НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Пути распределения информации 7% - слово 38% - интонация и голос 55% - выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела
репрезентативные системы восприятия Визуальная система Акустическая система Тактильная система Форма отправления Ольфакторная система
Визуальная система Представляет собой восприятие общей мо торики различных частей тела, которая отражает эмоциональные реакции человека. К визуальной системе восприятия относятся: жес ты, мимика, поза, контакт глазами, кожные реакции (побледнение, покраснение кожи и т. д. ), вспомогательные средства общения (одежда, прическа, косметика и т. д. ).
Визуальная система Если у человека доминирует визуальная репрезентативная систе ма, он воспринимает и хранит в памяти мир в «картинках» . Собира ясьчто то сказать, он перебирает и просматривает в памяти изобра жения, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро, и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. В речи таки людей преоб ладают слова визуального смысла: «видеть» , «ясно» , «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п.
Акустическая система Основана на слуховом восприятии собе седника и подразделяется на следующие подсистемы: Паралингвистическая подсистема вокализации, которая включает в себя восприятие тембра голоса, его диапазона, тональности и т. д. ; Экстралингвистическая основана на восприятии пауз, вклю ченных в речь, а также других средств (смеха, плача, скорости речи и т. д. ).
Акустическая система Человек с акустической репрезентативной системой, собираясь что то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смот рят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. В речи таких людей преобладают слова: «я слушаю вас» , «да вайте обсудим» и т. п.
Тактильная система Основана на осязательном восприятии и выражается в соприкосновении собеседников. К тактильной системе относятся: легкие прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи т. д.
Тактильная система Люди с тактильной репрезентативной системой, прежде чем ска зать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз вправо. В речи таких людей пре обладают слова: «касаться» , «ощутимый» , «болезненный» , «чувствую проблему» и т. п.
Ольфакторная система Выражается в обонятельном восприятии, к которому относятся: o приятные и неприятные запахи окружающей среды; o естественные и искусственные запахи человека и т. д. Чувствительность обоняния человека зависит от индивидуальных особенностей личности и ее состояния.
Рассудочный тип К классическим репрезентативным системам восприятия внеш него мира добавляют еще один тип — «рассудочных людей» , или «компьютеров» . Это люди, которые реагируют на логику рассуждения, обозначения, понятия, которыми определяют все свои ощущения и образы.
Рассудочный тип Такие личности мыслят словами, логическими рассуждениями. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться выражениями: «надо разо браться» , «проанализируем» , «систематизировать» и т. п.
Факторы невербального общения Национальная принадлежность Принадлежность к группе Состояние здоровья Актерские способности Профессия Возраст Уровень культуры Сочетание невербальных знаков Статус личности Возможность восприятия невербальных знаков
Национальная принадлежность У разных народностей и нацио нальностей одни и те же жесты, позы, мимика могут передавать раз личную информацию.
Состояние здоровья У человека в болезненном состоянии ме няются взгляд, звучание голоса. Жесты в болезненном состоянии обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопровождающиеся воз будимостью, эмоциональностью.
Профессия Может определять многие жесты, манеру поведения, мимику и т. д. Например, слабое рукопожатие не всегда проявление слабости, оно может быть вызвано профессией человека, которая требует беречь пальцы рук.
Уровень культуры На состав жестов, манеры поведения влияет представление об этикете, воспитание личности и т. д.
Статус личности Чем выше статус руководителя, тем он более сдержан в жестикуляции, эмоциональных проявлениях, а при пере даче информации больше оперирует словами.
Принадлежность к группе Групповые традиции, нормы, прави ла могут существенно модифицировать жестикуляцию, позы, мане ры поведения члена группы.
Актерские способности Выражаются в умении играть не только словами, но и невербальными знаками.
Возраст В разном возрасте одно и то же состояние может вы ражаться разными формами невербального общения, кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус. С возрастом может снизиться скорость движений, сдержанность в выражении эмоций, что сказывается на сдержанности жестикуляции.
Сочетание невербальных знаков Обычно состояние передается не одним, а несколькими телодвижениями. При нарушении гармо нии между различными невербальными элементами складывается впечатление неискренности.
