Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Светское Контакт масок Примитивное Виды Формально общения ролевое Манипулятивное Неформа- льное Духовное Деловое
Три взаимосвязанных стороны общения Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей. Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми
Этапы общения Потребность в общении Ориентировка в целях общения, в ситуации Ориентировка в личности собеседника Планирование содержания своего общения Бессознательный (реже – сознательный) выбор средств общения Восприятие и оценка конкретной реакции собеседника Корректировка направления, стиля общения
Средства общения Значение и смысл слов, фраз Речь (вербальный канал) Речевые звуковые явления: темп речи, высота голоса, тональность, ритм, интонация, дикция Невербальные средства общения Мимика, поза, взгляд, жесты Положение тела в пространстве, тактильное воздействие
РЕЧЬ - это процесс использования языка с целью общения людей между собой ВНУТРЕННЯЯ ВНЕШНЯЯ ПИСЬМЕННАЯ УСТНАЯ ФУНКЦИИ РЕЧИ: • ОБОЗНАЧЕНИЯ, • СООБЩЕНИЯ, • ВЫРАЖЕНИЯ, • ВОЗДЕЙСТВИЯ. ДИАЛОГИЧЕСКАЯ В УСЛОВИЯХ СЛУЖЕБНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МОНОЛОГИЧЕСКАЯ РЕЧЬ ПОВСЕДНЕВНОГО ОБЩЕНИЯ РЕЧЬ УБЕЖДАЮЩАЯ КОМАНДНАЯ РЕЧЬ ВЫРАБОТКА СВОБОДНОГО И ПРАВИЛЬНОГО ИЗЛОЖЕНИЯ СВОИХ МЫСЛЕЙ НА ЗАНЯТИЯХ. ПУТИ РАЗВИТИЯ РЕЧИ РАСШИРЕНИЕ СЛОВАРНОГО ЗАПАСА ВОСПИТАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ ПОДРАЖАНИЯ ЛУЧШИМ РЕЧЕВЫМ ОБРАЗЦАМ.
Виды речи Внешняя: Внутренняя: общение между людьми при помощи разговора или различных технических устройств. Устная: протекает в меняющихся условиях. Отличается сокращённым количеством слов и простой грамматической конструкциeй. направлена на себя. Носит свёрнутый, сокращённый характер. Письменная: очень чёткий замысел. Сложная смысловая программа. Нет никаких внеязыковых средств, только логика языка. Предъявляет повышенные требования к мыслительной деятельности. Аффективная: нет замысла, очень проста, ограничена восклицаниями ( «Ах!» ). Диалогическая: Монологическая: речь, при которой активны в равной степени все её участники. Возникает как ответ на вопрос, не требует специальной подготовки. развёрнутая и связная речь. Предъявляет высокие требования к говорящему (доклад, лекция). Требует тщательного отбора слов, оборотов.
ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ общаясь — не подавляйте; б) обучая — учитесь; в) отдавая — вбирайте; г) впитывайте в себя все то лучшее, что есть у того, с кем Вы общаетесь; д) проявляйте к своему собеседнику неподдельный, искренний и глубокий интерес. а)
Составляющие делового общения 1. Восприятие. 2. Понимание (познание) партнёрами друга. 3. Обмен информацией между общающимися. 4. Взаимодействие в процессе контакта.
Принципы делового общения Принцип Кооперации Принцип Количества Принцип Качества Принцип Отношения Принцип Способа
Советы при деловом общении 1. Там, где это возможно и уместно, здоровайтесь за руку; если вы сидите за рабочим столом, а к вам зашел посетитель, то в этот момент лучше всего выйти из за стола и пригласить его сесть; 2. Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами, проблемами, которые волнуют собеседника; 3. Не хмурьтесь, улыбнитесь, будьте открыты с собеседником; 4. Избегайте фраз: «Меня это не интересует. . . А у меня на этот счет другое мнение. . . Я бы хотел вам напомнить. . . » ; 3.
