Обзорные лекции МЕНЕДЖМЕНТ Характеристика внешней среды ПОП

Обзорные лекции МЕНЕДЖМЕНТ

Характеристика внешней среды ПОП (кафе) Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений. 2

3

Функции менеджера при организации банкета Банкетный менеджер (англ. banquet manager)— руководитель, отвечающий за подготовку, организацию и проведение банкета, как в стационарных ресторанах, так и в ресторанах выездного обслуживания (кейтеринга). v. Обязанности банкетного менеджера v. Профессиональные качества банкетного менеджера 4

Особенности организации коммуникаций в ресторане Сущность и виды коммуникаций. Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. 5

Особенности организации коммуникаций в ресторане Элементы и этапы коммуникационного процесса. Основные элементы и стадии коммуникационного процесса • Отправитель • Сообщение • Канал связи • Получатель 6

Особенности организации коммуникаций в ресторане • Коммуникационные барьеры. помехи, связанные: • с содержанием сообщения; • с формой сообщения; • со средствами сообщения; • с организацией сообщения. 7

Особенности организации коммуникаций в ресторане • Паблик рилейшнз в широком понимании — это деятельность фирмы, по установлению связей с общественностью, с необходимой социальной средой. Главная задача — сформировать общественное мнение, направить мысли, чувства и поведение опреде ленных групп людей в русло, выгодное фирме. 8

Особенности процесса мотивации в молодежном кафе Мотивация - это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей Материальные и нематериальные мотиваторы • Потребности • Мотивирование 9

Особенности процесса мотивации в молодежном кафе Структура мотива Потребность то, что хочет удовлетворить работник Благо то, что способно удовлетворить эту потребность трудовое действие то, что необходимо сделать для получения блага Цена издержки, связанные с осуществлением трудовой деятельности 10

Особенности процесса мотивации в молодежном кафе 11

Характеристика организационной структуры ресторана класса «Люкс» • Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. 12

Характеристика организационной структуры ресторана класса «Люкс» Типологии организационных структур • линейная; • линейно-штабная; • функциональная; • матричная; • проектная; • процессная; 13

Характеристика организационной структуры ресторана класса «Люкс» Функциональные руководители • Директор • Функции учета, планирования и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер. • Инженерно эксплуатационную службу ресторана возглавляет инженер технолог. • Отделом по закупкам и складам руководитель по закупкам. 14

Характеристика организационной структуры ресторана класса «Люкс» Линейные руководители • Руководителем производства на предприятии является заведующий производством, а руководителем обслуживания – метрдотель. • Еще одним линейным руководителем является шеф повар, который подчиняется заведующему производством. • Шеф повару подчиняются бригадиры. 15

Структура и содержание должностной инструкции менеджера 1. 1. Менеджер относится к категории руководителей. 1. 2. Менеджер назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия. 1. 3. Менеджер подчиняется непосредственно руководителю предприятия или его заместителю. 16

Структура и содержание должностной инструкции менеджера 1. 4. На время отсутствия менеджера его права и обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. 1. 5. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы по специальности не менее 2 лет. 1. 6. Менеджер должен знать 17

Структура и содержание должностной инструкции менеджера 1. 7. Менеджер руководствуется в своей деятельности: законодательными актами РФ; и т. д. 2. Должностные обязанности менеджера 3. Права менеджера 4. Ответственность менеджера 18

Характеристика организационной культуры этнического ресторана Украинской кухни Организационная культура представляет собой набор традиций, ценностей, символов, общих подходов, мировоззрения членов организации, выдержавших испытание временем. Это в своем роде выражение индивидуальности данной компании, проявление ее отличий от других. 19

Характеристика организационной культуры этнического ресторана Украинской кухни Организационная культура представляет собой набор традиций, ценностей, символов, общих подходов, мировоззрения членов организации, выдержавших испытание временем. Это в своем роде выражение индивидуальности данной компании, проявление ее отличий от других. 20

Контроль как функция управления • Сущность и формы контроля Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Функция контроля - это такая характеристика управления, которая позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис. • Предварительный контроль. 21

Контроль как функция управления • Предварительный контроль. • Текущий контроль • Заключительный контроль Процесс контроля • выработка стандартов и критериев, сопоставление с ними реальных результатов и принятие необходимых корректирующих действий. 22

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. 23

Этика делового общения Предмет Специфика Социальный контракт Построение речевой аргументации • Принцип утилитаризма • Принцип нравственного императива 24

Характеристика основных элементов организационной структуры ресторана высшего класса 25

Характеристика этапов делового общения Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Этапы делового общения а) установление контакта; б) ориентация в ситуации; в) обсуждение вопроса, проблемы; г) принятие решения; д) выход из контакта. 26

Конфликты на ПОП Конфликт - противоречие в мотивах, отношениях, действиях и поведении личностей, групп и других объединений. Конфликты • Продуктивные (направлены на созидание) • Деструктивные (направлены на негатив) 27

