Обзорные лекции к государственному экзамену
1. Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • ЦЕЛЬ СТАНДАРТИЗАЦИИ – упорядочить определённую область деятельности путём установления и применения стандартов. Например, существуют нормы площади гостиничных номеров. Если бы их не было, гостиницы бы строились без учёта этих норм, что привело бы к неразберихе и хаосу. • ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ СТАНДАРТИЗАЦИИ сводятся к следующему:
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 1. Повышение конкурентоспособности продукции и услуг. 2. Повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан. 3. Обеспечение научно-технического прогресса. 4. Рациональное использование ресурсов.
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • Повышение уровня безопасности и здоровья граждан – одна из приоритетных задач стандартизации: находясь в туристической поездке, номере гостиницы, люди подвержены влиянию различных факторов риска (травмоопасность, биологические факторы риска, повышенная запыленность и загазованность и пр. ).
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • СТАНДАРТ вообще – это эталон, с которым сопоставляются различные виды продукции, услуг, а также процессы выполнения работ, предоставления услуг. Например, эталоном может быть размер минимальной площади гостиничного номера, время ожидания лифта в гостинице, длительность уборки номера.
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • СТАНДАРТ как документ содержит характеристики продукции (услуг), правила выполнения определенных работ или реализации услуг и применяемый многократно на добровольной основе. • Почему многократно? Стандарты постоянно дополняются, новые приходят на смену устаревшим. И вторая причина – срок действия сертификатов: в среднем 5 лет. Затем надо повторно доказывать то, что услуга соответствует стандарту.
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации • СТАНДАРТИЗАЦИЯ - это деятельность по установлению правил и характеристик, предъявляемых к качеству продукции, либо услуг в целях их добровольного многократного использования.
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации Стандартизация строится на основе определенных принципов: 1. Целесообразность разработки стандарта с точки зрения его социальной и экономической необходимости. Нужен ли он, принесёт ли пользу государству и обществу, приведёт ли к улучшению качества жизни людей, принесёт ли необходимый эффект? В этом смысл данного принципа. •
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 2. Применение стандартов носит добровольный характер. Следовать стандарту – дело производителя и исполнителя услуг. Но как только вы добровольно начали соблюдать нормы стандарта – они становятся обязательными. Запомнить как Отче наш!
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 3. Максимальный учет интересов заинтересованных лиц при разработке стандартов. Авторы стандарта должны получить объективную оценку документа со стороны специалистов, потенциальных потребителей и соответствующих органов. Надо учитывать, что есть специалисты, готовые внести коррективы в стандарт, это сделает его только лучше. 4. Обеспечение условий для единообразного применения стандартов.
Цель и основные задачи стандартизации. Сущность понятий «стандарт» , «стандартизация» . Основные принципы стандартизации 5. Необходимость применения международного стандарта в качестве основы разработки национального стандарта. Исключение составляют случаи, когда требования международных стандартов не соответствуют климатическим и географическим, технологическим особенностям Российской Федерации.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Нормативная база стандартизации – свод норм и правил, оформленных в стандартах и других подобных документах. • Нормативную базу стандартизации туристских и экскурсионных услуг составляют следующие национальные стандарты:
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов ГОСТ Р 50644 – 2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» • ГОСТ Р 53522 – 2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» • ГОСТ Р 50681 – 2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» • ГОСТ Р 53997 – 2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» .
