Образовательная программа «Искусство капитализации компании» ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ и еще раз ПРОДАЖИ Фияксель Э. А. д. э. н. , профессор
ЛИЧНЫЕ продажи. ТЕХНОЛОГИЯ продаж Продажа – это практический результат маркетинга Работа продавцом – фактически личный бизнес в стенах компании Людям не нравится, когда им что-либо продают, но они любят совершать покупки Торговля дает потребителю – товар, знание, сервис. 2
ЛИЧНЫЕ продажи. ТЕХНОЛОГИЯ продаж Система продаж – три периода Эра-1 50 -ые годы Главное – проведение презентаций, умение убеждать, заключение сделок Подход «выигрыш-проигрыш» Главная роль продавца – убеждать Эра-2 70 ые годы Главное – задавать вопросы, умение слушать, умение строить взаимоотношения с клиентом (основанном на доверии) Поход называется «удовлетворяющим потребности продажей» продавец – «решающим проблемы» Подход «выигрыш – выигрыш» Эра-3 90 -ые годы Продавец – «предоставляющий бизнес-выгоду» Продавец – консультант и бизнесмен – предоставляет бизнес преимущества для своих клиентов 3
ЛИЧНЫЕ продажи. ТЕХНОЛОГИЯ продаж Структура сделки 1. Установление контакта 2. Назначение встречи 3. Подготовка к продаже 4. Заинтересовывание клиента 5. Предоставление доказательств ценности вашего предложения 6. Выработка соглашения 7. Доставка 8. Обслуживание 9. Создание такой атмосферы, что покупатель купит у вас снова, приведет к вам других людей и будет благосклонно отзываться о вас 4
ЗВОНОК клиенту. РАССЫЛКА электронного письма. ПОЧТОВАЯ рассылка Цель первого звонка – добиться от потенциального клиента обещания прочитать информацию, которую вы ему направите Цель «холодного» звонка договориться о встрече Секрет холодного звонка – зацепить потенциального клиента Секрет холодного звонка заключается не в том, чтобы кого-то знали вы, а в том, чтобы знали вас 5
ЗВОНОК клиенту. РАССЫЛКА электронного письма. ПОЧТОВАЯ рассылка Электронная почта – мощное орудие маркетинга из-за простоты использования, низкой стоимости и зависимости от полученной информации Электронная почта – прекрасный уравнитель. Бюджет, размер организации или численность штата сотрудников – не имеет существенного значения Недостатки электронной почты – навязчива, перенасыщена, можно спутать со спамом 6
ВСТРЕЧА с клиентом. ПРЕЗЕНТАЦИЯ Правила для первых встреч 1. Установить личный контакт 2. Выявить потребности клиента 3. Определить, в чём вы можете быть полезны клиенту 4. Задавать вопросы – ваше основное оружие 5. Не делать предложения клиенту пока вы не определили, чем можете ему помочь 7
ВСТРЕЧА с клиентом. ПРЕЗЕНТАЦИЯ Локальные методы предоставления товара 1. Товар как комплекс свойств сравниваемых с хорошо известным клиентом аналогом 2. Товар как наиболее важный его элемент (функция) 3. Презентация товара вокруг соотношения «цена-качество» 4. Презентация с упором на исключительность и/или престижность товара 5. Демонстрация товара в действии как ключевой элемент презентации 6. Опробование товара ( в том числе испытание товара в действии, примерка, дегустация и т. д. ) 7. Презентация товара как инсценировка с элементами практического использования 8. Презентация на базе благоприятных отзывов потребителей и экспертов 9. Презентация на основе «парадоксальной продажи» (используются неожиданные и вызывающие удивление покупателя элементы презентации 8
ВСТРЕЧА с клиентом. ПРЕЗЕНТАЦИЯ Правила проведения презентации 1. Каждая презентация должна быть тщательно подготовлена 2. В самом начале объясните клиенту, что Вы будете ему показывать 3. Сконцентрируйте Ваше представление 4. Позаботьтесь, чтобы при презентации за пределами поля зрения осталось всё то, что могло бы отвлечь клиента 5. Постарайтесь, чтобы клиент был активным участником презентации 6. Во время презентации можете говорить не только Вы 7. При презентации используйте эффекты, проверенные во время других презентаций 8. Во время презентации постоянно акцентируйте внимание на пользе (преимуществах) продукции 9. Презентация не должна быть слишком продолжительной 10. После презентации устанавливайте обратную связь, спрашивая клиента, как ему понравилось то, что он увидел 9