Возможность восприятия невербальных средств При разговоре по телефону, в процессе переписки между людьми, образуется дистанция, из за которой они не могут вступить в визуальный контакт. Любая физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, что определенным образом сказывается на эффективности деловых отношений.
Типы невербальных знаков неинтенциональные специально производимые для передачи ин формации интенциональные непреднамеренно выдающие какую либо информацию (покраснение кожи лица, дрожание рук, голоса и т. д. ).
Прием отзеркаливания необходимо принимать позы, сходные с позами собеседника; следует синхронизировать жесты и их темп с жестами и ритмом движений собеседника; желательно использовать в своей речи аналогичную скорость, громкость, интонацию голоса и т. д.
Формы невербального общения Кинесика Такесика Проксемика Просодика Экстралингвистика
Кинесика Изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. К ним относятся зрительно воспринимаемые движения другого человека (моторные знаки), выполняющие выразительно регулятивную функцию в общении. мимика, жес тика, пантомимика.
Мимика Связана с движением лицевых мышц человека и свиде тельствует о его эмоциональныхреакциях. Мимика позволяет увеличить эффективность восприятия пере даваемой информации. Наиболее ярко и скоординировано мимичес ки выражаются шесть основных эмоциональных состояний: гнев, радость, страх, страдание, удивление, презрение.
Мимические коды эмоциональных состояний Части лица Эмоциональное состояние гнев Положение рта Губы Форма глаз Яркость глаз презрение Рот открыт страдание Рот закрыт Уголки губ опущены Глаза раскрыты или прищурены удивление Рот закрыт радость Рот обычно закрыт Уголки губ приподняты Глаза прищурены Глаза блестят страх Глаза тусклые Глаза широко раскрыты Прищурены или раскрыты Блеск глаз не выражен Глаза блестят Положение бровей Брови сдвинуты к переносице Брови подняты вверх Уголки бровей Внешние уголки подняты вверх Внутренние уголки подняты вверх Лоб Вертикальные складки на лбу и переносице Горизонтальные складки на лбу и переносице Подвижность лица Лицо динамичное Лицо застывшее Лицо динамичное
Жестика Разнообразные телодвижения, смысл которых по нятен для общающихся сторон. Подделывать или копиро вать жесты практически невозможно, поскольку в течение длитель ного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одно временно еще и произносить слова. Умение понимать популярные жесты собеседника позволяет луч ше разбираться в людях, более эффективно организовывать деловое общение.
Жестика Чтобы скрыть свои мысли, целесообразно: специально отрабатывать комплекс жестов, придающих весомость и правдоподобие высказываниям; стараться свести к минимуму жестикуляцию при общении; соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрожесты (румянец, изменение величины зрачков) и поза в целом; шире использовать положительные жесты, привлекающие других, и по возможности избавляться от отрицательных.
Жестика Поза человека Открытая Закрытая Раздумья Характеристика позы Стоящий человек раскрывает руки ладонями вверх, а сидящий раскидывает руки и выпрямляет ноги. Поза свидетельствует о согласии, доброжелательности, психологическом комфорте Человек как то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Поза показывает нежелание собеседника переходить на доверительные отношения Человек находится в позе роденовского мыслителя, что свидетель ствует об осмыслении какой то проблемы Заинтересованности Человек ориентируется на собеседника — направляет и подает туло вище в общении вперед, по направлению к партнеру Равнодушия Напряженности Расслабления Тело человека ориентировано в сторону и откинуто назад Прямое расположение тела, развернутые плечи, общее напряжение организма. Поза свидетельствует о желании человека заявить о себе, повысить свой статус Человек расслаблен, спокоен, находится в свободной, непринужден ной позе, которая свидетельствует об отсутствии необходимости подчеркивать свое положение в обществе
Пантомимика Изучает моторику всего тела. К пантомимике относится поза человека, которую он принимает во время делового общения.
Такесика Изучает прикосновения в ситуации общения. К такесике относятся: рукопожатия, поцелуи, отталкивание, похлопывание и пр.
