Нежное введение в банковскую отрасль Народицкий Илья
Содержание 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 2 Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Что такое банк? 4 ФЗ «О банках и банковской деятельности» : Банк — это кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: • привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц; • размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях: o Возвратности; o Платности; o Срочности; • открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. по форме собственности выделяют государственные, акционерные, кооперативные и смешанные банки. по функциональному назначению — эмиссионные (выпуск денег в обращение), депозитные банки — прием вкладов от населения является их основной операцией; коммерческие банки, занимающиеся всеми операциями, разрешенными законодательством; по характеру выполняемых операций банки делятся на универсальные и специализированные. Если универсальные банки больше характерны для Европы (снижение риска), то для США — специализированные, так как считается, что специализация повышает уровень обслуживания клиентов, снижает себестоимость банковских операций; по числу филиалов — бесфилиальные и многофилиальные; по сфере обслуживания — региональные, межрегиональные, национальные, международные; к региональным относятся и муниципальные банки, по масштабам деятельности - малые, средние, крупные, консорциумы, межбанковские объединения. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Структура банковской системы РФ 5 Центральный банк РФ Агентство по страхованию вкладов населения Агентство по реструктуризации кредитных организаций (АРКО) Агентство по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) Кредитные организации Банки Универсальные коммерческие банки Тренинг по банкам Филиалы и представительства ин. банков Банки с гос. участием Специализированные коммерческие банки 11. 02. 2018 Небанковские кредитные организации Небанковские кредитнодепозитные организации Небанковские кредитные организации инкассации Расчетные небанковские кредитные организации
Центральный банк РФ Цели: 1. Защита и обеспечение устойчивости национальной валюты РФ; 2. Развитие и укрепление банковской системы РФ; 3. Обеспечение стабильности и развитие национальной платежной системы; 4. Обеспечение стабильности и развитие финансового рынка РФ. Получение прибыли – не является целью ЦБ РФ. Является основным регулятором на финансовом рынке РФ. Тренинг по банкам 11. 02. 2018 6
Агентства 7 АСВ АРКО АИЖК • Страхует вклады населения, размещенные в коммерческих банках; • Производит выплаты по вкладам вкладчиков банков с отозваной лицензией; • Формирует фонд обязательного страхования вкладов; • Стимулирует привлечение сбережений населения в банковскую систему РФ. • Принимает под свое управление кредитные организации; • Участвует в формировании органов управления; • Реструктуризация кредитных организаций; • Привлекает необходимые финансовые средства для реструктуризации; • Взаимодействует с Правительством и ЦБ для осуществления реструктуризации; • Создает организации, необходимые для осуществления задач АРКО. • Заключает договоры с партнерами на рефинансирование ипотеки с целью обеспечения предсказуемости развития рынка; • Внедряет инструменты для повышения ликвидности и снижения рисков участников рынка; • Привлекает финансовые ресурсы на ипотечный рынок; • Разрабатывает стандарты предоставлени и обслуживания ипотеки; • Предоставление технической и консультационной помощи участникам рынка. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Эволюция каналов (Accenture) Банк v 1. 0 Банк v 2. 0 • Ориентация на традиционные каналы • Эффективные каналы ДБО отсутствуют Тренинг по банкам • Онлайн-банкинг как средство платежей и переводов • Call-центр как центр затрат • Ограниченный мобильный банк 11. 02. 2018 8 Банк v 3. 0 • Клиентоориентированный подход «онлайн» • Одинаковые возможности по всем каналам обслуживания • Финансовое планирование
Банк v 3. 0 (Accenture) «Умный многоканальный» банк • Мультиканальная интеграция • Взаимодействие в режиме реального времени • Предложения, оптимизированные под каналы • Всеобъемлющая аналитика «Социально вовлеченный» банк NBJ. ru Банк как «финансовая экосистема» Тренинг по банкам 11. 02. 2018 • Мониторинг социальных медиа • Социальный цифровой маркетинг • Обогащение профиля клиента из социальных сетей • Мобильные платежи (NFC, мобильные кошельки) • Предложения, улучшенные с помощью мобильной коммерции • Партнерство с небанковскими учреждениями с целью создания общего контента 9
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Что такое CRM? 11 Аналитический • Операционный – планирование, учет и контроль; • Аналитический – анализ и принятие решений; • Коллаборационный – взаимодействия. CRM Операционный Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Коллаборационн ый
Типы банковской деятельности Private Banking 12 Премиальный банкинг Розничный банкинг CRM Корпоративный банкинг Тренинг по банкам Инвестиционный банкинг. 11. 02. 2018 Комиссионные продукты