Советы при деловом общении 5. Ищите «зону общих интересов» , то, что может вас сблизить с собеседником; 6. Постарайтесь уступить собеседнику в мелочах, но в решении главной проблемы убедите собеседника в целесообразности вашего подхода, вашей точки зрения; 7. Заканчивайте деловой разговор на такой ноте, фразе, чтобы перекинуть мостик на последующую встречу; постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением.
Виды барьеров в общении 1. Ментальные барьеры 2. Ситуационные барьеры 3. Помехи канала 4. Психологические барьеры 5. Поведенческие барьеры 6. Пресуппозиционные 7. Текстовые барьеры
Основные функции деловой беседы 1. Начало перспективных мероприятий и процессов; 2. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; 3. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов; 4. Обмен информацией; 5. Поддержание деловых контактов.
Подготовка к беседе 1. Планирование (определение ее задач; предварительный анализ участников и ситуации; определение стратегии и тактики; составление прогноза деловой беседы); 2. Оперативная подготовка (сбор и систематизация материалов; рабочий план; продумывание основной части беседы, начала и окончания беседы); 3. Тренировка (мысленная репетиция; устная репетиция).
5 фаз деловой беседы 1. Начало беседы. 2. Передача информации. 3. Аргументирование и опровержение доводов собеседника. 4. Принятие решений. 5. Подведение итогов обсуждения.
Совещание. Причины неэффективности совещаний ü плохая подготовка к совещанию самого руководителя, подчинённых или людей, ответственных за его подготовку; ü отсутствие у участников совещания желания трудиться, сотрудничать, что либо менять; ü включение в повестку дня мало связанных между собой вопросов и их изобилие.
Правила работы для всех участников совещания q Учитесь излагать суть вопроса, проблемы кратко. q По возможности, излагайте мысль своими словами, руковод ствуясь лишь планом выступления. Это бывает более убедительным. Не увлекайтесь цитатами, зачитыванием ранее подготовленного текста. Это, как правило, не дает ожидаемого результата. Ваше выступление не должно затягиваться и превращаться в длинный монолог. q Остерегайтесь в процессе совещания плоских шуток, непродуманных реплик в адрес легкоранимых и эмоционально возбудимых членов коллектива. q Выступая, не поучайте, не изрекайте прописных истин.
Совещание. Причины неэффективности совещаний ü неумение с самого начала совещания заострить проблему, отсутствие интересных, вдохновляющих вступлений, оригинальных идей, которые могли бы быть поддержаны большинством; ü неумелое ведение совещания (вместо обсуждения проблем и принятия решений поощрение разговоров вообще, ни о чем); ü формальные выступления, скрывающие истинное положение дел; ü зажим конструктивных дискуссий и критики.
Правила проведения и подготовки совещаний v Готовясь к совещанию, ответьте для себя на следующие семь вопросов: Что будете обсуждать? Какие могут возникнуть проблемы? Каковы варианты их решения? Что может способствовать успеху совещания? Каковы возможные варианты компромисса? Нельзя ли разбить проблему на подпроблемы? Нельзя ли в случае осложнений решить часть проблемы? v Не нагромождайте слишком много вопросов в рамках одного совещания. Постарайтесь сгруппировать их. v Учитывайте уровень подготовленности, информированности и даже настроения участников совещания;
Правила проведения и подготовки совещаний v Не начинайте совещания со слов: «У меня было мало времени, поэтому не все материалы к совещанию готовы. . . » ; «Я, к сожалению, не такой оратор, как. . . » . И так все видят, что вы не выдающийся оратор, а вы это еще и подчёркиваете. v Помните, что даже самое серьезное совещание бывает уместно начать с неожиданно интересной реплики и даже шутки. v Не забывайте, что успех совещания во многом зависит от убедительности, аргументированности выступлений ведущего.
Правила проведения и подготовки совещаний v. Обращаясь, называйте участников совещания по имени и отчеству, по возможности подчеркивайте их опыт и компетентность по соответствующему вопросу. v. Очень эффектно, если фраза, мысль, с которой вы начали совещание, будет использована и в его завершении. v. По окончании совещания ответьте самому себе на следующие три вопроса: Чего вы добились? Чего вы не достигли и почему? Каковы уроки на будущее? v. При подготовке и проведении совещаний не бывает мелочей.