ВСТРЕЧА с клиентом. ПРЕЗЕНТАЦИЯ Содержание презентации 1. Общие положения 2. Объём решаемых задач 3. Преимущества 4. Рекомендованные решения 5. Финансовый анализ и обоснование затрат 6. График реализации 7. Контракт 8. Отношения с клиентами 10
ПЕРЕГОВОРЫ с клиентом. Заключение сделки Техника преодоления возражений 1. Когда вам возражают - вы на пути к успеху 2. Возражение – запрос о большей информации 3. Различайте «условие» и «возражение» 4. Если клиент не выдвинул никаких «условий» и всё же – не покупает, то в этом повинен только продавец 5. Полюбите возражения 6. Никогда не спорьте с клиентом 7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент «сам ответил» на свои же «возражения» 11
ПЕРЕГОВОРЫ с клиентом. Заключение сделки Распространенные возражения 1. Мысленные возражения 2. Отговорки 3. Злобные возражения 4. Просьба предоставить дополнительную информацию 5. Позёрские возражения 6. Субъективные возражения 7. Объективные возражения 8. Общая апатия потенциального покупателя 9. Последние возражения 10. Оставшиеся возражения 12
ПЕРЕГОВОРЫ с клиентом. Заключение сделки Как правильно говорить о ценах 1. Цену нельзя просто «отстаивать и обосновывать» : ее нужно продавать 2. «До цены» нужно сделать все возможное, чтобы полезность и преимущества вашего товара для покупателя были чётко ясны ему 3. Никогда не начинайте разговор с покупателем с цены 4. произносите цену твёрдо и уверенно 5. Максимально используйте все психологические возможности «уменьшения цены» в глазах покупателя 6. Продумайте до начала беседы «дополнительную бесплатную пользу» , подкрепляющую вашу цену 7. Давайте возможность покупателю «ощутить» действия преимуществ и выгодность для него вашей цены 8. А если покупатель всё-таки торопится узнать цену, то вы… 9. Покупатель говорит «это слишком дорого» . Что тогда? 10. Старайтесь использовать (для продажи) все вспомогательные проблемы 13
ПЕРЕГОВОРЫ с клиентом. Заключение сделки Предложение заключить сделку 1. Спросить: «Чем вы рискуете? » 2. Спросите: «Какой очередной заказ планируется? » 3. Спросите об обязательствах, которые не предусматривают прямой финансовой ответственности 4. Спросите: «Что вам мешает? » 5. При наличии возражений спросите: «Это единственная причина? » 6. Сделайте предложение столь привлекательным, чтобы в конце можно было спросить: «Не правда ли разумно? » 7. Предлагайте заключить сделку, вооружившись чувством юмора 14
ПЕРЕГОВОРЫ с клиентом. Заключение сделки Рекомендации продавцу для успешного завершения сделки 1. Берите с собой благодарственные письма 2. Держите своё мнение при себе относительно личных вопросов (религия, политика, секс) 3. Не скупитесь на похвалу 4. Не берите на себя больше, чем можете выполнить 5. Рассчитывайте на лучшее 6. Энтузиазм 7. Невозможность неискренности 8. На разных волнах. Несоответствие темпераментов. Лучше познакомить клиента с другим агентом схожим по темпераменту 15
СРЫВ сделки Важные причины срыва сделки 1. Клиент думает, что вы не лучший его выбор 2. Прежний опыт общения с вами был у клиента неудачным 3. Вы не показали покупателю различий между товарами (услугами), которые предлагаете вы и ваши конкуренты 4. У него личные отношения с другими поставщиками 5. Вы не объяснили покупателю, что он получит больше прибыли или произведёт больше продукции, если приобретёт ваш товар (услугу) 6. Вы пытались заключить сделку в одиночку 16
СРЫВ сделки Характеристики покупателей, мешающие совершению сделки 1. Они боятся покупать 2. Они не понимают, что вы им говорите 3. Они не верят тому, что вы им говорите 4. Они предвидят возникновение проблем в случае покупки вашего продукта 5. Они не знают как убеждать свое руководство 17
