О. В. Осипова Электронное учебное пособие «ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ» Компьютерная реализация Поздняков Е. В.
СОДЕРЖАНИЕ Глава 1. Информация как связующее звено туристской отрасли Глава 2. Автоматизация туристского офиса Глава 3. Офисное программное обеспечение Глава 4. Специализированные программные продукты для сферы сервиса и туризма Глава 5. Интернет-реклама туристских услуг Глава 6. Интернет - технологии в туризме Самоконтроль и контроль студента Список использованных источников и литературы
Глава 1 Информация как связующее звено туристской отрасли С О Д Е РЖА НИ Е 1. Информация: понятие, свойства 2. Информационные технологии: понятие, принципы, классификация 3. Информация в туризме 4. Взаимодействия клиента с туристской фирмой 5. Стандарты обслуживания клиентов 6. Контрольные вопросы
Информация: понятие, свойства Люди ежедневно общаются друг с другом, передают в той или иной форме какие-то сведения, осмысливают полученные факты, дают определенные умозаключения. Бурное развитие науки и промышленности в XX-XXI веке, неудержимый рост объемов поступающей информации привели к тому, что человек оказался не в состоянии воспринимать и перерабатывать все ему предназначенное. Г Л А В А 1 Информация (от лат. слова information, что означает «сведения, разъяснения, осведомленность, изложение» ) – сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые воспринимают информационные системы (живые организмы, управляющие машины и др. ) в процессе жизнедеятельности и работы.
Информация: понятие, свойства Свойства информации Любая полученная информация должна быть достоверной. Достоверность достоверной означает истинное, объективное отражение действительности. Смысл этого слова заключается в определении, насколько данная информация соответствует истинному положению дел. Недостоверная информация повлечет за собой неправильное понимание и принятие неправильных решений. Если информация содержит все интересующие нас данные и их достаточно для понимания и принятия решений, тогда говорят, что информация полна Также важно, чтобы получаемая информация соответствовала бы данной ситуации. Иными словами, информация, должна быть актуальной. Информация должна быть выражена в таком виде, который был бы понятен получателю данной информации. В чем заключается следующее свойство – ясность. От того, какие задачи можно решить с помощью данной информации, зависит ее ценность Таким образом, можно определить следующие свойства информации: достоверность, полноту, актуальность, ясность и ценность. Информацию можно: создавать, передавать, воспринимать, использовать, запоминать, принимать, копировать, формализовать, распространять, преобразовывать, комбинировать, обрабатывать, делить на части, упрощать, собирать, хранить, искать, измерять, разрушать и др. Все эти процессы, связанные с определенными операциями над информацией, называются информационными процессами. Информационная система – организационно упорядоченная совокупность Информационная система документов (массивов документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы. Информационные ресурсы – отдельные документы и отдельные массивы Информационные ресурсы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах).
Информационные технологии - понятие, принципы, классификация Технология это искусственный процесс, целенаправленно организуемый человеком. Целью данного процесса является обеспечение человеческих потребностей. В наше время человечество переживает научно техническую революцию, в качестве материальной основы которой служит электронно вычислительная техника. На базе этой техники появился новый вид технологий информационные. К ним относятся процессы, где "исходным материалом" (входом) и "продукцией" (выходом) является информация. Г Л А В А 1 IT (Information Technology) информационная технология – это технология, при помощи которой создается, хранится, используется, обрабатывается и передается информация. Цель информационной технологии производство информации для ее анализа человеком и принятия решения по выполнению какого либо действия. Чем шире использование компьютеров, тем выше их интеллектуальный уровень, тем больше возникает видов информационных технологий, к которым относятся технологии планирования и управления, научных исследований и разработок, экспериментов, проектирования, денежно кассовых операций, криминалистики, медицины, образования и др.
Информационные технологии: понятие, принципы, классификация • • • Три основных принципа современных информационных технологий: интерактивный (диалоговый) режим работы; интегрированность (стыковка, взаимосвязь) с различным программным обеспечением; гибкость процесса изменения, как данных, так и постановок задач. В настоящий момент информационные технологии подвержены тенденции к миниатюризации, так как мобильность данных технологий, основанная на последних достижениях микроэлектроники и беспроводной связи, избыточно велика. Также, развитие информационных технологий сопровождается тенденцией к интеграции и взаимопроникновению с целью повышения потребительских свойств продукта. Интенсивно развиваются технологии класса multimedia (мультимедиа), соединяющие базовые черты разных информационных технологий и позволяющие немедленно предоставлять интересующую информацию с различной степенью детализации. • • Основными видами информационных технологий являются: Интернет технологии (сетевые); компьютерные технологии (аппаратные средства, программное обеспечение).
Информационные технологии: понятие, принципы, классификация Классификация информационных технологий • • • Информационные технологии в настоящее время классифицируются по нескольким признакам: степени охвата задач управления; классу реализуемых технологических операций; степени автоматизации; обслуживаемым предметным областям; типу пользовательского интерфейса; способу построения сети ЭВМ. Так, например, по степени охвата задач управления выделяют ИТ обработки данных, ИТ управления, технологии автоматизации офиса (электронный офис), ИТ поддержки принятия решений, ИТ экспертных систем. ИТ обработка данных поддерживают единый способ представления данных и взаимодействие пользователей с отдельными компонентами системы. К особенностям данной технологии следует отнести: решение хорошо структурированных задач, для которых можно разработать алгоритм; выполнение стандартных процедур обработки дл различных организаций; основной объем работ выполняется в автоматическом режиме с минимальным участием человека; данные носят детализированный характер. Особое значение в системах обработки данных уделяется защите информации при ее передаче и обработке. ИТ управления предназначена для удовлетворения информационных потребностей сотрудников фирмы, связанных с решением управленческих задач.
Информационные технологии: понятие, принципы, классификация • • • ИТ автоматизированного офиса направлена на организацию и поддержку коммуникационных процессов как внутри организации, так и с внешней средой на основе современных средств телекоммуникаций и работы с информацией. основными компонентами электронного офиса являются базы данных, программное обеспечение офисного назначения, электронный календарь, электронная почта, аудио и видеоконференции, факсимильная связь. Системы и технологии поддержки принятия решений начали развиваться сравнительно недавно. Они служат для автоматизации деятельности конкретных должностных лиц при выполнении ими своих функциональных обязанностей в процессе управления персоналом и / или техническими средствами. ИТ принятий решений имеет следующие отличительные характеристики: качественно новый уровень взаимодействия человека и компьютера; выработка решений происходит в результате итерационного процесса, окончание которого происходит по воле человека; ориентация на решение плохо структурированных (слабо формализованных) задач; направленность на пользователя – непрофессионала; высокая адаптивность, выражающаяся в возможности приспосабливаться как к требованиям пользователя, так и к имеющемуся аппаратно программному обеспечению; координация действий лиц, принимающих решение на разных уровнях управления. ИТ экспертных систем основаны на использовании средств искусственного интеллекта. К наиболее интенсивно развивающимся направлениям новых информационных технологий можно отнести интерактивную машинную графику и мультимедийных технологии, которые открывают широкие возможности их применения в создании рекламного продукта.
Информация в туризме Основу туристской индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, которые занимаются туристскими поездками, их продажей в виде путевок и туров, представляют услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране; а также органы управления, информации, рекламы, по исследованию туризма и подготовки для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. Кроме того, отдельные компоненты туристской отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом – ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, то делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, тор говли и др. ). Г Л А В А 1 • • • Туризм и информация неразделимы, т. к. : решение о поездке принимается на основе информации; сам тур в момент покупки тоже только информация; информацией обмениваются постоянно все участники туристского рынка. Таким образом, туризм чрезвычайно информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристской индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.
Информация в туризме Устройство туристской отрасли Правительственные органы Туристские ассоциации Международная ассоциация Воздушного транспорта Туристские комитеты Информация Регулирование ПОСТАВЩИКИ Авиакомпании Гостиницы Услуги на месте пребывания информация информация Оптовики Туроператоры Розничные турагенты информация ТУРИСТЫ
Взаимодействия клиента с туристской фирмой Г Л А В А 1 Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоянный контакт с информацией друг о друге. Туристская фирма разрабатывает маршруты только тогда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая информацию о туристском маршруте, создает свое впечатление об этом маршруте и о фирме по тому каким образом подана информация. Приняв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в подтверждении правильности разработки маршрута. И, наконец, после завершения маршрута клиент формирует представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая, участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга. От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и сам услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет. В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информационные системы. Обеспечение качественного и гарантированного обслуживания клиентов основная задача компании. Важно сделать так, что бы ни один запрос клиента не был потерян, а возникший вопрос был решен в приемлемое время.
Взаимодействия клиента с туристской фирмой Взаимоотношения клиента с туристкой фирмой Клиент Выбор цели: туризм Туристская фирма Изучение спроса Разработка маршрута Изучение реклам фирмы Выбор туристской фирмы Заключение договоров Получение услуги Формирование имиджа фирмы Рекламная компания Удержание клиента Реализация тура Анализ качества услуг Формирование банка потенциальных клиентов
Стандарты обслуживания клиентов Обслуживание клиентов одна из актуальных и активно обсуждаемых тем на данное время. Можно привести огромное количество примеров конкурентной борьбы компаний, в том числе, курьезных. Например, два продуктовых магазина были расположены в пределах одной остановки в спальном микрорайоне. Каждый из конкурентов каждый день навещал соседа и высматривал, что у него новенького. Ценовая конкуренция довольно быстро зашла в тупик, и начались игры с ассортиментом. Если один магазин начинал торговать разливным молоком, аналогичный товар появлялся в конкурирующем магазине на следующий день. Второй магазин ввел в ассортимент свежие мясопродукты, и первый тут же разместил за своим прилавком мясника с топором. В итоге конкурентные игры дошли до абсурда, а основная фигура – клиент – осталась в стороне, продажи не росли, а затраты становились все больше. Г Л А В А 1 При создании или улучшении системы обслуживания, в первую очередь, следует заострить внимание на составляющих ее элементах. Центральное место в системе обслуживания клиентов занимают стандарты обслуживания – те нормы и правила, которые компания устанавливает для обеспечения высокого уровня качества в обслуживании. Стандарты вырабатываются исходя из миссии и философии компании, а также ее политики обслуживания клиентов это набор принципов, которыми сотрудники компании руководствуются при работе с клиентами. Хороший пример скорректированного принципа «Клиент всегда прав» – «Любые претензии клиентов на сумму до Х рублей разрешаются немедленно в пользу клиента. Со всеми остальными претензиями клиента работает и принимает решения коммерческий директор компании» .
Стандарты обслуживания клиентов При разработке стандартов нужно с самого начала определить их жесткость и детальность. С одной стороны, стандарты должны быть достаточно подробными, чтобы персонал легко мог их использовать как руководство к действию. С другой стороны, детальность и жесткость стандартов не должна доходить до абсурда.
Стандарты обслуживания клиентов Стандарт № 1 Стандарты внешнего вида сотрудников, – какими они должны быть. Например, в одной из крупных компаний введен такой стандарт: цвет галстука у мужчин должен совпадать с цветом носков, а длина рукава кофты у женщины не должна быть выше локтя независимо от времени года. Такая детализация не так необходима, даже если, если ключевой специалист компании придет в черных носках и синем галстуке, скорее всего, это отклонение от стандарта останется без последствий. А раз можно нарушить одно правило, значит, и остальные не застрахованы от нарушений. В соответствии со стандартами другой компании сотрудникам не разрешают качаться на стуле. С помощью такого стандарта компания может лишиться креативных сотрудников, у которых существует врожденная аллергия на подобные запреты. Не меньшее значение имеет персонал. Поэтому компании необходимо принимать в свой штат пригодных для качественного обслуживания клиентов сотрудников. Избежать ошибок при найме персонала, занятого обслуживанием клиентов, помогает система отбора, основанная на формализованных обязанностях персонала и требованиях к кандидатам. В первую очередь, для качественного обслуживания клиентов, должны быть люди любящие свой товар и свою работу. Только в этом случае они будут проявлять искреннее желание помочь клиенту, но при этом будут ненавязчивыми. В то же время они не должны играть роль экспертов или строгих учителей, даже если знают товар и его характеристики намного лучше, чем сам клиент. Не менее важна вежливость: если кандидат не умеет вежливо общаться, научить его этому вряд ли получится.
Стандарты обслуживания клиентов Стандарт № 2 Для оценки кандидата на должность, связанную с обслуживанием клиентов, очень хорошо подходит стрессовое интервью. Если кандидат в нестандартной ситуации начинает вести себя агрессивно, это служит достаточным основанием для отказа ему. Если он теряется и начинает смущаться, это тоже серьезный повод задуматься о его пригодности. Если же кандидат с готовностью принимает нестандартные правила игры и прекрасно с ними справляется – возможно, перед Вами прирожденный продавец. Одним из самых серьезных элементов системы обслуживания является обучение сотрудников. Новых сотрудников нужно обучать принятым в компании стандартам, для уже работающих проводить работу по совершенствованию навыков их использования. Для вновь принятых сотрудников должна быть разработана стандартная программа обучения, с указанием сроков, ответственных, форм контроля и т. д. Наиболее эффективна в обучении новых сотрудников система наставничества, когда новичка на практических примерах «натаскивает» один из лучших сотрудников или непосредственный руководитель.
Стандарты обслуживания клиентов Стандарт № 3 • • • В одной успешной компании каждому новому сотруднику в первый день его работы выдается так называемая «Книга сотрудника» . Эта книга начинается с обращения генерального директора к сотруднику, в котором он рассказывает свое видение работы персонала в своей компании, о миссии и философии компании. Далее приведена вся информация о компании, которая необходима сотруднику, описаны стандарты обслуживания клиентов и внутренние стандарты работы. После знакомства с компанией, коллективом и стандартами сотрудник приступает к практической деятельности. Он прикрепляется к наставнику (как правило, им выступает непосредственный руководитель) и под его руководством начинает выполнять свои должностные обязанности. Наставник тщательно следит за работой новичка, в случае необходимости поправляет его и на своем примере показывает правильный способ работы в той или иной ситуации. По окончании испытательного срока сотрудник проходит большой тест, который должен выявить его знания о компании и своей работе. Результаты теста дополняет детальный отчет наставника. Все это служит основанием для решения о результате прохождения испытательного срока, и в случае положительного результата – для разработки программы дальнейшего обучения и развития сотрудника. Для работающего персонала, как правило, разрабатывается план обучения и повышения квалификации на год в соответствии с результатами последней аттестации и текущими результатами работы. Большое значение имеет мотивация персонала. Невозможно из под палки заставить персонал качественно обслуживать клиентов, нужно сделать это их собственным желанием. Для этого должна работать эффективная система мотивации, включающая как оплату труда, так и другие (в том числе нематериальные) методы стимулирования. В идеале, система материального стимулирования должна предусматривать три вида воздействия: поощрения за превышение стандартов обслуживания; нормальный уровень оплаты при выполнении стандартов; наказание за невыполнение стандартов. Нематериальные методы стимулирования должны мотивировать персонал на постоянное улучшение своей работы и на создание корпоративной культуры, ориентированной на высокое качество обслуживания.
Стандарты обслуживания клиентов Стандарт № 4 По итогам оценки и аттестации сотрудникам присваиваются разряды, от которых зависит их оклад. Помимо повышенного оклада, сотрудники с высоким разрядом получают право обучать новичков – это уже нематериальное стимулирование. Последний, но далеко не менее важный элемент системы обслуживания – это система оценки. Оцениваться должны процессы обслуживания – насколько они эффективны. Например, время обслуживания клиента, точность выполнения заказа и т. д. Оценке подлежат и сами стандарты обслуживания – насколько они соответствуют потребностям клиентов, также оценивается и персонал, занятый обслуживанием клиентов. Итоги оценки могут влиять на зарплату сотрудников, служить основой для программы обучения и т. д.
Стандарты обслуживания клиентов Стандарт № 5 Универсальным способом оценки системы обслуживания является методика «Таинственный покупатель» . Суть методики очень проста: в магазин (оптовую фирму, ресторан, банк и т. д. ), под видом клиента, приходит (звонит) специально обученный «агент» . Ничего не подозревающий персонал обслуживает его, показывая как свои достоинства, так и недостатки. Результаты проверки, как правило, оцениваются в баллах и показывают «узкие» места в обслуживании клиентов в целом, профессионализм отдельных сотрудников. Многие компании используют методику «Таинственного покупателя» постоянно, чтобы держать персонал «в тонусе» . Создавая систему обслуживания клиентов, нужно с самого начала закладывать в нее высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания обеспечивается за счет приверженности к мелочам и превышения ожиданий клиента. Для компании в процессе обслуживания мелочей не бывает – любая неприятная для клиента деталь может испортить его впечатление от компании, даже если во всем остальном обслуживание было на высшем уровне. Поэтому без внимания не должен остаться ни один нюанс в процессе обслуживания. Если же при этом компания сумела превзойти ожидания – клиент получит мощный позитивный заряд, который с большой долей вероятности сделает его лояльным и постоянным клиентом.
Контрольные вопросы 1. 2. 3. 4. Г Л А В А 1 5. 6. 7. Какие свойства информации Вы знаете? Понятие информационные технологии? Виды? На основании чего можно считать, что туризм и информация неразделимы? Основные составляющие туристкой отрасли, их взаимодействие между собой? Взаимоотношения клиента с туристской фирмой: основные этапы? Этапы развития отечественного бизнеса (краткая характеристика)? Стандарты обслуживания клиентов: определения, виды?
Глава 2 Автоматизация туристского офиса С О Д Е Р Ж А Н И Е 1. Автоматизация: понятие, уровни 2. Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме 3. Автоматизация турагентства 4. Документооборот: понятие, общие требования и задачи 5. Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота 6. Сравнительная характеристика систем 7. Контрольные вопросы
Автоматизация: понятие, уровни Влияние информационных технологий на управление туристической компанией огромно. По большей степени, туристическая фирма продает информацию, а турист ее покупает. Таким образом, автоматизация офисных работ напрямую влияет на повышение эффективности работы, как отдельных менеджеров, так и всей компании в целом. Под автоматизацией обычно понимают применение технических средств, автоматизацией освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования материалов или информации. Но для того чтобы обладать этой волшебной комплексной информационной системой, нужно ее создать и грамотно спроектировать. Автоматизация – это не только и не просто компьютер, в первую очередь, хорошо отлаженный механизм работы всей турфирмы. С должностными инструкциями, разделением обязанностей, документооборотом и т. д. Если в компании не очень понятно, кто и за что отвечает, кто, кому и какую информацию передает – внедрение новых технологий не поможет развитию бизнеса. Автоматизация хаоса приводит только к автоматизированному хаосу, и не принесет ничего, кроме дополнительных проблем. Г Л А В А 2 • • Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на следующие уровни: средства оргтехники, для передачи и размножения документов (телефония, факсы, копировальные аппараты); компьютер со стандартным программным обеспечением (пакет программ Microsoft Office) для создания и распечатки документов; специальное программное обеспечение – Back Office, для связи с глобальными системами бронирования и резервирования; локальная сеть для связи между компьютерами и доступа к документам; специально разработанные сетевые версии программ для учета движении документов, товаров, связи между базами данных по локальной сети и т. д. ; удаленный доступ к сети Интернет для получения и передачи информации; выделенный доступ к сети Интернет для постоянного нахождения сети целях создания виртуального офиса. В первую очередь автоматизация – это оценка, анализ и осознание существующих проблем. И только потом, это комплекс, состоящий из инженерных систем, связывающих все компьютерное оборудование офиса в единое целое. Но компьютеры без наполнения останутся лишь пишущими машинками, правда, довольно дорогими.
Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме • Г Л А В А 2 • • Туристический бизнес – это современная, динамично развивающаяся отрасль, имеющая набор характерных, присущих только ей черт. Внедрение специализированных программных продуктов, разработанных исключительно для нужд туристической отрасли, российские компании разработчики начали уже более пятнадцати лет назад. Следует заметить, что рынок туризма высокотехнологичен, и трудно себе представить сегодня серьезного туроператора, не использующего какого либо программного комплекса. На сегодняшний день можно выделить следующие основные решения: программные комплексы для автоматизации офисной деятельности компаний туроператоров; программные комплексы для автоматизации туристических агентств; программные комплексы для автоматизации деятельности компаний туроператоров, обслуживающих туристов на приеме. Каждый из программных комплексов помогает предприятию решать вопросы, связанные со спецификой конкретной деятельности, но они не являют собой замкнутую систему. Так, успешно работают такие схемы взаимодействия, когда заявка от продающего агентства поступает к туроператору, а от него принимающей стороне и обратно в виде подтверждения за считанные минуты.
Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме Наглядной моделью такого взаимодействия может послужить следующая схема: Схема 1 ПС ТО 2 Модуль on-line бронирования ТО 1 ТА 2 ТА 3 ТА 4 ПС – принимающая сторона ПС ТО – туроператор ТО ТА – туристическое агентство ТА Модуль on line бронирования предназначен для быстрого поиска и бронирования туров на сайте туроператора.
Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме Все более востребованным в работе сетевого турагентства становится программный продукт, который бы сумел связать любое количество удаленных офисов, как это показано на схеме 2: Схема 2 Центральный офис Удаленный офис 1 Удаленный офис 2 Удаленный офис 3 В этом случае база данных сетевого агентства хранится в центральном офисе, а компьютеры в удаленных офисах выступают в качестве "тонких клиентов". Эта схема уже внедрена несколькими десятками успешно работающих сетевых агентств России. Таким образом, туристические программные продукты помимо своей первоначальной цели – автоматизировать и структурировать внутриофисную работу турфирмы приобретают принципиально новую функцию.
Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме Третьим, самым значительным этапом в осуществлении процесса взаимодействия программных продуктов, специализирующихся на автоматизации туристической отрасли, стала разработка единого информационного сервера. Он позволяет аккумулировать предложения туроператоров, использующих в своей работе специализированное программное обеспечение и размещать их на специальном сайте для быстрого поиска и бронирования. Отличие данной системы от существующих информационно поисковых систем заключается в непосредственном «общении» турагентской программы с актуальной базой данных туроператорского модуля посредством интернета (см. схема 3). Этот процесс исключает промежуточные звенья в диалоге «турагентство туроператор» , тем самым, позволяя, избежать, тех явных недостатков, что присущи современным информационно поисковым системам: частой неактуальности размещенной информации, невозможности отследить стоп сейлы, длительного ожидания подтверждения заявки туроператором, а также человеческого фактора. Схема 3 ТО 1 ТО 2 ТО 3 ТО 4 ТА 3 ТА 4 Единый информационный сервер ТА 1 ТО – туроператор ТА – туристическое агентство ТА 2
Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме Автоматизация позволяет взглянуть на деятельность турфирмы с другой стороны. Громадный объем информации, которым владели один или два наиболее продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Любой руководитель в состоянии построить свою иерархию разграничения прав доступа в системе. Полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является достоянием турфирмы, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ менеджера. Процесс, грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями. С помощью комплексной системы автоматизации можно корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Система контролирует каждый шаг того, кто в ней работает. Руководитель в любой момент может увидеть, кто, чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Excel таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб сайте, забронировать заявку через Интернет. Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов – их данные и история их взаимоотношений с туроператором всегда будет под рукой.
Автоматизация турагентства Г Л А В А 2 1. 2. 3. 4. 5. Необходимо затронуть и такой немаловажный фактор, как стоимость программного продукта. Ведь система автоматизации, какой бы полезной и незаменимой она ни была, не должна стоить больше отведенного компанией лимита на внедрение программного обеспечения. Готовые программные продукты, разработанные российскими специалистами, являются специализированными решениями, отражающими все функциональные тонкости туристической отрасли. Они имеют конечную базовую стоимость, изменение ее зависит лишь от дополнительных индивидуальных заказов клиентов. Разработки отечественного производителя обойдутся в разы дешевле импортных аналогов (следует иметь в виду и такой фактор, как учет компанией разработчиком специфики местного рынка) и создания собственного программного решения. Автоматизация турагентства включает в себя следующий набор функций: получение и обработка актуальной информации от туроператоров; ведение внутреннего документооборота; выстраивание взаимоотношений с туроператорами; ведение бухгалтерии; анализ данных и получение статистических отчетов.
Автоматизация турагентства Мониторинг состояния рынка. Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров. Использование этих систем помогает понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, у какого туроператора можно забронировать тот или иной отель. Ряд подобных систем может предложить качественные фото и видеоматериалы об отеле и курорте. Преимуществом использования таких систем является повышенная комиссия туроператора, если заявка пришла из системы. Но и здесь можно увидеть, что наиболее крупные и надежные туроператоры не дают подобным системам повышенную комиссию. Система только доставляет заявку по электронной почте. И туроператору, имеющему 3 4 тысячную базу данных «собственных» агентств, придется работать с агентствами из системы бронирования туров на условии повышенной комиссии (даже если это агентство сделало 2 3 бронирования за сезон), что не логично по отношению к агентствам, которые добиваются повышенной комиссии за счет серьезных объемов. Агентства же, давно работающие на рынке и обеспечивающие приличные объемы туроператорам, чаще идут другим путем. Менеджеры таких агентств прекрасно ориентируются на рынке предложений, и им нет необходимости выяснять, кто из туроператоров какой отель предлагает. Такие агентства предпочитают отслеживать спецпредложения десятка–двух туроператоров самостоятельно, а бронировать в режиме on line. Это, во первых, в ряде случаев увеличивает комиссию (ведь тогда вводит заявку не менеджер туроператора, а само агентство), а во вторых, позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. Кроме того, через режим on line бронирования агентство всегда в состоянии отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено/не оплачено, на листе ожидания), а не узнавать эту информацию по телефону, тем более, что менеджер туроператора обладает той же информацией, что и система туроператора.
Автоматизация турагентства Автоматизация внутреннего документооборота. Это выписка необходимых туристу документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и т. п. , а также отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Здесь можно воспользоваться функциями, которые предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. При этом очень важно понимать разницу между программным обеспечением, которое устанавливается на компьютеры и имеет собственную базу данных агентства, и ресурсом сторонней организации, с которой агентство работает через Интернет. Задача построения взаимодействия с клиентами (Customer Relationship Management) становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.
Автоматизация турагентства Автоматизация взаимоотношений с туроператорами ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы on line бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает» . Даже анализ времени поступления телефонных звонков, и их суть поможет руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.
Автоматизация турагентства Рынок IT решений в туризме предлагает агентствам широкий выбор программного обеспечения: это и инструменты туроператоров – их динамические сайты с системами on line бронирования, это и системы поиска и бронирования туров, специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации турагентств, а также бухгалтерские программы. В настоящее время интерес к рынку программного обеспечения для автоматизации работы с документами неуклонно растет. По прогнозам РБК к 2007 году объемы рынка достигнут 250 миллионов долларов. Это неудивительно: автоматизация документооборота сокращает время обработки, улучшает поиск данных, обеспечивает контроль исполнения, предоставляет полную аналитическую информацию и снижает вероятность всевозможных ошибок. В России рынок начал складываться примерно 8 лет назад — в связи с массовым распространением персональных компьютеров, — и сейчас насчитывает десятки производителей.
Документооборот: понятие, общие требования и задачи Г Л А В А 2 Повсеместная компьютеризация привела к тому, что все чаще электронные документы заменяют бумажные. К сожалению, этот переход, кроме большего удобства при создании документов и небольшой экономии расходных материалов (тонера и бумаги), ничего не дает. И поэтому все чаще для повышения качества работы с документами предприятия используют специальные комплексные информационные системы. Это позволяет не только автоматизировать традиционное делопроизводство, но и выйти на более высокий уровень управления организацией и повысить ее корпоративную культуру. А, следовательно, получить дополнительные конкурентные преимущества для достижения поставленных целей и успеха во внешней среде. Обратившись все к той же аналогии документооборота как кровеносной системы, систему электронного документооборота по праву можно назвать сердцем бизнеса.
Документооборот: понятие, общие требования и задачи • • • Документационное обеспечение управления (ДОУ) охватывает три основные задачи применительно к системам автоматизации: документирование (т. е. подготовка, оформление, согласование и изготовление документов); организация документооборота (обеспечение движения, поиска, хранения и использования документов); систематизация архивного хранения (определение правил хранения информации, ее поиска и использования для поддержки принятия решений). Делопроизводство представляет собой комплекс мероприятий по обеспечению ДОУ предприятия или организации. Документооборот — это движение документов в рамках ДОУ.
Документооборот: понятие, общие требования и задачи Системы документооборота предназначены для управления процессами создания, обработки, хранения и публикации документов, а также для организации и автоматизированного выполнения основных процедур современного делопроизводства. Использование системы позволяет значительно повысить эффективность деловых процессов на предприятии за счет перехода к безбумажным процессам подготовки, рассмотрения, согласования, утверждения и архивного хранения документов. Дополнительно, руководители компании и структурных подразделений получат возможность контроля выполнения поручений, средства анализа исполнительской дисциплины и мониторинга деловой активности сотрудников. Системы документооборота это: • Электронный архив и картотека документов • Управление жизненным циклом информации • Управление процессом создания, сбора, обработки и распространения корпоративной информации • Средства контроля исполнения поручений • Управление содержимым корпоративных сайтов • Интеграция с офисными приложениями и корпоративными информационными системами Внедрение системы электронного документооборота увеличивает производительность управления деловыми процессами на 30 40%. Внедрение системы позволяет на 40% сократить общие расходы, связанные с обработкой бумажных документов. На 50% увеличивается скорость реагирования на клиентский запрос за счет уменьшения времени доступа к требуемой информации. На 90% сокращается время поиска информации.
Документооборот: понятие, общие требования и задачи Общие требования к системе электронного документооборота: • • Масштабируемость. Желательно, чтобы система документооборота могла Масштабируемость поддерживать, как пять, так, и пять тысяч пользователей, и ее способность наращивать мощность определялась только мощностью аппаратного обеспечения, на котором она установлена. Выполнение этого требования может быть обеспечено с помощью поддержки индустриальных серверов баз данных, производства, например, компаний Sybase, Microsoft, Oracle, Informix, которые существуют практически на всех возможных программно аппаратных платформах, обеспечивая тем самым максимально широкий спектр производительности. Распределенность. Основные проблемы при работе с документами возникают в территориально распределенных организациях, поэтому архитектура системы документооборота должна поддерживать взаимодействие распределенных площадок. Причем они могут быть объединены самыми разнообразными по скорости и качеству каналами связи. Также архитектура системы обязана обеспечивать взаимодействие с удаленными пользователями. Модульность. Вполне возможно, что заказчику может не потребоваться сразу Модульность внедрение всех компонентов системы документооборота, а иногда круг решаемых заказчиком задач меньше всего спектра задач документооборота. Поэтому очевидно, что система должна состоять из отдельных модулей, интегрированных между собой. Открытость. Система документооборота не может и не должна существовать в Открытость. отрыве от других приложений, к примеру, часто необходимо интегрировать систему с прикладной бухгалтерской программой. Следовательно, система документооборота должна иметь открытые интерфейсы для возможной доработки и интеграции.
Документооборот: понятие, общие требования и задачи Общий спектр задач электронного документооборота. Задачи и, соответственно, необходимая система автоматизации определяются стадией жизненного цикла документа, которую необходимо поддерживать. Жизненный цикл состоит из двух основных стадий: 1. Разработка документа, которая может включать собственно разработку содержания документа, оформление документа, утверждение документа. В том случае если документ находится на стадии разработки, он считается неопубликованным, и права на него определяются правами доступа конкретного пользователя. 2. Стадия опубликованного документа, которая может содержать: активный доступ, архивный документ краткосрочного и долгосрочного хранения, уничтожение документа. Когда документ переходит на вторую стадию, он считается опубликованным, и на него остается только одно право доступ на чтение. В качестве примера опубликованного документа можно привести шаблон стандартного бланка предприятия. Кроме права доступа на чтение могут существовать права на перевод опубликованного документа в стадию разработки.
Документооборот: понятие, общие требования и задачи 1. 2. В зависимости от конкретной стадии жизненного цикла документа, с которым имеют дело архивные системы, они подразделяются на следующие типы: Статические архивы документов (либо просто архивы) системы, которые обрабатывают только опубликованные документы. Динамические архивы (либо системы управления документами) работают как с опубликованными документами, так и с теми, которые находятся в разработке. Стихийное развитие отечественного туризма завершилось формированием рынка туруслуг, который стал одной из немногих реально действующих отраслей экономики России. На смену периода энтузиазма начального этапа приходит время профессионализма. При этом условия жесткой конкуренции заставляют участников туристского рынка прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций. Актуальная задача турфирмы сохранение наработанных (а иногда и выстраданных) связей и привлечение новых. В этом практическая формула успеха. Два главных действующих лица туристского рынка туроператор и турагент находятся в постоянном поиске друга и туристов. Туроператору знать потребности турагентства настолько же важно, насколько и потребности потенциальных туристов. Для любого туроператора агентства это его партнеры, точки продаж его продукта, его повседневная жизнь, его радости и печали. Для сохранения имеющихся связей и привлечения новых туроператорам необходимо активно поддерживать свою агентскую сеть, принимая во внимание индивидуальные особенности клиентов (агентов и туристов), совершенствовать политику включения новых клиентов в цепи туроператор – турагент турист.
Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота • • Г Л А В А 2 • • • Система автоматизации делопроизводства и документооборота (САДД) Дело ( ЗАО «Электронные офисные системы» ) предназначена для автоматизации делопроизводственной деятельности, основанной на традиционных отечественных технологиях. Система «Дело» обеспечивает выполнение следующих функций: Отслеживание всех этапов делопроизводственных операций и результатов выполнения работ по основным функциональным процессам организаций и учреждений; Единая регистрация всей поступающей корреспонденции, включая письма и обращения граждан путем создания регистрационной карточки, в которую заносятся сведения о документе, с последующим направлением корреспонденции на рассмотрение руководству и в структурные подразделения. Регистрируются как поступившие извне документы, так и созданные внутри подразделений. К их числу относятся входящие, исходящие документы, письма и обращения граждан. Сведения об одном и том же документе могут одновременно находиться в различных картотеках; Регистрация проектов (с присвоением регистрационного номера) как отдельной группы документов, с последующей перерегистрацией, путем создания связанного документа с возможностью копирования (переноса) данных; Ввод текстов резолюций, включая повторные, и назначение исполнителей по ним; Направление резолюций и документов на рабочие места пользователей исполнителей с помощью механизма электронной почты; Пересылку отчетов исполнителей по документу ответственным исполнителям и/или авторам резолюций; Регистрацию делопроизводителями движения документов (документооборота) внутри организации, включая перемещения бумажных оригиналов и бумажных копий документов и соответствующих резолюций, отчеты об исполнении, согласование (визирование) документов; Осуществление контроля за своевременным исполнением поручений, обращений учреждений, организаций, резолюций и указаний руководства; проверка правильности и своевременности исполнения документов; Объединение и группирование документов, зарегистрированных в системе делопроизводства, по различным признакам; Выполнение поиска по совокупности реквизитов регистрационных карточек и резолюций с целью осуществления функций контроля исполнения документов и резолюций и ведения справочно аналитической работы; Ввод сведений об отправке исходящих документов адресатам с созданием реестров рассылки документов; Получение согласно действующим правилам и инструкциям информационных материалов, сводок, отчетов для предоставления руководству; Предоставление любому должностному лицу своего личного электронного кабинета, вследствие чего пользователь имеет доступ только к документам, находящимся в его компетенции; Получение и вывод на печать статистических справок и отчетов, а также регистрационных карточек для обеспечения совместимости с традиционной ( «бумажной» ) технологией делопроизводства; Хранение электронных образов документов; Списание документов в дело в соответствии с принятой в организации номенклатурой дел и, при необходимости, извлечения их из дела; Протоколирование работы пользователя с системой, включая работу с регистрационными карточками и резолюциями.
Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота • • Система «БОСС-Референт» разработана на базе продукта Lotus Notes компании IBM, «БОСС-Референт» который представляет собой средство проектирования систем поддержки групповой работы и может рассматриваться в качестве стандарта в этой области. Данная разработка ориентирована на средние коммерческие предприятия. Система обеспечивает поддержку следующих процессов: Подготовка и согласование документов; Подготовка, исполнение и контроль поручений; Обработка входящей и исходящей корреспонденции. Входящие документы подвергаются следующим операциям: экспедиционной обработке (с возможностью сканирования и потокового ввода документов, а также автоматического преобразования факсов и e mail во входящие документы), регистрации, рассмотрению руководством и выдаче резолюции, ознакомлению в структурном подразделении или исполнению, контролю за исполнением. Основные процедуры обработки исходящих документов: разработка проекта документа исполнителем, согласование проекта документа, регистрация документа, экспедиционная обработка документа; Управление прохождением внутренних документов: распорядительных, организационных и информационно справочных; Хранение и динамическое обновление данных о структуре и работниках предприятия, поддержка механизма делегирования полномочий. Хранение и динамическое обновление данных о контрагентах предприятия; Поддержка технологического документооборота по трем направлениям работы: а) ведение реестра и обслуживание материальных объектов; б) подготовка договоров и обработка событий по ним; в) взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами; Поддержка обмена знаниями и информацией внутри рабочих групп, комитетов, между центральным офисом организации и ее подчиненными структурами, а также напрямую между подчиненными структурами. Каждому пользователю в системе предоставлен свой «рабочий кабинет» — персональный почтовый ящик, куда приходят все уведомления и размещаются по папкам в зависимости от статуса. Однако статус исполнения выданных приказов — недоступен, потому что механизм почтовой базы не приспособлен для реализации подобных функций. Система не рассчитана на полиструктурные организации, т. е. в холдинге невозможен контроль исполнения распоряжений в нижестоящих организациях. Кроме того, почтовые механизмы передачи документов между организациями и удаленными подразделениями не могут рассматриваться как, безусловно надежные.
Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота • • Система «Optima Workflow» (Оптима) предназначена для управления процессами создания, обработки, тиражирования и хранения документов или иных информационных объектов, а также для автоматизации основных процедур современного делопроизводства и организации документооборота. В состав системы «Optima Workflow» входят пять программных модулей, которые могут быть установлены на различные клиентские станции или серверное оборудование в корпоративной сети, в зависимости от методов организации процессов документооборота и создания рабочих мест пользователей. Внедрение подобной системы в организации обеспечивает следующие возможности: централизованное хранение документов в электронном виде; формализацию процедур создания и обработки документов; наличие case подобного графического редактора для описания процессов движения документов и технологических операций на этапе работы с ними; единые управление и контроль за движением документов в рамках бизнес процессов. Контроль реализован следующим образом: создается специального вида документ — «документ на контроле» , который помещается на «доску объявлений» . Исполнители могут не только ознакомиться с содержанием поручения, но и непосредственно в документ внести сведения о ходе исполнения, отметить факт выполнения и т. д. Все это происходит в одном экземпляре документа, который не тиражируется и не рассылается в адрес всех упомянутых в документе контролеров, исполнителей и соисполнителей. Уведомления рассылаются по электронной почте MS Outlook/Exchange. Система «Optima Workflow» содержит инструменты задания маршрутов прохождения документов, аудита, отслеживания их статуса в процессе обработки, настраиваемые на специфику организации, и не предлагает каких либо стандартных процедур.
Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота Система «Lan. Docs» (Ланит)предназначена для автоматизации процессов управления документами, документооборотом и делопроизводством на предприятиях и в организациях различного профиля и масштаба. Основные параметры системы: • ввод, регистрация, рассылка, отправка заданий, контроль; • настройка на конкретные условия с помощью модификации CASE модели. Программный комплекс «Lan. Docs» позволяет реализовать в автоматизированном режиме следующее множество операций по работе с документами: • Регистрацию входящих, внутренних и исходящих документов с использованием механизма регистрационных карточек. Система сохраняет документы, созданные разнообразными приложениями в виде файлов текстов, таблиц, изображений, звука и т. д. ; • Рассылку документов, заданий, поручений как одному пользователю, так и по списку с помощью механизма электронной почты; • Хранение содержания документов (файлов, созданных внешними приложениями в виде текстов, таблиц, изображений, звука и т. д. ); • Контроль за прохождением и исполнением документов и поручений. Система «Lan. Docs» обеспечивает контроль за исполнением документов и заданий исполнителями, предоставляет возможность отслеживать движение каждого документа по исполнителям. Контроль версий документа осуществляется с помощью механизма контрольных карточек. Все данные о зарегистрированных документах и ходе их исполнения могут быть отпечатаны в виде отчетов; • Поиск документов с возможностью сохранения поисковых запросов, просмотр и редактирование документов; • Поддержку нескольких версий одного документа; • Сканирование бумажных документов и распознавание текстов (OCR); • Интегрированный вызов офисных приложений для просмотра, редактирования и печати документов; • «Lan. Docs» сохраняет документы, созданные различными приложениями в виде файлов — текстов, таблиц, изображений, звука и т. д. При попытке пользователя просмотреть содержание документа он обеспечивает интегрированный вызов соответствующего приложения, а при открытии документа на редактирование — блокирует документ на основе механизма Check In — Check Out (что существенно ужесточает требования к пропускной способности сети в территориально распределенной системе); При включенной функции безопасности (поставляется отдельно) все действия заверяются с использованием электронной цифровой подписи; • Организацию архивирования документов; • Регламентацию прав доступа пользователей к документам и функциям системы; • Возможность доступа к информации через сеть Интернет; • Каждому пользователю системы «Lan. Docs» предоставляется три почтовых ящика: • входящий, в который помещаются все извещения и задания, ему адресованные; • исходящий, в котором содержится информация об отправленных пользователем извещениях • и заданиях; • на контроле, в котором содержится информация о заданиях, по которым сотрудник является контролером.
Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота Documentum (Документум Сервисиз) Documentum Система разработана за рубежом, на российском рынке представлена с 2000 года и российских клиентов пока можно пересчитать по пальцам. Система «Documentum» является системой управлением содержанием (ECM), а система документооборота строится на ее основе под конкретного заказчика. Фактически из систем электронного документооборота «Documentum» является самой дорогой и ориентирована на очень крупные внедрения. «Documentum» обладает следующими возможностями: • Масштабируемость и работа в территориально распределенном режиме, есть возможность подключения мобильных пользователей; • Уведомления и поручения рассылаются с помощью механизма электронной почты; • Поддержка многоязычности через языковые пакеты. Смысл в том, что заказчик устанавливает одну версию ПО, но может применять различные ее локализации. На пользовательском экране имеется выпадающее меню, в нем он может выбрать язык. Механизм поиска позволяет вести одновременный поиск в документах на разных языках. Русификация продукта реализована совместно с компанией ПРОМТ; • Сервисы генерации аудиторского следа (т. е. наблюдения за действиями пользователей); • Управление потоками работ (workflow), в том числе и с помощью средств графических редакторов; • Управление мультимедиа данными — извлечение информации из неструктурированных данных, например, текста из изображения; • Печать с поддержкой цифровых водяных знаков и временных меток; • Потоковый ввод документов через сканер и распознавание. • В пятой версии осуществлен переход на стандарт J 2 EE, вследствие чего «Documentum» может работать на самых разных серверах: Web. Logic, Web. Sphere, i. Planet и т. д. • Есть клиент Web. Top, идентичный по функциональности обычному «толстому» клиенту. Заказчику, правда, придется описывать оба типа интерфейса ( «толстый» и «тонкий» ) по отдельности — сделать это один раз в терминах метаданных с перекладыванием задачи генерации интерфейса на само программное обеспечения нельзя.
Общая характеристика российских систем автоматизации документооборота • • • Система Company. Media (ЗАО Компания «Интер. Траст» ) предназначена для крупных и средних государственных учреждений и коммерческих организаций, в том числе со значительной территориальной удаленностью структурных подразделений. Система является оптимальным выбором и для небольших организаций, стремящихся создать для сотрудников всех офисов и филиалов единое информационное пространство и при этом снизить затраты на управление. ПО «Company. Media» позволяет описать сеть предприятий любой сложности и наладить в ней «сквозное» делопроизводство, при котором система отслеживает движение документа не только в пределах одного предприятия, но и между ними. Это позволяет создавать приказы, распространяющиеся на любую глубину иерархии управления, контролировать их исполнение и поддерживать горизонтальные информационные связи между сотрудниками различных подразделений одного или нескольких предприятий и т. д. Данная система имеет следующие особенности, которые выделяют ее из числа других разработок: Корпоративность — система может использоваться как в одной организации, так и в холдинге или группе связанных организаций; Полиструктурность — система рассчитана на сложную структуру организации и возможную независимость (с точки зрения штатных расписаний) подразделений и филиалов организации; Высоконадежный механизм доставки информации — использованный в системе механизм передачи документов и рассылки позволяет гарантировать доставку информации адресату на 99. 9%; данный механизм предполагает также работу системы в территориально распределенном режиме; Сложные перекрестные связи документов — система позволяет устанавливать «цепочки» перекрестных ссылок документов друг на друга и реализовывать переход в обе стороны по данным ссылкам; Организация т. н. «сквозного документооборота» — система позволяет организовывать передачу и контроль документов внутри независимых организаций холдинга, совмещая его с классическим документооборотом. Система «Company. Media» обеспечивает решение следующих ключевых задач: подготовка документов по корпоративным и личным шаблонам, согласование и передача документов на регистрацию (в том числе и через «тонкий» клиент Internet Explorer — в составе системы «Company. Media Управление электронными документами» ); прием, обработку и распределение входящей корреспонденции, подготовку, подписание, регистрацию и отправку исходящих, внутренних и организационно распорядительных документов, а также контроль их исполнения (в составе системы «Company. Media Делопроизводство» ); планирование, подготовку и проведения заседаний, а также контроль за исполнением принятых по их итогам решений (в составе системы «Company. Media Заседания» ); подготовка договоров (в том числе и по шаблонам), согласование, визирование, хранение их актуального реестра (в составе системы «Company. Media Договоры» ).
Сравнительная характеристика систем К наиболее популярным на российском рынке системам относятся: • • • Company. Media (Интер. Траст); Documentum (Documentum, Inc); Landocs (Ланит); Оптима (Optima Workflow); БОСС Референт (Ай. Ти); Дело (Электронные Офисные Системы). Следует отметить, что системы, разработанные в России, как правило, удовлетворяют исторически сложившейся специфике российского делопроизводства. Основные различия между российской и западной технологией отражает табл. 1. Таблица 1. Основные различия между российской и западной технологией Российская технология Западная технология Четко выраженный вертикальный характер документов (руководитель – исполнитель руководитель) внутри организации. Г Л А В А 2 Характер движения документов преимущественно горизонтальный, предусматривающий возможность попадания документа сразу к непосредственному исполнителю, минуя руководство. Отслеживание всего комплекса работ с документами в регистрационных журналах или в машинописных картотеках, куда заносятся все сведения о документах, их перемещениях, резолюции начальства, контроль сроков исполнения и т. д. Отсутствие централизованного (в рамках всей организации) контроля. Современная российская технология делопроизводства предполагает ведение регистрационно контрольных и отчетных форм и журналов. Для обеспечения единого порядка обработки документов предусматривается создание специализированных служб: управлений делами, секретариатов, канцелярией Регистрация документов производится непосредственными исполнителями (поручитель и исполнитель ведут собственные журналы), некоторые виды документов вообще не регистрируются. Специализированных подразделений, занимающихся делопроизводством не создается.
Сравнительная характеристика систем Параметры Системы автоматизации делопроизводства и документооборота Company Media Босс-референт Оптима Documentum Landocs Дело Информационные технологии Клиент сервер + + + На основе базы данных Lotus Notes / Domino MS SQL, Oracle, Informix, Sybase MS SQL, Oracle, DB 2, Sybase MS SQL, Oracle, Informix, Sybase MS SQL, Oracle Интернет /интранет + на чтение и поиск для всех пользователей, полнофункционал ьно для руководителей и исполнителей + на чтение и поиск для всех пользователей + + при подключении специализирова нного веб сервера + отдельные модули, например, библии отека электронных документов + при подключении специализирова нного веб сервера Операционные системы для работы клиентской части системы Windows NT/2000, 9 х, МЕ, ХР + + + Linux Нет данных Средства разработки Возможность самостоятельной модификации + + + Наличие API + + + 20000 50000 документов 100000 документов Эффективные показатели систем САДД Средний объем документопоток а в год 400000 документов и более 20000 50000 документов 100000 документов и более
Сравнительная характеристика систем Функциональность систем во многом зависит от платформы, для которой разработана та или иная система. К примеру, платформа Lotus Notes/Domino изначально ориентирована на групповую работу с документами, поэтому решения для этой платформы наиболее функциональны. Пользователи, как правило, работают в ОС Windows, однако в последнее время на западе наблюдается переход на платформу Linux. К примеру, 14 тысяч компьютеров Администрации города Мюнхен планируют перевести на Linux, следом за ними пойдут по протоптанной дорожке и другие города Германии. Поэтому, закладываясь на дальнейшее развитие системы, необходимо иметь в виду, что возможно через несколько лет пользователей Linux будет ничуть не меньше, чем пользователей Windows. Кроме того, в связи с распространением Интернета производители поставлены перед необходимостью обеспечить работу своих систем через web браузеры. Если сравнивать технические характеристики систем можно предположить, что наиболее приемлемой системой автоматизации делопроизводства и документооборота для туроператора является система Company. Media (Интер. Траст). Она отвечает всем характеристикам, представленным в таблице, и позволяет осуществлять документооборот на 400 000 документов и более в год. Для турагентсва система Босс референт (Ай. Ти) является наилучшем вариантом, по техническим характеристикам она не уступает системе Company Media, единственным отличием является объем документопотока в год, что составляет 20 000 – 50 000 документов и более. Системы документооборота Documentum (Documentum, Inc) и Дело (Электронные Офисные Системы) вполне подойдут для туроператора с меньшим документооборотом, поскольку эти системы рассчитаны на средний объем документопотока в год 100 000 документов и более. Системы Landocs (Ланит) и Оптима (Optima Workflow) подойдут турагенствам местного уровня, где средний документопоток составляет от 20 000 до 50 000 документов в год.
Контрольные вопросы 1. 2. 3. 4. 5. Г Л А В А 2 6. 7. 8. 9. Что такое автоматизация? Уровни автоматизации? Схемы взаимодействия программных продуктов в туризме: краткое описание систем? Какие функции включает в себя автоматизация турагентства? Понятие документооборота, его основные требования и задачи? Наиболее популярные на российском рынке системы автоматизации документооборота? Основные функции и возможности российских систем автоматизации документооборота? Преимущества и недостатки систем применительно к сфере сервиса и туризма? Какая из систем наиболее приемлема для автоматизации документооборота туроператора? Какая из систем наиболее приемлема для автоматизации документооборота турагентства?
Глава 3 3 Офисное программное обеспечение С О Д Е Р Ж А Н И Е 1. Общее понятие ПО для ПК 2. Классификация программного обеспечения 3. Типы прикладных программ 4. Вспомогательные программы (утилиты) 5. Контрольные вопросы
Общее понятие ПО для ПК Г Л А В А 3 • • • Персональный компьютер, как известно, является универсальным устройством для обработки информации. Для этого необходимо составить для компьютера на понятном ему языке точную и подробную последовательность инструкций – программу, как надо обрабатывать информацию. Меняя программы для компьютера, можно превратить его в рабочее место бухгалтера или конструктора, дизайнера или ученого, писателя или агронома. Кроме того, тенденция понижения стоимости компьютерной техники при одновременном росте ее производительности привела к тому, что компьютеры становятся предметом домашнего обихода, как, например, телевизор или холодильник, что расширяет сферу применения ПК еще больше. Соответственно, требуется все более разнообразное программное обеспечение для решения задач в новых областях применения ПК. Непрерывное повышение мощности персональных компьютеров, периферийных устройств, а также развитие средств связи дает разработчикам программного обеспечения все больше возможностей для максимально полного удовлетворения запросов конечных потребителей. Это и ставший стандартом графический интерфейс для любого ПО, и внедренные возможности для отправки документов и данных с помощью Интернет непосредственно из прикладной программы (Word, Excel, Access и др. ), и возможность использования компьютера как хранилища информации благодаря появлению новых видов накопителей большой емкости и малым временем доступа к данным, а также многие другие возможности и сервисные функции. Под программным обеспечением понимается совокупность программ, выполняемых вычислительной системой. К программному обеспечению относится также вся область деятельности по проектированию и разработке ПО. Технология проектирования программ; Методы тестирования программ; Методы доказательства правильности программ; Анализ качества работы программ; Документирование программ; Разработка и использование программных средств, облегчающих процесс проектирования программного обеспечения, и многое другое. Программное обеспечение – неотъемлемая часть компьютерной системы. Оно является логическим продолжением технических средств. Сфера применения конкретного компьютера определяется созданным для него ПО.
Классификация программного обеспечения • • • Г Л А В А 3 • • Сам по себе компьютер не обладает знаниями ни в одной области применения. Все эти знания сосредоточены в выполняемых на компьютерах программах. Программы, работающие на компьютере, можно разделить на три категории: прикладные программы, непосредственно обеспечивающие выполнение необходимых пользователям работ: редактирование текстов, рисование картинок, обработка информационных массивов и т. д. ; системные программы, выполняющие различные вспомогательные функции, например создание копии используемой информации, выдачу справочной информации о компьютера, проверку работоспособности устройств компьютера и т. д. ; вспомогательное ПО (инструментальные системы и утилиты) Понятно, что грани между указанными тремя классами программ весьма условны, например, в состав программы системного характера может входить редактор текстов, т. е. программа прикладного характера. Прикладная программа – это любая конкретная программа, способствующая решению какой либо задачи в пределах данной проблемной области. Для IBM PC разработаны и используются сотни тысяч различных прикладных программ для различных применений. Наиболее широко применяются программы: подготовки текстов (документов) на компьютере – редакторы текстов; подготовки документов типографского качества – издательские системы; обработки табличных данных – табличные процессоры; обработки массивов информации – системы управления базами данных. Например, там, где на компьютер возложена задача контроля за финансовой деятельностью какой либо фирмы, прикладной будет программа подготовки платежных ведомостей. Прикладные программы могут носить и общий характер, например, обеспечивать составление и печатание документов и т. п. Прикладные программы могут использоваться либо автономно, то есть решать поставленную задачу без помощи других программ, либо в составе программных комплексов или пакетов.
Типы прикладных программ Г Л А В А 3 Графические редакторы позволяют создавать и редактировать картинки на экране компьютера. Как правило, пользователю предоставляются возможности рисования линий, кривых, раски областей экрана, создания надписей различными шрифтами и т. д. Большинство редакторов позволяют обрабатывать изображения, полученные с помощью сканеров, а так же выводить полученные картинки в таком виде, чтобы они быть включены в документ, подготовленный с помощью текстового редактора или издательской системы. Системы деловой и научной графики позволяют наглядно представлять на экране различные данные и зависимости. Системы деловой графики дают возможность выводить на экран различные виды графиков и диаграмм (гистограммы, круговые и секторные диаграммы и т. д. ) Системы управления базами данных (СУБД) позволяют управлять большими информационными массивами – базами данных. Наиболее простые системы этого вида позволяют обрабатывать на компьютере один массив информации, например персональную картотеку. Они обеспечивают ввод, поиск, сортировку записи, составление отчетов и т. д. С такими СУБД легко могут работать пользователи даже не высокой квалификации, так как все действия в них осуществляются с помощью меню и других диалоговых средств. Табличные процессоры обеспечивают работу с большими таблицами чисел. При работе с табличным процессором на экран выводится прямоугольная таблица, в клетках которой могут находиться числа, пояснительные тексты формулы для расчета значения в клетки по имеющимся данным. Все распространенные табличные процессоры позволяют вычислять значения элементов таблиц по заданным формулам, строить по данным в таблице различные графики и т. д. Многие из них предоставляют и дополнительные возможности. Некоторые из них расширяют возможности по обработке данных – трехмерные таблицы, создание собственных входных и выходных форм, макрокоманд, связь с базами данных и т. д. Но большинство дополнений носят декоративный характер – включение звуковых эффектов, создание слайд шоу, здесь фантазия разработчиков неисчерпаема.
Типы прикладных программ • • • Системы автоматизированного проектирования (САПР) позволяют осуществлять черчение и конструирование различных механизмов с помощью компьютера. Интегрированные системы – сочетают в себе возможности системы управления базами данных, табличного процессора, текстового редактора, системы деловой графики, а иногда и другие возможности. Бухгалтерские программы – предназначены для ведения бухгалтерского учета, подготовки финансовой отчетности и финансового анализа деятельности предприятий. Из за не совместимости отечественного бухгалтерского учета с зарубежным в нашей стране используются почти исключительно отечественные бухгалтерские программы. Некоторые из них предназначены для автоматизации отдельных участков бухгалтерского учета начисление заработной платы, учета товаров, материалов на складах и т. д. Программы-оболочки. Весьма популярный класс системных программ составляют программы оболочки. Они обеспечивают более удобный и наглядный способ общения с компьютером, чем с помощью командной строки DOS. Многие пользователи настолько привыкли к удобствам, предоставляемым своей любимой программой оболочкой, что чувствуют себя без нее «не в своей тарелке» . Наиболее популярными программами оболочками являются Norton Commander, Xtree Pro Gold, PC Shell из комплекта PC Tools. В состав операционной системы MS DOS, начиная с версии 4. 0, также входит собственная программа оболочка Shell (впрочем, не очень популярная). Операционные оболочки, в отличие от обычных программ оболочек, не только дают пользователю более наглядные средства для выполнения часто используемых действий, но и предоставляют новые возможности для запускаемых программ. Чаще всего это: графический интерфейс, т. е. набор средств для вывода изображений на экран и манипулирования ими, построения меню, окон на экране и т. д. ; мультипрограммирование, т. е. возможность одновременного выполнения нескольких программ; расширенные средства для обмена информацией между программами. Операционные оболочки упрощают создание графических программ, предоставляя для этого большое количество удобных средств, и расширяют возможности компьютера. Но платой за это являются повышенные требования к ресурсам.
Вспомогательные программы (утилиты) Г Л А В А 3 К системным программам можно также отнести большое количество так называемых утилит, т. е. программ вспомогательного назначения. Ниже мы кратко опишем некоторые разновидности этих программ. Часто утилиты объединяются в комплексы, наиболее популярны комплексы Norton Utilities, PC Tools Deluxe и Mace Utilities. Программы - упаковщики позволяют за счет применения специальных методов «упаковки» информации сжимать информацию на дисках, т. е. создавать копии файлов меньшего размера, а также объединять копии нескольких файлов в один архивный файл. Применение программ – упаковщиков очень полезно при создании архива файлов, так как в большинстве случаев значительно удобнее хранить на дискетах, предварительно сжатые программами – упаковщиками. Следует заметить , что различные упаковщики не совместимы друг с другом – архивный файл , созданный одним упаковщиком , чаще всего нельзя прочесть другим. Программы для создания резервных копий информации на дисках позволяют быстро скопировать информацию, имеющуюся на жестком диске компьютера, на дискеты или кассеты стримера. Антивирусные программы предназначены для предотвращения заражения компьютерным вирусом и ликвидации последствий заражения вирусом. Программы для диагностики компьютера позволяют проверить конфигурацию компьютера (количество памяти, ее использование, типы дисков и так далее), а также проверить работоспособность устройств компьютера ( прежде всего жестких дисков). Программы динамического сжатия дисков позволяют увеличить количество информации, хранимой на дисках путем ее динамического сжатия. Эти программы сжимают информацию при записи на диск, а при чтении восстанавливают в ее исходном виде. Программы для автономной печати позволяют распечатывать файлы на принтере параллельно с выполнением другой работы на компьютере.
Контрольные вопросы Г Л А В А 3 1. Программное обеспечение – это…? 2. Классификация программного обеспечения? 3. Типы прикладных программ? 4. Краткая характеристика прикладных программ? 5. Виды вспомогательных программ? 6. Характеристика утилит?
Глава 4 Специализированные программные продукты для сферы сервиса и туризма С О Д Е Р Ж А Н И Е 1. Пакеты управления туристскими фирмами а) «Мастер-Тур» б) «САМО-Тур» 2. Системы управления гостиницами а) FIDELIO б) Портье 2. 0. 3. Контрольные вопросы
Пакеты управления туристскими фирмами Г Л А В А 4 Компьютерные программы по управлению туристскими предприятиями позволяют их владельцам и менеджерам: по вышать эффективность работы; получать данные об объеме операций, поставщиках услуг и постоянных клиентах; произво дить более совершенные маркетинговые работы (исследования); проверять результаты проведенных кампаний по продвижению турпродукта; рассылать электронную почту и в целом иметь преимущество перед конкурентами. Состыковка с глобальными сетями бронирования авиакомпаний помогает внедряться на новые рынки [9, c. 38]. Специализированные программные средства для автоматизации в сфере туризма можно разделить на пакет управления туристскими фирмами и пакет управления гостиницами. Пакеты управления туристскими фирмами имеют различные функциональные возможности. Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские и универсальные (рассчитаны на турагентов, туроператоров, продавцов авиабилетов). Большинство систем позволяют вести справочные базы по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, а также вести учет туров и платежей, прием заказов, работа с клиентами, формирование входных документов и т. д. Эти возможности ускоряют процесс обслуживания клиентов и формирование документов. Компьютерные технологии активно внедряются в офисную работу туристских фирм. Автоматизация деятельности производится при помощи специально разработанных ком пьютерных программ. К наиболее известным из них относятся: Tur. Win (компания Арим Софт); «Туристский офис» (компания «Туристские технологии» ); «Само Тур» (компания «Само Софт» ); Мастер Тур (Мегатек); Travel Agent 2000 (Интур Софт) и др. Все системы имеют модульное построение, что позволяет немного сэкономить на их внедрении, а при необходимости доустановить новые модули.
