ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ ВАРНА Качество- Системи, Модели и Инструменти. Развитие на Система за Управление на Качеството Семинар 15 -16 декември 2007 г. х-л Белвю Дирекция ТСКУРПП Отдел КИСППР
Областна администрация Варна Какво е качество v Качество е отговаряне на определени изисквания v Изискванията трябва да съответстват на целта v Очакванията към качеството трябва да се управляват 5 2
Областна администрация Варна Какво е качеството v Качеството се определя като удовлетворяване изискванията на потребителите v Балансира се с изискванията на другите заинтересовани вложители 3
Областна администрация Варна Заинтересованите вложители-Обществените услуги Потребители/ Граждани: Ø Отделни граждани Ø Семейства Ø Местен бизнес Ø Потенциални инвеститори Ø Неправителствени организации и други заинтересовани групи Ø Институции Ø Други 4
Областна администрация Варна Заинтересованите вложители-Обществените услуги Други заинтересовани вложители: Ø Персонал (служители и ръководители) Ø Доставчици Ø Правителство Ø Политици 5
Областна администрация Варна Качество на обществените услуги n Инициативите в областта на обществените услуги и административните реформи целят: Ø Подобряване качеството на услугите по отношение на гражданите / клиентите / потребителите Ø Осигуряване на възможно най-добри услуги при минимални разходи Ø Упражняване на необходимия контрол за отговорно усвояване на обществените фондове. 6
Областна администрация Варна Качество на обществените услуги § На ниво администрация и предоставяне на услуги: Ø Инициативите по качеството трябва да са насочени към подобряване на услугите и оптимизиране ефективността на разходите Ø В рамките на параметрите, очертани на макро ниво 7
Областна администрация Варна Качество – инструменти и методологии n Основните общи модели и методологии начертани от страните-членки на Европейския съюз: Ø Общата рамка за оценяване (CAF) Ø Системи за управление на качеството, базирани на ISO 9001 Ø Харти за услугите, предоставяни на гражданите 8
Областна администрация Варна Система за управление на качеството n Система за управление на качеството: Начинът, по който една организация се ръководи, управлява и наблюдава, така че да се осигури удовлетворяване на определени изисквания. 9
Областна администрация Варна Система за управление на качеството Система за управлениена качеството Ø ISO ( International Organization for Standardization) Ø Стандартите ISO 10
Областна администрация Варна Система за управление на качеството Ø Какво е ISO 9001: 2000? Ø Цели на стандарта. Ø Къде е приложим ISO 9001: 2000? 11
Областна администрация Варна Развитие на Система за Управление на Качеството РАЗВИТИЕ НА СИСТЕМА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО n Клаузите или ‘области’ на ISO 9001: 2000 са: ØСистема за управление на качеството (СУК) ØОтговорност на висшето ръководство ØУправление на ресурса ØРеализация на продукта ØИзмерване, анализ и усъвършенстване 12
Областна администрация Варна ЕТАПИ НА РЕАЛИЗАЦИЯ НА СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ І ЕТАП - ОДИТ НА СЪСТОЯНИЕТО Ø Провеждане на първоначално обучение; Ø Първоначален одит за установяване на съответствие на действащата система с изискванията на конкретния стандарт; Ø Анализ на състоянието и определяне на структурата на Системата за управление; Ø Изготвяне на всички необходими документи по изграждане на СУ 13
Областна администрация Варна ЕТАПИ НА РЕАЛИЗАЦИЯ НА СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ ІІ ЕТАП – РАЗРАБОТВАНЕ НА ДОКУМЕНТИТЕ НА СУ Ø Разработване на документите от СУ Ø Поетапно приемане на документите от съвместни работни екипи. ІІІ ЕТАП - ВНЕДРЯВАНЕ Ø Провеждане на обучение по внедряване; Ø Извършване на одити по елементите от стандарта при внедряване на системата; Ø Извършване на изменения в документите при установена необходимост по време на одититие; 14
Областна администрация Варна ЕТАПИ НА РЕАЛИЗАЦИЯ НА СИСТЕМИ ЗА УПРАВЛЕНИЕ ІV ЕТАП - ФУНКЦИОНИРАНЕ Ø Провеждане на обучение на вътрешни одитори; Ø Извършване на вътрешни одити. V ЕТАП - СЕРТИФИЦИРАНЕ И ПРИДОБИВАНЕ НА СЕРТИФИКАТ 15
Областна администрация Варна Принципи в Управлението на качеството ПРИНЦИПИ В УПРАВЛЕНИЕТО НА КАЧЕСТВОТО ü ü ü ü Насоченост към клиента; Лидерство на ръководителите; Приобщаване на хората; Процесен подход; Системен подход към управлението; Непрекъснато усъвършенстване; Вземане на решения, основани на факти; Взаимноизгодни отношения с доставчиците. 16
Областна администрация Варна ISO 9001: 2000 За да се внедри СУК, организацията трябва да: n Наблюдава, измерва и анализира процесите n Прилага действия за постигане на планираните резултати и непрекъснато усъвършенстване на процесите n Идентифицира нужните процеси за СУК n Определи последователността и взаимовръзките между процесите n Осигури наличие на ресурси и информация. 17