ОФОРМЛЕНИЕ документов. ПОВТОРНАЯ сделка. РЕКОМЕНДАЦИИ Цените старых клиентов компании и остальные клиенты сами оценят вас по достоинству В тяжелые времена вам стоит искать работу у существующих клиентов, а в хорошие расширять свою клиентскую базу Наибольший успех приносят длительные взаимоотношения с клиентами, которые со временем начинают доверять вам и полагаются на Вас Никакой, даже самый опасный, конкурент не сможет отнять у вас покупателя, если тот является вашим другом Продажа после продажи – это не повторный заказ, это ваши действия направленные на то, чтобы он был сделан именно у вас 18
ОФОРМЛЕНИЕ документов. ПОВТОРНАЯ сделка. РЕКОМЕНДАЦИИ Продажа по рекомендации – самая простая сделка. Вы должны привлечь вашего клиента в качестве еще одного продавца. Это устранит все колебания и барьеры: 1. Добейтесь того, чтобы клиент рекомендовал вам потенциального покупателя 2. Попросите клиента позвонить и представить вас 3. Попросите клиента включить громкую связь, чтобы говорить могли все трое 4. Попросите клиента организовать трёхстороннюю встречу за обедом 5. Нужно, чтобы клиент рассказал вам все, что нужно, чтобы произвести впечатление на нового клиента 19
ПОТРЕБИТЕЛЬ Рассмотрение жалоб 1. Выслушайте 2. Выразите сочувствие 3. Не оправдывайтесь 4. Определите возможные варианты 5. Найдите решение 6. Примите меры 7. Доведите до конца 20
ОШИБКИ продавцов Ошибки продавцов 1. Заключают сделки только ради денег 2. Не осознают, что ключ к успеху – это их внутренняя установка 3. Винят во всем других людей, вместо того, чтобы брать ответственность на себя 4. Винят обстоятельства 5. Пытаются продать, вместо того чтобы заинтересовать людей в покупке 6. Недостаточно уверены в качестве того товара, который продают 21
ОШИБКИ продавцов Грубые ошибки продавцов 22
СОЗДАНИЕ отдела продаж. СТРУКТУРА коммерческого подразделения Хороший торговый агент способен продать три пары перчаток Венере Милосской (Р. Орбен) 70 % объёма продаж приходится на В 2 В 30 % объёма продаж В 2 С Чтобы организовать систему продаж В 2 В 1. Разместить рекламу и PR, чтобы клиенты сами звонили и приходили 2. Организовать отдел активных продаж Эффективная система продаж 1. Сотрудники отдела продаж 2. Технология продаж: стандарты и документы 3. Руководители одела продаж 23
СОЗДАНИЕ отдела продаж. СТРУКТУРА коммерческого подразделения ЧТО НУЖНО ДЛЯ СОЗДАНИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ 1. Определить цели 2. Найти и отобрать агентов продаж 3. Назначить руководителя отдела продаж 4. Вооружить команду продаж (технологии и стандарты) 24
НАБОР торговых агентов. ПОДГОТОВКА сотрудников КРИТЕРИИ НАБОРА ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ 1. Экономические 2. Профессиональные 3. Личностные 4. Лояльности 5. Адаптивные 6. Субъективные 25
ОБУЧЕНИЕ торговых агентов МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ 1. Профессиональные тренинги продаж 2. Внутрикорпоративные тренинги продаж 3. Наставничество руководителей продаж и опытных торговых агентов 4. Самостоятельное изучение книг, технологий и статей по продажам 26
СТРУКТУРА коммерческого отдела Задачи стоящие перед руководителями отдела продаж 1. Административное руководство отделом 2. Разработка, внедрение, корректировка и развитие технологии продаж 3. Обеспечение исполнения технологии и стандартов продаж 4. Участие в отборе и найме сотрудников 5. Начальное обучение сотрудников 6. Проведение внутрикорпоративных тренингов продаж 7. Наставничество: участие в продажах сотрудников, в наиболее крупных и тяжелых переговорах, «дожим» клиентов 27
ПОЧЕМУ бизнес в России работает неэффективно Менеджер по продажам в наших ВУЗах традиционно не считается профессией Большинство менеджеров по продажам в России не владеют даже базовым навыками в своей профессии Результаты ведения бизнеса дилетантами – прискорбны 28
Спасибо за внимание !
Скачать презентацию Образовательная программа Искусство капитализации компании ПРОДАЖИ ПРОДАЖИ и
2012_07_Селигер_ФияксельЭА_ПРОДАЖИ.ppt