«Мастер-Тур» Г Л А В А 4 Программа разработана московской компанией «Мегатек» , появилась на рынке осенью 1996 г. Она авто матизирует работу туроператоров и турагентств [36]. Этой про граммой пользуются турфирмы «Мегаполис Typс» , «Скайтер» , «Саквояж» , «Express Line» , «DSBW Tours» , UTS и другие. Структурно программа состоит из 6 функциональных блоков: Конструктор туров — предназначен для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли, комиссионных и т. д. , причем каждая услуга, например, стоимость проживания в отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или даже пакета, в котором проживание в этом отеле используется в композиции с этими услугами и трансфером. Введя цены "нетто" на услуги, изменяя прибыль или цены "брутто", менеджер получает возможность просчитать стоимость собранного блока (тура) на разные сезоны, оценить конкурентноспособность тура и, в итоге, сформировать оптимальный тур. Надо отметить, что программа имеет гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги, продаваемые клиенту в пакете или индивидуально, цены на одни и те же услуги, предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура. Реализация турпродукта. Быстро составив тур по индивидуальному желанию клиента, введя паспортные данные клиента, менеджер получает возможность формировать все необходимые для оформления документы (договора, ваучеры, списки туристов, анкеты в посольство и т. д. ) автоматически. Все отчеты делаются в формате редактора MS Word, что позволяет легко редактировать их в случае необходимости. Кроме этого в программу встроен режим рассылки факсов по модему. Любой документ можно, при необходимости, отослать в одно или несколько мест в удобное время. Если выбрать отсроченную рассылку факсов, то программа в заданное время начнет рассылать факсы по нужным номерам. Работа с партнёрами позволяет создавать свою базу данных партнёров, из которой используется информация мастером рассылки факсов, каждому партнёру можно присвоить определённые признаки, назначить комиссионные в зависимости от тура. Финансовое состояние позволяет кассиру распечатывать приходно/расходные ордера, счета фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в программу "1 С бухгалтерия", дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы в заданный момент времени. Администратор организация безопасной работы. Программа позволяет определить полномочия работы в программном комплексе каждому сотруднику фирмы — от определения того, с какими режимами может работать сотрудник, до того, к каким турам, странам или отдельным услугам он имеет допуск. В этой части программы есть возможность настроить шаблоны выходных документов (отчетов). Справочный блок. В этом разделе редактируется список стран, городов и отелей. Менеджер может легко добавить новую категорию — любой другой справочник.
«Мастер-Тур» Основные функции и возможности программы. Программа позволяет реализовать практически все функции, необходимые для работы туристического офиса, а именно: • • • формировать турпродукт; просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту; оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок; распечатать весь пакет необходимых документов (туристические путевки, различные списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчетные формы и т. д. , все отчеты делаются в формате MS Word или MS Excel); контролировать проведение тура; квотировать любые услуги, составляющие тур, что исключает возможность перепродаж; отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы; определять стоимость услуг в различных валютах; рассылать сообщения по e mail, поддерживающими MAPI – интерфейс; настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы.
«Мастер-Тур» Достоинства программы: • • • реально работа программы в более чем 200 туристических компаниях России; позволяет работать как с групповыми так и с индивидуальными турами любой сложности; позволяет квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур (не только авиаперелет или проживание в отеле); обладает достаточно простым интерфейсом близким к интерфейсу стандартных продуктов фирмы Microsoft; есть возможности по работе с программой в удаленном режиме доступа в реальном масштабе времени (например, через Интернет); все режимы программы связаны между собой, например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров и освежить в памяти графические образы отелей, предназначенных для включения в состав тура; в программе реализована возможность удаленного доступа агентство — оператор, позволяющая менеджеру туристического агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование; в программу входят около 40 стандартных видов документов (отчетов) это всевозможные списки, листы бронирования, туристические путевки, листы расселения (rooming list), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых легко настраивается; готовые решения по взаимосвязи с офисом принимающей компании "Мастер Interlook"; готовый интернет магазин на базе "Мастер Тур" "Мастер Web"; взаимосвязь с программой для туристических агентств "Мастер Агент"; большие возможности по расширению программы и надстроек (создание новых отчетов, связь с 1 С. . . ).
«САМО-Тур» Система "САМО-Тур" - программный комплекс для автоматизации туроператора. Разработан компанией «Само Софт» . Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности. Основные возможности программы: • • • Г Л А В А 4 • • • описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг; квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура; создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс листа и подготовку их к печати; оформление заявок туристов; подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР 1 и др. ; подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам); учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги; формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для посольств, для страховых компаний; статистический анализ.
«САМО-Тур» Дополнительные возможности программы: • • • импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel; гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание; гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям; визуальный контроль продажи квотируемых услуг; контроль взаиморасчетов по каждой заявке; сопряжение с почтовыми программами; сопряжение с бухгалтерскими программами: "1 С: Бухгалтерия 7. 7", "Парус"; гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др. ; встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel; дружественный, понятный интерфейс пользователя.
Системы управления гостиницами Г Л А В А 4 Системы управления гостиницами могут обладать различными функциями: составление базы данных гостей, бронирование, учет заказов, переговоров, печать счетов и других документов. С помощью таких пакетов можно в любой момент получить информацию о наличии свободных мест. Программные продукты могут включать несколько модулей, предназначенных для работы различных служб с использованием одного компьютера с разными правами доступа персонала или нескольких компьютеров, подключенных к локальной сети гостиниц (например, модули менеджера, портье, кассира и т. д. ). Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры К наиболее известным системам управления относятся: Fidelio Front Office; Hotel; Эдельвейс; 1 С: Гостиница; Отель Симпл, Портье 2. 0 и т. д.
FIDELIO Г Л А В А 4 Система Fidelio Front Office включает следующие модули: Модуль «Бронирование» предоставляет возможность ввода новых бронирований и внесения изменений в существующие, аннулирование и реактивация бронирований, операции с профайлами гостей, компаний, турагентств, операций по импорту бронирований из Интернет. Модуль «Портье» дает возможность производить операции по заселению гостей с предварительным бронированием и без него, заранее распределять номера, осуществлять быстрый поиск гостя, просмотр деталей его проживания, выполнять операции переселения гостей, просматривать баланс гостей и запланированных услуг. Модуль «Менеджер» . Здесь предусмотрена возможность работы с договорами, группами, ведения истории и управления курсами пересчета валют, управления тарифами, функция «переполнения» гостиницы, управление перечнем услуг и прейскурантами гостиницы. Модуль «Кассир» позволяет планировать и управлять начислениями услуг на счета гостей. Модуль «Управление номерами» позволяет контролировать текущий статус уборки номеров, планировать ремонт и обслуживание, осуществлять блокирование номеров, распределение заданий горничным по уборке, а также историю проживания в номерах. Модуль «Общие дополнения» предназначен для установки специализированных настроек. В него также включены: модуль «План гостиницы» — интерактивный просмотр бронирований, заселения, проверки статуса уборки и сводной статистики по гостинице или отдельному этажу; модуль «Отчеты» — финансовые отчеты о деятельности гостиницы, с возможность импорта в Word или Excel. Модуль «Ночной Аудит» позволяет просмотреть баланс за рабочий день и все бухгалтерские функции за день. Начисление тарифов за проживание и налогов, а также другие фиксированные начисления. Выявление гарантированных неприездов, изменение статуса негарантированных неприездов. Показ информации о незакрытых кассирах, неоплаченных отъездах, неприездах. Устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита, выбор управленческих отчётов. Система легко конфигурируется в соответствии с нуждами любой гостиницы. Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering, Food and Beverage, Engineering Management, Accounts Receivable, Travel Agent Processing. Также взаимодействовует с Центральной Системой MICROS Fidelio, Информационной системой и с Центральной системой бронирования.
FIDELIO Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы Fidelio фирмы HRS
FIDELIO HRS Back Office. Система является современным специализированным решением для автоматизации финансово хозяйственной деятельности гостиниц и ресторанов. Ее тесное взаимодействие с системами Front Office, Food & Beverage и Micros позволяет организовать единое информационное пространство. Это позволяет быстро получать необходимую информацию и на ее основании производить автоматическое формирование соответствующих хозяйственных операций: реализацию услуг клиентам в разрезе видов услуг и подразделений; произведенную оплату в разрезе видов оплат и плательщиков; движение товарно материальных ценностей в разрезе поставщиков, товаров, складов; списание реализованных в ресторане блюд и их ингредиентов. Такое взаимодействие позволяет постоянно поддерживать оперативность и актуальность информации в финансовой системе. В ее состав входят следующие основные модули: бухгалтерский учет и управление финансами; калькуляция; учет персонала, труда и заработной платы. Стандартная система управления гостиничным комплексом Fidelio Front Office открывает гостинице возможность наилучшим образом представить работу службы приёма и размещения. Это одна из наиболее продаваемых систем в мире.
Портье 2. 0. Основные возможности программы: Г Л А В А 4 Учет номерного фонда • в разрезе объектов размещения (корпусов); • в разрезе категорий номеров; • учет количества основных и дополнительных мест в номерах; • дополнительные характеристики номеров – не влияющие на стоимость проживания, но значимые при поселении (северная/южная сторона, этаж, близость к туалету и т. д. ); • временный вывод номера из эксплуатации. Варианты поселения • поселение «от стойки» (гостиничный вариант); • поселение по путевке с фиксированным сроком проживания (вариант для пансионатов, санаториев, детских лагерей); • поселение с выпиской путевки на произвольный срок (как правило, для пансионатов); • поселение по ранее выписанной броне. Процесс поселения • поиск свободного места, удовлетворяющего запросам гостя; • расчет стоимости проживания и прием оплаты; • ввод анкеты гостя: • ведение «черно белого» списка клиентов (VIP , нежелательные); • исключение повторного ввода данных при вторичном поселении. • ввод данных о путевке (если поселение по путевке); • оформление заказа дополнительных услуг; • переселение из номера в номер с возможностью доплаты или возврата денег; • изменение срока проживания. Бронирование • ведение реестра заявок на бронирование от организаций и частных лиц; • поиск мест, отвечающих требованиям заявки, их бронирование; • расчет стоимости проживания по заявке, формирование счета; • возможность предварительного ввода данных о гостях, ожидаемых по заявке; • возможность внесения изменений в заявку; • отслеживание подтверждений заявки; • аннуляция заявки заявителем или объектом размещения; • учет заявок в разрезе договоров.
Портье 2. 0. Работа с путевками • учет путевок в разрезе организаций, их выдавших; • Учет путевок по типам, в зависимости от: • стоимости; • числа мест; • продолжительности проживания. • учет путевок по заездам; • учет «профсоюзных» путевок, когда часть стоимости путевки погашается профсоюзом или другой организацией; • деление путевки (1/2, 2/3, …) с автоматическим пересчетом времени пребывания; • Опоздание: • смещение срока отъезда; • сокращение срока проживания. Продажа дополнительных услуг • питание: • предоставленное собственной столовой или рестораном; • предоставленное учреждением, расположенным по близости, по договору. • услуги в корпусах, медицинские услуги, прокат, экскурсионные услуги, транспортные услуги, список видов услуг и набор услуг каждого вида может быть как угодно большим; • продажа сопутствующих товаров; • Автоматическое создание заказов на услуги при поселении клиента: • в зависимости от срока пребывания; • в зависимости от возраста клиента. • возможность включения фиксированного набора услуг в стоимость проживания; • ведения реестра услуг, заказанных гостями; • учет заказанных услуг: • по видам услуг; • по организациям, фактически их предоставляющим; • в количественном и ценовом выражении.
Портье 2. 0. Прием оплаты • при поселении, при выселении, частями – в зависимости от принятой на предприятии схемы; • при работе с группой (тур группой, семьей) возможен: • расчет с каждым индивидуально; • расчет со всей группой в целом. • различные формы оплаты – наличными, безналичным расчетом, кредитными карточками, смешанная форма оплаты; • автоматический расчет долей общей стоимости проживания, оплачиваемых: • гостем при поселении; • туроператором; • профсоюзом. • возможность предоставления скидок; • возможность приема оплаты в валюте; • возможность подключения фискального регистратора Отчетность • наличие большого количества готовых отчетов; • возможность быстрой разработки специфических отчетов; • открытая и документированная база данных позволяет создавать отчеты специалистами предприятия. Безопасность данных • наличие встроенной утилиты создания резервной копии базы данных при запуске программы и обслуживания стека резервных копий в течение периода эксплуатации программы; • наличие утилит тестирования и восстановления базы данных в случае ее повреждения; • быстрое тестирование базы данных при каждом старте программы. Ограничения доступа к данным • запрос пароля при входе в программу; • деление всех пользователей на группы с заранее определенными функциями; • доступ к данным по корпусам настраивается индивидуально для каждого пользователя.
Портье 2. 0. Дополнительные возможности программы: • Возможность подключения дополнительных программных модулей, в том числе и программистом предприятия. • Взаимодействие с централизованной системой интернет бронирования «На курорт» . • Примерно на таких же принципах построены и другие офисные программы. В туристских фирмах также применяются и вспомогательные программы, например, программа «ОВИР» , предназначенная для оформления загранпаспортов для туристов и оказании помощи гражданам в оформлении визовых анкет.
Контрольные вопросы 1. 2. 3. 4. Г Л А В А 4 5. 6. 7. 8. На какие пакеты делятся специализированные программные для автоматизации в сфере сервиса и туризма? При помощи, каких программ производится автоматизация деятельности туристского офиса? Из каких блоков состоит программа «Мастер-тур» ? Программа «Само-тур» : основные и дополнительные возможности? Преимущества и недостатки программ «Мастер-тур» и «Само-тур» для автоматизации агентства? Краткое описание модулей Fidelio Front Office? Основные возможности Портье 2. 0 и преимущества для предприятия (директора, администратора, бухгалтерии). Сравнительная характеристика Fidelio Front Office и Портье 2. 0. ?
Глава 5 Интернет-реклама туристских услуг С О Д Е Р Ж А Н И Е 1. Электронная почта 2. Реклама на CD ROM 3. Реклама на сайтах 4. Баннерная реклама 5. Таркетинг рекламы в Интернет 6. Сотовая реклама 7. Контрольные вопросы
![Интернет-реклама туристских услуг Г Л А В А 5 В последние годы Интернет реклама[1]](https://present5.com/presentation/5499706_420998825/image-74.jpg "Интернет-реклама туристских услуг Г Л А В А 5 В последние годы Интернет реклама[1]")
Интернет-реклама туристских услуг Г Л А В А 5 В последние годы Интернет реклама[1] существенно потеснила все другие традиционные рекламные средства. Ее главными достоинствами являются: • точный охват целевой аудитории, осуществляемый по тематическим сайтам, по геогра фии и по времени; • отслеживание, возможность анализа поведения посетителей на веб сайте и совершен ствования сайта, продукта и маркетинга в соответствии с результатами постоянного мониторинга; • возможность функционирования 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году; • оперативность, позволяющая начать, скорректировать или прервать рекламную кам панию в любой момент; • интерактивность, позволяющая потребителю общаться с продавцом в режиме on line; • объемность в Интернет можно размещать большое количество информации, включая графику, звук, видео, спецэффекты; • низкая стоимость рекламы в Интернет. Средние затраты на привлечение клиента с помощью Интернет в несколько раз меньше, чем при помощи обычных СМИ. Принципиальное отличие рекламы в Интернет от других средств распространения рекламной информации заключается в ее интерактивности (обратной связи). Внедрение Интернет рекламы в сфере сервиса и туризма идет по нескольким направлениям: использование электронной почты для осуще ствления прямой почтовой рассылки; создание иллюстративных CD ROM о предлагаемых продук тах и услугах; разработка и поддержка собственных веб сайтов фирмами; размещение баннерной рекламы; сотовая реклама. ____________ [1] Первая компьютерная реклама в сети Интернет была размещена форме баннера на страницах журнала “Wired” в 1994 г. По данным аналитиков “Forrester Research”, в 2003 г. расходы на рекламу в Интернет составили около 7% от общего рекламного бюджета.
Электронная почта – это сетевая служба, позволяющая пользователям обмениваться сообщениями или документами без применения бумажных носителей. Один из наиболее удобных средств прямой почтовой рассылки и широко используется предприятиями сервиса и туризма. В настоящее время практически любое пред приятие имеет возможность использования электронной почты. Особенно широко используется это средство для распространения рекламной информации региональным туристским агентствам. Г Л А В А 5 Также эффективным компьютерным рекламным средством является электрон ный бюллетень « RTN» (Russian Tourist News — Российские Туристские Ново сти), в котором содержатся сведения о состоянии туристского рынка России, информа ция о текущих туристских мероприятиях, культурных и спортивных событиях, новости об отелях, развлечениях и т. п. Он выходит на русском и английском языках и рассылается по e mail 5250 подписчикам за рубежом и 4870 под писчикам в России. Его основная цель — продвижение России и участников туристского рынка страны за рубежом, в том числе путем предвыставочной реклам ной кампании для привлечения посетителей на российские стенды.
Реклама на CD ROM Г Л А В А 5 Реклама на CD ROM широко распространена во всем мире. Самые разные предприятия сферы сервиса и ту ризма, в том числе музеи, гостиницы, турфирмы, создают свои собственные рекламные диски. В России реклама на CD ROM представлена достаточно широко. Так, например, существуют рекламные диски с описанием отдельных туристских дестинаций: Москвы, Санкт Петербурга, курортов Кавказских Минеральных Вод, Сочи и т. п. Компания «Фрегат» выпустила ряд дисков с описанием Лондона, Мальты, Канарских островов, Парижа и т. п. Санкт Петербургская фирма «Олбис» с 1999 года выпускает рекламный электрон ный справочник «Туристские фирмы» . С 1998 года фирма «Адаптивные тех нологии» выпускает D справочники «Отели мира» , и к C настоящему момен ту созданы диски «Вся Испания» , «Вся Швейцария» , «Весь Кипр» и др. Крупные туроператорские фирмы выпускают рекламные ката логи на D ROM; это, например, фирмы C «Содис» , «Нева» и др.
Реклама на сайтах Г Л А В А 5 Интернет реклама на сайтах один из наиболее экономически выгодных способов размещения информации и взаимодействия между поставщиком и потребителем туристских услуг. Однако Интернет в России развивается сравнительно недолго, понятия и термины еще не устоялись. По существу, их просто нет. Анализ рынка показывает: обращаясь к использованию Интернета в своей деятельности, поставщики туристических услуг чаще всего не представляют, что именно им нужно. Веб-сайт — это определенным образом скомпонованная и доступная для просмотра в сети информация, размещенная на сервере. Сегодня все сайты в Интернет можно разделить на две большие группы — статические и динамические. К статистическим сайтам относятся веб проекты, написанные в HTML формате (HTML — гипертекстовый язык разметки страницы) и в готовом виде помещенные на сервер. В динамических сайтах страницы формируются на основе информации из базы данных по мере обращения к ним.
Реклама на сайтах У каждой из групп есть свои достоинства и недостатки. Для изготовления статического сайта требуются усилия всего двух людей — веб дизайнера и HTML кодера. Второе преимущество этого решения — минимальные требования к хостингу (размещению сайта в сети). Ведь для статического сайта не нужна поддержка языков программирования и баз данных. Недостатком является высокая стоимость эксплуатации, под которой обычно понимается редактирование и обновление проекта. В самом деле, если необходимо изменить какой то общий фрагмент сайта; для этого нужно открыть каждую страницу в редакторе, найти нужный кусок кода, исправить его, после чего «закачать» обновленный файл обратно на сервер. Все это не сложно, но отнимает очень много времени. Если необходимо, чтобы сайт обновлялся постоянно, придется нанять специалиста, который и будет этим заниматься, или постоянно обращаться к производителю сайта. Второй недостаток статических сайтов — минимальные возможности по поддержке посетителей проекта. Ведь без использования веб программирования и баз данных практически невозможно организовать дополнительные сервисы, которые так необходимы для поставщиков туристических услуг. Но эти проблемы еще можно решить с помощью различных бесплатных сервисов, существующих в Рунете. Гораздо хуже обстоят дела с дополнительными возможностями. Например, нельзя создать полноценный поиск, сравнение моделей товаров и подбор по характеристикам, интернет магазина или хотя бы систему подачи заявок в режиме on line. У статических сайтов есть и еще один минус. Речь идет о невозможности использования веб проекта для поддержки бизнес процессов. Сайт может стать прекрасным инструментом для работников компании. Так, например, с помощью веб сервера можно организовать обмен информацией между филиалами, расположенными далеко (например, в разных городах), и так далее. Однако недостатков у статических сайтов больше, чем преимуществ. Динамические сайты — полная противоположность статическим. Они представляют собой не простой набор веб страниц, а сложный комплекс, основой которого являются базы данных и программы (скрипты), которые работают с информацией из них. Одной из главных особенностей динамических сайтов является разделение дизайна (шаблона), системы обработки информации ( «движка» ) и содержания (контента). То есть веб мастеру достаточно внести любое изменение в одном месте, чтобы оно проявилось на всех страничках. Также на сайт можно относительно быстро «примерить» различные варианты дизайна. Отделение контента от движка и дизайна позволяет относительно легко поддерживать сайт и обновлять информацию, экономя время.