Рукопожатие партнер при пожатии руки располагает ее таким образом, что она оказывается повернутой ладонью вниз собеседник хочет доминировать в процессе общения; собеседник протягивает руку, развернув ее ладонью вверх. Это рукопожатие бывает необходимо, когда нужно отдать инициати ву партнеру или позволить ему чувствовать себя хозяином поло жения; если руки партнеров остаются в одинаковом положении, то такое рукопожатие свидетельствует о том, что оба партнера испытыва ют друг к другу чувство уважения, симпатии и взаимопонимания;
Рукопожатие прямой рукой является признаком доминирования и не уважения. Его основное назначение в том, чтобы указать собесед нику на дистанцию и напомнить о различии в статусах; если в процессе рукопожатия подаются только пальцы, то такое пожатие рук следует расценивать как знак, показывающий на же лание партнера дистанцироваться от собеседника; короткое, вялое рукопожатие сухих рук свидетельствует о безраз личии; продолжительное рукопожатие влажными руками свидетельствует о волнении, психическом и эмоциональном напряжении;
Рукопожатие немного затянутое рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взгля дом свидетельствует о дружелюбии, теплом отношении к собесед нику; рукопожатие «перчатка» , когда для приветствия используются обе руки, когда левая рука закрывает тыльную сторону руки партнера. Такое рукопожатие показывает открытость и честность инициа тора, искренность или глубину чувств по отношению к собеседнику.
Проксемика Исследует расположение людей в пространстве при общении.
Проксемика настраивает на определенную позицию в отношениях между людьми определяет психиче ский и этический комфорт в процессе общения Ориентация Дистанция
Ориентация 3 2. позиция делового взаимодействия 1 1. позиция углового расположения 3. конкурирующе – оборонительная позиция 4. независимая позиция 2 4
Ориентация Позиция углового расположения характерна для собеседников, ведущих дружескую непринужденную беседу. Позиция способствует постоянному визуальному контакту и дает возможность для жестикуляции и наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в деловом общении и создает между собеседниками определенную дистанцию.
Ориентация Позиция делового взаимодействия характерна в том случае, когда собеседники совместно решают какую то проблему, об суждают общую задачу, вырабатывают решение. Это одна из самых удачных стратегических позиций для эффективного делового взаимодействия.
Ориентация Конкурирующе оборонительная позиция затрудняет взаимопонимание собеседников и не со здает непринужденной атмосферы. Разговор при таком про странственном расположении должен быть коротким с четкой передачей необходимой информации. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если между ними существует кон куренция или когда один из собеседников по своему статусу выше другого.
Ориентация Независимая позиция характерна для людей, которые не хотят общаться друг с другом, что говорит об отсутствии интереса и даже негативного отношения к другой стороне, если один из людей вторгся в интимную зону другого. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.
Дистанция Сверхинтимная зона — радиус в 15 см вокруг человека. Интимная зона (15 45 см), в которую допускаются только близ кие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверитель ность, негромкий голос в общении, легкие прикосновения. Вторжение в интимную зону в процессе общения, как правило, воспринимается собеседником негативно, как покушение на его неприкосновенность.
Дистанция Личная, или персональная, зона (45 120 см) предполагает только визуальный контакт между партнерами, поддерживающими разго вор, и соблюдается во время беседы с друзьями и коллегами.
Дистанция Социальная зона (120 400 см) обычно соблюдается в процессе тру довой деятельности, в кабинетах, офисах и других служебных поме щениях, а также во время официальных встреч, как правило, с теми собеседниками, которых не очень хорошо знают.
Дистанция Публичная зона (свыше 400 см) поддерживается при публичном выступлении, при общении с аудиторией, состоящей из большой группы людей — на митингах, при чтении лекций и т. д.
Просодика Включает в себя различные характеристики голоса. Просодические средства невербального делового общения регули руют поток речи, экономят языковые средства общения, выражают эмоциональное состояние, дополняют и предвосхищают высказы вания. Силой голоса, его звучанием можно передать слушателям свое отношение к предмету делового общения, передать им свои пережи вания или помочь точнее и ярче воспринять смысл сказанного
Основные формы просодического невербального общения Модуляция речи Громкость голосового тона Скорость речи Окраска звучания голоса Дикция Ритмичность речи
Модуляция речи сильная слабая Модуляция речи характеризует выразительность речи.
Модуляция речи Слабая модуляция представляет собой монотонный голос, который действует усыпляюще и подразумевает закрытость собеседника. Если слабая модуляция сочетается с высоким тоном голоса, то это может указывать на дисциплинированность, деловитость, но в то же время и на недостаточную заинтересован ность, отсутствие внутреннего участия, робость, стесненность и т. д.
