Общая теория конфликта
Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать l Конфликт - столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании человека, в социальных отношениях, связанных с острыми эмоциональными переживаниями l Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной противоречий
1. КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ По субъектам конфликтного взаимодействия l Внутриличностные l социальные
Внутриличностные конфликты l выражаются в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Например, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой.
Внутриличностные конфликты l l эквивалентный - когда человека привлекают как минимум 2 вещи с одинаковой силой. (Часто используется выход - компромисс) витальный - вынужден выбирать из 2 как минимум непривлекательных альтернатив (использует способ ухода) амбивалентный - 1 и тот же объект и отталкивает, и притягивает (выход чаще компромисс) фрустрирующий - когда на пути к цели возникает препятствие
Социальные конфликты l межличностный конфликт, субъекты конфликта - 2 личности, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации: борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.
Социальные конфликты l конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.
Социальные конфликты l межгрупповой конфликт Субъекты - малые группы или микрогруппы, часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в организации
КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ l По форме проявления конфликты: § § l открытые (лежащие на поверхности, их видно невооруженным взглядом) скрытые (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе и т. д. ). По характеру причин: § § объективные субъективные
КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ l l l По направлению конфликты: горизонтальные (участники находятся на одном уровне управления) вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) смешанные (представленные и «вертикальные» , и «горизонтальные» составляющие). Вертикальные (50%) и смешанные (30%)
КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ l l l По сфере разрешения: деловые Личностные По последствиям конфликты: конструктивные - в основе конфликтов лежат объективные противоречия. Последствия такого конфликта являются функциональными и способствуют развитию личности, группы, организации
КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ деструктивные - в основе, как правило, субъективные причины. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, к резкому снижению эффективности работы группы или организации, разрушению отношений. l Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: l l Когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом; Когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера
2. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА внутре я нняя позици я я Внешня позици участник 1 объект Внешняя позиция участник 2 внутре нняя позици я
3. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА Степень напряженности отношений дифференциация 1 2 3 нарастание 4 интеграция 5 6 7 реализация 8 9 10 этапы затухание
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. возникновение конфликтной ситуации - проблема не осознана, конфликта пока нет, но противоречия уже существуют, следовательно, существует потенциальная возможность конфликта осознание конфликтной ситуации - связано с пониманием необходимости принять какое - то действие. Осознание и восприятие ситуации - субъективно. попытки решить ситуацию неконфликтными способами (убеждение, разъяснение, просьба, информирование т. д. ) пред-конфликтная ситуация - характеризуется осознанием реальной угрозы инцидент - первое столкновение, проба сил эскалация - резкая интенсификация борьбы противодействующих сторон противодействие - снижается интенсивность борьбы, поскольку происходит осознание, что желаемый результат не достигается завершение конфликта - переход от конфликтного действия к поиску решения проблемы и прекращения конфликта частичная нормализация отношений - негативные установки еще мешают нормализовать отношения полная нормализация отношений - осознание важности конструктивных отношений, преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности.
4. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Группы причин конфликтных отношений: l социально – психологические Обусловлены непосредственным взаимодействием людей: потеря и искажение информации; психологическая несовместимость; конкурентный характер взаимодействия и др.
4. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Группы причин конфликтных отношений: l Личностные Связаны с индивидуальными психологическими особенностями участников: особенности ожиданий, актуальное состояние человека, завышенный или заниженный уровень притязаний, низкая стреcсоустойчивость и др.
4. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Группы причин конфликтных отношений: l организационно - управленческие ● ● Структурно – организационные Функционально – организационные Личностно – функциональные Ситуативно - управленческие
организационно - управленческие причины конфликтов Структурно - организационные Несоответствие структуры организации требованиям профессиональной деятельности: ошибки проектировании структуры, постоянные изменения деятельности организации
организационно - управленческие причины конфликтов Функционально - организационные Вызваны неоптимальностью функциональных связей между структурными элементами организации и между отдельными работниками
организационно - управленческие причины конфликтов Личностно - функциональные Обусловлены неполным соответствием работника требованиям должности по профессиональным, психологическим качествам
организационно - управленческие причины конфликтов Ситуативно - управленческие Обусловлены ошибками, которые допускают руководители и персонал в процессе решения управленческих задач (необходимо учитывать конфликтный потенциал принятии решений)
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): 1. Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для одной стороны и не приемлема для другой стороны l Формы проявления: неполные и неточные факты; слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность источников информации; нежелательное обнародование информации; недооценка фактов и их значения; интерпретация использованного языка; посторонние факты, неадекватные акценты.