Реклама на сайтах Веб сайт – это постоянно изменяющийся элемент Интернет пространства. Для того, что бы сайт действительно был бизнес инструментом, он должен быть легко доступен целевой аудитории. Размещение в единой информационной системе во многом решает эту задачу. Но также важно, чтобы веб сайт отображался в первых строчках результата запроса поисковой машины. Этого можно достичь двумя способами: первый — заплатить деньги за первые позиции в поисковиках или контекстную рекламу при запросе пользователем определенного слова, например, «туризм» , «тур в Египет» и т. п. ; второй, более дешевый, — обратить внимание на оптимизацию сайта. Оптимизация включает в себя комплекс мер, применяемых к готовому веб сайту, позволяющих увеличить его рейтинг. Например, правильный подбор ключевых слов, по которым поисковая машина индексирует сайт. Для повышения эффективности этого процесса очевидна необходимость более детального освещения интернет технологий для их потребителей. Начало широкого использования возмож ностей Интернет технологий в туристическом бизнесе России относится к 1995 году, когда стали появляться первые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным и прочим походам. Одним из первых появился сайт нижегородской турист ской фирмы «Команда Горький» ( ttp: //www. teamgorky. ru), занима ющейся h приключенческим туризмом. Весной 1996 года появился туристский сервер « 100 дорог» , который в настоящее время явля ется одним из самых популярных. На данный момент Интернет стал неотъем лемой частью развития российского туризма. Практически в лю бой рекламной информации фирм теперь указывается не только адрес электронной почты, но и ссылка на интернет страницу. [2] При создании фирменных сайтов самым простым ва риантом является создание айта с визитки, на котором размеща ется краткая информация о фирме, услугах или товарах, контакт ные данные, адрес и другая справочная информация. Главная страница содержит минимальное количество графики, что обеспе чивает довольно быструю загрузку сайта. ________________ [2] Анализ открытых статистических данных Spy. Lpg (top. travel. ru), Rambler Topl. OO, top. Mail. ru и Livelnternet показывает, что из туроператорских ресурсов наиболее посещаем сайт компании «ТЕЗ тур» 20 22 тыс. посетителей в сутки. Далее следует интернет страница «Невы» 10 11 тыс. посетителей в сутки. Затем идет «Натали туре» (7 8 тыс. ), «Корал Трэвел» (6 7 тыс. ), «Мостравел» (5 6 тыс. ), «Пегас Туристик» (5 6 тыс. ), «Диптур» (4 5 тыс. ). Остальные операторы имеют посещаемость ниже 3 тысяч человек в сутки. Анализ сайтов «розничных» турагентств показал вот такой рейтинг их посещаемости: Travel. One 11 тыс. в сутки, « 1001 тур» 7 8 тыс. , «Магазин горящих путевок» 6 7 тыс. , «Куда. Ру» 3 4 Тыс. , «Юнитурс» 3 4 тыс. , «Айс Нат» 3, 5 тыс. , «Содис» 3 тыс. Из туристических порталов первенство держит Travel. ru 18 19 тыс. посетителей в сутки. Далее: Turist. ru 15 18 тыс. , Turizm. ru 12 15 тыс. , v. Otpusk. ru 13 14 тыс. , «Газета. ру. Отдых» 10 12 тыс. , « 100 дорог» 10 тыс. , «torg. ru Путешествия» 9 11 тыс.
Реклама на сайтах Другой вариант — создание корпоративного сайта с подробной информацией о фирме, новостями, подробным каталогом услуг и товаров, с описанием каждого товара и услуги по указанным кри териям, интерактивные формы общения с посетителем, в частно сти возможность бронирования туров в режиме on line. При при нятии решения о создании собственного сайта надо хорошо представлять аудиторию интернет пользователей. [3] При создании сайта должны выполняться сле дующие требования: • сайт должен быть легкодоступным, т. е. время загрузки стра ницы не должно превышать 1 минуты; • получение любой информации должно обеспечиваться за три клика (три щелчка мыши), т. е. должна быть обеспечена хорошая навигация по сайту; • имя сайта должно быть легко запоминаемым; • информация на сайте должна быть точной и всегда актуаль ной, т. е. необходимо обеспечить своевременную и качественную поддержку сайта; • сайт должен быть отрекламирован, и его адрес обязательно надо разместить на всех рекламно информационных материалах фирмы. Высокой эффективностью обладают rich media ролики, которые размещаются поверх основного содержания сайта, и Flash техноло гии, которые позволяют создавать анимационную рекламу. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те страни цы, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых продуктах, но и обеспечивают электронное бро нирование и продажу туров. На сайтах туроператоров должна присутствовать так называ емая гентская часть, а которая обеспечивает необходимую для турагентов информационную поддержку, в частности, возможность скачивания прайс листов, а также sale поддержку, которая обыч но реализована в режиме off line и предусматривает отправку заяв ки по электронной почте. Бронирование в режиме on line реали зовано лишь на нескольких сайтах. _______________ [3] Согласно данным института Гэллапа и исследованиям группы компаний КОМКОН, большинство российских пользователей сети — это работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Больше всего пользователей находится в Internet в рабочие дни с 14 до 17 часов, а мень ше всего — в выходные и праздничные дни и ночью. Средний пользователь сети имеет высшее (60 %) и незаконченное высшее (20 %) образование. Это мужчина (60 %) в возрасте от 20 до 44 лет (55 %), имеет семью и детей (65 %), доход свыше 80 — 100 долларов в месяц на члена семьи (38%).
Реклама на сайтах Рекламная информация услуг сферы сервиса и туризма, размещаемая в Интернет, должна быть достоверной, актуальной и полной. Так, по предлагаемым туристским продуктам должны быть указаны конкретные цены на текущую дату, досто верная справочная информация по стране, удобно представленная в форме памятки туристу, список возможных экскурсий желатель но с ценами, сведения о погоде в месте назначения. Иногда целе сообразно необходимую информацию представить в виде ссылки на сайт национального представительства по туризму, на котором обычно туристские ресурсы страны описаны очень подробно. Но все же предпочтительнее, когда страноведческая информация дается в контексте и с привязкой к конкретному туру. Для того чтобы Интернет реклама была эффективной для тур фирм, сайт должен быть прорекламирован во всех рекламных кам паниях фирмы, в частности, указан на визитках, фирменных блан ках, в каталогах фирмы и других рекламных материалах. Кроме того, сайт обязательно нужно зарегистрировать в самых крупных российских поисковых системах: • Яндекс (http: //www. yandex. ru/); • Rambler (http: //www. rambler. ru/); • Апорт (http: //www. aport. ru/). Также целесообразно зарегистрировать сайт в каталогах ресурсов: • @RUS (http: //www. atrus. ru/); • Лист. РУ (http: //www. list. ru/); • Созвездие. Интернет (http: //www, stars. ru/). Наряду с Интернет рекламой туристских фирм в последние годы активно развивается продвижение отдельных турист ских дестинаций. Создаются сайты туристских администраций различных регионов, предоставляется исчерпывающая информа ция о туристских ресурсах региона, предлагаемых урпродуктах и другая т справочная информация.
Баннерная реклама Г Л А В А 5 Баннерная реклама является еще одним способом использова ния Интернет для продвижения сайта турфирмы и ее турпродуктов. Баннер (от англ. , banner – знамя, символ) прямоугольное графическое изображение фиксиро ванного размера, сохраненное в формате IF или JPEG, которое, как правило, размещается G на веб странице и является гипертекстовой ссылкой на рекламируемый сайт. Приме нение форматов GIF и JPEG обусловлено небольшими размерами файлов указанного формата, так как важно, чтобы баннеры как можно быстрее загружались на страницу. Как правило, размеры файла, содержащего баннер, не должны превышать 10— 15 Кбайт. Задачей баннера является привлечь внимание пользователя, заинтересовать его и вызвать определенные действия (перейти на рекламируемый сайт, познакомиться с размещенными на нем материалами, подписаться на рассылку, проголосовать, совершить покупку и т. п. ). Одной из главных характеристик баннера, отражающего эффективность, является показатель CTR[4] (Click Trough Ratio), который определяется как отно шение числа нажатий (или кликов) на баннер к числу его показов. Например, если при показе баннера на странице 1000 раз нажали на него и, следовательно, перешли на рекламируемый сайт 30 человек, то CTR баннера будет состав лять 3%. TR нельзя рассматривать как абсолютный показатель эффективности баннера. C Для увеличения CTR существует ряд способов: • размещение на баннере элементов интерфейса (кнопки, меню, полосы прокрутки и т. п. ). Однако с большинством подобных баннеров взаимодействия с элементами интерфейса не происходит, а просто выполняется переход на сайт рекламодателя; поэтому в ряде российских баннерных сетей подобные баннеры запрещены; • включение в содержимое баннера текста, требующего определенного действия: «enter» , «click here» , «жми сюда» , «щелкните здесь» , считается, что подобные фразы увеличи вают TR на 30%; C • размещение баннера на прозрачной основе, маскировка его под содержимое сайта. Однако подобные баннеры также запрещены для размещения многими веб издателями; • большее внимание привлекают баннеры, обещающие какие либо материальные выгоды, использующие яркие цвета, изображения людей; • использование анимации, по статистике, увеличивает CTR на 25%. ____________________ [4] По статистике, средний CTR в Internet составляет около 1%, однако при целевом размещении баннера он возрастает до 5— 10 %. Несмотря на такой низкий показатель, следует уделять большое внимание художественному и техническому оформлению, баннера, так как интересные и запоминающиеся баннеры могут сыграть опреде ленную роль в имиджевой рекламе.
Баннерная реклама Существует несколько самых распространенных стандартов бан неров , каждый из которых имеет собственное название (табл. 2). Размер баннера указы вается в пикселях: первый размер ширина, второй высота. Разработкой стандартов баннеров занимается организация под названием CASIE (Coalition for Advertising Supported Information and Entertainment Союз поддержки рекламной деятельности, способст вующей распространению информации и организации развлечений). Допускается разра ботка и размещение баннера, отличного от размеров приведенных в таблице. Размер баннера/пиксели Название баннера 468*60 Full banner (полный баннер) 392*72 Full banner with vertical navigation bar (полный баннер с навигационной панелью*) 324*60 Half banner (половинчатый баннер) 125*125 Square banner (квадратный баннер) 120*90 Button 1 (кнопка 1) 120*60 Button 2 (кнопка 2) 88*31 Micro button (микробаннер) 120*240 Vertical banner (вертикальный баннер) * навигационная панель графический или текстовый элемент страницы, который обеспечивает реализацию ее гиперсвязей
Баннерная реклама • • Сравнительно недавно были введены новые стандарты на размеры баннеров, так называе мые «небоскребы» красочные вертикальные блоки 120 x 600, которые довольно быстро при жились на сайтах Рунета, а также приобрели новый горизонтальный формат 600 x 120. Баннерами нового поколения считаются баннеры, созданные на основе Rich media технологий, включающей в себя Flash, Java и CGI. . Они позволяют создавать по настоящему интерактивные баннеры. Технология Shockwave Flash, разработанная компанией Macromedia (http: //www. macro media. com), позволяет использовать различные анимационные эффекты, музыкальное сопро вождение, вставлять формы ввода и обработки информации с последующим отправлением рекламодателю. Flash баннер может включать в себя несколько гиперссылок на разделы сайта, либо на различные ресурсы Интернет. У такого баннера можно динамически изме нять текст, картинки, гиперссылки. 3 вуковые эффекты могут сопровождать нажатие кнопки на баннере, служить фоновым сопровождением анимации. Существенным достоинством FIash баннеров является небольшой размер файла. Интерактивные баннеры, созданные с использованием технологии Java и CGI, пред ставляют собой фрагмент HTML кода. При обработке этого кода браузер загружает все недостающие файлы и фрагменты баннера с сервера рекламодателя. Чтобы Java баннер корректно отображался в браузере пользователя, необходима специальная программная надстройка (plug in), которая на сегодняшний день входит в состав всех современных про граммных пакетов для работы в Интернет. Преимущества применения интерактивных баннеров: позволяет использовать сразу несколько URL для перехода; дает возможность проведения опросов и анкетирования без перехода на специальную страницу; дает возможность заполнить заявку и отослать ее непосредственно с баннера; позволяет выводить запрашиваемую информацию на месте баннера. Главным недостатком интерактивных баннеров является то, что не все пользователи смогут увидеть такой баннер по ряду причин. Во первых, от 20 до 30% пользователей просматривают страницы в режиме отключенной графики. Во вторых, старые версии браузеров не поддерживают обработку сценариев Java. Script. В третьих, Flash баннеры требуют для просмотра специальной надстройки в браузере пользователя, которую можно установить с сайта Macromedia в автоматическом режиме, что пользователи делают далеко не всегда.
Баннерная реклама • • Баннерная сеть, или служба баннерного обмена, представляет собой специализиро ванный Интернет сервер, рекламирующий веб ресурс пользователя в обмен на размещение им рекламы других участников сети. Баннерообменные сети берут на себя оформление договоров на продажу рекламного пространства, следят за доставкой баннеров, сообщают об их размещении и о результатах, создают отчеты со статистической информацией, как для рекламодателей, так и для владельцев страниц. Компания, имеющая баннер, должна обратиться в сеть, поддерживающую баннеры данного стандарта, пройти регистрацию и загрузить баннер на сервер сети. После этого на веб странице компании размещается фрагмент кода и начинается показ баннеров других клиентов сети. При этом соблюдается соотношение показов величина, определяющая размер комиссии, удерживаемой сетью с объема рекламы, пока занной участником сети. Например, соотношение показов 100: 80 означает, что за 100 пока зов чужих баннеров на сайте участника сети его баннер будет показан 80 раз. Кроме демонстрации баннеров в сети предлагают дополнительные услуги: планирование рекламной кампании в Интернет (выбор времени показов, сайты с определенной тематикой и т. д. ), автоматический подсчет CTR, определение наиболее популярных разделов и наименее посещаемых страниц сайта рекламодателя. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни типы сайтов. Наиболее крупные баннерообменные сети: Реклама. Ру (http: //www. reklama. ru/); Russian. Link. Exchange (http: //www. rle. ru/); Интерреклама (http: //www. bizlink. ru/); сеть баннеров 100 х 100 (rb 2. design. ru). Особенно эффективно размещение баннеров на специализиро ванных туристских ресурсах сети, т. к. посетители таких сай тов, как правило, представляют собой ту аудиторию, на ко торую непосредственно направлена реклама турфирмы.
Баннерная реклама • • • Одним из первых является сервер « 100 дорог» (www. tours. ru), со зданный фирмой «Арим. Софт» в 1996 году и являющийся в настоя щее время самым популярным и посещаемым. На сервере « 100 дорог» начали использовать новую технологию интернет рекламы — ad. Verso. Flash ролик, созданный по этой технологии, независимо от его расположения на веб странице постоянно находится в поле зрения пользователя. Это примерно в два три раза повышает рек ламный отклик по сравнению с обычной баннерной рекламой. Также заслуживает внимания электронный вариант справочной службы по туризму «Красный телефон» (www. redphone. ru), который суще ствует с 1997 года. На нем возможно размещение как реклам ной информации о предлагаемых услугах, так и баннерной рекламы. Кроме этого существуют серверы «Зарубежный туризм» (www. travel. ricor. ru), «Туризм» (www. turizm. m), «Глобус» (www. globus. ru), на которых также располагается рекламная информация турфирм. К популярным туристским интернет ресурсам относятся: туристский сервер « 100 дорог» (http: //www. tours. ru/); туристский раздел портала «Кирилла и Мефодия» (www. km. ru/tourism); туристская информационная система (http: //www. tos. ru/); Travel. ru сервер для путешествий (http: //www. travel. ru/); туристский маяк (http: //www. mayakinfb. ru/); сервер сети магазинов горящих путевок (http: /www. tournews. ru/)
Баннерная реклама • • • Формы оплаты баннерной рекламы, иначе их называют «ценовыми моделями размещения рекламы» , бывают следующие: Flat Fee Advertising[4] фиксированная плата определенного временного периода (например, месяца), в течение которого баннер будет показываться посетителям сайта. Данная модель не учитывает количество показов и нажатий на баннер. Размер оплаты зависит от посещаемости страниц, тематики сервера, расположения рекламы на странице. СРМ[5] (Cost Рer thousand М римская цифра тысяча) плата за одну тысячу баннерных показов. Это наиболее распространенная ценовая модель в Интернет. Показы продают популярные и хорошо посещаемые ресурсы, поисковые системы и каталоги. Количество показов подсчитывается программой, однако нужно учитывать, что пользователь может и не увидеть баннер, если он, например, размещен внизу страницы, или пользователь перешел по ссылке, не дождавшись загрузки баннера. СРС (Cost Per Click) плата за тысячу нажатий на баннер; CPV (Cost Per Visitor) плата за тысячу посетителей сайта рекла модателя; СРА (Cost Per Action) плата за конкретные действия посетителей сайта (оформление подписки, заполнение заявок, анкет и т. п. ); CPS (Cost Per Sale) оплата, учитывающая количество покупок, совершенных посетителями, пришедшими на сайт рекламодателя с данной рекламной площадки. СРС, CPV, СРА, СРS – эти модели применяются значительно реже, чем Flat Fee Advertising и СРМ. В настоящее время существуют специализированные рекламные агентства, которые имеют систему скидок от базовых цен баннерообменных сетей. Турфирмы часто обращаются к их услугам еще и потому, что рекламные агентства могут создать баннер и правильно на строить категории сайтов, на которых будут показываться баннеры. Недостаток такого рода рекламы заключается в том, что не все интересные сайты объединены общей баннерной сетью и часто баннеры обменных сетей размещаются в неудобных для рекламы разделах или в самом конце страниц. Этого недостатка лишены специализированные баннерные сети, например, туристская баннерная сеть (www. turizm. ru/turbs). __________________________ [4] Примеры FFA (с ценами на февраль 2005 г). : Поисковая система Yandex (http: //www. yandex. ru). Посещаемость составляет более 2 млн человек в день. Стоимость размещения статично расположенного баннера 760 x 90 пиксе лей на первой странице равна $ 150000 в неделю. Тематический каталог Mail (hftp: //www. mail. ru). Стоимость размещения статично рас положенного баннера 240 x 400 пикселей в разделе «Бизнес и Финансы» при количест ве показов 4300 раз в сутки равна $50 в день, $300 в неделю. Размещение статично расположенного баннера 600 x 90 пикселей в разделе «Домашний очаг» при количестве 'показов 20000 раз в сутки будет стоить $120 в день, $720 в неделю. Туристский сервер « 100 дорог» ( http: //www. tqurs. ru). Демонстрация интерактивного rich media баннера на главной странице сервера стоит $1800 в месяц. [5] Примеры СРМ некоторых российских сайтов (данные за февраль 2005 г. ): Поисковая система Yandex. Плата за 1000 показов баннера 200 x 300 пикселей в тема тическом разделе 1 го уровня каталога равна $7, 2 го уровня $14. Туристский сервер « 100 дорог» . Плата за 1000 показов баннера 460 x 60 на странице «Горящие путевки» равна $10.
Баннерная реклама На туристских сайтах возможно размещение не только баннер ной, но и трочной с информации в справочной базе туров. При этом посетители сайта имеют возможность задавать критерии поиска интересующей информации и получать в результате только спи сок туров, удовлетворяющих этим критериям. Часто посетителям сайта предоставляется возможность отправки заявки в ответ на заинтересовавшее его предложение. Меньшее распространение в Интернет рекламе получили другие рекламные носители, такие как текстовые блоки, а также минимизированные веб страницы (так называемые байрики), вставки, мини сайты и коллажи. Текстовые блоки являются одним из популярных носителей рекламы, используемых в почтовых рассылках и на веб сайтах. Представляют собой короткий (не более 200 зна ков, каждое слово не более 15 символов) рекламный текст. В почтовых рассылках часто используется текстовый блок размера: 5 строк по 72 символа. После регистрации в текстовой баннерной сети (в Рунете примером такой сети является сеть ТХЗ http: //www. tx 3. design. ru) на сайте выполняется показ текстовых блоков других участников сети. Достоинствами рекламы в текстовых блоках является быстрая загрузка, возможность просмотра пользователями с отключенной графикой. Кроме того, текстовый блок иногда рассматривается пользователями не как рекламный текст, а как совет, рекомен дация. К недостаткам можно отнести то, что они не так интересны, как, например, анимированные баннеры и не могут так эффектно представлять объект рекламы. Байрик это страничка, которая раскрывается поверх основного окна и может содержать текст, изображение, CGI формы, другие элементы. Как правило, они вызывают раздражение пользователей, которые их сразу закрывают. Вставка появляется при загрузке сайта и представляет собой растянутую на весь экран рекламную заставку, щелкнув по которой пользователь переходит на сайт рекламо дателя. В любом случае ему приходится при загрузке тратить время на просмотр рекламы, что устраивает далеко не всех. Мини-сайт включает в себя одну или несколько страниц и посвящается конкретному товару, услуге, рекламной акции. Коллаж является фрагментом одной или нескольких страниц владельца рекламной площадки и интегрируется с ее содержимым. Он также может включать текст, графику и другие элементы.
