Обучение клиентов, как составляющая комплекса маркетинга в сфере услуг, на примере предприятия ООО «Луч» Автор работы: Научный руководитель:
Цель исследования: разработка проекта по обучению клиентов. Задачи исследования:
МИССИЯ ООО «ЛУЧ» : способствовать распространению технологий безопасного курения в России
Сравнительные характеристики сигарет Критерии Обычные сигареты Не безопасны, потому как: - в составе табачного дыма содержится около 4000 веществ (канцерогены, аммиак, диоксид углерода и многие другие). Они способны вызывать заболевания, в том числе онкологические, и усугублять течение недугов; - курение – одна из причин бытовых пожаров Свобода использования Нельзя курить в общественных местах, т. к. от этого страдает здоровье окружающих. Чтобы оградить людей от пассивного потребления табачного дыма в последнее время вводится все больше запретов на курение Вкус и аромат Горьковатый привкус, который надолго остается во рту. Запах дыма – малоприятен и очень устойчив. Поэтому волосы и одежда курящего, даже его близких практически всегда пахнут табаком Средняя цена за пачку сигарет – 50 р. По прогнозам стоимость к 2015 году увеличится как минимум в 3 раза Безопасность Стоимость Электронные сигареты Безопасны, поскольку: - в паре единственным веществом, способным влиять на самочувствие человека, является никотин. Пропиленгликоль и ароматизаторы, которые также имеются в составе жидкости эл. сигареты отзывы врачей получили одобрительные. Онкологи, кардиологи и доктора иных специализаций, заявляют, что такие компоненты не опасны для здоровья человека; - пожаробезопасны, т. к. их использование не сопровождается тлением и горением Можно использовать в любых общественных местах, в том числе и при большом скоплении людей (например, в кино или ресторане). Учеными установлено, что эффект пассивного курения полностью отсутствует Не оставляют неприятного привкуса. Ароматы могут быть различными, начиная от классического табака, заканчивая экзотическими фруктами. Запах эл. сигареты – тонок, нежен и не беспокоит окружающих Стоимость устройства зависит от марки и модели. Те, у кого уже есть эл. сигарета, купить картридж к ней могут по той же цене, что и пачку сигарет. Приобретение жидкости для самостоятельной заправки позволит экономить на парении еще больше. Стоимость 1 заправки (равной 20 обычным сигаретам), в 1, 5 -2 раза ниже средней цены картриджа
Характеристика рынка электронных сигарет за 2010 - 2011 гг, %
Лист оценки конкурентоспособности ООО «Луч» (ТМ «Smokoff» ) Факторы ООО «Пром. Капитал» (ТМ «Ritchy» ) LS-market (ТМ «Pons» ) Smokefree Smoke (ТМ Free Premium) Услуга (product) 1. Технические характеристики 4 4 4 3 2. Привлекательная упаковка 4 5 2 3 3. Широкая ассортиментная линейка 4 4 3 3 5 4 17 17 14 13 5 3 8 4 5 9 5 5 10 3 5 8 5 1 4. Большой выбор вкусовых картриджей Итого баллов 1. Прейскурантная 2. Скидки с цены Итого баллов 1. Доля рынка 2. Мерчендайзинг Итого баллов 1. Имидж ТМ 2. Реклама торговой марки в СМИ 3. Доступность информации о торговой марке Итого баллов Общее количество баллов Цена (price) 4 4 4 3 8 7 Место распространения товара, каналы сбыта (place) 3 4 5 4 8 8 Место продвижения товара(promotion) 4 5 1 2 5 2 2 2 5 1 7 9 10 4 40 41 42 34
SWOT-анализ Сильные стороны: Квалифицированный персонал. Большой опыт на рынке. Относительная высокая рентабельность капитала. Возможности Увеличение числа покупателей, нуждающихся в продукции Изменение отношения потребителей к продукции Появление новых видов продукции (расширение ассортимента) Слабые стороны Недостаток финансов Снижение конкурентоспособности продукции. Отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы. Угрозы Появление новых, подобных фирм Повышение цен на продукцию Ужесточение законодательства в области контроля и качества товаров в РФ.
