Невербальные особенности делового общения
План: 1. Понятие о невербальном общении 2. Функции невербального общения 3. Связь между вербальными и невербальными средствами общения 4. Виды и специфика невербальной коммуникации 5. Интерпретация невербальной коммуникации
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 -40% информации передается с помощью вербальных. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.
Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты , мимику, пантомимику), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела» . Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.
Функции невербальных средств общения 1) Регулировать течение процесса делового общения, создавать психологический контакт между партнерами; 2) Обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; 3) Выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника во время делового общения, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. агрессор
Связь между вербальными и невербальными средствами общения 1) Невербальное общение может дополнять вербальное сообщение. 2) Невербальное поведение может противоречить вербальным сообщениям. 3) Невербальные поступки могут заменять вербальные сообщения. 4)Невербальные действия могут служить регуляторами вербального общения. 5) Невербальное действие может повторять вербальное сообщение.
Специфика невербальной коммуникации l Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны; l Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении; l Невербальные сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга; l Невербальный язык люди, как правило, успешно осваивают сами в естественных условиях через наблюдение, копирование, подражание;
Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния, каждый из которых образует свой канал коммуникации. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друга и вступать в противоречие друг с другом.
Проксемика Кинесика Элементы невербальной коммуникации Тактильное поведение Хронемика Сенсорика Жесты Объятия Запахи Мимика Рукопожатия Вкусы Позы Похлопывания по спине или плечу Цвета Взгляды Звуки
Жестикуляция Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и"расстегивание пиджака".
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности —несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".
Жесты, передающие внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.
Хорошее рукопожатие - не слишком сильно и не слишком слабо. Слишком сильное рукопожатие характерно для человека, желающего произвести впечатление; слишком слабое указывает на бесхарактерность или безразличие.
Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.
По за — положение, принимаемое человеческим телом, положение тела, головы и конечностей по отношению к другу. Поза характеризуется относительной неподвижностью.
И у человека, и у животных поза может выражать эмоции. Эмоции также передаются через позу в искусстве — балете, скульптуре, живописи. Особое значение придаётся позе в спорте (в том числе в боевых искусствах), в оздоровительных системах (например, в йоге) и в медицине.
Интона ция — совокупность просодических характ еристик предложения: тона (мелоди ки речи), громкости, темпа речи и её отдельных отрезков, ритмики, особенностей фонации. Вместе с ударением образует просодическую систему языка.
Типы интонационных средств (интонем) Фразовые акценты — размещаются преимущественно на ударных слогах слов; основной их признак — перелом тона. Выполняют наиболее важные функции интонации: направление движения тона указывает на цель высказывания, или иллокуцию, место фразового акцента — на «фокус» Интегральные характеристики — характеристики охватывают группы слов или предложения целиком. Одни и те же интонационные средства могут использоваться и в составе фразовых акцентов, и в качестве интегральных характеристик интонаци онной группы. В предложении интонационные признаки обоих типов образуют разнообразные
Интерпретируя невербальные послания собеседника, необходимо учитывать ряд факторов: 1. Национальная принадлежность (так, одни и те же жесты могут означать разное у разных народов); 2. Состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью); 3. Темперамент и черты характера; 4. Особенности культуры и воспитания; 5. Актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками); 6. Возраст ; 7. Статус человека; 8. Профессия человека и т. д.
Скачать презентацию Невербальные особенности делового общения План 1
6.Невербальные особенности делового общения.ppt