Таркетинг рекламы в Интернет Г Л А В А 5 Таргетинг (от англ. target цель, употребляется также термин «таргетирование» ) это механизм, позволяющий выделить из всей имеющейся аудитории только ту часть, которая удовлетворяет заданным критериям (целевую аудиторию), и показать рекламу именно, ей. B сети Интернет таргетингом называется управление показами баннеров, подразуме вающее определение серверов, на которых нужно показывать рекламу, исходя из географической принадлежности пользователей, по тематической направленности их запросов, в определенное время суток или в определенный день недели. Простейший и наиболее популярный вид таргетинга осуществляется путем простого подбора таких рекламных площадок, чтобы их аудитория соответствовала целевой по своим интересам, возрасту, месту проживания и т. п. Так, например, в тематических разделах сайта женского сетевого журнала можно поместить рекламу косметических товаров, тренажеров, фитнес центров, магазинов белья и одежды и т. п. Другой распространенный способ таргетирования рекламы сводится к созданию специального досье для каждого посетителя с целью выяснения его интересов. Разные рек ламные площадки подходят к этой задаче по разному. Часть из них предлагает постоянным посетителям заполнить специальную анкету, обещая розыгрыш призов или бесплат ный сервис (как, например, на почтовых серверах необходимо дать подробную информа цию о себе, чтобы получить бесплатный почтовый ящик). В анкете у поль зователя запрашиваются все его личные данные, помогающие персонали зировать предлагаемую ему рекламу его возраст, место проживания, скорость подключения к Интернет, род занятий, область интересов и т. п. После заполнения анкеты на компьютер посетителя отправляется специальный файл cookies, в котором уже заложен основной принцип показа рекламы конкретному человеку. При взаимодейст вии браузеров и файла cookies посещаемого сайта пользователь видит именно то, что соответствует его интересам. Обычно затраты на такой способ получения информации намного ниже потенциальной прибыли, которую может принести строго персонализированная реклама.
Таркетинг рекламы в Интернет Более сложным вариантом таргетирования рекламы является таргетинг по ключевым словам. Его, как правило, применяют сайты с большим числом разделов и рубрик. В этом случае для каждого баннера подбирается набор ключевых слов. При расчете показа на экран выводится тот баннер, ключевые слова которого соответствуют рубрикам, в которых появля ется посетитель. Ведущие поисковые системы и каталоги (Yandex, Mail) применяют контекстную или поисковую рекламу, которая показывается на страницах результатов поиска и зависит от того, что ищет пользователь. Таким образом, аудитория, которая увидит рекламу, сужается, но ее качество (заинтересованность) возрастает в разы. Администрация поисковых систем счита ет, что средняя величина TR для C контекстной рекламы составляет около 15%.
Сотовая реклама Г Л А В А 5 В последние годы все большую популярность получает распространение рекламной информации с помощью мобильных телефонов[7]. Обладатели таких телефонов постоянно находятся в пределах доступа рекламы и при этом имеют возмож ность мгновенно откликнуться на поступившее рекламное пред ложение. Для многих предприятий сферы серви са и туризма их рекламная аудитория практически совпадает с аудиторией владельцев мобильных телефонов. Специалисты считают, что уникальное достоинство сотовой рекламы заключается в ее ориентированности на конкретного кли ента и в возможности непосредственного взаимодействия с ним в режиме диалога. Такая реклама базируется на SMS сообщениях, которые содержат лишь короткий текст. Однако для того чтобы эта реклама воспринималась положи тельно, а не как нарушение и вторжение в личную жизнь, фирмы распространители рекламы должны получить разрешение на ее отправку. За рубежом обычно абоненты заполняют анкету, по ко торой компания строит профиль их интересов, позволяющий точ но сфокусировать рекламу. Эффективность компьютерной рекламы зависит от вложенных в нее денежных средств. Большинство турфирм уже сейчас тратят на Интернет рекламу существенную часть бюджета[8]. В последние годы создано несколько российских туристских серверов, на которых можно не только найти информацию, но и поместить свою рекламу. С учетом того, что количество пользова телей Интернет постоянно возрастает и в России оценивается при мерно цифрой 4 млн. пользователей, можно говорить о том, что эффективная реклама российского туризма в сети возможна. Эффективность рекламной кампании зависит не только от величины рекламного бюджета, качества веб сайта фирмы, ча стоты его посещения, но и от оперативности ответов менеджеров на запросы по e mail. Обычно клиент обращается за информацией одновременно к нескольким турфирмам, и, в конечном счете, будет пользоваться услуга ми той фирмы, которая точнее и быстрее ответила на запрос. Фирмы, желающие повысить эффективность сетевой рекламы, должны иметь заранее заготовленные шаблоны ответов и отвечать на все запросы клиентов очень быстро. Повышению эффективно сти Интернет рекламы способствует проведение различных конкурсов и викторин на туристских сайтах. _________________ [7] В 2002 году доходы от рекламы по мобильному телефону составили около 48 млн. долларов, но, по оценке лондонской исследовательской компании «Ovum» , общемировые обороты данного сектора рынка могут достичь в 2006 году уровня 12 млрд. долларов. Уровень эффективного отклика на сотовую рекламу доходит до 40 %, в то время как при традиционной почтовой рассылке он обычно составляет лишь около 5 %, а для баннерной рекламы в Internet соответствующий пока затель не превышает 1%. [8] По оценкам экспертов в летнем сезоне 2002 года на рекламу в Internet российские туристские агентства тратили более 20 тысяч долларов ежеме сячно, причем это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов.
Контрольные вопросы Г Л А В А 5 1. Достоинства Интернет - рекламы? 2. Основные направления Интернет рекламы в сервисе и туризме? 3. Веб – сайт: определение, виды? 4. Основные требования при воздании веб – сайтов? 5. Что такое баннер? Его главная характеристика? 6. Формы оплаты баннерной рекламы? 7. Определение таркетинга, краткая характеристика?
Глава 6 Интернет - технологии в туризме С О Д Е Р Ж А Н И Е 1. Интернет: понятие, основные возможности, области применения 2. Компьютерные системы бронирования и резервирования в туризме а) Глобальные компьютерные сети б) Российские системы бронирования в) Сервисные компьютерные программы 3. Специализированные туристские порталы и сайты 4. ASP-технологии в туризме: понятие, модель, виды, преимущества 5. Перспективы развития туристских интернет проектов 6. Контрольные вопросы
Интернет: понятие, основные возможности, области применения Прежде чем говорить о специфике использования Интернет технологий на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них — сеть Интернет. Одним из первых относительно строгое определение Интернет с технической точки зрения дал John S. Quarterman в книге «The Matrix: Computer Networks and Conferencing Systems Worldwide» (Digital Press, 1990): Г Л А В А 6 «Интернет — метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам семейства TCP/IP. . . объединены через шлюзы, используют единое адрес ное пространство имен» . Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т. е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает опти мальный размер пакета передаваемых данных и осуществляет по вторную пересылку информации в случае сбоя).
Интернет: понятие, основные возможности, области применения Основные возможности, которые дает туристскому предприятию подключение к Интернету: • • • • организация виртуального офиса; продажа своих услуг в режиме on line; быстрый и удобный доступ к различным справочным мате риалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др. ); работа с клиентами из территориально отдаленных регионов; доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (элек тронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т. д. ); бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета; реализация эффективной рекламы; проведение маркетинговых исследований в сети; участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аук ционах и др. ; безналичные дистанционные взаиморасчеты; работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др. ; использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогно за погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта; получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; поиск партнеров; анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.
Интернет: понятие, основные возможности, области применения Основными областями применения и возможности Интернета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие: • • • пользование услугами любого туристского предприятия; в том числе и территориально удаленного, представляюще го страну, в которую хотел бы направиться клиент; ознакомление с предложениями большинства туристских фирм, не выходя из дома; просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего мар шрута; бронирование билетов на транспортные средства; выбор отеля в нужной стране, заблаговременное брониро вание номера; приобретение необходимого товара; заказ экскурсии либо сопровождения; оплата товаров и услуг; ознакомление с информацией о странах, прогнозом пого ды для любой точки земного шара; использование поисковых механизмов сети Интернет; использование электронной почты. Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предприятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Интернет, это дает возможность задействовать огромную аудиторию пользователей.
Компьютерные системы бронирования и резервирования в туризме Г Л А В А 6 Компьютерные системы бронирования (КСБ) получили название «Глобальные сбытовые системы» . Этот термин актив но применяется в международном туризме. В настоящее время КСБ насчитывают более 300 тыс. дисплеев в различных странах мира, что позволяет в любой конкретный момент времени осуществить более 300 тыс. бронирований. КСБ обладают рядом преимуществ перед другими формами сбыта, т. к. предоставляют возможность производить брони рование в самые короткие сроки, экономить расходы на те лефон, факс и другие средства связи, осуществлять более стро гий финансовый контроль, проводить анализ сбытовой деятель ности на основе статистических данных, предоставляемых ком пьютером, и т. д. Кроме того, бронируя через КСБ, туристские агентства полу чают возможность еще одного вида дохода комиссионного вознаграждения за произведенное бронирование. Комиссия за одно бронирование, выплачиваемая турагентам, составляет, по данным IATA, в среднем 3 3, 5 долл. США. В зависимости от сферы применения и технологических особенностей системы и методы бронирования могут быть разными. Большинство турагентств и гостиниц в мире пользуется так называемыми распределительными системами турагентств (РСТ). Помимо бронирования гостиничных номеров и резерви рования транспортных билетов, РСТ предлагают пакеты туров различных туроператоров, что способствует увеличению продаж. Программы, предложения по турист ским программам и услугам, выставленные туроператорами на электронную доску объявлений, хра нятся в Центральной базе данных. Турагент, под ключившись к этой системе, может запросить Центральную базу данных и найти потенциального партнера, а за тем через эту систему выйти на этого партнера со своими пред ложениями или заказами. Аналогичным образом работают сис темы бронирования гостиниц и резервирования транспортных билетов. Компьютерные системы резервирования (КСР) гостинич ных номеров могут быть национальными и корпорационными. Национальные сети бронирования это компьютерные се ти, замкнутые в рамках одной страны. Например, английская «Travelodge Chail» простая, но эффектив но действующая очень система. Бронирование производится по многоканальной бесплатной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в эту систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице, автоматически предлагается размещение в ближайшей. Каждая гостиница извещается о прибытии клиен тов по связи с использованием модема. Операционные и управ ленческие расходы сведены к минимуму. Это пример сети с центром и прямым бронированием, когда нет необходимости в привлечении третьей стороны. Корпорационные сети бронирования действуют по само стоятельно разработанным программам и объединяют гостини цы по принципу присоединения к консорциумам. Примером наиболее крупной и сложной корпорацнонной системы компью терного бронирования является сеть « Holidax 2000» , принадле жащая американской гостиничной компании «Holiday Inn» . Сис тема включает компьютерный центр в Атланте (штат Джорджия, США), подключенный к международным компьютерным сетям (более 20) и гостиницам (около 2 тыс. ) в 56 странах. Эта система состыкуется с системами AMADEUS, GALILEO, SAB E и использует спутниковую связь. «Holidax 2000» R осуществ ляет в год более 30 млн. операций по бронированию. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы «Mackintosh» (США). Компания «Holiday Inn» также разработала систему оптимизации процесса бронирования мест в гостиницах. Систе ма по расчету комиссионных автоматически подсчитывает раз мер платежей турагентам в местной валюте.
Глобальные компьютерные сети Г Л А В А 6 Есть еще один вид систем бронирования и резервирования в туризме это глобальные компьютерные сети (ГКС). В ту ризме они применяются в основном для резервирования мест в авиакомпаниях. В основе деятельности ГКС лежит объединение внешних систем связи гостиниц с комплексом компьютерных сетей авиа компаний, турагентств и других видов систем бронирования. Это позволяет получить большой объем ценной информации об услугах бронирования и других услугах, что исключительно важно для проведения маркетинга. Но наиболее важно то, что гостиницы, подключившиеся к ГКС с целью бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, видах и ценах номеров (включая специаль ные тарифы и комплексное обслуживание), а также их описание. Эту информацию получают и используют десятки тысяч тур агентств по всему миру, имеющих терминалы. Напрмер, ABACUS (владельцы паке та акций несколько азиатских авиакомпаний); AMADEUS (три европейские авиакомпании); GALILEO Int. ( «United Airlines» + несколько европейских авиакомпаний); SABRE ( «Amr. Corp. » ); SISTEM ONE ( «Continental Airlines» , US); WORLDSPAN (три американские авиакомпании + ABACUS). Общие сведения ГКС (см. табл. ). Глобальные системы бронирования, как правило, подключа ют в сеть гостиницы тремя способами: • • • телетайпом (телефоном); через электронный подключатель; в режиме реального времени через Интернет.
Глобальные компьютерные сети Название Год основания Владельцы Штабквартира Персонал Доход Ресурс Пользователи WORLD SPAN 1976 создание PARS – прародителя Wspan, 1990 -появление марки Worldspan Delta Air Lines, Northwest Airlines, American Airlines Атланта, Джорджия, США 3000 чел. в 50 странах 400 авиакомпаний, 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры около 20000 турагентств GALILEO 1970 Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways Parsippany, Нью Джерси, США 3000 чел. в 116 странах 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров более 47000 турагентств AMADEUS 1987 (выход в качестве полноценной GDS – 1992) Air France, Iberia, Lufthansa Мадрид, Испания 4250 чел. 1, 9 млрд. долл. в 2002 г. около 470 airlines, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров более 70000 турагентств и стоек авиакомпаний SABRE 1960 (выход в качестве полноценной GDS – 1964) Southlake, Техас, США 6500 чел. в 45 странах более $2 млрд. долл. за 2002 г. 400 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора более 60000 турагентств
Глобальные компьютерные сети Как правило, в комплект поставляемого турагентствам оборудования входят 2 компьютера и специальный принтер, позволяющий печатать билеты. Арендная плата за пользование сис темой в среднем составляет от 200 до 800 долл. США в месяц. Каж дый проданный сегмент тура (авиабилет или гостиничный но мер) снижает стоимость аренды на 1, 2 долл. К примеру, тур Москва Франк фурт Нью Йорк и обратно состоит из четырех сегментов. Та ким образом, чтобы избежать уплаты аренды, надо в течение месяца продавать около 650 сегментов. Для того чтобы работать в системе, необязательно заключать контракты с каждой входящей в нее гостиницей или авиакомпа нией. Достаточно одного договора с ГКС. Другое дело, если агентство собирается работать с гостиницами и перевозчиками по специальным тарифам, которые могут быть снижены на 50 % от обычных, в таких случаях подписание отдельных контрактов необходимо. Постепенно Глобальные компьютерные сети сливаются или одна присоединяет другую. Это может быть вызвано необходимостью сокращения огромных операционных расходов по содержанию современных ги гантских систем бронирования, а также политикой националь ных правительств, накладывающих на деятельность электронных компьютерных систем бронирования (КСБ) некоторые ог раничения и вынуждающих их выполнять определенные прави ла поведения на рынке для защиты прав потребителей. Однако на туристском рынке происходят и так называемые войны сис тем бронирования и резервирования, затрагивающие авиалинии и индустрию гостеприимства. Разработка системы резервирования является невероятно до рогостоящей. Например, первая фаза разработки стоила консор циуму MADEUS более 250 млн. долл. США. Однако огромны и A прибыли, т. к. в настоящее время оперативная информация и коммуникации имеют первоочередное значение на рынке, в том числе и на рынке туристских услуг. В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители КСБ, прилагают всевозможные усилия по созданию суперглобальной единой компьютерной системы бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по пово ду создания такой системы, опасаясь монополизации ГКС, поскольку их финансовые возможности не позволяют подготовить персонал для работы со сверхсложными системами. Для гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, стратегия заключается в объединении внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к ГКС и ис пользовать электронное оборудование по бронированию третье го поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информа цию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяю щая пользоваться банком данных всех Глобальных компьютер ных систем через один терминал.
Российские системы бронирования Г Л А В А 6 В России ведется работа не только по внедрению меж дународных и зарубежных компьютерных систем бронирования и резервирования, но и по созданию аналогичной сети россий ского масштаба и масштаба единого туристского пространства стран СНГ и Балтии с подключением их к мировым коммуника ционным сетям. Например, системы «Сирена» для резервиро вания авиабилетов, «Ключ» для заказа мест в гостиницах. В 2001 г. на Московской железной дороге сдана в эксплуатацию информационно справочная система по пассажирским железно дорожным перевозкам «Магистраль» . Система «Ключ» начала работать на российском рынке в декабре 1995 г. , производит «Ключ» бронирование гостиниц и пансионатов в России, странах СНГ и по всему миру. Ее учре дителями стали российская компания « XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc» . Эта система в пер вую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме. Она идеально подходит также к работе с корпоративными клиентами (например, с круп ным предприятием, часто отправляющим своих сотрудников в командировки). В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в доро гих 4 5 звездных гостиницах, но и в дешевых (более чем в 40 городах России), а также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске, Алма Ате) и Балтии (Риге, Юрмале, Вильнюсе). Главная привлекательность системы «Ключ» для агентств это отсутствие жесткого минимума бронирования. С агентств не взимается абонентская плата, даже при отсутствии резервирова ния. Другое преимущество системы удобство взаиморасчетов: агентство ведет их только с одним партнером с системой «Ключ» , а не с каждой бронируемой гостиницей. Технически для работы с системой «Ключ» достаточно иметь обычный компьютер (не ниже 386), модем и выход в сеть Ин тернет. Главное меню системы бронирования предлагает три основных режима: а) бронирование, б) обновление, в) справочник по гостиницам. Поиск интересующей гостиницы выполняется более чем по десятку условий (тип, местоположение, цена, сервис, категория и т. д. ). По каждой гостинице, помимо текстового описания, приводится до 30 информационных полей. Поскольку в системе заложены данные о номерах, выделенных гостиницами в виде гарантированных квот в систему «Ключ» , агентству, выполнившему резервирование, не требуется допол нительного подтверждения брони. Стоимость одного брониро вания для агентств составляет 2 долл. США, а агентская комис сия около 10 %. Подключение к системе самих гостиниц стоит 100 долл. в месяц. Причем гостиницы могут обновлять собственные дан ные самостоятельно по модему или традиционно, отправляя по факсу. Разработаны и системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от незаселения в гостиницу.
