Оценка виртуальной работы библиотеки: показатели, инструменты, подходы © Редькина Наталья, зам. директора по развитию технологической и библиотечной работы ГПНТБ СО РАН Всероссийский библиотечный конгресс, май 2014 год
«Наша роль распространителей информации вышла за пределы библиотечных зданий и коллекций и распространилась на весь электронный мир…» Питер Годвин
Комплексная система обслуживания пользователей ГПНТБ СО РАН n n 1) доступ через сайт ГПНТБ СО РАН (www. spsl. nsc. ru) к электронным каталогам, базам данных (библиографическим, фактографическим, полнотекстовым), электронной библиотеке, 2) возможность заказа изданий из фондов библиотеки, хранящихся в разных зданиях, через единую точку доступа – электронные каталоги и БД (в т. ч. по МБА),
Комплексная система обслуживания пользователей ГПНТБ СО РАН n n 3) получение консультаций по работе с доступными ресурсами с помощью методических рекомендаций, размещенных на сайте, в том числе в формате видеоролика; 4) справочное обслуживание в режиме «Виртуальная справочная служба» ;
Комплексная система обслуживания пользователей ГПНТБ СО РАН n 5) доступ к виртуальным выставкам, цифровым коллекциям, комплексным информационным продуктам (совокупность разнородных по программно-технологической основе ресурсов, объединенных общей темой или объектом) и другим ресурсам; http: //www. spsl. nsc. ru/virtualnye-vystavki-2/
Комплексная система обслуживания пользователей ГПНТБ СО РАН n n 6) информирование пользователей и их консультирование в дистанционном режиме, в том числе при затруднениях в поиске по ЭК и БД, вопросам, связанным с использованием электронных ресурсов (по электронной почте, через интерактивные формы общения, Skype, ICQ, посредством sms-информирования, RSSрассылок); 7) возможность приобретения изданий ГПНТБ СО РАН через Интернет-магазин (http: //spslbookshop. ru/);
Комплексная система обслуживания пользователей ГПНТБ СО РАН n n 8) демонстрацию научно-просветительных мероприятий, проведенных в библиотеке, через канал Youtube; 9) информирование и обратную связь с пользователями посредством социальных сетей (Twitter, Facebook, Livejournal).
Структурные составляющие оценки n n n цель оценки определяется, для решения каких проблем она предназначена; содержание оценки – принципы построения модели оценки, показатели и критерии; методы оценки – способы получения, измерения, фиксации необходимой информации; стратегия проведения измерения – набор инструментов (методов и технологий) в соответствии с которыми организуется и проводится сбор данных. Следовательно, для осуществления оценки виртуальной работы библиотеки необходимо сформировать соответствующие критерии, определить индикаторы и методы, построить систему оценки.
Оценка деятельности библиотеки в Интернете n n n Количественная (мониторинг обращений к ресурсам и услугам, анализ веб-статистики и др. ) Качественная (экспертная оценка, изучение мнения пользователей, анализ отзывов на специальных сайтах и др. ) Показатели эффективности являются Комплексная достаточно тонким инструментом, который необходимо настраивать с учетом целей и задач, стоящих перед библиотекой.
Критерии качества онлайн услуг n n Надежность определяется способностью библиотекаря в точности предоставить услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность и профессионализм библиотекаря и репутация библиотеки. Оперативность – легкость установления связей с консультантом, решимость помочь пользователю и без задержки оказать услугу, даже при сложных запросах. Более всего способствует оперативности предоставления информации сервисы в режиме реального времени с помощью веб-технологий (Skype, ICQ, программ онлайн консультирования). Внедрение сервисов мгновенных ответов позволяет избегать вопросов, содержащих локальную информацию (например, когда закрывается библиотека, есть ли определенная книга в фонде и др. ).
Критерии качества онлайн услуг n n n Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое библиотекарь проявляет по отношению к пользователю. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый пользователь имеет особые потребности. Чтобы обеспечить верность пользователя, при предоставлении услуги библиотекарю следует показать, что конкретный пользователь является для него особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены, т. е. важно персонифицировать обслуживание, например, с помощью технологии «личного кабинета» - способа организации персонального информационного пространства на сайте, позволяющей пользователю управлять информационными запросами, получать дополнительные услуги по его запросам и др.
Критерии качества онлайн услуг n n Корректность в обращении с пользователями – вежливость и тактичность в обращении с пользователями в соответствии с правилами культуры общения, деликатный и аргументированный отказ или напоминание/уведомление, позволяющие оставить за собой позитивный имидж в глазах пользователей (потенциальных читателей). Например, вполне корректно и обосновано выглядит информационное сообщение в виртуальной справочной службе РГБ: «Мы принимаем ваши вопросы круглосуточно и без ограничений, но на поиск нужной информации требуется время, поэтому ответ может вам прийти от 4 часов до 2 суток. Пожалуйста, не дублируйте свои вопросы. Виртуальная справочная служба РГБ выполняет фиксированное число запросов, ограниченное технологическими возможностями службы» .
