Скачать презентацию Новые стратегии и решения для успешного потребительского кредитования Скачать презентацию Новые стратегии и решения для успешного потребительского кредитования

9c25b7b74fc0168c309b970a4b78eb2b.ppt

  • Количество слайдов: 27

Новые стратегии и решения для успешного потребительского кредитования в России Валерий Кардашов Руководитель Розничного Новые стратегии и решения для успешного потребительского кредитования в России Валерий Кардашов Руководитель Розничного блока, Советник Правления АКБ «ПРОМСВЯЗЬБАНК»

Что мы считаем необходимым для успешного потребительского кредитования Расширение банковской сети продаж кредитов и Что мы считаем необходимым для успешного потребительского кредитования Расширение банковской сети продаж кредитов и альтернативных каналов дистрибуции Полный спектр конкурентоспособных розничных продуктов - Нецелевое кредитование - Экспресс-кредитование - Автокредитование - Ипотека - Кредитные карты -Расширение сети отделений/филиалов или представительств в Москве и регионах РФ - Развитие сети мини офисов - Партнерские программы по розничному кредитованию, в т. ч. Через Интернет - Продвижение потребительских кредитов через брокеров Продвижение розничного брэнда и новые подходы к рекламным кампаниям -Создание простых и понятных продуктов для каждого сегмента целевой аудитории -Новый подход к рекламным кампаниям (продажа клиенту не продукта, а выгоды от его использования) -Вовлечение клиента в процесс создания и продвижения продукта -Программы лояльности и маркетинговые акции для клиентов Клиентоориетированная тарифная политика -Мониторинг поведения банковконкурентов -Обеспечение необходимой доходности по продукту с одной стороны и конкурентоспособных условий для клиента с другой стороны Эффективная работа с просроченной задолженностью -Создание процедур по работе с просроченной и проблемной задолженностью: система Collections

Подход ПРОМСВЯЗЬБАНКА к достижению поставленных задач в розничном бизнесе 1. Персонализированный маркетинг – даёт Подход ПРОМСВЯЗЬБАНКА к достижению поставленных задач в розничном бизнесе 1. Персонализированный маркетинг – даёт возможность максимально охватить целевую аудиторию и наиболее полно удовлетворить потребности клиента / целевой группы клиентов 2. Масштабируемые высокотехнологические решения – позволяют создавать единый продуктовый ряд в московских отделениях и региональных филиалах, продавать банковский продукт по единой сетевой технологии, а также осуществлять продажи розничных продуктов через партнеров, агентов. 3. Простота и стандартизация массовых продуктов – даёт возможность сделать продуктовый ряд максимально понятным и прозрачным для массового потребителя. 4. Инновационный подход – даёт возможность банку на первом этапе внедрения стать монополистом в предоставлении инновационного продукта на рынке и получить высокую прибыль. 5. Индивидуальный подход к клиентам категории VIP (Private Banking).

Цель применения Промсвязьбанком высокотехнологичных решений: комплексная минимизация операционных, кредитных и иных рисков + оптимизация Цель применения Промсвязьбанком высокотехнологичных решений: комплексная минимизация операционных, кредитных и иных рисков + оптимизация издержек и затрат а) минимизировать ручную обработку операций сотрудниками Банка – издержки на персонал и минимизация операционных рисков; б) минимизировать ручное оформление клиентом документов – временные издержки обслуживания клиента и создание для клиента комфорта при обслуживании; в) ликвидировать непонимание продуктов клиентом – временные издержки разъяснения клиенту сути и выгодности приобретения продуктов Банка и снижение риска отказа клиента от приобретения услуги по причине его непонимания;

Цель применения Промсвязьбанком высокотехнологичных решений: комплексная минимизация операционных, кредитных и иных рисков + оптимизация Цель применения Промсвязьбанком высокотехнологичных решений: комплексная минимизация операционных, кредитных и иных рисков + оптимизация издержек и затрат q г) вовлечь клиента в процесс создания «идеального» для него продукта путем предоставления ему «интерактивного конструктора» – высокая вероятность продажи клиенту продукта и минимум затрат при обслуживании клиента; q д) внедрить эффективную систему мотивации клиента приобретать продукты Банка - формирование лояльной клиентской базы и минимизация интереса клиента к конкурентным предложениям; q е) использовать технологические решения в потребительском кредитовании (скоринг-система, мобильная система организации рабочего места, построение системы Collection) – минимизация кредитного риска