Модуляция речи Сильная модуляция характеризуется изменением высоты голоса в широком диапазоне и указывает на открытость, внутреннюю сво боду, восприимчивость чувств, многообразие интересов, богатый внутренний мир и т. д. Однако в некоторых случаях сильная модуля ция может указывать на недостаток внутренней дисциплины
Скорость речи Скорость речи, как правило, соответствует темпераменту собесед ника. Ее трудно произвольно изменить, и при истинной внутренней включенности в вербальную коммуникацию характерная для человека скорость речи снова восстанавливается.
Скорость речи Замедляющаяся речь Ускоряющийся темп речи Быстрая речь Скорость речи Торопливая, беспокойная, беспорядочная Спокойная медленная речь
Скорость речи Быстрая речь указывает на темпераментную личность, ее импуль сивность, живость, уверенность в себе.
Скорость речи Торопливая, беспокойная, беспорядочная речь, как правило, сопро вождается чрезмерной жестикуляцией и срывающимся голосом. Все это свидетельствует о робости, неуверенности, непостоянстве, неуп равляемости.
Скорость речи Спокойная медленная речь указывает на невозмутимость собесед ника, вдумчивость, рассудительность, но также может свиде тельствовать о бездеятельности, вялости, робости и т. д.
Скорость речи Ускоряющийся темп речи указывает на то, что говорящий весь пог ружен в рассматриваемую проблему и вдохновлен тем, о чем говорит собеседнику.
Скорость речи Замедляющаяся речь свидетельствует о задумчивости по поводу сказанного, потере уверенности, покорности из за усталости или
Окраска звучания голоса несет важную информацию о характере человека. Особенно большое значение имеют верхние и нижние тона и звучащие гласные.
Окраска звучания голоса «Металлически» звучащий голос Елейный голос Окраска звучания голоса Вокальная речь Консональная речь
Окраска звучания голоса «Металлически» звучащий голос свидетельствует об энергии и твер дости собеседника.
Окраска звучания голоса Елейный голос характеризует человека, который лицемерно изо бражает дружелюбие.
Окраска звучания голоса Вокальная речь характеризуется подчеркнутым произношением гласных звуков и указывает на добродушие, превалирование темпе раментаи чувств.
Окраска звучания голоса Консональная речь в противоположность вокальной речи характе ризуется подчеркиванием звучания согласных. Такая речь свидетель ствуетоб аналитическом складе ума, превалировании разума и воли над чувствами.
Дикция четкая нечеткая
Дикция Четкая дикция создает впечатление твердого, уверенного в себе человека, с жесткой самодисциплиной и осознанной жизненной по зицией.
Дикция Нечеткое, неясное произношение указывает на недостаток кри тического отношения к самому себе, уступчивость, неуверенность, мягкость, слабоволие, отсутствие установки на собеседника в дело вомвзаимодействии.
Ритмичность речи Ритмичная речь Ритмичность речи Неравномерность в ритме Цикличная правильная речь
Ритмичность речи Ритмичная речь отражает уравновешенность, богатство чувств, радостное восприятие окружающего мира.
Ритмичность речи Неравномерность в ритме отражает живой, подвижный характер, эмоциональную зависимость, недостаток самоконтроля, нерасчет ливость, резкие перепады в настроении.
Ритмичность речи Цикличная правильная речь указывает на жесткость, любовь к по рядку, педантичность, твердость, холодность чувств.
Экстралингвистика изучает различного рода психофизиологиче ские проявления человека, к которым относятся: паузы, плач, смех, покашливание, вздохи и т. д. В зависимости от эмоционального настроя плач, смех, покашли вания, вздохи могут нести различную смысловую нагрузку Важной формой экстралингвистического общения является пау за. Исследования показали, что пауза способствует 10— 15% допол нительному восприятию информации собеседником. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность, что участник делового общения активно включился в коммуникационный процесс. В мо мент самостоятельного осмысления получаемой информации полез но сделать паузу.
Экстралингвистика изучает различного рода психофизиологиче ские проявления человека, к которым относятся: паузы, плач, смех, покашливание, вздохи и т. д.