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): Поведенческие факторы 2. l Формы проявления: стремление к превосходству; непредсказуемость; безответственность; непроизвольное нарушение комфортных отношений; нарушение обещаний; эгоистичность; неуместность; грубость; агрессивность.
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): Факторы отношений - удовлетворение от взаимодействия или его отсутствия между двумя или более сторонами 3. l Формы проявления: основа отношений (добровольные или принудительные); сущность отношений (независимые, взаимозависимые); важность взаимоотношения; ценность отношения; длительность отношений; совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и (или) профессиональных целей и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях; различия в образовательном уровне, в жизненном и профессиональном опыте.
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): 4. Ценностные факторы - принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых сознательно придерживаются и которыми пренебрегают. Принципы, следования которым ожидают другие и от других. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования. .
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): l Формы проявления: личные системы верований и поведения; системы верований и поведения группы, всего общества; общие нормативные ценности; профессиональные ценности и нужды; идеология, способы действий и методы; традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ним ожидания; терпимость в отношении ценностей; восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого; этические аспекты ситуации
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): 5. Структурные факторы - обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы
Конфликтообразующие факторы (по В. Линкольну): l Формы проявления: Власть, системы управления; право собственности; системы правосудия; принципы и образы действия; контракты, договоры; роль религии; социальная принадлежность; возраст; роль традиций; распределение ресурсов; компенсация за труд; общие и частные институализированные «правила игры» и другие стандарты поведения, включая эстетические нормы, фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п. ).
5. ПОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОСТИ В КОНФЛИКТЕ Основные модели поведения личности в конфликте Конструктивная l Стремление уладить конфликт l Нацеленность на поиск приемлемого решения l Наличие выдержки и самообладания l Доброжелательное отношение к партнеру l Искренность l Лаконичность в общении
Деструктивная модель l Стремление к расширению и обострению конфликта l Негативная оценка личности партнера l Подозрительность l Недоверие l Нарушение этики общения
Конформистская модель l Пассивность, склонность к уступкам l Непоследовательности в оценках l Легкое согласие с точкой зрения соперника l Уход от острых вопросов l Способствует агрессивности партера Хороша, когда противоречия несущественны
Стратегия поведения в конфликтной ситуации (К. У. Томас и Р. Х. Киллмен) Уровень направленнос ти на интересы соперника высокий МЛО "+" Ценность межличностных отношений (МЛО) уступка сотрудничеств о компромисс средний МЛО "-" соперничество низкий уход низкий средний высокий Уровень направленности на собственные интересы
Характеристика основных стратегий поведения Конкуренция (соперничество, противоборство, соревнование) - стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. l Стиль поведения характерен для деструктивной модели
l l Эту стратегию может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, силой закона, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен и делается большая ставка на однозначное решение возникшей проблемы; если руководитель обладает достаточной властью и авторитетом; если нет иного выбора и терять нечего Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать
Избегание( уклонение, уход) - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, и дискуссий, не уступая и не настаивая на своем. Стремление - уйти из конфликта. l Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта, нет планов сотрудничества для выработки решения; нет времени и силы на ее решение.
l l l Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий несущественен по сравнению с другими более важными задачами; необходимо выиграть время последствия конфликта могут только ухудшить ситуацию В последних 2 случаях конфликт будет иметь рецидив.
l l Приспособление (уступка) - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов в пользу интересов соперника Приоритет отдается межличностным отношениям. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой. Может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
l l l l важнейшая задача - восстановление стабильности, а не разрешение конфликта; лучше сохранить добрые отношения с людьми предмет разногласия не значим; тактический шаг на пути к достижению главной стратегической цели. недостаточно ресурсов или шансов победить используется как временное перемирие Стратегия характерна для конформистской личности, конфликтной личности "безконфликтного типа" В ряде случаев имеет рецидив
l l Компромисс - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Причины компромисса: переговоры в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до чего не договориться; передышка для дальнейшей концентрации ресурсов; компромисс дает выигрыш в другом; проигрыш обойдется дешевле выигрыша. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в ситуациях, когда:
l l l обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; приемлемо временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволяет хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. Компромисс нельзя рассматривать, как решение проблемы, часто это только этап на пути к решению. Но иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию, часто это случается при изменении обстоятельств. Условия компромисса могут быть и мнимыми
l l Сотрудничество - стратегия строится на достижении интересов и на признании ценности межличностных отношений и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.
