Оценка удовлетворенности потребителей Студентка Буренина Дарья Вартановна

Оценка удовлетворенности потребителей Студентка Буренина Дарья Вартановна Группа Фт-57071 Екатеринбург 2012

Маркетинговые исследования – процесс сбора информации, необходимой для маркетинговой деятельности.

Маркетинг Различают следующие методы сбора информации: Опрос Панель Наблюдение эксперимент

Управление процессами Процесс – это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы, представляющих ценность для потребителя.

Управление процессами

Средства и методы управления качеством Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества.

Средства и методы управления качеством Инструменты, которые можно применить для оценки удовлетворенности потребителей: Модель Кано Дерево потребительской удовлетворенности Прикладное программное обеспечение – CRM- системы

Экономика качества Классификация затрат на качество

Экономика качества Управление затратами, связанными с качеством, на основе оценок удовлетворенности потребителей Процессы или Неэффективные свойства продукции, процессы или Ожидаемые процессы которые не ожидались и нежелательные свойства или свойства продукции не оговаривались продукции заранее Неудовлетворенный Удовлетворенный Восхищенный потребитель Приобретение новых Потеря клиентов, потребителей, Лояльность потребителей снижение доходности существенное увеличение доходности

Управление рисками Риск – действие, направленное на привлекательную цель, достижение которой сопряжено с элементом опасности, угрозы, потери или неуспеха.

Управление рисками Риски, связанные с оценкой удовлетворенности потребителя: Небольшое количество ответивших Неверная интерпретация результатов исследования

Спасибо за внимание!