ОАО Холдинг Люди Дела Business People Consulting Group

ОАО «Холдинг «Люди Дела» Business People Consulting Group, Corp. Школа Бизнеса «Люди Дела» ПОЛНЫЙ КОМПЛЕКС УСЛУГ В СФЕРЕ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫМ РАЗВИТИЕМ И ПОВЫШЕНИЯ РЫНОЧНОЙ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ КОМПАНИЙ

4 февраля 2018 г. Слайд № 2

«Построение системы клиентского сервиса в частных медицинских клиниках» 4 февраля 2018 г. Слайд № 3

Проблемы • Необходим рост прибыли • Необходим рост Клиентов • Есть задача улучшить имидж компании как клиентоориентированной • Много времени тратится впустую на коммуникации между Отделами внутри • Жалоб Клиентов становится больше • Грустные хамоватые равнодушные неуверенные в себе Сотрудники • Обучение за пределами компании происходит хаотично • Огромная текучка и адаптация Сотрудников занимает много времени • Нет понимания что именно рядовые Сотрудники создают впечатление, влияют на РЕПУТАЦИЮ.

Цели сервиса: • Клиент «пищит» от удовольствия • Повторные обращения в нашу клинику • Рекомендует нас всем

Построение системы клиентского сервиса Анализ Разработка Внедрение Контроль 4 февраля 2018 г. Слайд № 6

Анализ «GAP—АНАЛИЗ» - это комплексное аналитическое исследование, изучающее несоответствия, разрывы между текущим состоянием в клинике и желаемым. Этот анализ также позволяет выделить проблемные зоны ("бутылочное горлышко"), препятствующие развитию, и оценить степень готовности клиники к выполнению перехода от текущего состояния к желаемому. ГЭП-анализ позволяет максимально реализовать внутренний потенциал клиники (малоиспользуемый, скрытый), максимально используя внешние возможности. Кроме того, ГЭП-анализ позволяет снять проблемные ситуации внутри клиники. 4 февраля 2018 г. Слайд № 7

«GAP—АНАЛИЗ» Разрыв Описание РЫНОЧНЫЕ РАЗРЫВЫ GAP коммуникаций Разрыв между фактически оказанной услугой, и коммуникацией по поводу этих услуг GAP оценки Ожидания основываются на собственном опыте и знаниях клиента и сравниваются с клиентом качества результатом — восприятием качества фактически оказанной услуги Рыночный GAP Конкурентный GAP Несоответствие ассортимента услуг, структуре спроса. Разрыв между текущими преимуществами клиники и возможностями конкурентов, сравнение характеристик услуг и клиник конкурентов с учетом важности факторов. Разрыв между восприятием услуг компании клиентами и реальными характеристиками продукта ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ РАЗРЫВЫ GAP вовлеченности. Разрыв между планами высшего руководства и реальной ситуацией GAP отношения Разрыв между видением, планами, установками высшего руководства и пониманием исполнительного звена компании GAP планирования Разрыв между пониманием и отношением сотрудников исполнительного звена и реальной ситуацией Разрыв между пониманием и отношением сотрудников исполнительного звена и GAP понимания восприятием клиентов GAP Разрыв восприятия менеджментом ожиданий клиентов и внутренних стандартов стандартизации оказываемых услуг GAP реализации 4 февраля 2018 г. Слайд № 8

Дом качества 4 февраля 2018 г. Слайд № 9

Разработка стандартов/речевых модулей Разработка ценностей сервис/отношения, как ценность Разработка системы адаптации/подбора 4 февраля 2018 г. Разработка чек – листов контроля Разработка KPI, мотивации Слайд № 10

Внедрение Аудиторное обучение Мотивацион ные собрания Обучение на рабочем месте/обучение наставников 4 февраля 2018 г. Слайд № 11

Контроль Анализ обратной связи от клиентов (сайт, визитки, звонки, фламп и т. д. ) Аудит «тайных пациентов» Анализ звонков – прослушивание аудиозаписей Система обратной связи с клиентами REDERPOLL KPI привязан к стандартам, обратной связи от клиентов, отчетам «ТП» , % возврата пациентов. 4 февраля 2018 г. Слайд № 12

Ограничения • Отсутствие воли первого лица • Монополист • Неготовность системно внедрять изменения (контроль, наем, увольнение и т. п. ) • Мнение, что с сервисом в компании все в порядке или он не играет решающую роль • Неготовность обучать весь персонал компании

СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ REDERPOLL

REDERPOLL Оценка работы сотрудника глазами клиентов Тотальный контроль сервиса в режиме online Эффективная мотивация персонала Повышение лояльности потребителей Мощный PR-ход, имидж компании

ПРИНЦИП РАБОТЫ Пульт устанавливается у каждого оператора. Клиент нажимает нужную кнопку Данные собираются в одну программу Результат – отчеты, отражающие клиентскую удовлетворенность качеством обслуживания

СЕНСОРНЫЙ ТЕРМИНАЛ Воспроизведение сессии вопросов Дизайн в фирменном стиле компании Возможность оставления комментария Возможность ввода контактной информации Возможность добавления видео-ролика

ОТЧЕТЫ Отчет «Базовый»

ОАО «Холдинг «Люди Дела» Business People Consulting Group, Corp. Мы превращаем бизнес в удовольствие! СПАСИБО! Make business a pleasure!