l l l Этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение; если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; отношения с другой стороной длительные, прочные и взаимозависимые; стороны способны выслушать друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. Если предмет конфликта играет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то сотрудничество невозможно.
l Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии, которые в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, являясь психологическими факторами развития отношений между субъектами конфликта (например, противоборство может быть использовано, как демонстрация принципиальной позиции и т. д. )
Моделирование эффективного поведения в конфликтной ситуации 1. 2. 3. Снижение своего эмоционального напряжения Снижение эмоционального напряжения партнера Переориентация
Снижение своего эмоционального напряжения l l l Вербализация эмоционального состояния Ликвидация «зажимов» - расслабление напряженной группы мышц. То же – изменение движения Дыхание – выдох и контроль, дыхание глубокое и ровное (взволнованный человек дышит поверхностно) Аутотренинг – мышечная релаксация и самовнушение Самоанализ – осознание происходящего Освобождение от гнева за счет уроков из этой ситуации: Что я могу извлечь? Что буду делать, если снова столкнусь с подобной ситуацией ?
Снижение эмоционального напряжения партнера l l l Примиряющие жесты: Извинение Выражение соболезнования по поводу поведения в прошлом Уступки по спорному вопросу Предложение компромисса Выражение понимания проблем другого Признание законности точки зрения другого Раскрытие собственных потребностей и эмоций, лежащих в основе определенных поступков Просьба о честной обратной связи Выражение добрых чувств Принятие личной ответственности за часть проблемы Поиск взаимовыгодных решений
1. Снижение эмоционального напряжения партнера Снижают напряжение Повышают напряжение 1 Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и т. д. ) Подчеркивание партнером 2 Вербализация эмоционального состояния партнера Игнорирование эмоционального состояния партнера 3 Проявление партнера Демонстрация незаинтересованности проблеме партнера 4 Предоставление партнеру возможности выговориться Перебивание партнера 5 Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего 6 В случае вашей неправоты - немедленное ее признание Оттягивание правоты 7 Предложение конкретного сложившейся ситуации Поиск виноватых и обвинение партнера 8 Обращение к фактам Переход "на личности" 9 Спокойный, уверенный темп речи Резкое убыстрение темпа речи 10 Поддержание оптимальной дистанции, угла наклона и поворота тела Избегание пространственной близости и контакта глаз, или, наоборот, чрезмерное приближение интереса к проблемам выхода из различий момента между собой признания и в своей
Сигналы, располагающие к контакту l l l l Вербальные сигналы, располагающие к контакту Отчетливое приветствие Обращение к человеку по имени Предложение сесть Невербальные сигналы, располагающие к контакту Проксемика Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений» ) Угол наклона тела меньше 90 градусов (Тупой угол между собеседниками – провал переговоров) Соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне Дистанция – индивидуализированная с учетом закономерностей: Интимная зона 0 - 45 см Личная 45 – 60 – 120 см Социальная 120 – 210 – 360 см Публичная 360 – 750 - …. см
l l l l Позы l Открытая, а не закрытая (не - скрещенность конечностей, развернутость корпуса головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз) l Ассиметричная, а не симметричная Мимика Улыбка Живое, естественно изменяющееся выражение лица Взгляд Продолжительность контакта 3 – 5 сек Частота контакта – не реже 1 раза в минуту Частота моргания – раз в 3 – 5 сек Такестика – движение собеседников в пространстве Не допускаются: ритмические движения, движения большой амплитуды, резкие движения Прикосновения Допускаются: ритуализированные прикосновения Не допускаются: неритуализированные прикосновения
Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт Отчетливость речи Доброжелательная интонация Громкость голоса – средняя Высота тона – низкая Быстрота речи – умеренная Ритм общения Подстройка Отзеркаливание позы и жестов и т. д. Конгруэнтность громкости голоса, темпа, интонации Учет систем восприятия ( аудиальная, визуальная , кинестетическая) « При первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным сигналам, на 38 % - паралингвистическим и лишь на 7% - содержанию вашей речи» (А. Меграбян, 1988)
Переориентация - разделение личности и проблемы, ориентация на факты, переключение на совместный анализ проблемы Шаги 1) 2) 3) 4) 5) Соглашение об основных правилах Выяснение позиций Определение скрытых нужд и интересов Выдвижение альтернативных вариантов Согласие по наилучшим взаимовыгодным вариантам
l См. также: Техники регуляции эмоционального напряжения Ставьте цель - улучшение ситуации, улучшение отношений Избегайте стремления наказать или обвинить Берите инициативу на себя Стремитесь к тому, чтобы избежать повторения ситуации, которая вас беспокоит (обижает…)
Упражнение ТРИ ШАГА, СНИЖАЮЩИЕ НАПРЯЖЕННОСТЬ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Шаг 1 l Возьмите себя в руки l Дайте высказаться партнеру l Игнорируйте агрессию; l Сделайте паузу; l "Перемотайте пленку назад". l "Верно ли я вас понял… « "Можно еще раз… « "Давайте уточним, в чем суть проблемы… « "Я вас не совсем понял…"
