Нижегородский информационновычислительный центр — структурное подразделение Главного вычислительно

Нижегородский информационновычислительный центр - структурное подразделение Главного вычислительно центра - филиала ОАО «РЖД» Оптимизация трудового процесса Щетинина Елена Павловна Шашнина Анастасия Владимировна Морозова Ирина Николаевна Июль 2014 г.

Взаимосвязь оптимизации трудового процесса с системой «Бережливое производство» Потери Время ожидания Дефекты и их устранение Ненужная обработка Необоснованная транспортировка материалов Ненужные перемещения рабочих Скрытые потери от перепроизводства Интеллектуальные потери Цели: • Сокращение потерь времени на заполнение обязательных полей и ответ пользователю IТ-услуг; ●Создание электронной подписи в ЕСПП. 2

Обязательные поля для заполнения при выполнении запроса 3

Решение проблемы: сохранение истории полей Пример сохранения истории полей в SAP Сохранение истории полей в ЕСПП Консультация Документирование Обучение Настройка/перенастройка компонент. ИС 4

Расчет трудозатрат на заполнение в запросе полей: ЭК, Вид деятельности, Тип работ Через выбор значения из справочника С использованием их истории • Трудозатраты = 20 секунд • Трудозатраты = 4 секунды Количество запросов, выполненных отделом СФР за 2013 год=29 811 Количество сотрудников отдела СФР в 2013 году =19 Среднее количество запросов на 1 сотрудника за 2013 г. =1 569 Экономия времени одного сотрудника за год = (20 -4)*1 569 = 25 104 секунд = 418 мин. 24 сек. = 6 час 58 мин. Экономия времени по отделу СФР за год = 6 ч. 58 мин. *19 = 132 ч. 22 мин. 5

Анализ времени, затрачиваемого на заполнение отделом СФР полей: ЭК, Вид деятельности, Тип работ 33. 12 16. 56 2. 76 с использованием истории 1 мес. 13. 80 мес. 6 6 1 год 82. 81 без использования истории 165. 62

Анализ времени, затрачиваемого на заполнение обязательных полей запроса Заполнение повторяющихся полей запроса через выбор значения из справочника • Трудозатраты = 20 секунд Заполнение повторяющихся полей запроса с использованием их истории • Трудозатраты = 4 секунды 3% 14% 86% повторяющиеся поля (ЭК, Вид деятельности, Тип работ) остальные поля 7 97% повторяющиеся поля (ЭК, Вид деятельности, Тип работ) остальные поля

Вторая проблема: отсутствие корпоративной культуры при общении с клиентами через ЕСПП Вопросы клиентов: q Как уточнить полученную информацию без возвращения обращения на доработку, т. к. вчера меня подробно и качественно проконсультировали, а сегодня, начав выполнять операцию, понял, что нужно уточнить один момент? q. Кто же те герои, которые выполняют мои обращения? q Кому написать Благодарность? 8 Мнение пользователей ЕСПП: ИВЦ как сборище анонимов, которые боятся озвучить свои персоналии

Корпоративная культура ОАО «РЖД» «Культура – это совокупность коллективных базовых правил, изобретенных, открытых или выработанных определенных группой людей…» Э. Шейн Корпоративная культура – это то, что не всегда можно сразу увидеть и «пощупать» , что не всегда очевидно, явно, прозрачно, но что, тем не менее, всегда незримо присутствует в облике любой организации, отчетливо ощущается в её образе и отражается на имидже. Видимые атрибуты и артефакты корпоративной культуры – это все то, что можно увидеть, услышать, потрогать (например, бренд ОАО «РЖД» , форменная и корпоративная одежда, дресс-код для офисных работников, речевые обороты, символика, корпоративные СМИ и т. д. ) ВСЕ ЭТО ФОРМИРУЕТ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ 9

Примеры корпоративной культуры на структурных подразделениях ОАО «РЖД» 1. Переписка в электронной почте 10

Примеры корпоративной культуры на структурных подразделениях ОАО «РЖД» 2. Представление и доброжелательный тон по телефону 3. Наличие бейджа у проводницы поезда Ласточка 11

Распоряжение ОАО "РЖД" от 29. 12. 2012 № 2789 р О кодексе деловой этики открытого акционерного общества "Российские Железные Дороги" VI. Общие принципы поведения должностных лиц 21. Должностные лица должны: • в своей профессиональной деятельности следовать самым высоким стандартам делового общения и поддерживать деловую репутацию и имидж ОАО "РЖД" в деловых кругах, при взаимодействии с клиентами и контрагентами. VII. Клиенты 62. ОАО "РЖД" считает своей приоритетной задачей удовлетворенность клиентов предоставляемыми ОАО "РЖД" услугами и стремится к обеспечению качественного обслуживания, прежде всего точности, безопасности и комфорта перевозок. Работники ОАО "РЖД" должны стремиться к максимально полному удовлетворению запросов клиентов, предоставлению им полной и достоверной информации и обеспечивать вежливое и корректное обращение с ними. 12

Разработка корпоративного шаблона электронной подписи персонала ГВЦ ОАО «РЖД» 13

Решение проблемы: создание текста подписи в карточке сотрудника Создание разных вариантов подписи через кнопки добавления и удаления Подпись в решении Имя варианта 14

Подтягивание подписи в ответ из справочника в поле «Подпись» (аналог подписи в ЭП) Ожидаемый эффект: üкорпоративной культуры ГВЦ üуровня клиентоориентированности üуровня удовлетворенности пользователей IT-услуг за счет создания инструмента обратной связи üответственности сотрудников ИВЦ за указанное решение в запросе üмотивации сотрудников к повышению своей квалификации Вариант № 1 При возникновении новых вопросов оформите, пожалуйста, новое обращение. С уважением, Сидоров А. А. (0916) (35) 2 -96 -45 Примерный вариант подписи 15 üкачества и полноты ответа клиенту üтрудозатрат

Цель, задачи, результат Цель: оптимизация трудового процесса Результат: Задачи: 1. Сокращение потерь времени на заполнение обязательных полей и ответ пользователю IТ -услуг; 2. Создание электронной подписи в ЕСПП. 16 1. 2. 3. 4. Повышение корпоративной культуры; Повышение рейтинга филиала; Повышение уровня клиентоориентированности; Повышение уровня удовлетворенности пользователей IТ-услуг; 5. Повышение мотивации сотрудников к качественной работе; 6. Повышение ответственности сотрудников ИВЦ за указанное решение; 7. Повышение качества и полноты ответа клиенту; 8. Увеличение производительности труда; 9. Увеличение количества решенных обращений в сутки; 10. Увеличение времени на самообучение; 11. Снижение трудозатрат.

Благодарим за внимание! Ø Плодотворной и результативной работы Ø Новых знакомств и впечатлений 17