Размытые понимания роли CRM-системы 13 Не-банковская организация: CRM Front-office Back-office Банковская организация: Операционн ый frontoffice Тренинг по банкам Front-office 11. 02. 2018 CRM Middle office Back-office Accounting
Внешняя и внутренняя интеграция 14 Внутри банка Внешний мир АБС КХД BI АТС IVR КСШ Экспертные системы Документ ооборот БКИ СППР ДБО Risk management Веб-сайт Office ERP Процесси нг Скоринг Портал Тренинг по банкам Кредитные калькуляторы 11. 02. 2018 СПАРК CRM ЕГРЮЛ ФМС Социальные сети Лидогенераторы Партнерские сети
Доп. офис Web-сайт Интернетбанк Call-центр Банкоматы Терминалы Мобильный банк Соц. сети 15 Мульти-канальная интеграция Аналитика Корпоративный банкинг Единый взгляд на клиента Жизненный цикл клиента Розничный банкинг Интеграция АБС Скорринг Продажи Процессинг Обслуживание Удержание Общий профиль Просрочки Доходы и расходы Маркетинг Продажи Risk management СПАРК Маркетинг БКИ КХД MS Office Социальные сети ATC/IVR Веб-сайт ДБО Документооборот Процессинг Обслуживание Удержание Финансовые показатели Общий профиль Структура аффилированности Лояльность Связанные юр. и физ. лица Сегментация Заявки Лояльность Структура ГК Имущество и обязательства Продуктовый портфель Желаемые продукты Связанные юр. и физ. лица Продуктовый портфель Желаемые продукты Продуктовый middle-офис Технологии РКО Потреб. кредитование Автокредитов ание РКО Кредитование Депозиты Ипотека Депозиты Овердрафты ВЭД Зарплатные проекты Эквайринг Векселя Ячейки Карты Векселя Гарантии Инкассация Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Гибкие workflow Мобильный клиент Очистка данных Веб-архитектура Контроль доступа Легкая настройка объектов Веб-архитектура Привычный интерфейс Office
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Тренинг по банкам Массовая розница Премиальная розница Индивидуальная розница 11. 02. 2018 17 Сегменты корпоратива Сегменты розницы Сегментация клиентской базы Индивидуальные предприниматели МСБ Корпоративный сегмент
Критерии глубокой сегментации Физические лица Юридические лица • География; • Обороты; • Структура; • Текущие обязательства; • Основные средства; • Прибыльность; • Вид деятельности. • География; • Доход; • Возраст; • Поведение; • Род занятий. Тренинг по банкам 18 11. 02. 2018
Быстрые кредиты Потребности розничных клиентов Массовая розница Денежные переводы Сегменты розницы Быстрое обслуживание Преумножение сбережений Бонусы за лояльность Премиальная розница Крупные суммы в кредит ДБО, скорость и комфорт Индивидуальное обслуживание Индивидуальная розница Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Инвестиционный доход Услуги финансового планирования и консалтинг 19
Сегменты корпоратива Потребности корпоративных клиентов Тренинг по банкам 11. 02. 2018 20 Индивидуальные предприниматели МСБ Корпоративный сегмент Зависимость больше от вида деятельности, а не от сегмента
Различия в работе с сегментами 21 Быстрый конвейер Сегменты розницы Массовая розница Максимальная автоматизация Программы лояльности Премиальная розница Кросс-продажи Индивидуальный подход Индивидуальная розница Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Выделенный персональный менеджер Максимум личного контакта
Сегменты корпоратива Различия в работе с сегментами Тренинг по банкам Индивидуальные предприниматели 22 Автоматизированный конвейер Типовые условия МСБ Типовые процессы Индивидуальные условия Корпоративный сегмент 11. 02. 2018 Долгие продажи Индивидуальные процессы
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Структура корпоративного управления (ВТБ) Тренинг по банкам 11. 02. 2018 25
Организационная структура универсального банка Тренинг по банкам 11. 02. 2018 26
Продукты розничного банка Тренинг по банкам 11. 02. 2018 27
Вклады 28 Вклад (депозит) – сумма средств, которую банк принимает от клиента на определенный или неопределенный срок. Клиент имеет право в любой момент потребовать возврата средств. Банк обязан вернуть денежные средства и начисленные проценты в объёме, указанном в договоре. Отказать в открытии вклада банки могут только при выявлении факта предоставления ложной информации или если клиент находится в черных списках. Основные параметры вклада: • Процентная ставка; • Срок; • Валюта; • Периодичность выплаты процентов; • Минимальный взнос; • Возможность пополнения; • Возможность частичного снятия; • Количество пролонгаций. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Вклады 29 1. Долгосрочность; 2. Неограниченные пролонгации; 3. Высокий первоначальный взнос; 4. Высокая процентная ставка; 5. Частичное снятие; 6. Фиксация процентной ставки на время действия договора. Тренинг по банкам 11. 02. 2018 1. Пополняемость; 2. Сроки от 1 месяца; 3. Невысокий первоначальный взнос; 4. Ограниченные пролонгации; 5. Выплата процентов в конце срока вклада; 6. Отсутствие возможности частичного снятия; 7. Фиксация процентной ставки на время действия договора. 1. Долгосрочность; 2. Регулярность получения процентного дохода; 3. Максимальная сумма первоначального взноса.
