Общие понятия культуры общения. Культура общения - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Общение, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общения делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией общения является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, общение представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Включает: 1. Обмен информацией между участниками. 2. Обмен в процессе речи действиями и поступками. 3. Восприятие общающихся людей другом. Важным компонентом выступают мотивы участников общения, их цели и намерения. Человек может говорить одно, а думать другое. Положения в коммуникативном акте диссоциации (рассогласования) - формы содержания сообщения. Распознается при наблюдении за поведением собеседника выражением лица, мимикой, жестами и т. д. Для того, чтобы нас правильно поняли, необходимо, чтобы форма, смысл и содержание сообщения совпадали. Надо выбрать оптимальную громкость голоса, дистанцию общения, поведение в зависимости от содержания беседы.
Виды общения. 1. Возрастны е. 2. Половые. 4. Общекульт урные. 3. Профессио нальные. 5. Образоват ельные.
Общение по телефону Главные требования культуры общения по телефону краткость (лаконичность) , четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. • 1. 1, 2 Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. • 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3, 4 • 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. • 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. 5, 6, 7 • 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. • 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. • 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Телефонные переговоры. Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса. Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. . В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Скажи мне «алло» , и я скажу, кто ты Если звонит телефон, считается своевременным снимать трубку после второго или третьего звонка, а не позже. Ваше «алло» , как считает американский специалист Д. Карнеги, должно быть произнесено таким тоном, чтобы было ясно: вы рады разговору. При ответе на звонок принято приветливо поздороваться, назвать свою фамилию. Этим создаётся обстановка доверительности. Разговор по телефону должен быть кратким, вежливым и по сути. Если к вам обращаются с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться - кто спрашивает. Однако при отсутствии нужного сотрудника можно обозначить время, когда он будет на месте, и спросить: «Могу ли я передать господину N, кто звонил? » или «Что бы вы хотели ему передать? » Если во время вашего разговора по телефону зазвонит другой телефон, то следует снять трубку, сообщить, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания текущего разговора, или же с извинениями попросить его повторить звонок через определённое время. Если ведётся личная беседа с посетителем и во время неё раздаётся телефонный звонок, не следует прерывать беседу телефонным разговором. Рекомендуется, извинившись перед посетителем за вынужденное отвлечение, снять трубку, поздороваться с телефонным абонентом, сообщить название фирмы, свою фамилию, указать, что ведёте беседу с посетителем, и договориться о переносе разговора. Этим будет проявлено должное уважение к посетителю и продемонстрирована культура ведения дел телефонному собеседнику.
Если телефонный разговор затягивается, то полезно спросить собеседника: «Есть ли у вас время для продолжения разговора? » Однако нужно иметь в виду, что долгий разговор ограничивает возможности других клиентов соединиться с вами. Поэтому нецелесообразно решать по телефону всю гамму вопросов, особенно, если назначается встреча. Если требуется уточнение по какому-либо заданному вопросу, можно сказать: «Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? » В альтернативном случае можно договориться о последующем контакте в удобное для обеих сторон время. По телефону проводятся предварительные согласования, принимаются важные деловые и политические решения. Некоторые давние партнёры закрепляют достигнутые по телефону договорённости последующей отправкой письменных подтверждений, которые становятся документами для реализации этих договорённостей. При разговоре по телефону важно соблюдать все основные требования культуры речи: выбора верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов (естественно, что недопустима ненормативная лексика). Личное эмоциональное состояние, расстроенность, недовольство и т. д. ни в коем случае не должны проявляться при телефонном разговоре. При недостаточной слышимости не следует кричать в трубку, лучше говорить размеренно, чётче произнося слова. По телефону не принято благодарить за подарок или добрую услугу, выражать соболезнования, поздравлять с днём рождения официальных лиц, пожилых людей, а также людей малознакомых, обращаться с деликатными просьбами. Это лучше сделать лично или в письменной форме.
Скачать презентацию Общие понятия культуры общения Культура общения — это
Общие понятия культуры общения.pptx