Российские системы бронирования «Туринтел» Центр бронирования гостиниц (резервирова ния гостинично туристских услуг) по всему Туринтел» СНГ. Центр «Тур интел » был создан в 1996 г. в целях комплексного представле ния российских гостиниц в глобальных КСБ AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN и в сети Интернет. Учредите лями «Туринтела» стали ГАО «Москва» и ряд крупных россий ских туроператоров. Сегодня, заключив соглашение с «Туринтелом» , любая гостиница может открыть свои места для брони рования турагентствам (число которых составляет 500 тыс. ), имеющим терминалы КСБ, и многим миллионам пользвателей Интернета по всему миру. Отличительной особенностью ис пользуемых в « Туринтеле» технологий является то, что брони рование поступает в режиме реального времени, т. е. в течение нескольких секунд с момента отправления из любой точки зем ного шара, а цены и квоты мест изменяются по заявке гостини цы в течение суток. « Туринтел» представляет в КСБ интересы подключившихся гостиниц, таких, как «Международная» , «Белград» , «Украина» , «Пулковская» , «Спутник» . А на сервере «Туринтела» в Интер нете ведется бронирование мест в 150 крупнейших гостиницах бывшего СССР. На Интернет сервере также создана внутрирос сийская система резервирования, что обеспечивает гостини цам партнерам « Туринтела» дополнительную загрузку мест российскими гражданами. Туристским фирмам за каждое бронирование через «Турининтел» выплачивается 10% агентских комиссионных, а для ком паний поставщиков различных туруслуг (и прежде всего внут ренних авиаперевозок) совместная работа с системой брониро вания позволит объединить собственный сервис с услугами по размещению, предлагаемыми «Туринтелом» . «Академсервис» компания туроператор, в ап реле 1997 г. открыла на своем нтернет сервере И Академсервис» систему резервирования собственных туров. Теперь любое агентство может посмотреть на сервере список туров, выставленных компанией на продажу. Описание каждого тура в списке включает название страны, курорта, отеля, дату начала тура, его продолжительность, состав пакета услуг, стоимость в расчете на одного туриста. Список туров по желанию пользователя можно ограничить для просмотра по заданным критериям. Просматривая список, клиент может более внимательно ознакомиться с предполагаемым местом отдыха и услугами во время поездки. Стоит только нажать кнопки в соответствующих полях тура и становятся доступными страницы, содержащие подробное описание стра ны, курорта, отеля, пакета услуг. Пользователь может сам оценить вероятность приобретения понравившегося ему тура. В списке в зависимости от наличия мест каждому туру присвоен определенный статус ( «в свободной продаже» , «по запросу» , «на листе ожидания» , «продажа остановлена» ), который поддерживается автоматически за счет интерфейса, существующего между базой данных туров, вы ставленных в Интернете, и базой данных системы «Touropertor 2000» , с которой работают операторы продаж «Академсервиса» . Таким образом, каждое бронирование тура клиентом приводит к переоценке статуса этого тура, выставленного в Интернет. Такая технология бронирования туров в режиме реального времени, разработанная компанией «Интурсофт» , теперь предлагается любому туроператору, имеющему свой собственный сервер или готовому разместить информацию о своих турах на сервере «Академсервиса» . Работа пользователя в системе резервирования завершается заполнением специальной формы по выбранному туру, в кото рой фактически нужно лишь проставить реквизиты туристов (остальные параметры заявки учитываются системой автомати чески). Так как это бронирование производится непосредственно на сервере, заявка поступает к ответственному оператору продаж спустя считанные мгновения. Одновременно пользователь получает указание, в течение какого времени (в зависимо сти от наличия мест) он должен совершить платеж. Для клиентов работа с системой бесплатная. Более того, агент «Академсервиса» , бронируя туры через Интернет, получа ет по 5 долл. за каждого отправленного туриста дополнительно к агентской комиссии. Система объединяется с турагентским пакетом «Travel Office 2000» , распространяемым компанией «Интурсофт» .
Российские системы бронирования «Аримсофт-tours» это наиболее известный российский ту ристский сервер. Он был открыт в Интернет в октябре 1996 г. компьютерной фирмой «Аримсофт» . Сервер состоит из несколь ких тематических разделов: «Туры» , «Новости» , «Страны» , «Фирмы» , «Пресса» и другие. В разделе «Туры» приводится краткая информация по зарубежным и внутренним российским маршрутам (продолжительность тура, гостиница, питание, экс курсии, транспорт, цена). Причем предложения турфирм разме щаются бесплатно. В разделе «Полезная информация» даются сведения о туристских выставках, расписания авиарейсов, адре са посольств и авиакомпаний, список фирм с приостановленной лицензией. Это наиболее содержательный россий ский туристский сервер, имеющий удобный интерфейс и систе му поиска. «Globus» сервер разработан компанией «Город Инфо» . Он является лучшим страноведческим разделом в Интернете на русском языке: содержит данные о 37 странах мира; по каждому направлению приводятся интерактивные географические карты, общая информация (история, язык, валюта, транспорт, климат и т. д. ), фотографии и описания городов и курортов. Имеются в этом разделе и краткие данные о турах различных видов (от дых, круизы, опинг, ш деловые, лечебные, молодежные, автомо бильные) в эти страны. Сервер «Globus» отличают превосходный дизайн и обилие поясняющих текст графических слайдов. Система поиска ин формации проста и удобна. Рекомендуется для использования, как туристским агентствам, так и самостоятельным туристам.
Российские системы бронирования «Телепорт-туризм» этот туристский сервер был открыт в Интернет компанией «Телепорт Москва» , являющейся од ной из ведущих в России в области телекоммуникационных услуг. Получение с сервера информации для пользователя бес платное, но за размещение на нем собственных сведений надо платить. Материалы в «Телепорт туризме» разбиты на разделы по те мам: отдых и туризм, туристские фирмы, полезная информация. По каждой стране, помимо общего описания, приводятся сведе ния о городах, курортах, наиболее известных туристских объек тах. Все материалы удобно структурированы, что делает поиск очень простым. В «Телепорт туризме» с помощью электронной почты можно заказать путевки. Естественно, такое резервирова ние производится в режиме реального времени и поэтому требу ет подтверждения брони. Сервер удобен и прост в работе, может использоваться агентствами в качестве туристского справочника по странам. «Туристическая ярмарка» сервер компании «Техно Центр Плюс» . В отличие от других общетуристских серверов, на нем представлена информация не только о зарубежных направлениях, но и о путешествиях по России. Российский раздел включает общие сведения о стране, географические карты, информацию о транспорте, достопримечательностях. На сервере также приведены сведения о национальных авиаком паниях, турах, агентствах, доска объявлений. Практическую информацию для путешественников можно найти в разделе «Советы в дорогу» , где приводятся визовые, таможенные, ме дицинские правила, даются рекомендации по получению за гранпаспорта, обмену валюты и пр. Очень удобно то, что каждый подраздел сервера содержит ссылки на другие турист ские Интернет узлы. Например, находясь в разделе «Авиаком пании» , можно одним нажатием «мышки» перескочить на сер вер « Трансаэро» или другой авиакомпании, а из подраздела «Австрия» на национальный австрийский туристский сер вер. К сожалению, неполнота информации по некоторым раз делам присуща и «Туристической ярмарке» . Так, подраздел «Туры по России и СНГ» содержит довольно скудную инфор мацию, но представляет интерес своими удобными ссылками, как на российские, так и на зарубежные туристские Интернет серверы.
Сервисные компьютерные программы • • • Г Л А В А 6 Говоря о новых технологиях в туризме, необходимо упомя нуть и об обслуживающих системах с использованием программ мультимедиа. К таким системам относится, например, турист ская программа « Mantel» (швартовка отели рестораны), созданная греческой компьютерное компанией YITEC специально для берегового обслуживания круизов. При выборе швартовки компьютер, включенный в эту про грамму, выдает пользователю информацию: по портовому обеспечению (о времени швартовки, возмож ной высоте судна, дополнительных услугах при швартовке, о наличии воды, электричества и пр. ); о размещении (свободных местах в отелях, ресторанах), развлечении; об обслуживании (экскурсиях, о наличии яхт, магазинов, разных видов транспорта); о событиях, которые состоятся в период пребывания в пор ту (фестивалях, праздниках, концертах, об их программах, афи шах и т. п. ); о карте автодорог вдоль побережья с маршрутом для вы бранного отеля; о метеорологической сводке периода, в который проводит ся обслуживание. После выбора отеля пользователю будет дана более подроб ная информация о нем (категория, количество и вид номеров, адрес, факс, услуги и даже фото общего вида и интерьера); то же самое по ресторанам, клубам, магазинам. Ему останется толь ко ввести в программу данные: фамилию и имя клиента, назва ние гостиницы, выбор питания, дополнительных услуг, период пребывания, название судна и судно входит в систему, которая производит бронирование всего этого для клиента. Измененная информация быстро вводится в основную базу данных. Она вносится с центрального пункта и передается по периферийным каналам. Покупая участие в программе, пользователи, предоставляю щие услуги по своему региону, оплачивают каталог, программ ное обеспечение. Развитие систем связи, компьютерной техники, увеличение числа пользователей выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходи мость в существовании некоторых видов туристского посредни чества. Поэтому интегрирование агентско операторского бизне са в компьютерные Интернет технологии сегодня уже акту альная задача.
Специализированные туристские порталы и сайты В Интернет представлены различные категории сайтов, имеющие отношение к сфере сервиса и туризма, которые классифицируются следующим образом: Г Л А В А 6 • поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму; • специальные туристские сайты и порталы; • сайты туроператоров; • сайты турагентов; • сайты региональных туристских организаций; • глобальные системы бронирования; • сайты транспортных компаний; • сайты объектов размещения; • личные страницы.
Специализированные туристские порталы и сайты Поисковые системы Интернета позволяют воспользоваться собственными базами данных для поиска информации в соот ветствии с запросом пользователя. Поисковые средства различаются по принципу функционирования и степени охвата инфор мационных ресурсов, но преследуют одну цель — «облегчить жизнь» простого пользователя. Каждая из подобных систем представляет собой базу данных, информация в которой индек сирована по набору ключевых слов. Пользователь, установив связь с подобной системой, может сформировать согласно опре деленным правилам запрос, содержащий необходимые ключе вые слова, и получить информацию о ссылках, присутствующих в базе данных системы. Как правило, информация, которую возвращает система, ранжирована по степени соответствия запросу клиента. Основная масса поисковых систем предоставляет ин формацию бесплатно, хотя существуют и коммерческие проекты. В качестве примеров поисковых систем, имеющих разделы, по священные туризму, можно привести Yahoo! (www. yahoo. com), Lycos (www. Iycos. com), Excite (www. excite. com). Крупнейшие по исковые системы поддерживают запросы на различных языках, однако представляется очевидным, что информацию о сайтах на русском языке преимущественно предоставляют российские по исковые системы, такие как Rambler (www. rambler. ru) и Япс1 ех (www. yandex. ru).
Специализированные туристские порталы и сайты Специальные туристские сайты и порталы собирают инфор мацию о предлагаемых на рынке туристских продуктах, осуще ствляют информационную поддержку потребителей, являются посредниками при реализации услуг туристских предприятий, транспортных компаний, гостиниц и отелей, глобальных систем бронирования. Туристические порталы можно рассматривать в качестве новых рекламных площадок, работающих в режиме on line и призванных способствовать продажам услуг рекламодателей туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное раз мещение информации о урфирмах и их предложениях, так и т комис сионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. Каждый туристический портал имеет собственных клиентов. В целом они, как правило, открыты для сотрудничества, и некоторые из них имеют довольно обширные базы турфирм. Оправдывая универсальность самого названия "портал", подоб ные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много инфор мации туристической тематики: страноведческую информацию, свод ки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, ссылки на другие турресурсы, полезные советы и т. д. Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затра чивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических Чюрталовсреди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект рабо тает эффективнее, нежели отдельно взятый сайт турфирмы. На порталах можно забронировать тур через специально разрабо танную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения вы глядят в виде строчек с указанием фирмы продавца, курорта, катего рии отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минималь ной или максимальной цены и т. п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы сам может в режиме реального времени заносить и изме нять свои туры. Если не пользуется спросом какое то предложение о путешествии, то можно начать рекламировать другие туры. В неко торых ресурсах реализован механизм он лайн заказа тура, возмож ность вставлять прайс листы или программы туров, писать разверну тые комментарии и т. п. Причем, фирмам рекламодателям в этом слу чае не обязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой mail или e телефон.
Специализированные туристские порталы и сайты Можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе ком паньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью. Не меньшим успехом пользуются и онлайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В них любой поль зователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у ау дитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при вы боре путевки, курорта, турфирмы и т. п. На многих порталах собраны большие коллекции различных рас сказов туристов о своих поездках и впечатлениях. Особенно в этом плане хочется отметить "Архив путешественника" arhive. travel. m и 'Рассказы туристов" wv. Av. tours. ru/story. В этих разделах содержатся сотни рассказов о поездках, из которых можно почерпнуть немало полезной для себя информации. Наиболее известные и популярные туристские порталы на сегодня: "100 Дорог" www. tours. ru существует с 1996 года, создатель "Арим. Софт". Средняя посещаемость 100 120 тыс. чел. /мес. Travet. ru сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец Анастасия Патрышева совместно с Порт. Ру. Средняя посещаемость 90 150 тыс. чел. /мес. Time 2 Travel www. km. ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ фирмой "Кирилл и Мефодий". Средняя посещаемость 30 тыс. чел. /мес. Turizm. ru сайт администрирует "Бюро Интернет маркетинга". Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30 60 тыс. чел. /мес. Туристический маяк www. mayakinfo. ru – рекламно информационный сервер. В сети с 1998 года. Средняя посещаемость 40 70 тыс. чел. /мес. РБК Туризм tour. rbc. ru туристический портал от известного холдинга Рос. Бизнес. Консалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посе щаемость 80 100 тыс. чел. /мес.
Специализированные туристские порталы и сайты Не существует принципиальных различий между корпора тивным айтом туроператора и с турагента. Корпоративный сайт позволяет осуществлять рекламу предприятия, оперативно знакомить клиентов с новыми предложениями, про водить продажи своих услуг в интерактивном режиме и решать многие другие важные задачи. Выделяют сайты визитки, сай ты витрины, интернет магазины. Сайт визитка — самый примитивный вид сайта. Она содер жит только контактную информацию и позволяет лишь обозна чить присутствие предприятия в сети Интернет. Эта категория сайтов является наиболее дешевой и практически не требует дальнейшей поддержки. Сайт витрина представляет собой логическое расширение сайта визитки. На нее просто выкладывается вся необходимая информация о текущих предложениях, которая по мере надоб ности обновляется. При этом, разумеется, могут использоваться все возможности гипертекстового интерфейса и мультимедиа технологий. Заказ товара осуществляется традиционным пу тем — по телефону или факсу, возможен вариант использования электронной почты. Таким образом, сайт витрина реализует только рекламные функции. Интегрированность с остальными бизнес процессами практически отсутствует. Затраты на создание и администрирование сайта витрины невелики (до нескольких сот долларов). Достоинства: относительно невысокая стоимость изготовления. Для такого заказа достаточно легко найти исполнителя, не требуется специальных знаний по Интернет программированию, т. е. такой сайт можно размещать практически у любого провайдера. Недостатки: необходимость содержать сотрудника, ответствен ного за сайт, большие витрины довольно трудно администрировать и обновлять на них информацию. К классическим сайтам витринам можно отнести сайты таких тур фирм, как " Русибер", "Интраст тур", "Пак Групп", "Чайка тур", "Креста туризм" и др. Система "Туроператор турагент". Наиболее крупные туропе раторы стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандарт ные размещения и выполняет другие функции. При этом агентство в ре альном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т. п. Преимущества таких систем очевидны: практически полная авто матизация всех бизнес процессов, минимизация влияния негативных последствий "человеческого фактора" (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т. п. ), оперативная поставка информации, необходимой агентствам (цены, загрузка отелей и т. п. ). Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес процессов, требующее периодического "доведе ния" системы, наличие компьютеров, подключенных к Интернету.
Специализированные туристские порталы и сайты Интернет магазин, кроме функций, осуществляемых сай том витриной, принимает заказы на товары или услуги, переда вая их затем менеджеру в интерактивном либо в пакетном режиме. Клиент такого магазина, как правило, осуществляет заказ товара путем заполнения специальной электронной формы, автомати чески передаваемой затем в базу данных заказов. Дальнейшая обработка заказа производится по обычной для компании схеме, автоматически либо вручную. Затраты на создание подобных сайтов достигают нескольких тысяч долларов (а в некоторых случаях — даже значительно выше). Преимущества: благоприятное воз действие на потенциального покупателя. Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает на грузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматиза ции турфирмы, то, например, к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование этого тура у оператора и т. п. Недостатки: необходимость ведения боль шой базы данных по турам, наличие в штате турфирмы специ ального администратора магазина, использование сложного про граммного обеспечения. Кроме "Магазина горящих путевок" близко подошли к соз данию собственных электронных магазинов такие фирмы, как "Куда. Ру", "Green. Ex", "Флагман", "Лемек", "TRAVELONE" и другие. Сайты туроператоров могут также иметь подсистемы для взаимодействия с турагенствами. Создав корпоративный сайт, предприятие должно решить во прос остинга (размещения сайта х на одном из серверов сети Ин тернет). Крупные предприятия могут иметь собственный сервер. Фирмы, для которых расходы на содержание собственного серве ра слишком велики, могут разместить свой сайт, например, на сайте провайдера. После этого осуществляется «раскрутка» сайта, для чего необходимо зарегистрировать в различных поисковых системах и рейтингах, использовать различные технологии интер нет рекламы (списки рассылки, баннеры и пр. ). Существуют туристские предприятия, осуществляющие свою деятельность исключительно в Интернете. Крупнейшим из них является Expedia (www. expedia. com). К его сайту ежемесячно об ращается свыше 16 млн. пользователей. Если судить по количест ву обращений и по предоставляемым сервисным функциям, данный ресурс скорее можно отнести к туристским порталам! Однако он создавался фирмой Microsoft именно в качестве интернет магазина. Данный сайт позволяет индивидуальному туристу полностью организовать свое путешествие, включая бронирование отелей, перелетов, трансферов, страховок и экс курсионной программы.
Специализированные туристские порталы и сайты Сайты региональных туристских организации осуществляют информационную поддержку въездного туризма для отдельных государств либо территорий. Каждая страна имеет официальный сайт, а также неограниченное количество сайтов, посвященных отдельным географическим областям, городам и пр. Подобные ресурсы предоставляют данные о достопримечатель ностях, транспорте, погоде, курсах валют, отелях, региональных информационных центрах и туристских бюро. Обычно можно за бронировать номер в отеле, экскурсионную программу, билеты на различные виды транспорта. Ресурсы сайтов глобальных систем бронирования предостав ляют услуги как туристским предприятиям, так и отдельным пользователям. Например, система Sabre предлагает свою вер сию на сайте www. travelocity. com. Он включает 3 основных раз дела (информационный, заказ билетов, электронный магазин туристских товаров) и в первую очередь рассчитан на владель цев домашних компьютеров, предпочитающих самостоятельно организовывать свой отдых. Сайты транспортных компаний предоставляют данные о рас писании движения транспортных средств, стоимости билетов и на личии свободных мест. Как правило, необходимый билет можно забронировать и оплатить, используя интернет технологии. В Ин тернете представлены железнодорожные и авиакомпании, пред приятия, занимающиеся автобусными перевозками. В качестве примеров приведем испанскую «Renfe» , российский «Аэрофлот» , европейскую систему автобусных перевозок «Euro. Lines» . К сайтам объектов размещения относятся в первую очередь сайты гостиниц и отелей. В Интернете могут быть представлены как отдельные гостиницы (например, сочинская Рэдиссон Ла зурная — www. radison. ru), так и гостиничные цепи (такие как «Marriott» — www. marriott. com). На сайтах отелей можно ознако миться с информацией о номерах, тарифами и расценками на до полнительные услуги, забронировать и оплатить номер в режиме нлайн. Современные о мультимедиа приложения позволяют ви деть не только традиционные изображения интерьеров номеров и апартаментов, но и совершать настоящие виртуальные путеше ствия но гостиницам. Существуют также ресурсы, посвященные исключительно бронированию гостиниц и отелей, содержащие базы данных как по отдельным регионам, так и по всем регионам мира. Привлечь потребителя им позволяют специальные системы скидок и до полнительные виды сервиса. В качестве примера подобной си стемы можно привести NNHotels (www. cnnhotels. com) — тури стский сервер C одной из крупнейших в мире телевизионных ком паний NN. Раздел располагает информацией о C многочисленных отелях во всех странах мира. По каждому отелю приводятся фо тографии, адресные данные, перечень услуг, цены на проживание. Заполнив карточку заказа, можно зарезервировать номер. Под тверждение бронирования поступает на электронный адрес за казчика в течение суток. Личные страницы могут быть созданы любым пользователем сети Интернет и содержать размещенную автором информацию о странах, маршрутах, отзывы о работе туристских фирм, реко мендации путешественникам и любые другие данные. Возможна поддержка списков рассылки, телеконференций, чатов. Могут предоставляться и какие либо платные услуги.