Вклады 30 Оформление договора Обработка заявки • Получение заявки; • Получение документов; • Создание электронных копий документов. Тренинг по банкам Проверка • Проверка документов; • Проверка клиента по ПОД/ФТ. 11. 02. 2018 • Выбор условий и тарифов; • Создание договора; • Подписание договора; • Открытие счетов; • Зачисление денег на счета. Обслуживание договора • Пролонгация; • Досрочное закрытие; • Закрытие в срок; • Частичное снятие; • Пополнения.
Кредитование 31 Кредит – ссуда, предоставляемая кредитором заемщику под опер зелёные проценты за пользование деньгами. Кредитование – рискованная деятельность как для отдельного банка, так и для финансовой системы в целом. Банк имеет право отказать в выдаче кредита без объяснения причин. За каждый выданный кредит банк несет ответственность перед Центробанком РФ. Основные параметры кредита: • Сумма; • Процентная ставка; • Срок; • Валюта; • График платежей; • Обеспечение; • Цель; • Возможность досрочного погашения; • Возможность «кредитных каникул» . Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Кредитование Тренинг по банкам 32 11. 02. 2018
Целевое кредитование Классификация по: 1. Объекту недвижимости; 2. Целям кредитования; 3. Виду кредитора; 4. Виду заемщика; 5. Способу Тренинг по банкам рефинансирования. 11. 02. 2018 33 1. Стандартный автокредит; 2. Коммерческий автокредит. 1. Товары; 2. Услуги.
Общая схема кредитования Андеррайтинг Обработка заявки • Получение заявки; • Консультирование; • Выбор объекта недвижимости; • Получение документов Тренинг по банкам 35 Процессинг • Проверка документов; • Получение доп. Документов. 11. 02. 2018 • Скорринг; • Проверка заемщика; • Проверка обеспечения; • Подбор страхования; • Решение по сделке. Сделка • Подготовка договора; • Расходы по сделке; • Подписание договора; • Выдача кредита. Обслуживание договора • Досрочное закрытие; • Обработка просрочек; • Закрытие договора в срок; • Рефинансирование.
Ипотечное кредитование Предварительный этап Тренинг по банкам Сбор информации о клиенте и залоге Андеррайтинг 11. 02. 2018 36 Принятие решения Заключение сделки Обслуживание сделки Закрытие сделки
Автокредитование Получение заявки Тренинг по банкам Скорринг 37 Процессинг 11. 02. 2018 Андеррайтинг Принятие решения Оформление договора Сопровождение договора
Кредит на неотложные нужды Получение заявки Тренинг по банкам Скорринг Процессинг 11. 02. 2018 38 Андеррайтинг Принятие решения Оформление договора Сопровождение договора
Банковские карты 39 Банковская карта – инструмент, дающий доступ к личному банковскому счету, называемому Специальным Карточным Счетом (СКС). Карты не будут иметь своего специального карточного счета только в том случае, если в банке все пластиковые карты одного типа «привязаны» к единому счету, либо если карта является предоплаченной. Карта является собственностью банка-эмитента. Клиент — держатель карты обязан вернуть ее в кредитную организацию по первому требованию. Операции по пластиковым картам обрабатываются процессинговыми центрами, которые могут быть как внутри банка, так и вне. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Банковские карты • Остаток возникает на момент покупки; • Не именная; • Без открытия счета; • Без возможности пополнения. Тренинг по банкам 40 • Баланс всегда <=0; • Кредит возобновляем; • Грейс-период. 11. 02. 2018 • Баланс всегда >=0; • Средство оперативного доступа к дебетовому счету. • Баланс может быть <> 0. Овердрафт — кредит, полученный путем выписки чека или платежного поручения на сумму, превышающую остаток средств на счете.
