Нельзя Производить фото видео аудио-съемку в помещении магазина

Нельзя: Производить фото, видео, аудио-съемку в помещении магазина; Опаздывать более чем на 10 минут; Преждевременно наклеивать стикер с личным номером на товар, не предоставляя при этом консультацию; Пропускать тренинги без уважительной причины и предупреждения директора магазина, тренинг-менеджера; Продавать люксовые бренды без специального допуска. При возврате товара вследствие некомпетентности продавца, материальная ответственность ложится на данного сотрудника (продавец выкупает товар).

График работы персонала магазина: Режим работы магазинов с 10. 00 до 21. 00 (при необходимости до последнего клиента), без перерыва и выходных. Магазины, находящиеся в Торговых центрах - по режиму работы Торгового центра. Персонал магазина работает по пять рабочих дней в две смены: первая смена: c 10. 00 до 19. 00; вторая смена: c 12. 00 до 21. 00. без учета времени для подготовки рабочего места. Выходные дни устанавливаются, согласно графика сменности. На обеденный перерыв продавцы покидают своё рабочее место согласно установленному графику перерывов, по 1 -2 человека. Обеденный перерыв исключается в интервале времени с 12. 30 до 14. 30.

Алгоритм продаж Mon Amie – 7 шагов

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый товар, как сахар или кофе. Но за этот товар я готов платить гораздо, гораздо больше, чем за любой другой в мире» Джон Рокфеллер. В работе продавца, умение находить общий язык с людьми - один из первостепенных навыков. Но, в отличии от неформального общения (например с друзьями), общение с клиентом – это четко определенный свод инструкций, используя который можно завершить сделку желаемым образом и добиться конкретного результата - продажи.

АЛГОРИТМ ПРОДАЖ Алгори тм — точный набор инструкций, описывающих последовательность действий исполнителя достижения результата или решения некоторой задачи 7 шагов продаж «Mon Amie» • • Установление контакта Выявление потребностей Презентация товара Работа с возражениями Дополнительные продажи Завершение сделки Пост – обслуживание

1. Установление контакта Самый важный этап. От того, как консультант умеет налаживать контакт, зависит дальнейший исход разговора. Если контакт установлен правильно, то клиент будет открыт для дальнейшей беседы, это 50 процентов успешной продажи. Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка и фразы приветствия. Чтобы лучше понять образ мышления Вашего клиента, наблюдайте за ним, за его выражением лица, движением тела, речью.

Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. Сразу одолевать клиента вопросами не стоит, нет ничего страшнее, назойливого сервиса, клиент может закрыться и отказаться от консультации. Конечно, есть такие клиенты, которые, сразу переступив порог, открыты к общению.

Фразы приветствия Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать покупателю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасьте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание Ваших слов и интонация, с которой Вы их произносите, соответствуют другу.

2. Выявление потребностей Это одна из ключевых частей алгоритма продажи. На этом этапе продавец должен понять, какой товар необходимо предложить, исходя из ожиданий покупателя к своей будущей покупке.

Обязательные вопросы клиенту при подборе любого товара: -Вы выбираете для себя или в подарок? -Какой маркой Вы (одариваемый) пользовались ранее?

Подбор ухода: Далее необходимо детально выяснить ожидания и требования клиента к продукту. Для этого можно использовать следующие вопросы: «Я хотела бы задать Вам несколько вопросов, чтобы побольше узнать о Вашей коже» , «Что Вас больше всего беспокоит с точки зрения состояния Вашей кожи? » , «Что Вам больше всего нравится в Вашей коже? » , «Как бы Вы хотели улучшить свою кожу с помощью крема? » , «Что бы Вы хотели изменить в своей коже? » , «Дайте покупательнице зеркало и спросите: «Покажите мне, что именно Вас беспокоит» , «Вам бы хотелось улучшить состояние кожи вокруг глаз? » .

