NORMA NBR ISO 10002 OBJETIVO Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes. O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento destes princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como um todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que se tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o mercado e com o cliente.
NORMA NBR ISO 10002 • A implementação do processo descrito nesta Norma pode: • • aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização; • aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização; • ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes; • • proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido; prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos. Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.
NORMA NBR ISO 10002 • Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: • aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente; • envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal; • identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; • disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso; • análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente; • auditoria do processo de tratamento de reclamações; • análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.
NORMA NBR ISO 10002 Orientação para pequenas organizações • Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de tratamento de reclamações. As áreas-chave onde elas podem focar sua atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples são as seguintes: • ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples indicando sua intenção ou um parágrafo nas faturas de sua organização dizendo, por exemplo: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendê-lo bem”; • coletar e registrar as reclamações; • acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita pessoalmente (uma ligação telefônica ou e-mail é suficiente); • avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor pessoa para tratá-la; • resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da reclamação e então tomar uma decisão sobre o que fazer com ela e agir prontamente;
NORMA NBR ISO 10002 Orientação para pequenas organizações (continuação) • informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relação à reclamação e avaliar a resposta do cliente. É provável que a ação satisfaça o cliente? Se sim, agir então rapidamente para tomar a ação que atenda da melhor maneira possível a expectativa do cliente, tendo em mente as boas práticas dentro de sua organização; • quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado. Caso a resolução da reclamação ainda não satisfaça o cliente, explicar a decisão e oferecer outras possíveis ações alternativas; • analisar criticamente com regularidade – uma rápida análise crítica periódica e uma análise crítica anual mais intensiva – para estabelecer se há algumas tendências ou ocorrências óbvias que podem ser mudadas ou corrigidas para evitar a ocorrência de reclamações, melhorar o serviço ao cliente ou tornar os clientes mais satisfeitos. • BENCHMARKING • A orientação acima foi desenvolvida para facilitar a implementação. Pode ser útil visitar outras organizações similares, mesmo que não façam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamações dos clientes.
NORMA NBR ISO 10002 Benefícios da aplicação da norma • retenção dos clientes: através da adoção do sistema de gestão, sua habilidade de reter a lealdade dos seus clientes será aumentada; • reputação da marca: o atendimento aos requisitos da norma demonstrará às suas partes interessadas que sua organização está comprometida em cuidar dos seus clientes através de um processos formal para analisar e revisar a qualidade dos seus produtos e serviços; • eficiência operacional: garantia de consistência no atendimento às consultas dos clientes, possibilitando a identificação de tendências e eliminando as causas de reclamações aumentando, assim, sua eficiência operacional; • melhoria das relações e da comunicação internas: a adoção de abordagens focadas no cliente para resolver reclamações encoraja as pessoas envolvidas na melhoria de suas habilidades para lidar com os clientes; • melhoria contínua: prove a base para a revisão e a análise contínua do processos de atendimento aos clientes, da resolução dos problemas e todas as demais atividades envolvidas.
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