Карточные процессы 41 В части кредитных карт и овердрафтов процессы в целом совпадают с общим процессом кредитования без обеспечения. В части дебетовых карт процессы в целом совпадают с открытием вклада или расчетного счета, в зависимости от условий. В части предоплаченных карт банковские счета клиенту не отрывают и проверку документов не производят. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
РКО 42 Расчетно-кассовое обслуживание (РКО) – комплекс услуг для физических лиц, обеспечивающих движение средств по личным счетам. Текущие счета открываются физическими лицами для совершения расчетных операций, не связанных с предпринимательской деятельностью или частной практикой. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
РКО 43 Для совершения операций по оформлению кредита или вклада необходимо открытие текущего счета. Для остальных операций наличие текущего счета не обязательно. Для открытие текущего счета необходимо удостоверение личности и проверка на ПОД/ФТ. Все операции РКО проводятся в присутствии клиента в офисе банка или по каналам ДБО. Основная часть процессов относится к бек-офисным операциям и обычно не автоматизируются с помощью CRM-системам. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Горизонтальные процессы Маркетинг Обслуживание Collection • Процессы Callцентра • Обработка запросов и претензий Тренинг по банкам 44 • Мониторинг динамики задолженности • Soft • Hard • Legal 11. 02. 2018 • Информирование по каналам • Проведение маркетинговых кампаний • Сегментация • Аналитика • Разработка предложений
Каналы предоставления услуг 45 Call-центр Интернет-банк ДБО Мобильный банк Банкоматы Каналы Терминалы Офис банка Традиционные Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Представители в торговых точках
Дополнительные каналы привлечения Социальные сети Лидогенераторы Партнеры Тренинг по банкам 11. 02. 2018 46
Требования к CRM-системам 47 Front-офис Middle-front-офис Middle-back-офис Управление коммуникациями Управление маркетингом Процессинг Информация о клиенте Управление продажами Проверка кредитной истории База знаний Проверки документов Андеррайтинг заемщика Скрипты диалогов Пре-скоринг Андеррайтинг обеспечения Подбор продуктов и предложений Управление обслуживанием Управление договорами Сбор документов Collection Мониторинг ссуды и обеспечения Back-офис Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Аналитика Бонускалькуляторы, KPI
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Организационная структура универсального банка Тренинг по банкам 11. 02. 2018 49
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 50
Популярность продуктов Тренинг по банкам 11. 02. 2018 51
Привлечение клиентов 52 Главное отличие процессов привлечения клиентов в розничном и корпоративном блоках: • Розничный блок – пассивные продажи; • Корпоративный блок – активные продажи. Планирование • Создание плана продаж; • Выявление потенциальных клиентов; • Планирование коммуникаций Тренинг по банкам Выявление потребностей • Контакт с клиентом; • Сбор требований; • Формализация результатов контакта. 11. 02. 2018 Проверки • Первичные проверки; • Первичные заключения о выгодах работы с клиентом. Подготовка КП • Согласование условий для КП; • Подготовка КП. Согласование условий • Презентация КП; • Согласование условий; • Создание заявки на продуктуслугу.
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 53
РКО 54 Расчетно-кассовое обслуживание – комплексная услуга банка, обеспечивающая расчеты организации. В РКО входят следующие базовые услуги: 1. Безналичные расчеты; 2. Операции с наличными денежными средствами; 3. Выдача выписок по счету о совершенных операциях. Основные формы, используемые для совершения операций по счету: • Платежные поручения (форма 0401060) – для платежей с расчетного счета; • Форма на внесение наличных средств в банк; • Кассовые чеки – для выдачи наличных. РКО – комиссионная услуга, на которой банк зарабатывает деньги. Без открытого расчетного счета предоставление большинства других услуг невозможно. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Оформление расчетного счета Обработка заявки • Получение заявки; • Консультирование; • Сбор документов; • Проверка пакета документов на комплектность Тренинг по банкам Процессинг • Проверка пакета документов на корректность; • Получение доп. Документов; • Формирование юридического досье 11. 02. 2018 55 Одобрение • Проверка ПОД/ФТ; • Проверки экономической безопасности; • Юридические проверки; • Одобрение открытия счета Открытие счета • Подписание договора на открытие счета; • Формирование распоряжений на открытие счета; • Открытие счетам
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 56