Какова сложившаяся конъюнктура рынка потребительского кредитования ? ь Необходимость работы с массовым клиентом (от Какова сложившаяся конъюнктура рынка потребительского кредитования ? ь Необходимость работы с массовым клиентом (от 20 до 250 клиентов на точку продаж) ь Множественность клиентов, практически не имеющих опыт потребления банковских услуг, обладающих низкой финансовой культурой и даже подозревающих банк в обмане ь Отсутствие у банков актуальной единой базы данных для проверки благонадежности и платежеспособности, кредитной истории клиента – множество клиентов, имеющих кредиты в нескольких банках ь Наличие фирм-консультантов, «помогающих» клиентам в получении кредитов в банках ь Сокращение времени рассмотрения заявки клиента на выдачу кредита

Тенденции развития кредитных продуктов: P Упрощение условий предоставления банками кредита и минимизация стоимости кредита Тенденции развития кредитных продуктов: P Упрощение условий предоставления банками кредита и минимизация стоимости кредита : § § снижение первоначального взноса до нуля, установление отсрочки первого платежа, создание кредитных продуктов с 0% первоначальным взносом и 0% переплаты за товар, снижение требований по списку представляемых клиентом документов. P Сокращение времени обслуживания одного клиента (15 -30 минут в товарном и нецелевом экспресскредитовании и до одного дня по программам автокредитования) P Как следствие – снижение требований к качеству комплексной проверки заемщика

Cтратегия успешного потребительского кредитования: построение мобильной системы потребительского кредитования, полностью интегрированной в АБС Банка Cтратегия успешного потребительского кредитования: построение мобильной системы потребительского кредитования, полностью интегрированной в АБС Банка • возможность выдачи кредита за 15 -30 минут, независимо от точки продаж; • прием анкет на выдачу кредита не только в офисах Банка, но и преимущественно и через интернет (автоматическая обработка анкеты); • оперативное добавление любого количества кредитных продуктов; • уникальная скоринг-система, учитывающая вид кредитного продукта и специфику региона • мобильные рабочие места для партнеров по программе за 60 минут без доработок и набора дополнительного персонала. Прием документов от Клиента, Проведение идентификации Сканирование и генерация в АБС кредитной заявки Анкета (оформление в офисе Банка/партнера или через интернет) подтверждение товар в кредит (деньги) заявка на кредит Автоматическая генерация всех документов по кредиту Принятие решения по кредиту – скоринг ПРОМСВЯЗЬБАНК Торговая организация или офис Банка КЛИЕНТ

Структура принятия решения при предоставлении кредита: автоматизированная обработка документов и минимизация различных рисков, включая Структура принятия решения при предоставлении кредита: автоматизированная обработка документов и минимизация различных рисков, включая операционные. АНКЕТА Анкета сканируется консультантом и заполненные Клиентом поля автоматически подкачиваются в форму АБС менеджера Анализ клиентской информации по скорингмодели. Отсечение группы потенциально «проблемных» клиентов Определение лимита кредитного риска на клиента КЛИЕНТ Кредит Автоматическая печать Договоров уже с заполненными полями и предоставление на подпись клиенту. Клиенту достаточно подписать договора При принятии положительного решения о выдаче клиенту кредитаавтоматизированное открытие ссудного счета, текущего счета, формирование всех необходимых документов по кредиту

