Обработка заказов
• Улучшение процесса обработки заказов позволяет фирме сократить число ошибок в коммуникациях, ускорить процессы обработки и передачи информации о заказе, тем самым сократив продолжительность логистического цикла и снизив вероятность возникновения всевозможных сбоев. • Основная цель каждой компании – удовлетворение потребностей клиента. Та компания, которая качественнее, быстрее и дешевле выполнит заказ покупателя, получит существенное конкурентное преимущество на рынке.
• • Многочисленными исследованиями установлено, что время на выполнение таких процедур, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего логистического цикла его выполнения для большинства отраслей промышленности западных фирм. Поэтому для повышения качества обслуживания потребителей и скорейшего удовлетворения их ожиданий необходимо сокращать время и количество составляющих цикла за счет более эффективного логистического менеджмента В настоящее время фирмы, имея в своем ассортименте более 2 000 позиций, сталкиваются с проблемой обработки поступающих заказов, так качественно и количественно изменился состав заказов. Перед ней остро встает задача минимизации своих затрат, при этом важно удержать уровень сервисного обслуживания, не уменьшая товарооборота. Для того, чтобы найти варианты решения этих проблем, необходимо провести детальный анализ системы принятия заказов от покупателей.
Заказ является информационной единицей логистических опе раций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой (договором, контрактом). Технологический процесс выполнения заказа — это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется прави лами приоритетов. Срок исполнения заказа — средний срок передачи заказа, получения продукции, размещения полученной продукции на складе и внесения данных о ней в информационную складскую систему.
Время обслуживания потребителя — интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности: • время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа); • время на передачу заказа поставщику; • время ожидания исполнения заказа, т. е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания; • время выполнения заказа поставщиком; • время доставки изготовленной продукции заказчику.
Стадии цикла заказа: прием заявок; проверка наличия товара на складе; консультация клиентов по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа); проверка наличия всех реквизитов заказа; проверка платежеспособности или кредитоспособности покупателя; выставление счета и получение денег; определение источников выполнения заказа; планирование (график производства); отборка и комплектация заказа — осуществляется в соответствии с листом отборки заказа; подготовка отгрузочной документации (накладные, счета фактуры, товарно транспортные накладные, сертификаты и т. д. ); проверка статуса заказа и предоставление клиентам информации об изменении этого статуса; оформление заявок в курьерскую службу; проверка комплектности заказов передачей в курьерскую службу; мониторинг выполнения и доставки заказа потребителю; контроль своевременного выполнения заказа; принятие претензий по количеству и качеству; составление отчетов (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.
Рис. 2. Элементы цикла заказа
Показатели цикла исполнения заказа потребителя: скорость выполнения заказа — время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю); бесперебойность выполнения логистических операций — способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов; уровень недостатков обслуживания потребителя — отражает вероятность сбоев в транспортно логистическом обслуживании; гибкость логистических операций — способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.
Передача и прием заказа по телефону. Недостатки: возможны ошибки вида и количества, так как заявка сначала записывается от руки, на черновик. большие временные затраты по обработке заказа. один офис менеджер не в силах обслуживать большое количество заказов за смену, в следствие чего у предприятия возникает проблема ухудшается сервисное обслуживание клиентов. увеличение штата приводит к увеличению фонда оплаты труда. Достоинства: можно «подтолкнуть» его к заказу дополнительных позиций в заявке. Это дает возможность компании продавать залежавшийся товар, новинки, товары с истекающим сроком годности, производить замену отсутствующих позиции на аналоги и т. д. Компания получает возможность увеличить показатель оборачиваемости товаров, получить дополнительный товарооборот, соответственно дополнительную прибыль.
Передача и прием заказа торговым представителем Анализируя способ принятия заказов торговым представителем, можно отметить, что он имеет такие же, как принятии заказов по телефону, достоинства и недостатки. К дополнительным преимуществам такого вида принятия заказов можно отнести человеческий фактор. Торговый представитель может непосредственно влиять на своего клиента по многим ключевым моментам, таким образом, увеличивая объем заказов данного клиента в компании.
Передача и прием заказа по факсу Говоря про способ принятия заказов по факсу, следует отметить такие достоинства метода, как фиксация заказа на бумажном носителе. Если клиент неправильно составил заявку, то он никогда не сможет сложить свою ответственность на оптового продавца при условии, что все заявки покупателей в оптовой компании сохраняются на определенное время. В результате уменьшаются ошибки вида и количества. К недостатком данного метода относиться не всегда четкая передача данных, заказ может быть не читаемый или частично читаемый, в результате офис менеджер вынужден тратить дополнительное время на уточнение позиций заказа и на формирование его в программе учета товара.
Передача и прием заказа по электронной почте Преимущества и недостатки способа приема заказов с использованием электронной почты, аналогичны принятию заказов по факсу. Электронная почта работает значительно быстрее и качественнее пересылки информации по факсу, однако не избавляет операторов от ручной обработки заявок, выставления счетов, обновления прайс листов и т. п. , что требует значительных усилий и времени.
Автоматизированная система обработки заказов В настоящее время сложность и огромное число документов, используемых при управлении материальными и информационными потоками, заставляют компании задуматься о внедрении электронной системы обмена и обработки информации. Компания предоставляет клиенту при помощи специальной программы, возможность проставлять в ней необходимое количество заказываемого товара. Данная программа представляет собой электронный прайс лист для электронного заказов товара и устанавливается бесплатно каждому клиенту компании. У продавца эта программа связана непосредственно с программой учета товара и в зависимости от того какие установки запрограммировал продавец, данные по остаткам на складе (количество и ассортимент), постоянно обновляются. Покупатель в любое удобное для него время, совершенно не привязанное к рабочему дню продавца, отправляет сделанные им в этой программе заказы поставщику, при этом заявки из программы заказа автоматически переносятся в программу учета товара. Заказы в течение запрограммированного времени хранятся в базе данных продавца, что позволяет решать проблемы при возникновении спорных ситуаций по заказам с клиентами.
Автоматизированная система обработки заказов Применение электронных систем имеет свои недостатки. «Чем более совершенными становятся коммуникационные системы, тем более уязвимыми становятся компании от любых коммуникационных сбоев, как внутреннего, так и внешнего характера. Это объясняется тем фактом, что при наличии современных систем обработки заказов страховые запасы существенно уменьшаются, в результате чего при возникновении нестабильного цикла выполнения заказа у потребителя остается только минимальная защита» . К непосредственным выгодам от применения электронной системы обмена и обработки информации относятся: • рост производительности в функциональных областях логистики; • улучшение канальных взаимосвязей между звеньями логистической цепи; • достижение полной интеграции действий звеньев логистической цепи; • снижение операционных и административных (трансакционных) логистических издержек. Таким образом, внедрение электронной системы обмена и обработки информации позволяет повысить скорость и точность коммуникаций, тем самым, сокращая время выполнения заказа и сопутствующие трансакционные издержки. Также к преимуществам данного метода относится высокая скорость обработки заказа, в среднем с момента отправки заказа до его загрузки в программу учета поставщика проходит секунд 20.
Д/З • Автоматизированные системы обработки заказов • Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM система) • Система Управления Складом (WMS- система) • Кроссдокинг • Фулфилмент
Вопросы
Скачать презентацию Обработка заказов Улучшение процесса обработки
обработка заказов.ppt