Факторинг 57 Факторинг – кредитование поставщика путем выкупа дебиторской задолженности. Три стороны операции факторинга: 1. Фактор – покупатель требования; 2. Кредитор – поставщик товара; 3. Дебитор – покупатель товара. Два вида факторинга: 1. С регрессом – в случае неоплаты долга покупателем продукта или услуги с кредитора списывается сумма задолженности; 2. Без регресса – риск неплатежа по задолженности принимает на себя организация, предоставляющая факторинговые услуги. Что такое факторинг? http: //www. youtube. com/watch? v=He 88 le 1 y. QVs Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Банковская гарантия – письменное обязательство банка уплатить другому банку или контрагенту заемщика оговоренную сумму в случае неисполнения заемщиком каких-либо обязательств. Как правило, предоставление банковской гарантии является обязательным при заключении контрактов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд. Как правило, гарантии дешевле классических кредитов, т. к. до момента оплаты банк фактически не отвлекает средства, и клиент платит лишь за принятие банком риска. Гарантии кредитных учреждений широко применяются в практике международной торговли. Банковские гарантии обычно, если не предусмотрено иное, выдаются в соответствии с законодательством страны, в которой находится банк-гарант. Но сегодня банковские гарантии используются и для операций внутри страны. Прежде всего это таможенные гарантии в обеспечение уплаты таможенных платежей, тендерные гарантии при участии в торгах на государственные заказы. Что такое гарантия? http: //www. youtube. com/watch? v=BZK 6 FAfxu. Hw Тренинг по банкам 11. 02. 2018 58
Общая схема кредитования Обработка заявки • Получение заявки; • Консультирование; • Сбор документов; • Проверка пакета документов на комплектность Тренинг по банкам Процессинг 59 Андеррайтинг • Проверка пакета документов на корректность; • Получение доп. Документов; • Формирование кредитного досье 11. 02. 2018 • Оценка заемщика; • Оценка обеспечения; • Оценка контрагентов; • Формирование проф. суждения; Принятие решения • Планирование кредитного комитета; • Проведение кредитного комитета Сделка • Формирование договора; • Открытие счетов; • Подписание договора; • Учет обеспечения на балансе; • Формирование резерва по ссуде
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 60
Зарплатный проект 61 Зарплатный проект– услуга, в рамках которой осуществляется перечисление денег (заработной платы) на пластиковые карты сотрудников. Преимущества для компаний: • Сокращение функций бухгалтерии; • Упрощение выдачи зарплаты; • Снижение потери времени в течение дня выплат. Что такое зарплатный проект? http: //www. youtube. com/watch? v=hxs. OR 45 AW 7 w Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 62
Лизинг 63 Лизинг– вид договора, по которому лизингодатель приобретает имущество с целью передачи его в аренду лизингополучателю. Два типа лизинга: 1. Финансовый – имущество приобретается лизингодателем специально для того, чтобы передать его в аренду лизингополучателю на срок, приближающейся к сроку эксплуатации и амортизации большей части его стоимости. Платежи по лизингу за этот период покрывают цену, заплаченную за это имущество. В конце срока действия договора, как правило, оно выкупается по остаточной стоимости и переходит в собственность лизингополучателя. 2. Оперативный – используется при небольших сроках аренды. По истечению периода лизинга договор продлевается или оборудование возвращается лизингодателю; 3. Возвратный – поставщик и получатель – одна и та же компания. Имущество продается лизингодателю и одновременно берется у него в аренду. Что такое лизинг? http: //www. youtube. com/watch? v=Ux. ZEHvc 9 Gss Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Лизинг 64 В рамках лизинговых сделок компания -лизингодатель выступает в качестве заемщика для банка. Банк кредитует лизинговую компанию в рамках стандартного процесса кредитования. Банки не имеют права заниматься лизингом напрямую, поэтому у банка либо есть дочерние организации, занимающиеся лизингом, либо партнеры. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 65
Инкассация 66 Инкассация– услуги банка по перевозке наличных средств и ценностей. Операции в рамках инкассации: • доставку денежной наличности и ценностей в кассу предприятия; • доставку монет/банкнот в обмен на банкноты более крупного номинала; • перевозку денежной наличности и ценностей, изделий из драгоценных металлов, драгоценных камней между структурными подразделениями организации; • прием и зачисление денежной наличности, доставленной службой инкассации банка или сторонним перевозчиком; • прием и перечисление денежной наличности на счет клиента в другой кредитной организации; • предоставление клиенту услуг по единовременной доставке монет/банкнот в обмен на банкноты другого номинала; • перевозку документов клиентов одновременно с инкассацией денежной наличности. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Оформление инкассации Обработка заявки • Получение заявки; • Консультирование; • Сбор документов; • Проверка пакета документов на комплектность Тренинг по банкам Процессинг • Проверка пакета документов на корректность; • Получение доп. Документов; • Формирование инкассационного досье 11. 02. 2018 67 Одобрение • Проверка каждой точки инкассации; • Проверка маршрута; • Одобрение расписания; • Создание договора Открытие счета • Подписание договора на открытие счета; • Формирование распоряжений на открытие счета; • Открытие счета
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 68