Плюсы Разрядка напряженности Новая информация об оппоненте Сплоченность коллектива Минусы Больше материальных эмоциональных затрат Увольнение сотрудников и Ухудшение психологического микроклимата в коллективе Стимулирование к изменениям и Предположение о побежденной развитию группе как о врагах Снятие синдрома покорности Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе. Диагностика возможностей После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества Сложно восстанавливающиеся дипломатические отношения (шлейф конфликта) 28

Конфликты на ПОП • • ТИПОЛОГИИ КОНФЛИКТОВ По типу структуры взаимоотношений: По содержанию: По источнику: По степени значимости: По форме выражения: По социальной формализации: По психологическому воздействию: От уровня противоречий: 29

Конфликты на ПОП Природа конфликта позволяет выделить следующие уровни его развития. • Нервно-психический. • Внутриличностный. • Межличностный. • Социальный. 30

Конфликты на ПОП • ПРИЧИНЫ возникновения конфликтов. • Люди преследуют свои эгоистические интересы в ущерб общественным. • Люди склонны объяснять свое собственное поведение ситуационными внешними факторами, а поведение других объясняется собственными установками. • Смена мотивов. • Восприятие справедливости как баланса между индивидуальными вложениями и внешней отдачей, вознаграждением • Соперничество. 31

Конфликты на ПОП ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ. • Уход от конфликтной ситуации • Взаимные уступки, • Открытое противоборство, ОСНОВНЫЕ ТАКТИКИ: • тактика демонстрации силы • тактика принуждения • тактика паузы • тактика риска 32

Правила проведения телефонных переговоров Элементы телефонного разговора: v. Взаимное представление; v. Введение собеседника в курс дела; v. Обсуждение ситуаций; v. Заключительное слово. 33

Если звоните вы: До разговора: üПодумайте, так ли необходим этот разговор; üОпределите его цель; üПодготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материала; 34

Если звоните вы: Во время разговора: ü Услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь; ü Представьтесь (имя – подразделение – предприятие); ü Говорите прямо в трубку; ü Произносите слова четко; ü Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; ü Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; ü Постарайтесь создать положительное настроение; ü Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора; ü Внимательно слушайте собеседника; ü Не прерывайте его; ü Говорите спокойным голосом, не кричите; ü Постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; ü Чаще улыбайтесь. ü Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; ü В конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше. 35

Если звоните вы: После разговора: üПроанализируйте, сказано ли все нужное; üПроверьте, не следует ли передать комулибо это сообщение; üТочно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); üЗапишите, что пообещали сделать; üСделайте необходимые заметки в ежедневнике. 36

Если звонят вам: ü Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. ü Отвечая после приветствия, назовите свое имя, отдел и предприятие. ü Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему. ü Если позвонивший не представился, попросите об этом. ü Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. ü Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. ü Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже. ü Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. ü Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию. 37

Характеристика принципов управления. Реализация теории справедливости в процессе организации работы Принципы управления относятся к числу важнейших категорий управления. Под ними понимают основные фундаментальные идеи, представления об управленческой деятельности, вытекающие непосредственно из законов и закономерностей управления. 38

Методы управления конфликтами Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) как и много других понятий, нет единственного установленного толкования. Конфликтная ситуация - это основа конфликта, которая фиксирует возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон и предусматривает существование нескольких обязательных элементов Участники конфликта + Объект конфликта + Инцидент = Конфликт 39

Методы управления конфликтами • • Вид конфликта Внутренне личный Межличностный Межгрупповой Между лицом и группой 40

Методы управления конфликтами Структурные Межличностные Разъяснения Уклонение Подчинение целей Послабление Обращение к руководителю Принуждение Делегирование полномочий Компромисс Система стимулов Разрешение конфликта 41

Правила проведения переговоров Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какойлибо цели. Стадии и этапы деловых переговоров: 1. Подготовка переговоров: 1. 1. Выбор средств ведения переговоров 1. 2. Установление контакта между сторонами 1. 3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации 1. 4. Разработка плана переговоров 1. 5. Формирование атмосферы взаимного доверия. 2. Процесс переговоров: 2. 1. Начало переговорного процесса 2. 2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2. 3. Раскрытие глубинных интересов сторон 2. 4. Разработка вариантов предложений для договоренности. 3. Достижение согласия: 3. 1. Выявление вариантов для соглашения 3. 2. Окончательное обсуждение вариантов решений 3. 3. Достижение формального согласия. 42

Правила проведения совещания Тип совещания • Учебное (конференция) • Информационное • Разъяснительное • Проблемное 43

Правила проведения совещания Подготовка совещания • Необходимо четко и однозначно определить тему и желаемый результат совещания. • Тщательнейшим образом разработайте повестку дня. • Ознакомьте участников совещания с фактами, которые будут обсуждаться в ходе дискуссии. • Пришлите как можно раньше приглашение лицам, которые должны принять участие в совещании. • Выберите место проведения совещания исходя из его целей. 44

Правила проведения совещания • • ü ü ü ü ü Начало совещания Организация дискуссии Завершение совещания Типы участников совещания Спорщик. Позитивист Всезнайка Словоохотливый Застенчивый Негативист Не проявляющий интереса «Крупная шишка» Расспрашивающий 45

Характеристика стилей управления на ПОП 46