Развитие программ потребительского кредитования Промсвязьбанка: программа «Интернет-кредиты» Основная идея – партнерство с небанковскими ритейлерами Развитие программ потребительского кредитования Промсвязьбанка: программа «Интернет-кредиты» Основная идея – партнерство с небанковскими ритейлерами и Интернетресурсами с высокой посещаемостью путем предоставления им полностью автоматизированной технологии сотрудничества с Банком: Включает в себя три разные партнерские программы продвижения кредитов Промсвязьбанка: 1. Кредитование физических лиц на покупку электроники и бытовой техники в Интернет-магазинах 2. Кредитование в туристических компаниях и компаниях розничных услуг при обращении клиента на приобретение заграничных туров (розничных товаров – мебели, электроники и бытовой техники, услуг медицины, стоматологии и т. д. ); 3. Продвижение кредитов на нецелевые нужды через кредитных брокеров, а сотрудничество со всеми заинтересованными Интернетресурсами с повышенной посещаемостью физических лиц.

Как работает программа кредитования «Интернет-кредиты» почему она дает значительное снижение затрат 2. Передача анкеты Как работает программа кредитования «Интернет-кредиты» почему она дает значительное снижение затрат 2. Передача анкеты в электронном виде в Банк – 50 СЕКУНД 8. Передача ПИНа Банку – 30 секунд ПРОМСВЯЗЬБАНК 4 6 8 2 5 6 КРЕДИТНЫЙ ОФИС ПАРТНЕРА 4. Автоматизированное уведомление партнера о решении по кредиту– в реальном режиме времени 9. Зачисление Банком средств на расчетный счет - в реальном режиме времени 6. Автоматизированное уведомление партнера о выдаче кредита клиенту– в реальном режиме времени 1. Заполняет анкету на сайте. Либо партнер со слов клиента – 8 минут ПАРТНЕР 3 1 7 3. Автоматизированное принятие решения по кредиту – 15 минут и уведомление клиента 5. Подписание кредитного договора в Банке , получение клиентом ПИНа – 5 минут 7. Доставка товара, оказание услуги клиенту, получение торговцем ПИНа

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МИРОВОГО ОПЫТА: ИНТЕГРИРОВАННАЯ В ТЕХНОЛОГИЮ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ СКОРИНГ-СИСТЕМА При принятии решения о выдаче ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МИРОВОГО ОПЫТА: ИНТЕГРИРОВАННАЯ В ТЕХНОЛОГИЮ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ СКОРИНГ-СИСТЕМА При принятии решения о выдаче кредита, используется многоступенчатая скоринг-модель, адаптированная к условиям каждого региона присутствия Банка, в котором продается розничный кредитный продукт Анкета Автоматизированная обработка анкеты клиента по различным группам факторов скоринг-модели. Определение первичных стоп-показателей, отсечение «проблемных» клиентов. Расчет вероятности дефолта клиента. КЛИЕНТ Кредит Расчет лимита риска и конечной суммы кредита (дальнейшая доработка – рекомендации о выборе для клиента типа кредитного продукта) Расчет конечного скоринг – показателя клиента и его рейтинга кредитоспособности

Зачем мы хотим предусмотреть рекомендации скоринг-системы, какой кредитный продукт предложить клиенту? Успех продвижения кредитов Зачем мы хотим предусмотреть рекомендации скоринг-системы, какой кредитный продукт предложить клиенту? Успех продвижения кредитов – правильная целевая аудитория. Две целевые аудитории в потребительских кредитах: q Нужна кредитная карта q Нужен простой потребительский кредит Потребности обеих целевых аудиторий: 1. Кредитная карта предназначена для клиентов, которые уже имеют опыт использования различных банковских карт и соответственно считают, что возможность рассчитываться кредитной картой максимально удобно в повседневной жизни 2. Потребительский кредит нужен неискушенному клиенту, который не понимает разницы между потребительским кредитом и кредитной картой. Он, как правило, снимет всю сумму наличными и вероятно задаст Вам вопрос – «А что, я должен банку что-то возвращать да еще с процентами? !»