Аккредитив 69 Аккредитив – обязательство банка, предоставляемое по просьбе клиента, заплатить третьему лицу при предоставлении получателем платежа в банк, исполняющий аккредитив, документов, предусмотренных условиями аккредитива. Аккредитивы позволяют гарантировать платеж поставщику, при этом, как правило, денежные средства из оборота не отвлекаются. Аккредитив служит инструментом расчетов при совершении импортных и экспортных сделок. Зачем нужен аккредитив? http: //www. banki. ru/news/bankpress/? id=3592310 Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Виды аккредитивов • • • 70 Отзывные – могут быть отозваны плательщиком или банком, его выписавшим. В международной практике не применяются. Безотзывные - не могут быть отозваны. С красной оговоркой - аккредитив, согласно которому банк-эмитент уполномочивает исполняющий банк произвести авансовый платёж на оговорённую сумму до представления торговых документов. Покрытые - аккредитив, при открытии которого банк-эмитент перечисляет за счёт средств плательщика или предоставленного ему кредита сумму аккредитива (покрытие) в распоряжение исполняющего банка на весь срок действия аккредитива. Непокрытые - аккредитив, при открытии которого банк-эмитент предоставляет исполняющему банку право списывать средства с ведущегося у него корреспондентского счёта в пределах суммы аккредитива или договаривается с исполняющим банком об иных условиях возмещения средств, уплаченных бенефициару. Револьверные – аккредитив, открываемый на часть суммы платежей и автоматически возобновляемый по мере осуществления расчётов за очередную партию товаров. Подтвержденные – аккредитив, при котором исполняющий банк принимает на себя обязательства произвести платёж указанной в аккредитиве суммы независимо от поступления средств от банка, где был открыт подтверждённый аккредитив. Циркулярные – аккредитив, при котором исполняющий банк принимает на себя обязательства произвести платёж указанной в аккредитиве суммы независимо от поступления средств от банка, где был открыт подтверждённый аккредитив. Резервные – разновидность банковской гарантии, носящей документарный характер (то есть допускающей представление документов иных, чем требование платежа) и подчиняющейся документам Международной торговой палаты для аккредитивов. Импортные – редставляет собой письменное обязательство банка произвести платеж в пользу продавца против документов, соответствующих условиям аккредитива. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Резервный аккредитив и гарантия 71 Банковская гарантия - это документ, согласно которому банк обязуется выплатить оговоренную сумму денег названной стороне на указанных в ней условиях. Резервные аккредитивы чаще всего используются в случаях, когда законодательство страны одного из партнеров не разрешает выпуск гарантии. В соответствии с действующим законодательством, при оценке кредитных рисков и формировании резерва на возможные потери по ссудам, наличие банковской гарантии приравнивается к предоставлению кредита. Соответственно, принятии решения о предоставлении банковской гарантии учитывается платежеспособность клиента, срок действия его расчетного (текущего) счета, а также наличие кредитной истории Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 72
Размещение денежных средств Депозиты – размещение денег и иных ценностей в банке. Векселя – долговая ценная бумага, письменное обязательство строго определенной формы. Лицо, выдавшее вексель, называется векселедателем. Владеющее векселем – векселедержателем. Векселя бывают простыми и переводными: По простому векселю векселедатель обязуется безо всяких условий заплатить векселедержателю указанную сумму. Переводной вексель (тратта) – долговая бумага, в которой векселедатель отдает письменное распоряжение плательщику безусловно оплатить названную сумму. Процедура принятия на себя обязательства уплатить по переводному векселю плательщиком называется акцептом векселя. При использовании простого векселя участвуют две стороны: тот, кто должен, и тот, кому должны. Переводной вексель требует участия уже трех - векселедателя, плательщика и того, кому платят. Что такое вексель? http: //www. youtube. com/watch? v=c. Xi 5 u 1 Zaus. Q Тренинг по банкам 11. 02. 2018 73
Оформление депозита Обработка заявки • Получение заявки; • Консультирование; • Сбор документов; • Проверка пакета документов на комплектность Тренинг по банкам 74 Процессинг • Проверка пакета документов на корректность; • Получение доп. Документов; • Формирование депозитного досье 11. 02. 2018 Открытие счета Одобрение • Одобрение открытия счета; • Создание договора • Подписание договора на открытие счета; • Формирование распоряжений на открытие счета; • Открытие счетам
Корпоративные банковские продукты Тренинг по банкам 11. 02. 2018 75
Эквайринг 76 Эквайринг – обеспечение банками или компаниямиэквайритерами приема банковских карт в качестве оплаты за товары и услуги. Что такое эквайринг? http: //www. youtube. com/watch ? v=g. ZDVJ 4 E 10 Q 0 Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Оформление эквайринга Обработка заявки • Получение заявки; • Консультирование; • Сбор документов; • Проверка пакета документов на комплектность Тренинг по банкам Процессинг • Проверка пакета документов на корректность; • Получение доп. Документов; • Формирование эквайрингового досье 11. 02. 2018 77 Одобрение • Проверка каждой физической точки на техническую возможность установки терминалов; • Создание договора Установка терминалов • Подписание договора; • Установка терминалов