ВОПРОСЫ, БЛАГОДАРЯ КОТОРЫМ ПОКУПАТЕЛЬНИЦА ОХОТНО ГОВОРИТ О СВОЕЙ КОЖЕ: • «Как ощущает себя Ваша кожа в это время года? » • «Как Вы считаете: у Вас сухая, жирная кожа или что-то среднее? »

ВОПРОСЫ ПОКУПАТЕЛЬНИЦАМ, КОТОРЫЕ НЕ ЗНАЮТ ТИП СВОЕЙ КОЖИ: • «Появляется ли у Вас жирный блеск на лице? Где именно, покажите» • «Жир держится в течение всего дня? » , • «На каких участках Ваша кожа ощущает сухость? Комфорт? » .

Подбираем аромат При подборе аромата нужно поинтересоваться для себя хотят приобрести или для подарка? Если для подарка, то выясняем, мужчине или женщине? Если клиент выбирает для себя, то с помощью наводящих вопросов выяснить, какие ароматы нравятся клиенту. Поинтересоваться какими ароматами пользовался раньше? Что предпочитает туалетную воду, парфюм? Обязательный вопрос, который продавец должен задать клиенту- это вопрос о желаемом образе. Ведь аромат в первую очередь передает эмоции, образ, характер и настроение. В первую очередь необходимо показать новинки. Обязательно предложить банную линию.

Мир парфюмерии: концентрации, семейства, ноты… Многие ароматы существуют в различных вариациях концентрации. Основным ингредиентом во многих парфюмах выступает водный спиртовой раствор, благодаря которому, молекулы, содержащие аромат парфюма сохраняют свой запах. Процентное содержание самого аромата относительно водного спиртового раствора, будет определяющим фактором стойкости парфюма

МИР АРОМАТОВ Особое внимание следует уделить тому, что парфюмерная композиция- это аромат, который необходимо слушать. Ведь именно ароматы разложены на ноты. ВЕРХНИЕ НОТЫ: Речь идет о наиболее летучих нотах, мы чувствуем их в первую очередь при нанесении аромата. Эти ноты могут чувствоваться от нескольких минут до нескольких часов: зачастую они являются решающими при выборе духов, так как они составляют первое впечатление. Верхние ноты в основном свежие, легкие, такие как цитрусовые, зеленые и ароматические.

НОТЫ СЕРДЦА: Они проявляются в тот момент, когда ослабевает аромат верхних нот. Обычно при их изготовлении используют компоненты со средней летучестью и сильными обонятельными качествами. Обычно это цветочные, фруктовые и пряные ноты. Ноты сердца передают характер и силу духов, их аромат может длиться в течение нескольких часов. БАЗОВЫЕ НОТЫ: Базовые ноты обладают низкой летучестью, обычно это тяжелые обонятельные компоненты, такие как сандаловое дерево или пачули. Они действуют в качестве закрепителя аромата, а так же верхних нот и нот сердца, что позволяет продлить стойкость аромата. Они могут оставаться на коже и одежде от нескольких часов, до нескольких дней.

Химия и язык тела Передайте флакон-тестер в руки клиенту, пусть он почувствует что парфюм уже принадлежит ему. Когда клиент имеет возможность видеть и осязать флакон, а так же чувствовать аромат, вероятность покупки возрастает. Это психологический метод воздействия, который позволяет клиенту почувствовать себя также хорошо, как если бы он уже обладал парфюмом.

Парфюм на разных типах кожи может иметь разное звучание, это зависит от индивидуального баланса PH и типа кожи (жирная, сухая). Если клиент хочет приобрести аромат потому что кто-то из его друзей уже носит его, предложите клиенту попробовать аромат на его собственной коже

3. Презентация товара Процесс презентации товара, а в особенности выявления потребностей, может иметь абсолютно разный эффект, в зависимости от того, насколько Вы подготовлены к продаже. Если в Вашем багаже есть с десяток вопросов, которые Вы, не задумываясь, сможете задать покупателю, то в Вашей презентации автоматически появится больше эмоций и чувств, т. к. Вам уже не придется тратить время на то, чтобы вспомнить, какие еще вопросы можно задать. Тренировка, тренировка и еще раз тренировка - именно в этом заключается залог успеха профессионального продавца.