Как мобильная система потребительского кредитования помогает Банку и партнерам минимизировать риски и издержки при Как мобильная система потребительского кредитования помогает Банку и партнерам минимизировать риски и издержки при сотрудничестве. 1. ТОЧКА ПРОДАЖ ЗА 60 МИНУТ ПО ЕДИНОЙ ТЕХНОЛОГИИ организация точки продаж потребительских кредитов в офисах партнеров (сетевые магазины, автосалоны, интернет-магазины) за один час. 2. БЫСТРОТА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ - сокращение до минимума (15 -30 минут) процесса выдачи кредита в любой точке продаж за счет электронного документооборота. 3. КАЧЕСТВО РЕШЕНИЯ И ИЗБЕЖАНИЕ СУБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКИ автоматическое вынесение кредитного решения по Анкете клиента. 4. УДОБСТВО И МИНИМИЗАЦИЯ ОШИБОК - автоматическое формирование и печать необходимых документов по кредиту. 5. УПРОЩЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЫДАЧИ КРЕДИТОВ – кредитовать смогут не только сотрудники Банка, но и работники торговой организации 6. ПРОСТОТА ПОЛЬЗОВАНИЯ КРЕДИТУЮЩИМ МЕНЕДЖЕРОМ – возможность работы пользователям, не имеющим специальных знаний в области кредитования (достаточно базового уровня владения компьютером)

Расширение сети дистрибуции для успешного розничного бизнеса Развитие сети мини-розничных офисов (отделений, филиалов, представительств) Расширение сети дистрибуции для успешного розничного бизнеса Развитие сети мини-розничных офисов (отделений, филиалов, представительств) в местах массового обслуживания клиентов Продажи кредитных продуктов через Интернет-сайт Банка: интерактивный заказ банковских продуктов на сайте и система погашения платежей по кредитам с оплатой предоплаченной скретчкартой Развитие полноценной системы интернет банкинга, включая дистанционное он-лайн кредитование Телефонный банкинг + скретч-карта: дистанционная работа с работа клиента с банком посредством телефона в тональном режиме и Call. Center Банка Привлечение партнеров по потребительскому кредитованию (организация точек продаж в офисах партнеров банка с участием кредитного инспектора банка, либо с участием сотрудника магазина)

Новый принцип организации розничных офисов с использованием терминалов «электронный кассир» (Cash-in & Cash-out) Не Новый принцип организации розничных офисов с использованием терминалов «электронный кассир» (Cash-in & Cash-out) Не клиент идет в банк, а ПРОМСВЯЗЬБАНК начинает приближаться к клиенту. Розничный офис (2 чел. ), кассовое место - «Электронный кассир» Розничный Офис (2 чел. ), - «Электронный кассир» ON-LINE Розничный офис (2 чел. ), кассовое место - «Электронный кассир» БЭК-ОФИС, АБС Розничный офис (2 чел. ), кассовое место - «Электронный кассир» Преимущества организации такой сети продаж по сравнению с традиционной сетью: 1. Снижение издержек и экономия ресурсов: q Существенное сокращение затрат, связанных с созданием дополнительного банковского офиса; q Существенное сокращение затрат, связанных с обслуживанием рабочего места кассира; q Сокращение cебестоимости для Банка кассовых операций; q Сокращение затрат времени на подведение итогов операционного дня. 2. Увеличение эффективности розничного бизнеса: q Увеличение числа клиентов, обслуживаемых за день, без увеличения штата сотрудников и затрат; q Исключение ошибок при совершении кассовых операций; q Эффективный контроль движения наличных средств; q Создание комфортной обстановки обслуживания клиента за счет отсутствия глухих бронированных барьеров между клиентами и сотрудниками банка.

Интернет-сайт должен быть активным продавцом и взять на себя «основное время обслуживания» клиента Заказ Интернет-сайт должен быть активным продавцом и взять на себя «основное время обслуживания» клиента Заказ кредитных продуктов (потребительский кредит, кредитная карта, автокредит), заказ кредита с индивидуальными условиями. q. На сайте Банка размещается интерактивная форма Анкеты на предоставление кредита q Клиент в интерактивном режиме заполняет анкету на сайте Банка. При подтверждении анкеты (нажатие кнопки «Отправить» ), анкета направляется на рассмотрение в Банк. q В течении 15 минут, Банк принимает решение о выдаче клиенту кредита и сообщает об этом клиенту по указанному им способу контакта: SMS, е-мэйл либо по указанному им контактному телефону. q Для получения кредита, Клиент один раз приезжает в офис Банка (офис партнера) с оригиналами документов для подписания кредитного договора.