Требования к CRM-системам 78 Front-офис Middle-front-офис Middle-back-офис Управление коммуникациями Управление маркетингом Процессинг Информация о клиенте Управление продажами Проверка кредитной истории База знаний Проверки документов Андеррайтинг заемщика Скрипты диалогов Пре-скоринг Андеррайтинг обеспечения Подбор продуктов и предложений Управление обслуживанием Управление договорами Сбор документов Collection Мониторинг ссуды и обеспечения Back-офис Тренинг по банкам 11. 02. 2018 Аналитика Бонускалькуляторы, KPI
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Контакт-центр 80 Контакт-центр = Call-центр? Call-центр – один из каналов взаимодействия с клиентами. Контакт-центр – система взаимосвязанных каналов для взаимодействия с клиентами. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Call-центр сегодня Исследование журнала «Банковское обозрение» , 1 квартал 2014 года Тренинг по банкам 11. 02. 2018 81
Потенциал Call-центра 82 Проактивный КЦ Активный КЦ Пассивный КЦ Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Активный Call-центр • • Первичная обработка заявок; Верификация заявок и анкет; Опросы по качеству обслуживания; Приветственные звонки для новых клиентов; Конвейер кросс-продаж; Конвейер доп. продаж; Массовый информационный обзвон. Call-центр – канал продаж и получения прибыли! Тренинг по банкам 11. 02. 2018 83
Проактивный Call-центр • Предупреждения и напоминания клиентам; • Взаимодействия на основе поведения клиента; • Взаимодействия упреждающие события; • Автоматические рекомендации по предложениям; • Самостоятельное принятие решений по взаимодействию. Call-центр – канал повышения лояльности клиентов! Тренинг по банкам 11. 02. 2018 84
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
ИТ-инфраструктура Тренинг по банкам 11. 02. 2018 86
КСШ 87 КСШ – корпоративная сервисная шина, используемая для обеспечения единой интеграции информационных систем банка. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Опыт Сбербанка Тренинг по банкам 88 11. 02. 2018
Опыт Сбербанка Тренинг по банкам 89 11. 02. 2018
Опыт Сбербанка Тренинг по банкам 90 11. 02. 2018
АБС 91 АБС – совокупность средств, выполняющих в банке операции со вкладами, кредитами и платежами. Верхний уровень (Front-office) образуют модули, обеспечивающие быстрый и удобный ввод информации, ее первичную обработку и любое внешнее взаимодействие банка с клиентами, другими банками, ЦБ, информационными и торговыми агентствами и т. д. Средний уровень (Back-office) представляет собой приложения по разным направлениям внутрибанковской деятельности и внутренним расчетам (работу с кредитами, депозитами, ценными бумагами, пластиковыми карточками и т. д. ). Нижний уровень (Accounting) это базовые функции бухгалтерского учета, или бухгалтерское ядро. Именно здесь сосредоточены модули, обеспечивающие ведение бухгалтерского учета по всем пяти главам нового плана счетов. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
АБС а банках Разработчик 92 Внедрение в банках Центр финансовых технологий (ЦФТ) Сбербанк России, МДМ Банк, Банк Санкт-Петербург, Банк Россия, Бин. Банк, Россельхоз. Банк, АБ Газпромбанк, Дельтакредит Банк и др. R-Style Soft. Lab Сбербанк России, Московский банк реконструкции и развития, «МДМ-банк» , «Собинбанк» , «Конверсбанк» , «Транс. Кредит. Банк» , ИБ «Траст» , «Петрокоммерц» и др. Диасофт Сбербанк РФ, «Внешторгбанк» , АБ «Газпромбанк» , «АК Барс» Банк, АКБ «Национальный резервный банк» , АИК «Нижегородпромстройбанк» , АКБ «Росбанк» , Межрегиональный почтовый банк и др. Програм. Банк АКБ "Химмашбанк", Северо-Восточный инвестиционный банк, КБ "Дельтабанк", КБ "Красбанк". Инверсия "Московский Капитал", АКБ "Алмазэргиэнбанк", ОАО КБ "Флора-Москва", КБ "Международный Фондовый Банк", АКГБ "Арвеста", КБ "ИСТОК", АКБ "Сатурн" ФОРС "Внешэкономбанк", БИН-Банк, Банк Зенит, Инвестсбербанк, Импексбанк, Банк Российский Кредит, Банк Аверс, Банк Экспресс-Кредит, Межгосударственный Банк, Банк "Приморье" Тренинг по банкам 11. 02. 2018
ERP 93 ERP – информационная система для планирования и контроля ресурсов предприятия, необходимых для осуществление его деятельности. Задачи ERP в банке: • Административно-хозяйственный учет; • МСФО, РСБУ; • Учет зарплаты; • Учет основных средств; • Бюджетирование; • Управленческий учет; • Управление персоналом. Банк SAP RE, SAP ERP, SAP HCM ХКФ-Банк Центринвест Юникредит Банк 11. 02. 2018 Промсвязьбанк Рос. Евро. Банк Россельхозбанк Траст УБРи. Р SAP BW, SEM-banking SAP HCM SAP ERP my. SAP ERP, my. SAP CRM, SAP BW SAP ERP Компас SAP ERP, SAP HCM SAP HR, SAP ERP SAP for Banking Уралсиб Тренинг по банкам Абсолют Банк ВТБ 24 ОТП Банк ERP SAP ERP, SAP НCM SAP for Banking MBS-Axapta Петрокоммерц
КХД 94 КХД – это специальным образом организованный массив данных организации, обрабатываемый и хранящийся в едином аппаратно-программном комплексе, который обеспечивает быстрый доступ к оперативной и исторической информации, многомерный анализ данных, получение прогнозов и статистики в разрезах согласованной нормативно-справочной информации (НСИ). Инструменты: DBMS and Data. Warehousing: IBM DB 2, Oracle EE, Teradata ETL tools: IBM Info. Sphere Data. Stage, Informatica, Oracle Data Integrator(ODI) BI tools: IBM Cognos BI, IBM Cognos TM 1, Oracle BI, SAP Business Objects, IBM SPSS, BRIO Тренинг по банкам 11. 02. 2018