Шаг 2 l l l Признайте факт; Признайте правоту; Выкажите понимание чувств собеседника Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие. l "Да, все именно так и произошло… « "Да, вы правы, и… « "Я понимаю вашу озабоченность… « "На вашем месте я бы тоже… « "Я уважаю ваши чувства… « "В чем вы считаете, заключается, наша недоработка… « "Да, здесь я с вами полностью согласен…"
l l l Шаг 3 Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов. l "Я хочу понять… « "Уточните, пожалуйста, что… « "Итак, проблема сводится… « "Что нужно изменить, чтобы… « "Почему бы не сделать… « "Вам больше подходит это или это…"
Карта конфликта Интересы Я Опасения Требования к оппоненту Интересы Предмет конфликта О Н Опасения
7. СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия: l по устранению причин, породивших конфликт l по коррекции поведения участников конфликта l по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы
Конструктивное разрешение конфликта зависит от: l адекватности восприятия конфликта, то есть достаточной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений l открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода l создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества
Управление конфликтами включает следующие виды деятельности: l прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности l предупреждение или стимулирование l регулирование конфликта l разрешение конфликта
Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Источники прогнозирования: l изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а так же их психологических особенностей (стиль управления, социально - психологический климат, лидерство, микрогруппы…)
Предупреждение - вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта, основывается на прогнозировании Стимулирование - вид деятельности, направленный на провокацию, вызов конфликта ! применяется по отношению к конструктивным конфликтам средства: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, критика и т. д. ! руководитель должен быть готов к управлению конфликтной ситуацией
Регулирование конфликта - вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения этапы регулирования: 1. Признание реальности конфликта сторонами 2. Достижение соглашения по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия 3. Создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтных
Технологии регулирования конфликта Название Основное содержание Информацион Ликвидация дефицита информации, исключение ложной и ные искаженной информации, устранение слухов и т. п. Коммуникати вные Организация сообщения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного общения Социально психологичес кие Работа с лидерами и микро-группами, действия по улучшению социально психологического климата Организацион Решение кадровых вопросов, использование методов ные поощрения и наказания, изменение условий взаимодействия
Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение может быть полным и неполным Предпосылки разрешения конфликта: l достаточная зрелость конфликта l потребность субъектов конфликта в их разрешении l наличие необходимых ресурсов и средств
Алгоритм управления конфликтом шаг Содержание деятельности Способы (методы) реализации 1 Изучение причин возникновения конфликта Наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, биографический метод 2 Ограничение числа участников Работа с лидерами в микро-группах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или наказание 3 Дополнительный анализ конфликтов с помощью экспертов Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс 4 Принятие решения Административные методы, педагогические методы
Управление межличностными конфликтами Сферы межличностных конфликтов № Сфера проявления Типы конфликтов Причины 1 Организация Руководитель – подчиненный (вертикальные) Между сотрудниками одного уровня управления (горизонтальные) Служебные Неслужебные Организационно – технические: распределение ресурсов, нарушение коммуникаций, различия в целях… Социально – психологические: психологические особенности, социально – психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и т. д. ). 2 Семья Супружеские конфликты Родители – дети Супруги - родственники Ограничение свободы, активности и действий, наличие противоположных интересов, сексуальная дисгармония, материальные проблемы, психологические особенности и уровень культуры членов семьи 3 Общество Гражданин – общество Гражданин – чиновник и т. п. Неразвитость технологий приема граждан в учреждениях, низкая правовая и психологопедагогическая культура
Управление межличностными конфликтами Этап управления Основное содержание 1 Прогнозирование конфликта Изучение психологических особенностей сотрудников, знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнутоофициальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника…) 2 Предупреждение конфликта На основе анализа причин назревающего конфликта принять меры по их нейтрализации: педагогические меры: беседа, разъяснение, формирование культуры межличностных отношений; административные меры: изменение условий труда, перевод конфликтантов в разные подразделения и т. д. 3 Регулирование конфликта Добиться признания конфликтующими сторонами реальности конфликта, напомнить конфликтующим о соблюдении корректности, использовать технологии (таб. 7 -1), ограничить число участников, не допустить вовлечение в конфликт других сотрудников 4 Разрешение конфликта Предпринять один из способов разрешения – административный или педагогический №
Конфликт «личность – группа» l Особенности: l Структура конфликта. Конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов. l Специфика причин. Причины связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция» , «внутренняя установка» , «роль» , «групповые нормы» .
l Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе l Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким. l Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе l Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе. l Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы
Причины конфликтов связаны: l С нарушением ролевых ожиданий l С неадекватностью внутренней установки статусу личности l С нарушением групповых норм Формы проявления: l применение групповых санкций l ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим l резкая критика в адрес конфликтующего l эйфория со стороны конфликтующего и т. д.
Классификация конфликтов типа «личность – группа» Вариант Возможные причины Руководитель - коллектив Новый руководитель Стиль управления Низкая компетентность руководителя Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров Рядовой член коллектива коллектив Конфликтная личность Нарушение групповых норм Неадекватность внутренней установки статусу Лидер – группа (микрогруппа) Низкая профессиональная подготовка Применение компромата против лидера Превышение полномочий лидерства Изменение группового сознания
Управление конфликтами типа «личность – группа» № Этап управления 1 Прогнозирование Изучение психологических особенностей сотрудников конфликта Изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей Анализ взаимоотношений в коллективе (микрогруппы, лидерство, социометрические оценки) Знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта (личные интересы, потребности конфликтующей личности, критические высказывания в адрес конфликтующей личности со стороны членов группы, ограничение коммуникаций с конфликтующей личностью) Нарушение групповых норм, высокомерие Основное содержание управленческих действий
2 Предупрежде На основе анализа причин назревающего ние конфликта принять меры по их конфликта нейтрализации: Педагогические меры: беседа, разъяснение, напоминание о необходимости соблюдение групповых норм, формирование внутренней готовности по принятию групповых норм; Административные меры: применение в соответствие возлагаемых обязанностей и условий оплаты труда с профессиональной подготовкой потенциального конфликтанта, перевод активных участников зреющего конфликта в разные подразделения и т. д.
3 Регулирование конфликта Добиться признания конфликтующей личностью реальности конфликта Вести работу с конфликтной личностью по разъяснению причин сложившейся ситуации Вести работу с лидерами группы на предмет возможных путей разрешения возникшего конфликта 4 Разрешение конфликта 2 способа разрешения: 1. конфликтующая личность признает свои ошибки и недостатки, приведшие к конфликту, и исправляет их 2. конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в соответствие с интересами группы, уходит из группы
Межгрупповые конфликты (Конфликт «группа – группа» ) Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям: l «Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтных групп воспринимают друга по схеме: «мы – они» l Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются. l Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. А негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняется внешними обстоятельствами
l Формы, в которых проявляются и протекают межгрупповые конфликты: l l l Собрания, совещания, митинги групп Забастовки Встречи лидеров Дискуссии Переговоры
Классификация межгрупповых конфликтов Вариант Возможные причины Руководство организации персонал Неудовлетворительные коммуникации Нарушение правовых норм Неудовлетворительные условия труда Низкая заработная плата и т. д. Администрация – персонал Нарушение трудового законодательства со стороны администрации Неудовлетворительные условия труда Низкая заработная плата и т. д. Конфликт между подразделениями внутри организации Взаимная зависимость по выполняемым задачам Распределение ресурсов Неудовлетворительные коммуникации Структурная перестройка и т. д. Конфликт между организациями Нарушение договорных обязательств Борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. д. Конфликт между микрогруппами внутри коллектива Противоположность интересов, ценностей, целей Амбиции лидеров и т. д. Конфликты между неформальными группами в обществе Противоположность духовных интересов, ценностей, групповой экстремизм
Управление межгрупповыми конфликтами № Этап управления Основное содержание управленческих действий 1 Прогнозирование конфликта Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации Анализ общественного мнения Знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентный период (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «мы» с акцентом на противопоставление «они» и др. ) 2 Предупреждение конфликта На основе анализа причин назревающего конфликта принять меры по их нейтрализации: Активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках Использование педагогических и административных мер
3 Регулирование конфликта Добиться признания реальности конфликта лидерами конфликтующих групп Установление норм и правил взаимодействия по решению конфликтных споров Создание соответствующих рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия Широкое применение технологий регулирования конфликта (таблица 7 -1) 4 Разрешение конфликта Организация переговорного процесса по разрешению конфликта Заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон
