ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ЗАЛОВ 1 Профессиональная подготовка официанта 2 Профессиональная этика официанта 3 Форменная одежда обслуживающего персонала 4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов
2 Профессиональная этика официанта Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета. Профессиональная пригодность в работе официанта определяется психологическими качествами: – умением общаться с людьми; – выдержкой, эмоциональной устойчивостью, уравновешенностью, самообладанием;
2 Профессиональная этика официанта – наблюдательностью и хорошей памятью; – способностью чувствовать настроение другого человека, чуткостью; – эрудицией, выразительностью речи, богатым запасом слов и правильностью произношения; – чувствительностью к различению цвета, формы, величины; – умением распределять и переключать внимание; – быстротой и точностью подсчета; – умением разбираться в людях.
2 Профессиональная этика официанта Официант должен быть хорошим психологом, что позволяет ему: – понимать поведение потребителей и оказывать на них воздействие для создания оптимальных условий обслуживания; – хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями. Чтобы правильно оценить личность потребителя, следует быть осторожным в его оценке и не судить о человеке по первому впечатлению.
2 Профессиональная этика официанта К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов. Исходя из практики работы, официанту рекомендуется: – при обслуживании гостей с детьми иметь в виду, что дети более подвижны и нетерпеливы при ожидании блюд, нервничают сами и нервируют родителей, поэтому официант, прежде всего, должен обслужить гостей с детьми, причем первым подать блюда детям;
2 Профессиональная этика официанта – при обслуживании женщин помнить, что женщины, как правило, лучше, чем мужчины, разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню и почти никогда не нуждаются в помощи официанта; уделяют больше внимания интерьеру зала, эстетике сервировки стола, внешнему виду официанта. Подав меню, официант отходит от стола и, заметив, что гостья закончила выбор меню, снова подходит к столу, принимает заказ и рекомендует напитки; в случае заказа в числе блюд чая или кофе, официант не должен предлагать другие напитки;
2 Профессиональная этика официанта – при обслуживании потребителей, впервые посетивших ресторан, что видно по их некоторой растерянности, рассадить таких гостей за стол, выяснить, что они желают, и помочь им выбрать блюда и напитки по вкусу; – потребители пожилого возраста очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих вкусов и привычек;
2 Профессиональная этика официанта – молодые потребители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд; – мужчины более решительны при выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, чем женщины, более доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта.
2 Профессиональная этика официанта При обслуживании людей невозможно обойтись без определенного набора качеств, которые определяют этику поведения официанта: – приветливость, вежливость, тактичность, радушие к потребителям; – предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб посетителей; – принятие потребителя таким, каким он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать; – воздействие на потребителя, исходя только из его интересов; – профессиональный интерес к изучению потребителей; – умелое ведение торгового диалога.
2 Профессиональная этика официанта Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения. Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.
2 Профессиональная этика официанта Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя. Принятие решения завершают торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов На предприятиях общественного питания применяют два метода организации труда официантов – индивидуальный и бригадный (звеньевой). Индивидуальный метод. За каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3 -4 столами (12 -16 мест). Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Недостатки метода: – официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою работу, связанную с оформлением заказа. В результате у посетителя складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен; – потребители находятся в неравных условиях, так как уровень квалификации официантов различен; – в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им требуется консультация, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Бригадный (звеньевой) метод Этот метод считается более совершенным, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания. Бригада состоит из 3 -4 официантов, которые обслуживают 8 -10 столов (36 -40 мест). В бригаду входит бригадир (официант 5 разряда), один – два официанта 4 разряда, один официант 3 разряда. За каждым членом звена закрепляются определенные операции, соответствующие его квалификации.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Бригадир получает заказ, обслуживает посетителей, производит расчет. Официанты 4 разряда помогают обслуживать посетителей (подавать блюда), получают их на раздаче. Официант 3 разряда занимается сервировкой стола, подготовкой посуды, приборов, транспортировкой блюд в зал, уборкой со стола. Зал делится на участки с равным количеством мест, звенья периодически меняются по участкам.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Преимущества данного метода: – в 2 -2, 5 раза уменьшается время обслуживания посетителей; – снижается количество разнохарактерных операций, производимых официантами, повышается их производительность труда; – существует возможность использования ступенчатого графика выхода на работу; – повышается культура обслуживания в целом.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Обслуживание официантами имеет несколько форм: – повседневное обслуживание; – обслуживание банкетов; – специальные формы обслуживания. Повседневное обслуживание – проводимое изо дня в день ( «повседневный» - непрекращающийся). Банкетное обслуживание – обслуживание какого-либо торжества.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов К специальным формам обслуживания относятся: – обслуживание проживающих в гостиницах; – обслуживание участников съездов, конференций, фестивалей, форумов; – обслуживание в праздничные дни; – обслуживание в местах массового отдыха; – обслуживание пассажиров железнодорожного, водного, авиа- и автотранспорта; – ускоренные формы обслуживания: «шведский стол» , «репинский стол» , «детский стол» , «экспресс-стол» .
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Режим работы официантов устанавливается с учетом производственно- торговой деятельности предприятия общественного питания. В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный, ступенчатый, линейный график, а также график суммированного учета рабочего времени.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов При двухбригадном графике штат официантов делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников. Каждая бригада работает через день по 11, 5 часов при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания. Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригады.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Ступенчатый (ленточный) график – официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия модно было сосредоточить в зале максимальное количество работников, этот график удобен в случае обслуживания большого количества посетителей (участников различных конференций, совещаний и т. д. ), а также с учетом часов «пик» .
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов Линейный график – весь персонал предприятия начинает и заканчивает работу одновременно. Этот график применяют на предприятиях, работающих в одну смену.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график суммированного рабочего времени. Количество отработанных официантом за месяц часов не должно превышать установленной нормы. В случае переработки времени официантам предоставляются дни отгула. При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы.
4 Методы и формы организации труда официантов. Режим труда официантов График работы составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, за две недели до введения его в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) – за три дня до начала месяца. В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы, а также время перерыва.
Скачать презентацию ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ЗАЛОВ 1 Профессиональная подготовка официанта
ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ ЗАЛОВ.ppt