Экстралингвистика Пауза способствует 10— 15% допол нительному восприятию информации собеседником. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность, что участник делового общения активно включился в коммуникационный процесс. В мо ментсамостоятельного осмысления получаемой информации полез но сделатьпаузу.
Типы визуальных контактов Степень открытости глаз. Свидетельствует об оптическом вос приятии собеседника и окружающего мира. Характеризует множество психических состояний человека, поэтому знание зависимости такого вида визуаль ного контакта от внутреннего состояния человека позволяет корректировать свое поведение в процессе делового общения.
Типы визуальных контактов Направление взгляда. Показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая пока зывает то, как относится собеседник к тем или иным сообще ниям. Прежде чем сделать соответствующие выводы о намерениях партнера по общению, следует учитывать куль турную среду, в которой вырос собеседник.
Типы визуальных контактов Движения глаз. Они в процессе общения наиболее заметны. Беспокойный, бегающий взгляд производит неблагоприятное впечатление на собеседника. При этом твердый фиксирован ный или спокойный взгляд располагает к общению и доброжелательным отношениям.
Типы визуальных контактов
Толкование визуальных контактов Тип взгляда толкование Деловой Устремлен в район лба собеседника, создает деловую атмо сферу Светский Устремлен ниже уровня глаз собеседника, способствует созда нию атмосферы непринужденного общения Интимный Устремлен в район между грудью и глазами, показывает заин тересованность в собеседнике Взгляд поверх очков Может вызвать негативную реакцию со стороны собеседника, так как создает впечатление критического отношения к партне ру
Толкование визуальных контактов Тип взгляда толкование Взгляд искоса Говорит об интересе, если соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой. Говорит о враждебности, если нахмуре ны брови или опущены углы рта «Пустой» взгляд, Иногда выражает смущение, стеснение, недостаток устрем ленный в одну знаний, уверенности точку Быстрые, короткие, повто ряющиеся взгляды Являются сигналом к установлению контакта Пристальный неподвижный взгляд Может характеризовать возникшие трудности у собеседника
Толкование визуальных контактов Степень открытости глаз Полностью открытые глаза Прикрытые глаза Свидетельствуют о высокой восприимчивости и выражают мечтательность, открытость, доверчивость Выражают равнодушие, покорность, отсутствие интереса, ску ку, высокомерие Закрытые без особого на пряжения глаза Означают: самоизоляцию от внешних воздействий с целью обдумывания проблемы; незаметное выражение согласия или понимания, иногда соеди ненное с чуть заметным кивком головы Суженный или прищуренный взгляд Означает высокую степень душевной концентрации, высокую критичность, недоброжелательность Подмигивание одним гла зом Означают: достижение тайного согласия с собеседником; знак кокетства между полами «Сверкание» глазами Может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, повышенной возбудимости
Толкование визуальных контактов Направление взгляда Прямой взгляд Означает неподдельный интерес, внимание к собеседнику, доверие, готовность к прямому взаимодействию Взгляд, направленный вдаль Как правило, говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании Взгляд, направленный «сквозь» собеседника Означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию, эмоциональное раздражение собеседника Взгляд, направленный мимо партнера Говорит об эгоизме, направленности и нацеленности на себя Сведение глаз Означает конкретное мышление, практическую установку, хоро шую наблюдательность Взгляд, направленный на точку в пространстве У собеседника создается впечатление разговора с самим со бой, нехватку связей с окружающими людьми
Толкование визуальных контактов Направление взгляда Взгляд сбоку, углами глаз Означает незаметное тайное наблюдение, недоверие, дистан цию , враждебность, пренебрежение, презрительность и т. д. Означает: при слабом напряжении — подчиненность, покорность, услуж ливость; присильном напряжении — либо расчетливую Взгляд снизу вверх (при склоненной самоотдачу после скрытого наблюдения, либо готовность к голове) мобилизации, доходящую до готовности к борьбе Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) «Небесный взгляд» Уклоняющийся взгляд Говорит об увеличении дистанции из за критического отноше ния о чувстве собственного превосходства, , высокомерии, презрении и т. д. Означает: при расслабленности — глубокие религиозные размышления, погружение в высокие мысли; при напряжении — позирование, попытку изобразить религиозные размышления Демонстрирует неуверенность из за боязливости, скромности или робости, какого либо чувства вины