Использование интернет-технологий при реализации кредитных карт для картодержателейклиентов Банка Схема онлайн интернет-кредитования для существующих Использование интернет-технологий при реализации кредитных карт для картодержателейклиентов Банка Схема онлайн интернет-кредитования для существующих клиентов Банка, имеющих банковские карты q Клиент Банка, используя систему интернет-банкинга, производит заказ кредитного продукта по стандартизированной форме. q Скоринговая система Банка в онлайн-режиме производит расчет лимита кредитования для клиента. 1. При согласии с условиями кредитования клиент акцептует договор оферты на предоставление кредита и получает график выплат по кредиту в электронном виде (при разовом кредите). 2. Сумма кредита перечисляется на счет клиента. 3. Погашение кредита производится в соответствии с условиями кредита

Обеспечение качества кредитного портфеля при реализации стратегии конкурентоспособности в бизнесе Минимизация кредитных рисков – Обеспечение качества кредитного портфеля при реализации стратегии конкурентоспособности в бизнесе Минимизация кредитных рисков – три сегмента работы банка: - профилактика недопущения задолженности; - работа с просроченной задолженностью; - аутсорсинг процедур взыскания задолженности, списание с баланса задолженности, невозможной к взысканию Неофициальная статистика невозвратов по потребительским кредитам показывает, что: Ш 78, 8% невозвратов составляют случаи мошенничества (организованное мошенничество приоритетно перед локальным мошенником. Здесь же случаи наличия у заемщика нескольких кредитов в банках и заведомо неверная информация в анкете) Ш 21, 2% невозвратов - обстоятельства, возникшие у клиента в связи с потерей работы, трудоспособности и т. п.

Первичные мероприятия по минимизации существующих рисков q Проведение процедур визуального профайлинга q Предоставление клиентом Первичные мероприятия по минимизации существующих рисков q Проведение процедур визуального профайлинга q Предоставление клиентом Банку подробной и полной информации о себе, в т. ч. указание номера стационарного телефона, объяснение расхождений между адресом регистрации и адресом местожительства и т. п. q Предоставление клиентом двух документов, которые могут удостоверить его личность - паспорта и одного из следующих документов: заграничный паспорт, водительские права, страховое свидетельство q Проверка подлинности предоставленных клиентом документов q Проверка благонадежности клиента СБ по «черным» и «белым» базам q Внесение на счет суммы первоначального взноса лично клиентом (для минимизации риска мошенничества кредитного инспектора)

Первичные мероприятия по минимизации существующих рисков Визуальный профайлинг (андеррайтинг) клиента, составление психологического портрета. Оценка Первичные мероприятия по минимизации существующих рисков Визуальный профайлинг (андеррайтинг) клиента, составление психологического портрета. Оценка вменяемости и адекватности обратившегося Клиента. Нижеследующие факторы являются поводом для отказа в выдаче кредита: q явные признаки алкогольной либо наркотической зависимости; q признаки психического расстройства; q неадекватное поведение; q странности во внешнем облике, одежде и т. п. ; q вопросы при заполнении Анкеты: «Мне то кредит не нужен, беру для друга (родственника и т. д. )» Или: «Пока не знаю, зачем мне кредит, тут слышал, что деньги можно взять. Беру на всякий случай» Если клиента сопровождают другие лица, проявляющие явную заинтересованность в получении им кредита нужно осторожно поинтересоваться у сопровождающих лиц, почему кредит оформляется именно на данного субъекта. Отсутствие вразумительного ответа или последующего документального подтверждения родственной связи является поводом для отказа в выдаче кредита.

Работа с проблемными активами: четкая структура этапов COLLECTION + современные технологии Основа эффективной работы Работа с проблемными активами: четкая структура этапов COLLECTION + современные технологии Основа эффективной работы с проблемными активами – четкое разделение этапов работы с клиентом на основе поведенческой модели клиента Collection 1 – регулярный контакт оператора Call-Center с клиентом проведение разъяснительной работы Collection 2 – розыск клиента, контакты с друзьями и работодателем. Collection 4 – судебное делопроизводство, другие специальные мероприятия Collection 3 – установление личного контакта (выезд), добровольная передача предмета залога.