Количественные оценки Проблема проблем Оценка Обучение клиентов 16 Поиск наиболее оптимального варианта покупки товара 15 Мероприятия по стимулированию сбыта 10 Расширение бизнеса с применением новых технологий продаж Увеличение рекламного бюджета Выход предприятия на новый уровень развития на рынке Изменение ценовой политики 9 7 3 6
Анализ целевых сегментов ( рынок business - to – business) Дескрипторы, с помощью Группа или сегмент Основные потребности которых компания покупателей (ОПЦ) описывает целевой сегмент (профиль сегмента) Крупные торговые -Возможность регулирования Торговые предприятия г. предприятия Красноярского сроки поставок. Красноярск, приобретающие края с высокой активностью -Возможность регулирования продукцию для перепродажи системы оплаты (получения в больших объёмах. скидки за объём товара). - Возможность участия в программах маркетинговых коммуникаций направленных на конечного покупателя Крупные торговые -Возможность регулирования Торговые предприятия Сибирского системы оплаты (получение Сибирского Федерального округа с скидки за объём товара). округа приобретающие высокой активностью - Возможность расширить продукцию для перепродажи ассортиментную линейку с высоким потенциалом покупок. потребления продукции, являющиеся долгосрочными партнёрами ООО «Луч»
Основные характеристики сегментов потребления рынка электронных сигарет ( рынок business - to – customer) Анализируемые показатели Показатель Сегмент 2 17, 3% 80 -85% Курящие люди в возрасте 18 -40 лет, проживающий в Екатеринбурге и прочих городах, с доходом от 30 тысяч рублей Забота о здоровье, престижность покупки Сегмент 3 6, 4% 3, 5% Курящие люди в возрасте от 50 лет, проживающий в Екатеринбурге и прочих городах, с доходом от 12 тысяч рублей Забота о здоровье 5. Типичный объем разовой покупки 1 - 2 раза в год 1 раз в год 6. Требования к набору потребительских характеристик продукции 7. Предпочитаемые марки электронных сигарет Практичная эл. сигарета, выбирают по надежности ТМ Сигарета, которая поможет бросить Практичная эл. сигарета, которая курить, но большой надежды на это оправдает ожидания покупателя не возлагают ТМ «Smokoff» , «Ritchy» , «Smoko Free» ТМ «Smokoff» , «Ritchy» и «Pons» ТМ «Smokoff» и «Ritchy» Специализированные точки эл. сигарет в ТЦ - специализированные табачные магазины - магазины интернет доставки - Специализированные точки эл. сигарет в ТЦ - магазины интернет доставки Доля в выборке. чел. 1. Емкость сегмента 2. Социо-демографический портрет типичного потребителя 3. Мотив покупки 8. Предпочитаемые места совершения покупок электронных сигарет 9. Осведомленность о производителях электронных сигарет 10. Наиболее эффективные каналы коммуникации с потребителем 11. Степень привлекательности сегмента Сегмент 1 76, 3% 12 -15% Курящие люди в возрасте 25 -49 лет, проживающий в Екатеринбурге и прочих городах, с доходом от 20 тысяч рублей Бросить курить Покупатели на сегодняшний день хорошо осведомлены о производителях электронных сигарет, стараются выбирать более дешевые модели. Консультации продавцов и советы друзей, знакомых высокая Консультации продавцов, советы друзей, знакомых, личный опыт Средне-высокая Советы друзей, знакомых низкая
Разработка целевой структуры проекта Генеральная цель проекта: Разработать мероприятия по обеспечению роста продаж электронных сигарет торговой марки «Smokoff» , через обучения клиентов за период: октябрь 2012 г. - декабрь 2012 г Общие цели проекта: Разработка стимулирующих программ Организация программы обучения клиентов
Программа семинара «Презентация электронных сигарет под торговой маркой «Smokoff» Структура Цели и задачи Представление консультантов компании и знакомство с продавцами Консультант компании должен «четко» представиться: имя, фамилия. Познакомиться с продавцами (имя, фамилия, статус в компании) для дальнейших контактов. Представление компании ООО «Луч» Представление ассортиментного ряда Диалог «ВОПРОС-ОТВЕТ» с демонстрацией потребительских свойств нашей продукции. Кратко ознакомить с компанией, наши цели, задачи, видение. Представление конкурса для продавцов. Примечание: Представляется, если данная программа предусмотрена для данной торговой сети. Раздача и знакомство с полиграфической продукцией (буклет для потребителя) Вручение презентов Завершение семинара ВСЕГО: Инструментарий Корпоративная визитка, фирменный бейджик с именем консультанта Проектор Выделенное время 3 мин 2 мин Представить продукцию по видам, отличия и преимущества по видам (ключевые моменты) Вовлечь в диалог продавцов, через задавание вопросов. Пример: Если представить, что Вы потребитель какие вопросы у Вас возникают к ТМ электронных сигарет? Превратить продавцов через вопросы, образно в потребителей электронных сигарет и на их вопросы у нас должны быть заготовлены ответы! Представление свойств продукции, наглядными примерами. Мотивация продавцов для увеличения продаж нашей продукции Образцы продукции 5 мин Макеты продукции с использованием наших электронных сигарет. 8 мин Правила конкурса, Призы 5 мин Разъяснение структуры буклета Буклет 5 мин Создание позитивного отношения к компании Сувениры 3 мин 1 мин 32 мин
Программа «Презентация электронных сигарет под торговой маркой «Smokoff» (для клиентов ресторанов, кафе, баров) Структура Представление ассортиментного ряда Диалог «ВОПРОСОТВЕТ» с демонстрацией потребительских свойств нашей продукции. Раздача и знакомство с полиграфической продукцией (буклет для потребителя) Вручение презентов Завершение обучения ВСЕГО: Цели и задачи Представить продукцию по видам, отличия и преимущества по видам (ключевые моменты) Вовлечь в диалог клиентов, через задавание вопросов. Представление свойств продукции, наглядными примерами. Инструментарий Разъяснение по маркам, катриджам Образцы продукции Макеты продукции с использованием наших электронных сигарет. Буклет Создание позитивного отношения к компании Сувениры Выделенное время 5 мин 8 мин 5 мин 3 мин 1 мин 22 мин
Смета затрат на обучение клиентов Затраты Стоимость Журнал «Деловой квартал» 103 500 Журнал «Деньги» 100 000 Журнал «Коммерсант» 110 000 Проведение семинаров, обучение в ресторанах, клубах, кафе (специалистами компании) Затраты на рекламу в Интернете (заказные статьи) 80 000 Всего: 393500
Благодарю за внимание
Скачать презентацию Обучение клиентов, как составляющая комплекса маркетинга в сфере
Демонстрация проекта (1).ppt