Тип взгляда Движение глаз Твердый взгляд Характеризует уверенность в себе Попеременный контакт глазами Говорит о подтверждении внимания, уважения к собеседнику, полном к нему доверии Жесткий взгляд, сопровож дающийся сужением секто ра обзора Означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницатель ность догадку, чаще всего скрытность, , агрессивность Фиксированный, прямой и одновременно суженный взгпяд Указывает на критическое испытание, основанное на дистанци ровании и недоверии, проницательность, бесцеремонность, тайные намерения Глаза направлены твердо на партнера При откинутой голове и верхней части тела назад означает защиту при готовности нападения Подчеркнуто прямой, откры тый взгляд Демонстративно показываемая открытость, используется как средство достижения недобрых целей
Тип взгляда Движение глаз Бегающий взгляд Говорит о болезненной чувствительности и возбудимости, ощущении неопределенного чувства угрозы Особый взгляд Является сигналом третьему лицу, как посылаемое украдкой сообщение Оценивающе блуждающий взгляд Означает: при движении снизу вверх и в стороны — восхищение и даже почитание; при движении сверху вниз и в стороны — критическое рас смотрение, а подчас и пренебрежение Неопределенный взгляд Указывает на недостаток ясности в целях, недостаток твердости Спокойный взгляд Выражает удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассу дительность Беспокойный взгляд Свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешатель стве, отвлекающих факторах, отсутствии направленности на восприятие слов собеседника
Типы жестов В жестах проявляется состояние организма и непосредствен ные эмоциональные реакции, что позволяет судить о темпера менте человека. Жесты выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осто рожность или порывистость. В жестах и движениях проявля ется и социальный статус личности. В жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Жестам приписываются чисто условные символические зна чения.
Категории жестов Жесты иллюстраторы Жесты регуляторы Жесты эмблемы Жесты – адапторы Жесты аффекторы
Категории жестов Жесты иллюстраторы — это жесты сообщения. К ним относятся: указатели, дающие возможность ориентироваться в пространстве; пиктографы, передающие образные картины; кинетографы — жесты, выполняемые движением тела; идеографы — своеобразные движения руками, соединяющие во ображаемые предметы вместе.
Категории жестов Жесты регуляторы — это жесты, выражающие отношение го ворящего к чему либо. К ним относят улыбку, кивок, целенаправ ленные движения руками. Жесты эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Жесты аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.
Категории жестов Жесты адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. К ним можно отнести: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания, легкие прикосновения к партнеру; перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (ка рандаш, пуговица и т. п. ).
Эмоциональные жесты Расположения Неискренности Готовности Подозрительности Защиты Сомнения и неуверенности Оттягивания времени Размышления и оценки Открытости Уверенности Доминирования Самоконтроля Нервозности Ожидания Отрицания
Жесты размышления и оценки. Отражают состояние человека, который оценивает информацию и стремится решить какой либо вопрос или проблему. К таким жестам относятся: почесывание под бородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание, «пощипывание переносицы» . Все это говорит о глу бокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Жесты открытости. Свидетельствуют об искренности, добро желательном отношении к собеседнику и желании говорить откро венно. К таким жестам относятся «раскрытые руки» , что демонстри рует желание идти навстречу и установить контакт. Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открыто сти, готовности к общению. Собеседники, дружески расположенные друг к другу, в деловом общении часто расстегивают, а иногда даже снимают пиджаки. По этому жесту можно определить, как проходят переговоры. Партнеры в застегнутых пиджаках приходят к деловому соглашению с большими эмоциональными издержками. Можно за метить, что в ходе обсуждения на деловых переговорах при достиже нии положительного результата участники расстегивают пиджаки, снимая напряжение, и пододвигаются ближе к столу, сокращая рас стояние между собою. Жесты уверенности. Указывают на убежденность собеседника в правильности своей позиции. Такие жесты выражаются в соедине нии пальцев в купол пирамиды, раскачивании на стуле. К ним также относится популярный жест — скрещенные руки на груди, но с вер тикально выставленными большими пальцами. Этот жест передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении, второй — о чувстве превосходства. Собеседник, прибегающий к такому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жесты доминирования. Проявляются у человека, имеющего вы сокий статус, превосходство над собеседником. Жесты доминирования выражаются в выставлении больших пальцев напоказ, резких взмахах рукой сверху вниз, закладывания рук за голову или за спину. Послед ний жест следует дифференцировать от подобного жеста, который ха рактеризует нервозность человека, его расстроенность из за какой либо проблемы. При этом собеседник пытается не выдать своего со стояния. Поэтому данный жест относится к жестам самоконтроля.