Областна администрация Варна Документация по Управление на Качеството Политика на организацията За цялата организация Принципи Наръчник Процедури Процеси ISO 9001 Подробни 1 Наръчник 5 -10 Процедури Процеси, Длъжн. Характеристики, Инструкции Записи 18
Областна администрация Варна Система за Управление на Качеството Управление на документите Документирана процедура трябва да бъде създадена за определяне на необходимото управление за: Ø Одобряване на документите за адекватност; Ø Преглед и актуализиране на документите; Ø Идентификация на измененията и валидната версия на документите; Ø Разпространението на документите; Ø Осигуряване документите да са четивни и лесно идентифицируеми; Ø Идентификацията и разпространението на документите с външен произход; Ø Архивирането на невалидните документи. 19
Областна администрация Варна СИСТЕМА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА КАЧЕСТВОТО Система за Управление на Качеството Управление на записите n Записите се правят и поддържат, за да служат като доказателство за: Ø Съответствие с изискванията Ø Ефективно действие на системата за качество n Записите трябва да са: Ø Четливи Ø Готови за използване n Документирана процедура трябва да бъде създадена за определяне: Ø Идентификация, съхранение, опазване, вземане за ползване, време за ползване и връщане 20
Областна администрация Варна 3 мита за документацията на СУК 1. Води ли документацията до бюрокрация? 2. ISO 9001 определя ли нивото на документиране? 3. Налага ли ISO 9001 формат на документиране? 21
Областна администрация Варна Записи по Качеството Едно грешно Записи по Качеството – – Едно грешно схващане за ISO 9001 Ø Трябва ли да прекарваме часове в попълване на безполезни документи? НЕ, Не трябва! Ø Около двадесет (20) категории записи Ø Записите се определят от организацията Ø Основната им цел е : n Да се канализира информацията в процеси на анализ n Да позволят на висшето ръководство да взима решения, основани на факти, които водят до усъвършенстване 22
Областна администрация Варна РАЗВИВАНЕ НА СИСТЕМАТА НА КАЧЕСТВО 1. Изготвяне план за действие за управление процеса на развитие 2. Провеждане на сравнителни прегледи между други съществуващи практики на СУК и ISO 9001 и други изисквания (анализ на пропуски) 3. Установяване обхват на СУК 4. Съгласие по Политика на Качеството 5. Установяване на организационни изисквания 6. Поставяне началото на развитие на мислене, ориентирано към качеството чрез обучение и участие 23
Областна администрация Варна РАЗВИВАНЕ НА СИСТЕМАТА НА КАЧЕСТВО 7. Идентифициране на необходимите процеси за задоволяване на избраната сфера ü Насочени към клиента ü Процеси за реализиране на продукти / услуги ü Процеси на подкрепа ü Процеси на управление 8. Анализ на детайлите на процеса, ресурсите и действията за изпълнение 9. Поставяне на първоначални цели за качество, показатели за представянето, планове и комуникация 10. Определяне на начини за наблюдение, мерки и анализ на представянето на процеса 11. Документиране на Системата в смисъл на Процеси, Процедури, Описания на работни места, Форми и т. н. 12. Наблюдение на развитието на проекта на ниво висше ръководство 24
Областна администрация Варна Един организационен Мит за ISO 9001 n Изисква ли ISO 9001 цялостна промяна в начина, по който управляваме работата си? НЕ - защото: Ø ISO 9001 осигурява рамка Ø Фокусира се върху Качеството. Ø Висшето ръководство определя методите и начините на действие Ø СУК позволява на организацията да предотвратява и избягва рискове, свързани с Качеството Ø СУК окуражава използването на техники като цикъла ‘Планиране-Извършване-Проверка-Действие’, организиране и управление на процесите 25
Областна администрация Варна Система за Управление на Качеството Защо да въвеждаме СУК по ISO 9001? n n n n За да се подобрят постиженията на организацията; За по-добро определяне на целите на организацията и очакванията на клиентите; За повишаване и поддържане на качеството на продуктите/услугите; За да се защитим от рисковете за случайността и нежеланите последици; За да се подобри управлението на организацията, а с това и резултатите от нейната дейност; За да се управляват по-успешно човешките ресурси; За да има яснота и прозрачност на процесите, правата и отговорностите на всяко лице от организацията. 26
Областна администрация Варна Система за Управление на Качеството Система за Управлениена Качеството Ползите от въвеждането на ISO 9001: 2000 n n n Поддържане на постоянно качество на продукта/услугата и съответствие с нормативните изисквания; Непрекъснато прилагане на добрите практики; Национално и международно признание за модела на управление на дейността 27
Областна администрация Варна БЛАГОДАРЯ ЗА ВНИМАНИЕТО! 28
Скачать презентацию ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ ВАРНА Качество- Системи Модели и Инструменти
c56888ef4d75bf706afc337e2aef2f51.ppt