Критерии качества онлайн услуг n n n Информированность при оформлении/выполнении запроса является важным фактором повышения качества услуги, позволяющей пользователю составить представление о ходе выполнения запроса. Примеры: «Ваш запрос №… занесен в базу. Ответ будет размещен в "Архиве выполненных запросов". Прямая ссылка на Ваш запрос…» (Виртуальная справочная служба "Спроси библиографа" РНБ); «Ваш запрос принят. Номер Вашего запроса: №… Спасибо, за сотрудничество!» (Виртуальная справочная служба ГПНТБ России); «Ваш вопрос успешно отправлен!» (Справочно-информационная служба <Виртуальная справка <8/5>, г. Екатеринбург); «Ваш запрос зарегистрирован по №… и передан на обработку. » (Виртуальная справочная служба «Спроси библиотекаря» Архангельской областной научной библиотеки).
Критерии качества онлайн услуг n n Обязательность ответа подразумевает гарантированное право пользователя на выполнение его запроса в установленные сроки. Доступность, отсутствие/минимизация ограничений – возможность беспрепятственного получения услуги, минимальное количество ограничивающих факторов: временных ( «Для того, чтобы отправить запрос, у Вас есть 30 минут на заполнение формы запроса» ), географических, технологических ( «Мы не отвечаем на вопросы, присланные по электронной почте» ), языковых, иных ( «От одного посетителя принимается только один запрос в день. Количество вопросов, поступивших от одного пользователя в течение месяца, не должно превышать 8. Администрация оставляет за собой право в отношении отдельных пользователей изменять это число как в сторону уменьшения, так и в сторону увеличения» , на сайте http: //www. library. ru/help).
3 блока требований, способствующих повышению качества услуг и имиджа библиотеки в веб-среде n n n требования к предоставляемым библиотечноинформационным продуктам и выполняемым услугам (оперативность, актуальность, полнота, пертинентность, достаточность, оптимальное использование возможных ресурсов, отсутствие/минимизация ограничений (географических, временных, иных) и др. ), требования к технологии представления услуг (удобство, доступность, комфорт, соответствующее программное обеспечение, дружественный интерфейс, дополнительные сервисы), требования к квалификации / компетенциям (знаниям и умениям) сотрудника, оказывающего услуги (деловые и личностные качества, профессионализм, коммуникационные компетенции).
n n n n Хиты Хосты Посетители Сессии Время сессии Глубина сессии Точка входа n А так же: * переходы с сайтов - переходы со страниц сайтов * с каталогов/рейтингов - переходы с поисковых каталогов и рейтингов * с поисковых систем - переходы с поисковых систем * по поисковым словам - переходы по поисковым словам *страны * браузеры - определение браузера пользователя * операционные системы - операционная система пользователя * просмотры роботами - просмотры сайта поисковыми роботами и др.
Проблемы веб-статистики n n n Разные счетчики считают по-разному, поэтому при установке более одного счетчика могут быть расхождения в показателях. Счетчики могут "отставать" в отображении статистики от реального положения дел. Искусственная накрутка статистики (серфинговые сервисы)
Роботы в статистике n Поисковая система Рамблер имеет только одного робота, который представляется как «Stack. Rambler/2. 0 (MSIE incompatible)» . Ip-адрес робота может лежать в пределах интервала 81. 19. 64. 0 - 81. 19. 66. 255 Например: 81. 19. 66. 8 - - [18/Jun/2006: 11: 19: 59 +0400] "GET /robots. txt HTTP/1. 0" 200 55 "-" "Stack. Rambler/2. 0 (MSIE incompatible)" n Робот поисковой системы Google представляется может ходить с ip-адресов 66. 249. 64. 0 - 66. 249. 72. 225
Веб-аналитика n n n Анализ контента Мобильная аналитика Анализ конверсий Анализ социальной активности Анализ рекламы Отчеты о социальных функциях n Социальные сети уже произвели революцию в Интернете и продолжают бурно развиваться. Анализируете ли вы их влияние? n С помощью отчетов о социальных взаимодействиях можно оценить вклад таких ресурсов в достижение ваших целей и привлечение конверсий. n Комплексные данные веб-аналитики и социальных отчетов позволяют сформировать полное представление о распространении информационных материалов в сообществах.
Веб-аналитика n n n Отчет "Социальные модули" позволяет узнать, какие статьи и с помощью каких кнопок (например, +1 от Google или "Мне нравится" от Facebook) чаще всего рекомендовали ваши посетители. Кроме того, с помощью ленты активности можно увидеть, сколько пользователей «взаимодействуют» с вашими материалами на других веб-ресурсах. Если на вашем сайте есть кнопки "+1" или "Мне нравится", вы сможете узнать, какие материалы пользователи отмечают с их помощью чаще всего, и в каких сетях они делятся ими (например, в Google+ или Facebook). На основе этих данных можно создавать материалы, интересные вашей аудитории, а также удалять ненужные функции. Кроме того, исходя из интереса пользователей к вашим материалам на других сайтах, вы можете оценивать свою популярность и репутацию в различных социальных сетях.
Спасибо за внимание! Редькина Наталья, ГПНТБ СО РАН тел. (383)-266 -73 -71 e-mail: to@spsl. nsc. ru www. spsl. nsc. ru Всероссийский библиотечный конгресс, май 2014 год
Скачать презентацию Оценка виртуальной работы библиотеки показатели инструменты подходы
127eb16c79f70a11e2ca4e6be5253812.ppt