Жесты самоконтроля. Проявляются в критической ситуации, когда человек пытается сохранить самообладание. Для сохранения уверенности человек может свести руки за спину, однако при этом одной рукой сжимать другую, собирать несуществующие ворсинки с костюма и др. Следует отметить, что постоянное собирание ворси нок с одежды — достаточно распространенный жест, он указывает на внутренний протест и сдерживание своего эмоционального со стояния. Жесты нервозности. Проявляются при эмоциональной неста бильности человека. Такие жесты выражаются в пощипывании ла дони, постукивании по столу пальцами, прикосновении к носу или его легком потираний. Эти жесты указывают на то, что какая либо проблема вызвала у собеседника эмоциональную напряженность. Жесты ожидания. Указывают на нервозность человека в ситуа ции длительного ожидания какого либо события. Они выражаются в потираний ладоней, медленном вытирании влажных ладоней о ткань и т. д. Жесты отрицания. Проявляются в случае возникновения несо гласия собеседника с полученной информацией. Такие жесты про являются вследствие сдерживания своего мнения и выражаются в сложенных на груди руках, потупленном взгляде, отклоненном на зад корпусе, скрещенных руках и др.
Жесты расположения. Указывают на симпатию к собеседнику, доброжелательное отношение, желание установить контакт. Распо ложение к человеку проявляется в прикладывании руки к груди, пре рывистое прикосновение к партнеру и др. 10. Жесты неискренности. Указывают на то, что собеседник пере дает неверную информацию, скрывает какие то факты. К ним отно сятся «прикрытие рукой рта» , поворот корпуса в сторону от собесед ника, «бегающий взгляд» и др. Если в момент речи собеседник пы тается прикрыть рот рукой, это свидетельствует о том, что он говорит неправду Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это значит, что собеседник чувствует вашу неискренность. Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, также свиде тельствует о том, что человек излагает неверные факты. Объяснени ем этого жеста может быть то, что во время лжи появляются спон танные щекотливые позывы нервных окончаний носа, и его хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений. Жест, связанный с потиранием века, также вызван тем, что появ ляется желание уйти от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому лгут. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь достаточно серьезная, то отводят взгляд в сторону. Женщины редко потирают глаза из за нанесенной косметики или делают это очень деликатно, что следует учитывать при беседе с ними. Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттяги вают воротничок, когда лгут или подозревают, что обманывают их.
Жесты готовности. Сигнализируют о желании закончить раз говор, беседу или встречу. На это указывает подача корпуса тела впе ред, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за ручки крес ла, поворот тела в сторону двери и т. д. Кроме этого, сигналом о не желании продолжать разговор являются опущенные веки, которые показывают, что собеседник стал неинтересным, просто надоел или партнер чувствует свое превосходство. Жесты подозрительности и скрытности. Свидетельствуют о не доверии, сомнении в правоте собеседника, о желании что то утаить или скрыть от собеседника. К таким жестам относятся потирание юдбородка, отведение глаз в сторону, общая несогласованность ов, которая выражается, например, в искусственной улыбке, зывающей преднамеренное желание скрыть свою неискрен ь. 3. Жесты защиты. Это знак того, что собеседник чувствует опас ь или угрозу. Простое скрещивание рук на груди является уни альным жестом, обозначающим оборонительное или негативное ояние собеседника. Правда, этот жест может также означать гго спокойствие и уверенность, но это бывает в том случае, когда эсфера беседы не носит конфликтного характера. Кроме этого та на оборонительную позицию указывают сжимание пальцев лак, кисти скрещенных рук обхватывают плечи и т. д. Жесты сомнения и неуверенности. Проявляются в ситуациях, да собеседника охватывает неуверенность по поводу решения жной проблемы. Сомнение и неуверенность проявляются в по ывании указательным пальцем под мочкой уха или боковой час шеи. Подобные жесты указывают, что партнеру трудно ответить поставленный вопрос. Он не может принять решение, сомнева : я в правильности своих умозаключений. Жесты оттягивания времени. Это знак того, что человек затя вает время с целью обдумать окончательное решение. Для этого беседник снимает и надевает очки, протирает их, сосет дужку оч в, протирает лицо и пр. Если собеседник вновь надел очки, это начает, что он хочет еще раз ознакомиться с фактами.