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Все указанные стандарты объединяет одно свойство – они имеют одинаковую структуру и последовательность изложения. Состоят из 3 -х основных частей: • терминологической; • классификационной; • основной. • Остановимся на обзоре двух важнейших стандартов – ГОСТ Р 50644 – 2009 и ГОСТ Р 50681 – 2010.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Так, структура стандарта ГОСТ Р 50644 – 2009 имеет следующий вид:
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • В терминологической части стандарта можно выделить ряд ключевых понятий: • Риск; • Источник опасности; • Приемлемый риск; • Недопустимый риск.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Риск • Вероятность причинения вреда жизни и здоровью туриста, окружающей среде. Пример – невозможно знать время и дату камнепада, схода лавины, дтп. Источник опасности • Причина возникновения ущерба, процесс, развитие которого может стать причиной вреда. Пример – вода с бактериями может стать причиной заражения кишечной инфекцией.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Приемлемый риск – уровень риска, с которым туристы готовы мириться для получения материальных благ. Пример – акулы в Красном море: можно загорать, смотреть достопримечательности, но нельзя купаться. Недопустимый риск – максимально высокий уровень риска, требующий принятия мер по устранению. Пример – военный конфликт в зоне отдыха может привести к смерти туристов с высокой вероятностью. Отдых в Сирии.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Все источники опасности в стандарте классифицированы по признаку – характер происхождения.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Виды опасностей природного происхождения: Виды опасностей техногенного происхождения: • Гидрометеорологическая опасность; • Биологическая опасность; • Экологическая опасность. • Токсикологическая опасность; • Радиоактивная опасность. Виды опасностей антропогенного характера: Криминогенная опасность; Военно-политическая опасность; Психофизиологическая опасность.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • В заключительной части стандарта содержатся требования к туроператорам по обеспечению безопасности туристов. Они сводятся к следующему:
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Провести анализ возможных рисков Продумать меры по снижению рисков до минимального уровня Создать условия для безопасности туристов
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Предоставлять туристам полные и достоверные сведения о туристском продукте Обеспечивать туристов инструкторамипроводниками при условии прокладки маршрутов в регионах со сложным рельефом местности Предоставлять возможности дополнительного страхования жизни туристов
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов Организовать эвакуацию пострадавших туристов из страны временного пребывания Приостановить путешествие, экскурсию в случае возникновения чрезвычайной ситуации Обеспечить проведение для туристов (экскурсантов) необходимых инструктажей по безопасности с учетом специфики вида туристского путешествия
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Стандарт ГОСТ Р 50681 – 2010 можно структурировать следующим образом:
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • В терминологической части стандарта даются определения понятий, которые можно классифицировать на общие и специальные.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Проектирование туристских услуг • Метод обслуживания • Модель туристской услуги • Туристский маршрут • Комитмент • Элотмент • Портфель экскурсовода • Технологическая карта экскурсии • Технологическая инструкция в туризме Общие понятия Специальные понятия
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Комитмент – условия приобретения туроператором блоков номеров в средствах размещения с предоплатой на определенный период времени. • Элотмент – условия приобретения туроператором блоков номеров в средствах размещения, предполагающие бронирование фиксированного числа номеров и оплату за конкретный период.
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Модель туристской услуги – набор требований к туристской услуге, согласованных с заказчиком/туристом и учитывающий возможности туроператора. • При разработке модели туристской услуги учитывают следующие факторы (см. рис. )
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • В центральной части стандарта формулируются основные требования к процессу проектирования туристских услуг, состоящему из следующих стадий:
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Помимо основных, в стандарте нашли отражение и дополнительные требования к процессам оказания туристских услуг:
Стандартизация туристско-экскурсионного обслуживания. Краткий обзор и оценка основных стандартов • Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы (рис. )
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Наличие в природе стандартов не означает того, что содержащиеся в них положения выполняются организациями в полном объёме. Поэтому сертификация задумывалась как инструмент проверки соответствия продукции, услуг требованиям технических регламентов и положениям стандартов.
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Сертификация туристских и гостиничных услуг считается одним из важнейших инструментов управлением качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителя.
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Туристская индустрия проведением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества собственной деятельности, формирует у туриста уверенность в том, что услуги предоставляются строго по стандартам. • Таким образом, сертификация выступает в качестве своеобразной планки, не позволяющей опускаться туристским компаниям, гостиницам ниже определенного уровня.
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • СЕРТИФИКАЦИЯ - форма подтверждения услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям каких-либо договоров. • Сертификация туристских и гостиничных услуг носит добровольный характер.
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ СЕРТИФИКАЦИИ: 1. Повышение конкурентоспособности услуг как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В условиях, когда сертификация услуг в туризме и гостиничном хозяйстве носит добровольный характер, наличие сертификата является важнейшим конкурентными преимуществом.
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации 2. Содействие потребителям в компетентном выборе туристских услуг, гостиничных услуг, определённого типа и класса гостиницы. Познакомившись с содержанием стандарта, потребитель может составить для себя чёткое представление о том, какой комплекс услуг ему должен быть предоставлен, например, в гостинице категории 3 звезды.
Сертификация туристских услуг. Понятия и определения. Связь сертификации и стандартизации • Большая часть потребителей услуг предпочтут именно те гостиницы, которые имеют сертификаты категории, поскольку сертификат является доказательством того, что эту гостиницу проверяли эксперты.