8. Конфликты в организации ! При анализе организационных конфликтов необходимо учитывать внутреннюю и внешнюю среду организации Признаки назревающего конфликта в организации l стихийные минисобрания (беседы нескольких человек) l увеличение числа неявок на работу (в т. ч. по больничному листу) l снижение производительности труда l увеличение числа локальных конфликтов l массовые увольнения по собственному желанию l распространение слухов l коллективное невыполнение указаний руководства l стихийные митинги и забастовки l рост эмоциональной напряженности
Последствия конфликтов для организации Функциональные последствия конфликтов l развитие и изменение, так как открываются недостатки в организации, выявляются противоречия l снижается сопротивление изменениям l поддержание динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию.
l может уменьшиться синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, противоречащие идеям руководителей l может улучшиться качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию l Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться.
l становление групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство (такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений) l такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с потребностями отдельных индивидов или подгрупп.
l В процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы l Вследствие конфликта стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях l Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними
Возможные дисфункциональные последствия. l Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе l Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности l Меньшая степень сотрудничества в будущем l Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового l Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации
l Представление о другой стороне как о «враге» , представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных l Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности l Снижение дисциплины, ухудшение социальнопсихологического климата в коллективе l Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе l Увеличение материальных затрат на участие в конфликте l Усложнение восстановления деловых отношений ( «шлейф конфликта» ).
Типы конфликтов в организации № Основная классифик ация Типы конфликтов Причины 1 Субъекты конфликта Межличностные конфликты: Вертикальные Горизонтальные См. тему 7 Межгрупповые конфликты Руководство организации - персонал Администрация – персонал Между структурными подразделениями Между микрогруппами внутри подразделения См. тему 7 Конфликты «личность – группа» Руководитель – коллектив организации или структурного подразделения Рядовой сотрудник – коллектив организации или структурного подразделения См. тему 7
Источн ики конфли кта Структурные конфликты (между структурными подразделениями) Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта Инновационные конфликты Изменение организационной структуры (связанные с развитием организации Ошибки в распределении функций и структурными изменениями) Нарушение привычных норм и правил взаимоотношений Несоответствие квалификации работников инновационным изменениям Позиционные конфликты ( возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации) Различие в задачах и целях Неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации Ресурсные конфликты (возникающие в процессе распределения и использования ресурсов) Ограниченные ресурсы Нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов Динамические конфликты (обусловленные социально – психологической динамикой организации) Социально – психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации
Тип Организационно – функциональ технологические ной системы конфликты Рассогласование формальных организационных начал Несбалансированность рабочих мест Конфликты в социально – Неудовлетворительная экономической системе заработная плата организации Задержка и невыплата заработной платы Увеличение норм выработки или снижение тарифов Несовершенная система стимулирования Просчеты со стороны руководства в финансово экономической деятельности Дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями
Тип функциона льной системы Конфликты в административно – управленческой системе Экономические и организационно – технологические причины (названные выше) Нарушение договорных обязательств Неполная информация о реальном состоянии дел в организации Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации Противоречия в системе формальных и неформальных отношений Столкновение формальных и неформальных интересов Несовпадение формальных и неформальных методов решения задач Конфликты, связанные с функционированием социально – психологической системы отношений Нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений Нарушение групповых норм Борьба за лидерство Столкновение групповых интересов, целей, ценностей
Скачать презентацию Общая теория конфликта Слово конфликт происходит от
Conf.ppt