ASP-технологии в туризме: понятие, модель, виды, преимущества Г Л А В А 6 Туристический рынок России сегодня – это несколько сот туроператоров, из которых лишь несколько десятков имеют более или менее приемлемый уровень автоматизации своих бизнес процессов. Это несколько тысяч агентств, из которых лишь несколько сотен автоматизированы. С точки зрения информационных технологий российский рынок лишь в самом начале создания единого информационного пространства для всех субъектов туристического рынка России и стран СНГ. На протяжении всей истории существования российского туристического рынка ежегодно делалось несколько попыток создания единого сервера, на котором бы собирались данные обо всех турпродуктах, а клиент получил бы возможность выбрать и забронировать тур. Дальше всех в этом направлении удалось продвинуться поисковым системам. Система поиска туров – это программный комплекс, обеспечивающий работу единой базы данных с предложениями различных российских туроператоров, который предоставляет клиентам (турагентам) доступ для просмотра информации о турпродуктах через веб интерфейс. Системы реализованы по технологии ASP (Application Service Provider), поэтому для подключения к ним не требуется специальное оборудование и программное обеспечение, что гарантирует экономичность их использования и широкое распространение в среде профессионалов российского турбизнеса. Application Service Provider (от англ. провайдер сервиса приложений), сокращенно Provider ASP, это компания, предоставляющая в аренду и обслуживающая необходимый потребителю набор приложений на своей технологической площадке. Потребитель получает доступ к данным и приложениям либо через Интернет, либо по локальной сети, либо по защищенной сети. Такая модель снимает с потребителя проблемы и затраты, связанные с эксплуатацией и развитием необходимых приложений и сопутствующей технической базы. И, как правило, услуги ASP нацелены на небольшие компании со скромным информационно технологическим бюджетом. ИТ индустрия, как и история человечества в целом, развивается по спирали. Всего лет пятнадцать назад фраза «посидеть за компьютером» означала работу в терминальном зале, где все станции подключены к одному операционному блоку главного сервера с единым адресным пространством, исполняемыми программами, последовательностью запросов и т. д. Многое сегодня изменилось, но основная идея ASP и модели предоставления услуг одна и та же. Развитие Интернет технологий предоставляет возможность не приобретать ИТ ресурсы в собственность, а арендовать их у провайдера прикладных услуг – ASP.
ASP-технологии в туризме: понятие, модель, виды, преимущества Модель ASP работает следующим образом. Компания ASP организует у себя узел и концентрирует там ИТ ресурсы, на основе которых и предлагает услуги. Клиент (арендатор) пользуется предлагаемыми услугами на условиях аренды, выплачивая за их пользование ежемесячную плату. Клиент имеет возможность управлять арендуемыми ресурсами через Интернет или частные каналы. За свою арендную плату клиент, при наличии доступа к провайдеру услуг, может получить полностью готовую ИТ инфраструктуру компании.
ASP-технологии в туризме: понятие, модель, виды, преимущества С помощью Интернет можно арендовать только те приложения, у которых имеется соответствующий клиент. Монолитные приложения, у которых нет разделения на клиентскую и серверную части, без дополнительных изменений или средств арендовать невозможно. Способом взаимодействия между сервером приложений, расположенным у провайдера, и клиентскими программами пользователя служит либо Интернет, либо выделенные каналы. Клиент пользуется приложениями провайдера, освободив себя от проблем, связанных с установкой, поддержкой, обслуживанием и развитием IT инфраструктуры. На массовом Интернет рынке практически каждый встречался с деятельностью ASP. Самый наглядный пример, бесплатная электронная почта. Практически каждый популярный сайт, будь то портал с миллионами посетителей в день, или сайт коллекционеров спичечных этикеток, предлагает своей аудитории бесплатно получить почтовый адрес с доменным именем этого сайта и пользоваться им неограниченно долго. Безусловно, все такие сайты (за редким исключением) не создают, не приобретают и не эксплуатируют самостоятельно почтовые системы. Они арендуют "виртуальный" сервер Интернет почты у специализированного ASP. А уже тот занимается только поддержанием и развитием своего сервиса, обеспечивая его безукоризненное качество и надежность. Виртуальные почтовые серверы арендуют также компании, чьи сотрудники должны иметь оперативный доступ к своей почте из любой точки Земли, например, через браузер чужого компьютера или Интернет киоска. Для них предназначены дополнительные услуги, обеспечивающие максимальную надежность и конфиденциальность.
ASP-технологии в туризме: понятие, модель, виды, преимущества • • За пока еще недолгую историю деятельности ASP уже сложилась их классификация. Выделяются следующие виды ASP, в зависимости от того, для обслуживания каких компаний/регионов/отраслей/задач используются их приложения: провайдеры для крупных корпораций (Enterprise ASPs) производят высокотехнологические и сложные приложения, с индивидуальной настройкой в соответствии с потребностями каждого конкретного клиента (при необходимости ASP берут на себя обучение сотрудников арендатора работе с приложениями); локальные/региональные провайдеры (Local/regional ASPs) производят приложения для предприятий определенного региона (как правило, это набор наиболее популярных приложений); специализированные провайдеры (Specialist ASPs) поставляют приложения для решения специфических задач определенного бизнес процесса (обслуживание обратной связи с пользователями, автоматизация управления персоналом, эксплуатация веб сервера и т. п. ); провайдеры для вертикально интегрированных рынков (Vertical market ASPs) поставляют приложения для компаний, специализирующихся на разных фазах производства и реализации конечного продукта; провайдеры комплексных решений для малого и среднего бизнеса (Volume business ASPs) поставляют приложения, решающие весь набор задач, стоящих перед небольшими предприятиями; провайдеры для обслуживания бизнес процессов (Business process outsourcers, BPOs) поставляют приложения, полностью обеспечивающие функционирование отдельных крупных блоков в экономической деятельности потребителя (например, обслуживание его клиентов, доставка товаров и т. п. ); провайдеры коммерческих сетей (Commerce network providers) поставляют приложения для выделенных коммерческих сетей, по которым осуществляется электронный обмен данными между компаниями (сегодня сюда включаются сети нового поколения для поддержки систем межкорпоративной электронной коммерции B 2 B (business to business).
ASP-технологии в туризме: понятие, модель, виды, преимущества • • • ASP компания предоставляет своим партнерам соответствующий паркет услуг или программное обеспечение в пользование на определенный период времени (как правило, на основе помесячной оплаты). Аппаратные мощности клиента, как правило, остаются не задействованными. Такая модель освобождает потребителя от: затрат на эксплуатацию и развитие необходимых приложений и сопутствующей технологии, а также сложного дорогостоящего оборудования (экономия до 50% в год на общей их стоимости); затрат на штат квалифицированных IT специалистов, занимающихся обслуживанием таких приложений и комплексов; риска окупаемости, связанного с повышенными затратами на приобретение и установку, обслуживание и обновление систем; ответственности, связанной с разработкой и поддержкой соответствующей IT инфраструктуры; технических неполадок, и вынужденных простоев, с ними связанных; задержек, связанных с подготовкой к использованию новейших приложений. Преимуществами схемы ASP является возможность легкого отказа, если приложение по каким то причинам не устраивает компанию. Аренда более эффективна с финансовой точки зрения, чем покупка, в отношении предсказуемости стоимости, планирования затрат, преимуществом аренды приложения у ASP компании является также более высокая и проверенная надежность в вопросе безопасности, так, как провайдер уже имеет соответствующий опыт работы с приложениями. Если компания планирует приобрести бизнес приложение, то схема ASP даёт возможность испытать приложение до его покупки. Программные системы, уже сегодня работающие в режиме аренды это системы, требующие высокоскоростного доступа широкого круга посетителей. При этом должны быть низкие требования к каналам связи для взаимодействия с этими системами при обновлении и обработке информации. Такие системы должны оперировать с некритичной, с точки зрения безопасности предприятия, информацией. Примерами таких систем являются: веб сайты, системы электронной коммерции, начинающие и развивающиеся контент проекты, виртуальные сообщества. Также, это могут быть системы информационной поддержки каналов сбыта, не производящие реальных финансовых транзакций, или другие B 2 B площадки, занимающиеся информационным сопровождением рынков.
Перспективы развития туристских интернет проектов Г Л А В А 6 2000 год оказался переломным для руководителей турбизнеса в их отношении к Интернет. Туристские фирмы начали уделять должное внимание Интернет и своим сайтам. Доходы от Интернет бизнеса для наиболее дальновидных из них стали вполне ощутимыми. На сегодняшний день наиболее популярным направлением туристского бизнеса, в режиме on line является реклама туристических услуг. В дальнейшем способы влияния на клиента станут более изощренными. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее благоприятный момент времени и на любимом сайте. Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением турбизнеса, в режиме on line будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В России Интернет уже стал обычной вещью. Каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтой и собственным сайтом. Сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе 200– 300 тыс. долл. Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как «Нева» , «Натали тур» , «Тез тур» и другие, уже не первый год используют так называемые В 2 В системы взаимодействия туроператор – турагент. Из туристских агентств наиболее успешным оказался интернет проект фирмы «Магазин Горящих путевок» — http: //www. tournews. ru, набравший обороты в 1998 99 гг. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.
Перспективы развития туристских интернет проектов Другим примером развития Интернет проектов в туризме, можно назвать информационный портал www. sibiria. info специализированный сайт въездного и внутреннего российского туризма. Он объединяет туризм всего Сибирского федерального округа, включая Алтай, Байкал, Север Сибири, Красноярский край, Хакасию и Тыву. По замыслу организаторов, он должен стать единым информационным пространством для турбизнеса Сибири, который испытывает в этом острую необходимость. В рамках портала объединена разнообразная полезная и познавательная информация о Сибирском регионе. Сайт адресован и бизнесменам, и тем, кто собирается в путешествие по Сибири, поэтому планируется создать наиболее полную информационную базу туркомпаний, работающих на въездном туризме, и их турпродуктов. Портал www. sibiria. info аналог туристских центров, работающих в некоторых регионах, с тем отличием, что он охватывает большую территорию и содержит гораздо больше информации. Инициатор и организатор создания сайта ЗАО «Сиб. Ирия» и фонд «Культурное наследие Сибири» , возглавляемые Андреем Катаевым (он является также директором турфирмы «Саянское кольцо» ). Офис компании находится в Красноярске. Над проектом работают специалисты по продвижению турпродуктов, PR, программисты и профессиональные журналисты. Портал www. sibiria. info уникален тем, что представляет Сибирский регион в новом контексте: как мифологический образ легендарной земли Сиб. Ирии, интригующей и загадочной, с уникальной этнической культурой и традициями. Создание информационного портала первый этап в осуществлении глобального проекта «Сиб. Ирия» , который имеет целью создание в Сибири уникальной инфраструктуры в области туризма и индустрии развлечений. «Сиб. Ирия» это новый бренд, под которым сибирский туризм может осуществить прорыв. По древней легенде, Сиб. Ирия легендарная земля, прародина скифов, которая исторически была расположена в центре Азии. Сиб. Ирия состоит из четырех основных частей: Алтай, Саянское кольцо, Байкал и Земля Тунгусская. Кроме почти всех субъектов Сибирского федерального округа, Сиб. Ирия также включает в себя северо восточную часть Казахстана, северные части Китая и Монголии. Все эти земли представляют собой единое историко культурное пространство. Географическими центрами легендарной Сиб. Ирии являются гора Полкан (Олимпиадинское месторождение золота), гора Белуха и озеро Байкал. При соединении этих трех точек получается равносторонний треугольник, изображение которого легло в основу графического символа Сиб. Ирии. Отталкиваясь от исторического деления Сиб. Ирии, организаторы портала также делят Сибирский округ на четыре туристские зоны: Алтай, Байкал, Саянское кольцо и Земля Тунгусская. Каждая из них имеет свои особенности. Алтай и Байкал традиционно привлекают любителей активного и экстремального отдыха. Тунгуска манит тех, кто интересуется загадками тунгусского метеорита, а также заядлых охотников и рыбаков. А Саянское кольцо наиболее выигрышно для развития экологического туризма. Это понятие включает в себя не только путешествия по заповедникам, но и ознакомление с культурой коренных народов. Интерес к такому туризму растет и в России, и, в особенности, за рубежом.
Перспективы развития туристских интернет проектов Уже очень много написано о том, что вызванная Интернет революция в области виртуальной реальности фундаментально изменит природу туризма и отдыха. Практика показывает, как новые технологии уже не только порождают новые продукты туризма и отдыха, но и новые каналы коммуникаций, и более персонализированные отношения в области рекламы. В будущем эти процессы будут только нарастать. Некоторые специалисты утверждают, что виртуальная реальность, в конечном счете, вообще заменит путешествия и отдых в нынешнем их виде. Однако только время позволит оценить, в какой мере такие заявления справедливы. Одно несомненно, что организации в каждом секторе отраслей путешествий, туризма и отдыха должны разрабатывать стратегии, позволяющие выходить на потребителей через такие новые каналы. Сетевое телевидение — комбинация Интернет и цифрового телевидения — создаст интерактивную платформу для продвижения товаров и услуг, идеально подходящую для отраслей путешествий и отдыха, так как помо жет устанавливать более интерактивное взаимодействие между потребителем и рекламодателем и формировать более сильные взаимные связи и отношения.
Контрольные вопросы 1. 2. 3. Г Л А В А 6 Что такое Интернет? Его возможности? Области применения Интернет. Системы бронирования и резервирования: виды и краткие характеристики? 4. Подключение ГКС, краткая характеристика? 5. Российские системы бронирования: краткая характеристика систем? 6. Классификация интернет - сайтов? 7. Характеристика сайтов туроператоров и турагентов (пример). 8. Преимущества и недостатки сайта-визитки, сайта - витрины, системы «туроператор -турагент» . 9. ASP- технологии: понятие, модель, преимущества 10. Примеры развития Интернет - проектов в туризме (пример).
Самоконтроль и контроль студента • Самоконтроль С О Д Е Р Ж А Н И Е • Контроль
Самоконтроль студента С А М О К О Н Т Р О Л Ь и К О Н Т Р О Л Ь Глава 1. Информация как связующее звено 1. туристической отрасли Глава 2. Автоматизация туристского офиса 2. Глава 3. Офисное программное обеспечение 3. Глава 4. Специализированные программные 4. продукты для сферы сервиса и туризма Глава 5. Интернет-реклама туристских услуг 5. Глава 6. Интернет - технологии в туризме 6.
Контроль студента Инструкция для загрузки теста С А М О К О Н Т Р О Л Ь и К О Н Т Р О Л Ь Для того чтобы загрузить тест необходимо кликнуть на гиперссылку «Интернет реклама туристских услуг» . Перед Вами появиться загрузочное окно. Перед началом работы нужно загрузить лекцию кнопка «Загрузить лекцию» , выбрать папку «Лекции» и файл в ней с название главы (в данном случае «Интернет реклама туристских услуг» ), затем нажать кнопку «Открыть» . Чтобы начать тест вкладка «Вопросы» , затем кнопка «Самоконтроль» это тренировочный тест для самостоятельной работы студентов и кнопка. Тренировочный тест можно прервать в любой момент кнопка «Х» внизу экрана. «Начать тест» это контрольный тест предназначенного для контроля усвоения материала. Глава 5. Интернет-реклама туристских 5. услуг
Список использованных источников и литературы 1. 2. 3. С О Д Е Р Ж А Н И Е 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Федеральный Закон РФ «Об информации, информатизации и защите информации» : [принят 20 февраля 1995 года. N 24 ФЗ] [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. computermuseum. ru/document/ gosduma 1. htm. Загл. с экрана. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / авторизованный пер. с англ. Е. Б. Цыганова. М. : Аспект Пресс, 1995. – 245 с. Гаранина, Ю. А. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: учеб. пособие / Ю. А. Гаранина, Л. А. Зуева, Г. И. Тарасова, В. В. Родигина, А. И. Сеселкин / под общ. ред. А. И. Сеселкина. М: Турист, 2002. – 198 с. Гулиев, Н. А. Информационные технологии в социально культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учеб. пособие / Н. А. Гулиев, О. В. Лукина – Омск: ОГИС, 2004. 215 с. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально культурном сервисе и туризме: учеб. для вузов / Н. А. Зайцева. – М. : Academia, 2003. 224 с. Ильина, Е. Н. Деятельность турагентств: туррынок и предпринимательство: учебное пособие / Е. Н. Ильина. М. : Советский спорт, 2004. 63 с. Информатика: Учебник для вузов / под ред. А. А. Козырева. СПб: издательство Михайлова В. А. , 2002. 511 с. Информатика и информационные технологии: учеб. пособие / под ред. И. Г. Лесничая – М. : Эксмо, 2005. 544 с. Любимова, Ю. Знакомьтесь: Интернет / Ю. Любимова // Туризм: право и экономика. – 2004. № 2. – С. 15 18. Менеджмент туризма: туризм как объект управления: учебник – М. : Финансы и статистика, 2002. 302 с.
Список использованных источников и литературы 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Морган, Н. Реклама в туризме и отдыхе: учеб. пособие для вузов / Найджел Морган, Аннет Причард М. : ЮНИТИ, 2004. 467 с. Морозова, Н. С. Реклама в социально культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студентов вузов / Н. С. Морозова. М. : издат. центр «Академия» , 2006. 336 с. Организация туризма: учеб. пособие для вузов / под ред. Н. И. Кабушкина, А. П. Дуровича – Минск: Новое знание, 2003. 630 с. Плотникова, Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. I и II. / Н. И Плотникова. М. : Советский спорт, 2000. – 155 с. Программа «Развитие информационных технологий в российском туризме» // Туризм, право и экономика. 2005. № 4. С. 2 3. Стрелкова, И. А. Развитие российского рынка интернет – услуг / И. А. Стрелкова // Информационные ресурсы России. 2006. № 4. – С. 33 35. Филинова, О. Е. Информационные технологии в рекламе: учеб. пособие / О. Е. Филинова. – М. : Кудиц образ, 2006. 240 с. Хомоненко, А. Д. Основы современных компьютерных технологий: учебное пособие для вузов / А. Д. Хомоненко. – СПб: Корона принт, 1998. – 218 с. Анализ программных систем делопроизводство и документооборота [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //eos. ru/eos/21660. Загл. с экрана. Демидова, О. Стандартный рецепт изысканной кухни. Стандарты обслуживания клиентов [Электронный ресурс] / О. Демидова, А. Жиленко. Режим доступа: http: //www. bonsk. ru/articles. php? cat_id =4&id=4. Загл. с экрана.
Список использованных источников и литературы 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Ершова Г. С чего и когда следует начинать автоматизацию? [Электронный ресурс] / Г. Ершова. Режим доступа: http: //www. bookresearch. ru/start. Automatization. htm. Загл. с экрана. Захаренко, М. ASP в России: суть и технологии, проблемы и решения [Электронный ресурс] / М. Захаренко, А. Печников. Режим доступа: http: //www. osp. ru/os/2000/11/178303/. Загл. с экрана. Информационные технологии [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //nant. ru/ru/it. Загл. с экрана. Информационные технологии в туризме [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. webstarstudio. com/turizm/lec 1. htm. Загл. с экрана. Как выбрать систему документооборота [Электронный ресурс] / Р. Курбатов. Режим доступа: http: //212. 22. 71. 30/services/sdd/kvsd/. Загл. с экрана. Курбатов, Р. Автоматизация сегодня [Электронный ресурс] / Р. Курбатов. Режим доступа: http: //www. samo. ru/index. php? module =articles&showid=6. Загл. с экрана. Мастер Тур: описание программы [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. megatec. ru/? m=60. Загл. с экрана. Панфилов, Д. Application Service Provider (ASP) – новая форма использования ресурсов / Д. Панфилов. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. spekulant. ru/magazine/review/? nid=76. Загл. с экрана. Портье 2. 0. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. fort. crimea. com/index. php? p=porter. Загл. с экрана. Продукты САМО Тур (автоматизация туроператора) [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. samo. ru/index. php? module= products&showitem=2. Загл. с экрана.
Список использованных источников и литературы 31. 32. 33. 34. 35. С О Д Е Р Ж А Н И Е 36. 37. 38. 39. 40. Рейтинг посещаемости туристских сайтов [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. ratanews. ru/news_23052006_9. stm. Загл. с экрана. Россихин, А. Автоматизация турагентства. С чего начать? [Электронный ресурс] / А. Россихин. Режим доступа: http: //www. samo. ru/index. php? module=articles&showid=5. Загл. с экрана. Сиб. Ирия реальная и виртуальная [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. ratanews. ru/news_20102006_6. stm. Загл. с экрана. Система документооборота [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. funsystems. ru/ru/solutions/document/. Загл. с экрана. Системы для туризма [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. impuls ivc. ru/company/it_tourism/index. wbp. Загл. с экрана. Сорокин, Л. "Application Service Providing, или Как арендовать Виртуальный Офис" [Электронный ресурс] / Л. Сорокин. Режим доступа: http: //www. rocit. ru/public/index. php 3? path=apl_ser_providing. Загл. с экрана. Сравнение систем документооборота [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //212. 22. 71. 30/services/sdd/kvsd/srsystems/. Загл. с экрана. Application Service Provider (ASP) – новая форма использования ресурсов [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. i stock. ru/news/20060220/. Загл. с экрана. ASP технологии в туризме. Их прошлое, настоящее и будущее. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //www. astt. ru/txt/o_doklad. doc. Загл. с экрана. FIDELIO новое поколение систем управления для гостиниц [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: //hrs. ru/prodsols/hotels/ fidelio_8. php. Загл. с экрана.
Скачать презентацию О В Осипова Электронное учебное пособие ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
osipova_o_v_informacionnye_tehnologii_v_servise_i_turizme.ppt