обзор свободно распространяемых продуктов и решений по автоматизации ITIL/ITSM Выполнил: Макеев А. Д.
Обзор программного обеспечения для организации ИТ ПО должно обладать следующими возможностями: -Простое в освоении -Простой и удобный интерфейс -Гибкая возможность настройки под нужды небольших организаций -Простой исходный код (для возможности доработки и расширения функционала) -Высокая скорость работы Среди имеющихся бесплатных решений таких как Trac, Bugzila, Mantis, OTRS (Open Ticket Request System), и др. , за основу разрабатываемого ПО был выбран Mantis имеет огромное количество настроек и возможностей позволяющих настроить систему под потребности конкретной компании.
Trac является Open Source решением, предназначенным в первую очередь для организации разработки программного обеспечения. Основные преимущества: - Большое количество существующих плагинов позволяющих расширить функционал Простота установки Поддерживаются базы данных SQLite, Postgre. SQL, My. SQL и Maria. DB. Trac написан на языке программирования Python и в настоящее время распространяется по модифицированной лицензии BSD.
Mantis Система имеет гибкие возможности конфигурирования, что позволяет настраивать её не только для работы над программными продуктами, но и в качестве системы Helpdesk. Система является веб-приложением, поэтому не требует для работы специального ПО и работает через веб-браузер. Для работы программы требуется: • веб-сервер (например Apache, IIS и др. ) • поддержка языка PHP • база данных (например, My. SQL)
Основные преимущества: - Простая в освоение - Основанная на WEB - Мультиплатформенная система (Windows, Linux, Mac) - Имеет огромное количество возможностей - Возможность работать почти сразу, без настройки - Написан на PHP(просто и удобно) - Цветовая индикация по статусу заявки - Настройки управляемые пользователем - Удобные фильтры - Высокая скорость работы - Уведомления по e-mail
OTRS (Open Ticket Request System) – эта система управления заявками с возможностями по обработке электронной почты, которая позволяет управлять потоком звонков и писем от пользователей. Данное ПО имеет огромный функциональный потенциал (ведение базы знаний, формирование наглядной отчетности, выставление приоритетов, оповещение о новых заявках и комментариях в них (посредством sms и почты) и многое другое), но предназначен для организации работы достаточно крупного ИТ отдела.
Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdeskсистемы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Новая версия OTRS ITSM 2. 0 была официально сертифицирована экспертной компанией Pink. VERIFY на соответствие ITIL v 3. TRS ITSM существует уже около 3 -х лет. В ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2. 0 добавила к этому списку и управление изменениями.
Adventnet Manage. Engine Service. Desk Plus - это простая в использовании вебпрограмма, которая поможет Вам с управлением рабочим столом и активами. Возможности данной программы включают функциональности по управлению контрактами, покупками и знаниями. Service. Desk Plus позволяет конечным пользователям представлять билеты через веб-форму или посредством электронной почты. Данная программа автоматизирует несколько ключевых заданий - маршрутизацию, подтверждение запрашивающей стороны, техническое управление и поддержку SLA правил. Предлагаемый продукт включает модуль, который позволяет документировать лучшие решения в обычные проблемы в одной базе данных в режиме реального времени.
Service. Desk Plus предлагает функциональность точного слежения за инвентарем в Windows и Linux рабочих станциях. Кроме того, работая с данной программой, Вы будете знать количество лицензий, которые использовались больше выделенного срока или меньше выделенного срока Вашей организацией. Кроме того, данная программа также предоставляет обеспечение приема запрашивающей стороны и имущества из. csv файлов и обследование степени удовлетворенности потребителей.
IBM Tivoli Unified Process Корпорация IBM выпустила новую версию своего свободно распространяемого Web-ориентированного программного средства, которое предоставляет клиентам детализированное информационное руководство по организации контроля и управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). Бесплатный программный продукт IBM Tivoli Unified Process (ITUP) представляет собой наиболее полное описание процессов ITSM, основанное на лучших методиках, используемых в ИТиндустрии. Референтная модель Process Reference Model for the Business of IT призвана служить компаниям базовым ориентиром в понимании того, как в эффективно действующей организации должны работать и взаимодействовать между собой составные элементы комплексной ИТ-среды. IBM Tivoli Unified Process расширяет модель PRM-IT, предоставляя детализированное – вплоть до уровня базовых задач – описание 18 из более чем 40 процессов.
Выпустив новую версию IBM Tivoli Unified Process, IBM предоставляет клиентам расширенное и улучшенное практическое руководство по осуществлению процесса интеграции, а также использования стратегий, сценариев, ролей и программных инструментов для эффективного управления ИТ-сервисами в современной организации. ITUP поддерживает библиотеку ITIL, стандарты COBIT, ISO IEC 20000, e. TOM, а также содержит подробную документацию по базовой методике организации сервисов IBM Process Reference Model for the Business of IT.
Сравнение ПО. Рассмотренные решения позволяют ИТ подразделениям компании повысить эффективность бизнеса за счет оптимизации управления технологиями и ИТ процессами. Что поможет сократить расходы, уменьшить риски возникновения сбоев в работе и добиться конкурентных преимуществ посредством органзации эксплуатации ИТ инфраструктуры. Все рассмотренное ПО является бесплатным Open Source software (программным обеспечением с открытым исходным кодом, которое доступно для просмотра, изучения и изменения) Также все рассмотренные системы работают через WEB интерфейс. (что удобно, тк не требется установка дополнительно ПО) Одним из недостатков Open Source решений является низкое качество пользовательских интерфейсов. - Слишком большое количество "лишней" информации - Низкий уровень восприятия основной информации
При выборе ПО для компаний среднего и малого бизнеса особое внимание необходимо уделять следующим особенностям: 1. Простое в освоении (необходимое условие тк. с системой будет работать множество сотрудников разного уровня) 2. Удобный и простой (дружественный) интерфейс 3. Гибкая возможность настройки (под нужды небольших организаций) 4. Простой исходный код (для возможности доработки и расширения функционала) 5. Возможность следить за ходом решения задач. 6. Высокая скорость работы Учитывая необходимые требования, среди имеющихся бесплатных решений таких как Trac, Bugzila, Mantis, OTRS (Open Ticket Request System), и др. , за основу разрабатываемого ПО был выбран Mantis имеет огромное количество настроек и возможностей позволяющих настроить систему под потребности конкретной компании. Также Mantis разработан на языке PHP, что позволит разработать новые и необходимые модули к программе. Учитывая особенности малого и среднего бизнеса необходимо будет разработать и интегрировать в систему следующии функции и возможности.
Спасибо за внимание
Скачать презентацию обзор свободно распространяемых продуктов и решений по автоматизации
обзор.pptx