Закон «О техническом регулировании» как правовая база стандартизации ЗАКОН ПРИШЁЛ НА СМЕНУ: 1. Закону «О стандартизации» ; ЗАКОН № 1 ЮРИДИЧЕСКОЙ СИЛЫ НЕ ИМЕЕТ.
ЦЕЛЬ ЗАКОНА: РЕГУЛИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ, ВОЗНИКАЮЩИХ ПРИ: 1. 2. 3. 4. Разработке, применении и исполнении технических регламентов к продукции и услугам. Разработке, применении и исполнении стандартов на продукцию и услуги. Оценке соответствия. Определении прав и обязанностей участников отношений, регулируемых настоящим законом.
ОСНОВНАЯ ИДЕЯ ЗАКОНА: ДЕЛЕНИЕ НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТОВ НА: 1. ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕГЛАМЕНТЫ; 2. СТАНДАРТЫ. •
ОТЛИЧИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ ОТ СТАНДАРТОВ • Технические регламенты • Стандарты содержат нормы к работам, услугам, содержат обязательные процессам оказания услуг; требования к продукции на всех этапах ее • Положения стандартов не жизненного цикла; являются обязательными, а • Требования технических подтверждение регламентов подлежат соответствия обязательному осуществляется на подтверждению добровольной основе. соответствия.
СУБЪЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ И СТАНДАРТОВ ВИД НОРМАТИВНОГО ДОКУМЕНТА СУБЪЕКТ РАЗРАБОТКИ ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЛЮБОЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ИЛИ ФИЗИЧЕСКОЕ ЛИЦО ПРИНИМАЕТСЯ И УТВЕРЖДАЕТСЯ УКАЗОМ ПРЕЗИДЕНТА РФ, ФЕДЕРАЛЬНЫМ ЗАКОНОМ РФ, ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ НАЦИОНАЛЬНЫМ ОРГАНОМ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЕМ ОБЩЕСТВЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СООТВЕТСТВИЯ – ЭТО: процедура, в результате которой доказано соответствие продукции, услуги требованиям технических регламентов и положениям стандартов.
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ И НАДЗОР В СФЕРЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ • ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ В ОТНОШЕНИИ ПРОВЕРКИ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ТЕХНИЧЕСКИХ РЕГЛАМЕНТОВ.
Порядок разработки и утверждения стандартов • • Разработать национальный стандарт может как юридическое, так и физическое лицо. Для этого необходимо выполнить следующую последовательность действий:
Порядок разработки и утверждения стандартов Уведомить Ознакомить • Направить уведомление в Росстандарт, в котором доказано отличие положений проекта национального стандарта от положений международных стандартов • Ознакомить с проектом всех заинтересованных лиц • Учесть замечания и сохранить их в письменной форме Окончательное решение об утверждении (отклонении) стандарта Передача заключения в Росстандарт Направить на экспертизу • Направить в технический комитет по стандартизации на экспертизу Получить заключение об отклонении или утверждении проекта стандарта
Порядок разработки и утверждения стандартов • В этом смысле, порядок разработки и утверждения стандартов общественных организаций гораздо проще. • Во-первых, стандарты организаций могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно (руководителем организации). При этом проект стандарта не должен, а может направляться в технический комитет по стандартизации для проведения экспертизы.
Порядок разработки и утверждения стандартов • Во-вторых, стандарты общественных организаций проще адаптировать к нормам международного туристского законодательства и рассматривать их как испытательный полигон для внедрения в России.
Система классификации гостиниц и других средств размещения Область применения - добровольная сертификация средства размещения на предмет присвоения сертификата категории (от одной до пяти звёзд).
Система классификации гостиниц и других средств размещения Практическая реализация системы позволит: повысить конкурентоспособность средств размещения; приблизить их к европейским стандартам обслуживания; содействовать компетентному выбору потребителями конкретного типа гостиницы.
Система классификации гостиниц и других средств размещения Процедура классификации средств размещения делится на следующие этапы:
Система классификации гостиниц и других средств размещения Этап 1 Этап 2 • Оценка соответствия средства размещения категории • Принятие решения о присвоении средству размещения категории Этап 3 • Подтверждение категории классифицированных средств размещения
Система классификации гостиниц и других средств размещения • На I этапе соискатель сертификата категории в лице руководителя гостиницы должен подать заявку в Центральный орган по сертификации (ЦОС). • К заявке прилагается анкета, в которой должны содержаться сведения о структуре и номерном фонде средства размещения, о наличии документов (сертификатов), подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарногигиенических и противоэпидемиологических правил.