Обучаясь сенсорному восприятию, надо освоить три основных навыка: Фиксировать изменения в поведении человека и анализиро вать их. Различать паттерны — повторяющиеся моменты в поведении человека. У каждой личности существуют свои повторяющи еся движения, которые выдают определенные эмоции, т. е. для каждого человека характерны свои индивидуальные пат терны. Один человек в случае эмоционального возбуждения может переминаться с ноги на ногу, другой — расхаживать по комнате, третий — сжимать кулаки, покусывать губы и т. д. Такие выражения внутреннего состояния у человека возни кают неосознанно и, как правило, плохо контролируются. Выполнять калибровку полученных невербальных сигналов, которая позволяет на основе их анализа сделать вывод о внут реннем состоянии человека и скоординировать свое поведе ние для организации продуктивного делового общения. Од нако специалисты предупреждают, что трактовка изменений во внешнем поведении собеседника, исходя из своего опыта, может привести к ошибкам, так как одна и та же внешняя реакция может иметь совершенно разное значение у разных людей. Каждый человек индивидуален, и необходимо избегать обобщений.
Чтобы приобрести гибкость, надо освоить следующие основные навыки: Изменение старых паттернов поведения. Для этого необходимо выявить свои основные паттерны, которые проявляются у вас в про цессе достижения какой либо цели. При этом следует представить себе как минимум три новых возможных способа проявления внут реннего состояния. Изобретение и использование новых возможностей поведения. Для этого можно вообразить себя на месте партнера по деловому общению и представить его мотивы, намерения, восприятие мира. Далее на основе этих наблюдений необходимо сопоставить внутрен нее состояние собеседника с внешними его проявлениями. Проду майте, как бы вы вели себя на его месте с учетом его позиции, миро воззрения и т. д. Полный отказ от старых паттернов поведения и использование новых. Например, в процессе спора отказаться от своей позиции и сказать собеседнику: «Вы абсолютно правы. Что вы хотите те перь? » Использование в деловом общении паттернов собеседника. Почувствовав внутреннее состояние партнера по общению, попро буйте (очень деликатно) повторить его основные паттерны, настро иться на его состояние. Это приведет к большему взаимопониманию.
Важным элементом в организации делового общения является конгруэнтность, под которой в деловом общении понимают внутрен нюю психическую согласованность человека, которую можно рас сматривать как ролевую установку или отдельный элемент личности, проявляющийся в определенной ситуации (например, начальника на службе, родителя дома, критика в театре, весельчака в компании друзей и т. д. )
Быть конгруэнтным — значит иметь личностную це лостность, которая может быть достигнута за счет освоения следу ющих навыков. Определение собственного состояния конгруэнтности, кото рое выражается в максимальной вовлеченности и сосредото ченности всех сил на выполняемой задаче. Также необходимо выявить свою неконгруэнтность, которая определяется внут ренней конфронтацией, конфликтом с самим собой, проти воречием между желаниями, словами, мыслями и делами. Определение различных элементов и ролевых установок сво ей личности, проявляющихся в разных ситуациях. Определение целей, намерений и желаний каждого элемента личности, так конгруэнтность вырабатывается только в том случае, когда человек точно знает, чего хочет, к каким результатам стремится. Выделение приоритетных целей, т. е. определение, что необ ходимо достичь прежде всего, какая цель может быть самой главной на данное время и в перспективе. Достижение согласия между отдельными элементами лично сти и установления приоритетной цели. Только в этом случае человек будет конгруэнтен в своих действиях, жестах, ин тонациях, в выборе слов и его общение будет максимально способствовать достижению желаемых результатов.
Благодарю за внимание!
Скачать презентацию НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Пути распределения информации 7 —
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.pptx