес-процессов Основные понятия характеризующие систему Понятия
P5_BSC.ppt