Система классификации гостиниц и других средств размещения • Далее формируется экспертная комиссия, в которую могут быть включены специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. • Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.
Система классификации гостиниц и других средств размещения Экспертная оценка предполагает анализ состояния как средства размещения в целом, так и его номерного фонда в частности. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий требует сделать следующие последовательные шаги:
Система классификации гостиниц и других средств размещения 1 шаг – Предварительная экспертная оценка 2 шаг – Оценка соответствия номеров средств размещения 3 шаг – Оценка соответствия персонала средств размещения 4 шаг – Балльная оценка средства размещения по установленным критериям 5 шаг – Окончательная оценка средства размещения определённой категории
Система классификации гостиниц и других средств размещения • Предварительная экспертная оценка не предусматривает начисление баллов средству размещения, а только определяет – на какое количество «звёзд» может претендовать средство размещения. Например, круглогодичное кондиционирование воздуха во всех помещениях средства размещения – требования, обязательное для 4 и 5 -ти звёздочных средств размещения. • В отношении 1, 2 и 3 -х звёздочных средств размещения таких требований не существует.
Система классификации гостиниц и других средств размещения • Оценка соответствия номеров средств размещения, как 2 -й шаг, предполагает реализацию 3 -х стадий: • Предварительную оценку; • Балльную оценку; • Окончательную оценку.
Система классификации гостиниц и других средств размещения • Балльная оценка. • Согласно данному документу, все номера подразделяются на 2 группы: • номера высшей категории – «сюит» , «апартамент» , «люкс» , «студия» ; • номера от 1 -й до 5 -й категории. • Так, установлены следующие численные значения суммарного количества баллов для номеров различных категорий: • «высшая» ( «сюит» , «апартамент» , «люкс» , «студия» ) - 45 баллов; • «первая» - 23 балла; • «вторая» - 9 баллов; • «третья» - 9 баллов; • «четвёртая» - 8 баллов; • «пятая» - 4 балла.
Система классификации гостиниц и других средств размещения • На 3 шаге проводится оценка соответствия персонала средств размещения, который должен отвечать определённым требованиям. • 4 и 5 шаг – Балльная оценка соответствия по установленным критериям и окончательная оценка средства размещения. • По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов и на основании которых проводится окончательная оценка соответствия персонала категории из расчета 1 балл за одно соответствие требованиям к персоналу гостиниц и иных средств размещения.
Система классификации гостиниц и других средств размещения • Этап 2. Принятие решения о присвоении средству размещения категории • На этом этапе существует следующий порядок действий:
Система классификации гостиниц и других средств размещения
Система классификации гостиниц и других средств размещения • Этап 3. Подтверждение категории классифицированных средств размещения • Подтверждение категории осуществляется 1 раз в 2 года в следующих целях.
Система классификации гостиниц и других средств размещения Проверить устранение несоответствий, выявленных в ходе проверки Цели этапа 3: Зафиксировать несоответствия, обнаруженные за истекший период времени
Система классификации гостиниц и других средств размещения Наличие претензий к средству размещения Основания для дополнительной оценки соответствия: Изменения в технологии оказания услуг, кадровом составе и организационной структуре, которые могут повлиять на качество услуг
Основные функции национального органа по стандартизации РФ • утверждает национальные стандарты; • принимает программу разработки национальных стандартов; • организует экспертизу проектов национальных стандартов; • обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и научно-техническому прогрессу;
Основные функции национального органа по стандартизации РФ • создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность; • организует опубликование национальных стандартов и их распространение; • участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учет интересов Российской Федерации при их принятии;
Формы продажи гостиничного продукта • В настоящее время можно говорить о двух формах продажи гостиничных услуг: • прямая продажа индивидуальным клиентам; • прямая продажа корпоративным структурам; • продажа через рыночных посредников.
Формы продажи гостиничного продукта • К индивидуальным клиентам относят гостей, бронирующих место в гостинице от себя и за свой счёт (транзитные гости, «гости с улицы» , совершающие покупку гостиничных услуг у стойки регистратора). Эти гости готовы к покупке номеров по полному тарифу, не имея возможности для выбора и сравнения номеров. • Поэтому, менеджмент гостиниц сознательно не продает номера по предварительным заявкам, оставляя их дорогим гостям с улицы.