Практически работающие бюро кредитных историй – дальнейший качественный этап развития рынка потребительского кредитования 1. Практически работающие бюро кредитных историй – дальнейший качественный этап развития рынка потребительского кредитования 1. Наличие качественной информации для важной составляющей скоринговой карты - Behavior Scoring (поведенческий скоринг) q Банки не всегда могут проверить качество обслуживания клиентом предыдущих задолженностей; q Банки не имеют возможности стимулировать добросовестных заемщиков (повторные продажи кредитов на более выгодных условиях) и пресекать недобросовестных; q Банки получают возможность оценить адекватность данных, предоставляемых клиентом разным банкам при получении кредитов. 2. Со стороны потребителя розничных кредитов – создание хорошей кредитной истории для дальнейшего пользования кредитными продуктами банков на льготных условиях

Какое бюро кредитных историй было бы «идеальным» для банка ? 1. Обладающее глобальной и Какое бюро кредитных историй было бы «идеальным» для банка ? 1. Обладающее глобальной и защищенной базой данных о заемщиках – поскольку не предусмотрен обмен данными между разными бюро, наличие централизованной информации в одном бюро минимизирует издержки банков; 2. Осуществляющее предоставление кредитного отчета в реальном режиме времени – поскольку многие банки работают на рынке с программами экспресс-кредитования, время обмена данными с бюро не должно превышать несколько минут; 3. Обладающее простым и структурированным выходным форматом электронного кредитного отчета – поскольку обработка кредитного отчета предполагается банками в автоматизированном режиме в структуре скоринговой карты, логика формата файла должна позволять банкам оперативно встроить информацию в свою скорингмодель; 4. Проводящее гибкую тарифную политику для банков стимулировать банки к работе и минимизировать их финансовые затраты.

Использование кредитной истории клиента в скоринговой карте: повышение качества оценки клиента и оптимизация затрат Использование кредитной истории клиента в скоринговой карте: повышение качества оценки клиента и оптимизация затрат банка: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРВИЧНЫХ СТОП-ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРОВЕРКА БЛАГОНАДЕЖНОСТИ И ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ КЛИЕНТА ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ СКОРИНГ (ПРОВЕРКА ЧЕСТНОСТИ КЛИЕНТА ПРИ АНАЛИЗЕ УКАЗАННЫХ В АНКЕТЕ ДАННЫХ) АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА ОТЧЕТА И ПРИСВОЕНИЕ РЕЙТИНГА ПО ФАКТОРУ «КРЕДИТНАЯ ИСТОРИЯ» ДА – отказ в кредите НЕТ – отказ в кредите ДА – запрос в кредитное бюро кредитного отчета

Продвижение розничного брэнда ПРОМСВЯЗЬБАНКА Целевые группы Потенциальные клиенты Облегчить процесс понимания клиентом того, что Продвижение розничного брэнда ПРОМСВЯЗЬБАНКА Целевые группы Потенциальные клиенты Облегчить процесс понимания клиентом того, что банк предлагает • Демонстрация прозрачности и выгоды • Понятный и внятный язык общения без финансовых терминов, детализации и сложных схем Минимизировать интерес клиента к конкурентным предложениям • Портфель услуг, максимально отвечающий потребностям целевого потребителя • Профессиональный индивидуальный сервис Доступные и выгодные предложения Клиенты конкурентов Текущие клиенты Задачи по целевым группам Способ реализации Удержать клиента как можно дольше • Постоянный поиск (с использованием интерактивных каналов коммуникации) и внедрение новых предложений • Самые новые и современные методы обслуживания (в том числе, программы лояльности)

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! Валерий Кардашов тел. : +7 (095) 411 55 49 www. psbank. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! Валерий Кардашов тел. : +7 (095) 411 55 49 www. psbank. ru