Правила подготовки и проведения совещаний v Содержательно закончить совещание – это значит: v призвать всех к выполнению тех планов, программ, к достижению тех целей, к которым пришли в результате обсуждения; v кратко резюмировать ход совещания и расставить свои акценты на тех вопросах, проблемах, которые решались; v похвалить наиболее удачные предложения, наиболее деловые выступления; v акцентировать внимание слушателей на самом: важном, самом нестандартном подходе, решении, которое достигнуто на совещании;
Правила ведения деловых телефонных разговоров Правило первое. Максимально эффективно используйте время, затраченное на телефонные разговоры. Телефон — это благо, но это и бедствие, если нерационально тратится масса времени на бесплодные, ни к чему не обязывающие разговоры. Приучайте себя и своих собеседников говорить по существу, экономя минуты и даже секунды телефонного времени. Правило второе. Даже если инициатива в телефонном разговоре принадлежит вашему собеседнику, вы не должны хранить молчание, а поддерживать разговор. Это могут быть краткие, нейтральные фразы типа: «да» , «я вас понял» , «хорошо» , но у собеседника не должно возникнуть ощущения, что вас разъединили вы его мнением пренебрегаете.
Правила ведения деловых телефонных разговоров Правило третье. Будьте корректны и вежливы в любой ситуации, в беседе с любым собеседником, даже если он вам доставляет неприятности. Вы можете быть непреклонны в своих требованиях и неуступчивы в своих позициях, но ни в коем случае даже в ситуации непримиримого спора и ссоры не опускайтесь до уровня брани и перепалки по принципу: кто кого перекричит. Правило четвёртое. Если у вас есть секретарь (помощник, дежурный), то телефонную трубку первой снимает он. Этим вы сэкономите массу времени, так как на половину звонков, как показывает практика, дать разъяснения или ответ он может сам.
Правила ведения деловых телефонных разговоров Правило пятое. Если вам настойчиво звонят, а вы очень заняты, то лучше всего снять трубку и сказать: «Пожалуйста, позвоните мне тогда то, а сейчас я очень занят!» или вообще отключить на время телефон. Правило шестое. Если у вас в кабинете посетитель, идет деловой разговор, а вам в это время звонят, предпочтение отдается человеку (в данном случае посетителю), а не телефону. Даже если вы уже заканчиваете разговор с посетителем, а вам в это время звонят, то лучше всего снять трубку и сказать: «Перезвоните мне, пожалуйста, через несколько минут, я пока очень занят» .
Правила ведения деловых телефонных разговоров Правило седьмое. Если вы говорите по телефону, а в кабинет входит посетитель, следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: «Садитесь, пожалуйста» , «Прошу вас садиться» , «Прошу» – с указательным жестом сторону кресла (стула). Правило восьмое. Если вошёл посетитель, а телефонный разговор нельзя оперативно закончить, то не позволяйте вошедшему слушать вас – прервите на время разговор или попросите зайти через несколько минут.
Правила ведения деловых телефонных разговоров Правило девятое. Если вы спешите, а ваш собеседник по телефону весьма словоохотлив и затягивает разговор, остается один выход — извиниться, что вы спешите и перенести обсуждение проблемы на следующий раз или дать понять собеседнику, что необходимо завершить разговор. Правило десятое. Записывайте важную информацию, для этого рядом с телефоном всегда имейте авторучку и карандаш, телефонные справочники. Номера телефонов ваших деловых партнеров следует аккуратно записывать в специальную книжку с указанием фамилии, имени и отчества, а также точного адреса.
Схема композиции делового телефонного разговора взаимное приветствие и представление (15 20 секунд); б) вводное разъяснение того, о чем пойдет речь, какова суть проблемы делового разговора (40 50 секунд); в) обмен мнениями, обсуждение проблемы и способов ее решения (60 100 секунд), г) завершение беседы (15 20 секунд). а)
Скачать презентацию Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей,
Общение.ppt