Формы продажи гостиничного продукта • Индивидуальным клиентам продают номера по базовым тарифам (Rack Rate), либо по тарифу с минимальной скидкой (Flexible rate). Первый тариф является неизменным и отличается максимально высокой стоимостью номера. • Персонал службы приёма и размещения подробно инструктируется о том, как вести себя и выгодно продать номер индивидуальным клиентам. Так:
Формы продажи гостиничного продукта • начинать продажи транзитным гостям необходимо надо с предложения полного базового тарифа; • в зависимости от реакции гостя цена может меняться и быть зафиксированной на приемлемом для каждой стороны уровне; • не допустимо предлагать цену ниже уровня, установленного руководством отеля данной категории гостей в текущий момент времени.
Формы продажи гостиничного продукта • Совокупный объём продаж данному сегменту рынка не превышает 5 – 10% от общего объёма сбыта гостиницы. • Поэтому, многие хотельеры акцентируют внимание на работе с корпоративными клиентами.
Формы продажи гостиничного продукта • Корпоративным клиентом в гостинице является любая непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнёров, клиентов за свой собственный счёт. • Это иностранные и отечественные фирмы, авиакомпании, посольства государств. • Взаимодействие гостиницы и корпоративных клиентов исключает возможность наличия посредников в цепи сбыта.
Формы продажи гостиничного продукта • Менеджменту гостиниц, работающему с корпоративными клиентами, следует учитывать факторы, влияющие на выбор того или иного отеля: • Расположение гостиницы. Большинство компаний предпочитают те отели, которые находятся вблизи их офисов и представительств. Для них важно, чтобы отель располагался в центральной части города. Это выгодно с точки зрения экономии времени и организации досуга сотрудников.
Формы продажи гостиничного продукта • Безопасность пребывания в отеле. Системы видеонаблюдения, ограничения доступа посторонних людей – главные требования корпоративных клиентов. • Оборудование и оснащение номера. Простор, широкая кровать, наличие рабочего стола, спутникового ТВ, Интернет в номере.
Формы продажи гостиничного продукта • Питание. Завтрак (шведский стол) в ресторане, включённый в стоимость номера, возможность заказа питания в номер круглосуточно. • Дополнительные бизнес-услуги в отеле предполагают наличие бизнес-центра для проверки электронной формы, отправки и получения факсов, бесплатная доставка утренних газет, аренда переговорных комнат.
Формы продажи гостиничного продукта • Прочие дополнительные услуги – аренда транспорта с водителем, заказ авиа- и железнодорожных билетов в отеле, билетов в театр, услуги по стирке, химчистке. • Рекреационные услуги в отеле – наличие оздоровительного клуба (тренажерного зала, бассейна, сауны).
Формы продажи гостиничного продукта • Работа с корпоративными клиентами базируется на следующих принципах: • понимание особенностей структуры организации бизнес-поездок в компании
Формы продажи гостиничного продукта • личное знакомство с сотрудниками, ответственными за координацию поездок; • знание бюджета компании на размещение и проведение мероприятий в гостинице; • непрерывное управление корпоративной базой (пересмотр цен, условий сотрудничества), поиск новых корпоративных клиентов
Формы продажи гостиничного продукта • Корпоративный тариф предоставляется корпоративным клиентам на опредёленный период времени под обязательства предоставления конкретного количества номеро-ночей в рамках промежутка времени.
Формы продажи гостиничного продукта • Тарифы для сотрудников туристских компаний, авиалиний – специальные низкие тарифы, по которым менеджмент гостиниц продаёт номера персоналу сотрудничающих с ними туркомпаний или авиалиний. • Тарифы для размещения делегаций, осуществляющих инспекцию отеля – сниженные тарифы для представителей компаний, заинтересованных в заключении долгосрочного контракта с отелем или размещении группы.
Формы продажи гостиничного продукта • На рынке гостиничных услуг работают следующие типы посредников: туристские операторы; оптовые продавцы; туристские агентства; Интернет-посредники.
Формы продажи гостиничного продукта • Возникновение подобных видов посредников связано с тем, что гостиничная услуга – часть туристского продукта, формируемого туроператорами и реализуемого турагентами.
Формы продажи гостиничного продукта • Туроператоры выкупают номера в гостиницах по «Ad hoc» запросам или турсериям. • «Ad hoc» запрос – это запрос на размещение групп туристов в гостинице, который не является частью комплексного запроса с фиксированными датами и размером заказа. Изза высокой сложности планирования таких заказов цены на проживание достаточно высоки.