КХД 95 1. Операционные системы – источники данных для корпоративного хранилища данных. Это, например, бухгалтерские, биллинговые, банковские и т. п. системы. 2. Используя ETL-приложение (программное обеспечение, позволяющее извлекать, трансформировать и загружать данные), данные из системисточников попадают в базу данных хранилища данных. В качестве ETL-средства могут использоваться: Informatica Power Center, IBM Data. Stage, Oracle Data Integrator, Oracle Ware. House Builder. 3. Сама база данных корпоративного хранилища не является абстрактной по своей структуре (набору таблиц, полей в них и взаимосвязей между таблицами), а создана на основе модели данных. В качестве базы данных в подавляющем большинстве используется или Oracle, или Teradata. 4. Модель данных представляет собой описание всех сущностей, объектов базы данных корпоративного хранилища данных и включает в себя: концептуальную модель данных, логическую модель данных и физическую модель базы данных. На уровне концептуальной модели определяются сущности и взаимосвязи между ними. На уровне логической модели сущности делятся на бизнес-области, им дается подробное и полное описание, прописываются взаимосвязи. При разработке физической модели базы данных определяется вся структура базы данных - от таблиц и полей в них, до партиций и индексов. 5. Далее, уже используя данные из корпоративного хранилища данных, производится настройка областей анализа, отчетности и витрин данных. В последствии пользователи вполне самостоятельно могут строить необходимую отчетность и проводить многомерный анализ. В качестве инструментов анализа в основном используются Business Objects, Oracle Discoverer, IBM Alpha. Blocks и другие продукты. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
BI 96 BI – совокупность процессов, технологий, методов и средств извлечения, представления и анализа информации для извлечения из данных значимой для бизнеса информации. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
BI 97 Распределение BI-проектов по отраслям BI – Тренинг по банкам 11. 02. 2018
СЭД (ЭДО) 98 Система электронного документооборота (СЭД) – организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации. Сегодня можно выделить следующие решения от ведущих компаний-разработчиков, работающих в сфере автоматизации работы с документами: • Directum; • Босс-Референт; • Гран. Док; • ЕВФРАТ-Документооборот; • Company. Media; • DIS-системы; • Docs. Vision; • Lan. Docs; • Optima-Workflow. Тренинг по банкам 11. 02. 2018 10 требований к банковской СЭД 1. Масштабируемость 2. Простота интерфейса 3. Скорость обработки данных 4. Интеграция с ИТ-инфраструктурой 5. Реализация гетерогенных бизнес-процессов 6. Поддержка версионности документов 7. Разграничение прав доступа 8. Разделенное хранение документов 9. ЭЦП и шифрование данных 10. Соответствие требованиям ФЗ-152
ЭДО (СЭД) 99 Условные обозначения систем в таблицах: Босс-Референт (Б-Р), Гран. Док (ГД), Дело (Д), ЕВФРАТДокументооборот (Е-Д), Company. Media (CM), Directum (D), DIS-системы (DIS), Docs. Vision (DV), Lan. Docs (LD), Optima. Workflow (O-W). Пояснения к таблицам: “+“ - возможность имеется, “-“ - возможности нет, “+/-“ опционально или внешним ПО, “-/+“ - неполная функциональность возможности. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Call-center 100 АТС – аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий автоматическую передачу сигнала вызова от одного телефонного аппарата другому. IVR – маршрутизатор звонков внутри call-центра с помощью системы предварительно записанных голосовых сообщений и информации, вводимой клиентов с помощью тонального набора или голоса. АТС IVR Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Call-center Тренинг по банкам 101 11. 02. 2018
Фронт-офис 102 Автоматизация фронт-офиса достигается с помощью комплекса различных программно -аппаратных сред, таких как модули АБС, CRM, системы ДБО, собственные разработки и т. п. Основные игроки на рынке – вендоры АБСсистем. Основная цель автоматизированного фронтофиса – сокращение трудозатрат на инициацию процедур, передаваемых на выполнения в миддл и бэк офисные системы. Тренинг по банкам 11. 02. 2018
ИТ-инфраструктура Тренинг по банкам 11. 02. 2018 103
Внешние сервисы 104 СПАРК БКИ • Отчеты по кредитой истории • Верификация паспортов • Скоринг • Проверка автотранспорта на присутствие в базе залогов • Противодействие мошенничеству http: //www. nbki. ru/servicescredit/ Тренинг по банкам • Бизнес-справка по ЮЛ • Данные из СМИ • Выписки из Реестров • Фин. Отчетность • Данные по судебным решениям • Аффилированность • Отчет DUN&Bradstreet • Запросы в ФНС http: //www. ispark. ru/ru-ru/ 11. 02. 2018 Кронос ФМС • Идентификация физ. лиц • Проверка действительности документов http: //services. fms. gov. ru/ • Бизнес-справка по ЮЛ • Выписки ЕГРЮЛ и ЕГРИП • Аффилированность • Фин. Отчетность • Верификация паспортов • Идентификация физ. лиц http: //www. cronos. ru /portal-mbki. html Фрод-списки • Проверки наличия физических и юридических лиц в «черных списках»
БКИ Тренинг по банкам 105 11. 02. 2018
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Банки и их место в финансовой системе CRM-системы и их место в банке Клиенты банка и их сегментация Розничный блок банка Корпоративный блок банка Контакт-центр ИТ-инфраструктура Тендерные требования к CRM-системам Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Спасибо! Тренинг по банкам 11. 02. 2018
Скачать презентацию Нежное введение в банковскую отрасль Народицкий Илья
Про банки (для студентов).pptx