НОУ ВПО МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ МОСКВЫ

НОУ ВПО МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ МОСКВЫ Тема дипломной работы: ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ТИХИЙ УГОЛОК» Работу выполнила: Анастасия Юрьевна Головачко Студентка 3 курса 34 группы СПО Специальность 100105 "Гостиничный сервис" Руководитель: Хабарова Т. В.

Актуальность исследования Требования к качеству услуг и сервису у туристов в настоящее время резко возросли, и не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. В связи с этим, назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Цель работы — Изучить организацию обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Тихий уголок» . Предмет исследования — Организация обслуживания в гостиничном предприятии.

Объект исследования гостиница «Тихий уголок» .

В задачи нашего исследования входило: Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания туристов в гостиничном предприятии. Характеристика гостиничного предприятия «Тихий уголок» ; Изучить организацию обслуживания гостиницы «Тихий уголок» .

Практическая значимость Материалы полученные в ходе исследования можно использовать для улучшения организации обслуживания в гостиничном предприятии.

Заключение У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Анализ системы управления персоналом выявил, что поскольку большинство сотрудников молодые люди, необходимо предоставить им возможность карьерного роста. Возможности управления карьерой сотрудников, ее развития и использования как средства стимулирования ограниченные формированностью на предприятии общей системы управления карьерным процессом.

Основные рекомендации предложенные руководству организовать курсы повышения квалификации, направленные на: − поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития; − сохранение и рациональное использование профессионального потенциала; − повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления; − поддержание высокого профессионального уровня персонала; − создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду; − повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений. −применение линейной структуры на предприятии, которая является самой жесткой и механической для малых гостиниц оказывающих простой набор услуг. − предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). − в вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Также предложения ввести в гостиницу такие услуги как: − услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); − магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; − инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); − экскурсионное обслуживание (экскурсии по городу и окрестностям) − услуги гидов-переводчиков; − организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д. ; − транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); − покупка и доставка цветов; − услуги салона красоты; − введение анимационной программы для детей (на базе детской площадки и детской игровой комнаты).

Спасибо за внимание!