Формы продажи гостиничного продукта • Турсерия – комплексный заказ на размещение нескольких групп туристов с фиксированными датами и размером группы. Параметры турсерии сообщаются в отель за год или полгода и являются обычно неизменными, поэтому цены, как правило, относительно невысоки.
Формы продажи гостиничного продукта • Оптовые продавцы предлагают услуги размещения, транспортные услуги и ряд других. • К их услугам зачастую прибегают многопрофильные туроператоры. • Различают следующие виды оптовых торговцев:
Формы продажи гостиничного продукта Рецептивные: работают с отелями, которые не сотрудничают напрямую с операторами зарубежных рынков Торговцы групповыми турами: сотрудничают только с групповыми операторами, работают напрямую с отелями и приобретают номера в виде турсерий
Формы продажи гостиничного продукта • Интернет-посредники покупают услуги у оптовых торговцев, операторов и через электронные системы. • Интернет-агентства – это посредники, предлагающие услуги поставщиков (авиакомпаний, отелей и т. п. ) на своих сайтах с возможностью бронирования online.
Формы продажи гостиничного продукта • Сотрудничество менеджмента гостиницы с интернет-агентствами позволяет сделать доступным бронирование широкому кругу потребителей гостиничных услуг. • Когда человек бронирует номер на сайте интернет-агентства, это автоматически отражается в системе бронирования гостиницы.
Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • Эффективность управления доходами зависит от способности менеджмента предвидеть развитие ситуации на рынке гостиничных услуг. • Прогнозирование позволяет оптимизировать продажи и использование имеющихся ресурсов. • По сложившейся практике, оптимальным периодом прогнозирования в управлении доходами гостиницы считается 12 месяцев.
Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • На этот интервал времени приходятся основные факторы и события, влияющие на загрузку гостиницы: • Сезонность; • Праздничные дни; • Выставки; • Конференции.
Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • Прогноз не будет точным, если не учитывать такие факторы, как: • тенденции загрузки номерного фонда в последние несколько месяцев и в рассматриваемый период в прошлом году; • планируемые мероприятия в относительной близости от отеля; • планы модернизации или ремонта гостиницы, сказывающиеся на изменении числа номеров; • планы модернизации или ремонта гостиниц-конкурентов;
Факторы, влияющие на точность прогнозирования доходов гостиницы • характеристика и особенности групповых бронирований; • количество гарантированных и негарантированных бронирований, ожидаемое число отмен.
Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • Главная идея лоялти-менеджмента – дать некоторую награду клиенту за то, что он пользуется услугами конкретной гостиницы. • Например, это могут быть виртуальные бонусы, накопив которые клиент гостиницы получает право обменять их на какой-либо необходимый ему продукт. • Важно отметить, что бонус на момент вознаграждения не имеет материального воплощения и может быть реализован только при последующих размещениях в гостинице.
Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • Таким образом, лоялти-менеджмент – программа вознаграждения за верность гостинице, ориентированная на построение долгосрочных отношений с клиентом. • Чем лоялти-менеджмент выгоднее традиционной дисконтной системы (скидок)?
Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • В условиях предоставления скидок, продавец отдаёт живые деньги, снижая выручку. Чем больше у гостиницы постоянных клиентов, пользующихся максимальными скидками, тем существеннее потери. • Давая клиенту бонусы, менеджмент отеля только обещает когда-нибудь, если покупатель вернётся, обменять их на товар или услуги.
Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • Кроме того, здесь очень важно учитывать психологию отношений менеджмента и клиентов гостиниц. • Человек, проведя несколько дней в отеле и получив бонусные очки, которые он сможет в будущем на что-то обменять, уже инвестировал средства в гостиничный продукт. Это психологическая почва для возвращения.
Система управления лояльностью гостей как способ стимулирования продаж гостиничного продукта • В итоге, система управления лояльностью гостя – важнейший инструмент удержания гостей при минимизации затрат. • Кроме того, управление лояльностью открывает новые возможности для организации эффективных PR-акций. • Например, постоянным клиентам «Хилтон» , накопившим много очков, было предложено их обменять на…ужин с Д. Траволтой.
Скачать презентацию Обзорные лекции к государственному экзамену 1 Цель
Обзорные лекции Иванов К.Ю..ppt