На этом этапе, консультант должен применить все свои профессиональные навыки. При презентации товара, постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит» . Важно, чтобы демонстрация любого продукта (за исключением парфюмерии) была краткой, но содержательной. Для этого старайтесь построить текст презентации согласно следующей схеме: 1. Характеристика; 2. Достоинство; 3. Результат; Например: Эта сыворотка содержит в себе экстракт плодов каштана, который активизирует процесс отшелушивания клеток и сокращают поры; в результате кожа имеет ровный тон и сияет здоровьем.

Ваша презентация должна сопровождаться активной демонстрацией всех достоинств продукта. Покажите роскошную текстуру крема/помады/теней и т. д. Нанесите продукт на тыльную сторону ладони клиента и подчеркните красоту аромата крема/помады/парфюмерии и т. д. Важно также понимать то, что презентуя тот, или иной косметический продукт вы продаете клиенту не просто предмет, а помогаете ему полностью создать свой образ.

Презентация должна быть максимально интерактивной – рассказывая о продукте позвольте клиенту подержать его в руках, рассказывайте о достоинствах товара, попутно продолжая задавать наводящие вопросы: «Расскажите мне еще о. . . » , «Как Вы ухаживаете за кожей? » , «Что Вам нравится в средствах, которыми Вы пользуетесь? » , «Сколько времени Вы тратите на уход за кожей утром и вечером? » , «Вы знакомы с продукцией(любой бренд)…. ? »

4. Работа с возражениями. На этом этапе консультанту необходимо ответить на возникшие вопросы, и приводя весомые аргументы развеять все сомнения клиента.

Как только клиент начал выражать свои сомнения, молчите – позвольте клиенту высказать свое мнение до конца. Кивайте – дайте клиенту понять что в данный момент вы полностью понимаете его сомнения, и не собираетесь с ним спорить. Поймите чувства Клиента, будьте на «одной волне» . В речи избегайте частиц речи «Нет» и «Но» , вместо этого используйте такие выражения как «Да, и вместе с тем» , «Вы правы и по этому…» Затем вновь подчеркните ключевые преимущества товара

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом. Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет» , чтобы либо преодолеть это «нет» , либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов: • истинные; • высказанные; • ложные; • скрытые. Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно применении каждой из описываемых далее техник

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

1. Техника переформулирования Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Пример 1 Клиент: - У Вас очень интересная продукция, судя по Вашему рассказу, но я сомневаюсь, так как в интернете очень много отрицательных отзывов на этот парфюм. Продавец: - Безусловно, я согласен(а) с Вами. Парфюм- это образ, наряд, который раскрывает индивидуальность. Именно этот аромат создает потрясающее ощущение легкости, воздушности, характеризует свою обладательницу, как женщину уверенную в своей неотразимости. Интернет, конечно очень помогает с выбором, особенно когда нет возможности самой оценить и послушать аромат. У Вас уникальная возможность самой создать образ своей мечты, и блистать в нем, поражая окружающих изысканным вкусом.

Пример 2 Клиент: - А если Ваша восхитительная сыворотка не подойдет мне? Если будет аллергическая реакция? Вернете ли Вы мне деньги, возместите ли моральный ущерб? Продавец: - Это конечно очень правильный вопрос! Вы очень внимательны к своей коже, и это очень верно! В самом начале нашей беседы, Вы рассказали о том, что Ваша кожа реагирует на аллергены, вместе мы выяснили, что Вам необходим уход за тонкой, чувствительной кожей, с активным увлажнением. Эта сыворотка уникальна тем, что обладает потрясающими увлажняющими свойствами, не имеет в составе аллергенов, содержит только одобренные дерматологами компоненты. В результате очень скоро Вы заметите, что кожа будет благодарна Вашему выбору, станет гладкой, сияющей и напитанной!

При работе с возражениями существует одно безусловное правило: «Никогда не спорить с клиентом, а принять его возражение» (при этом принять - не значит согласиться). Профессионалы в области продаж уверены, что спор с клиентом выиграть невозможно. В лучшем случае его можно выиграть на уровне логики: «завалить» фактами и показать, что он заблуждается. Но при этом отношения будут испорчены, контакт - потерян, а выигранный спор не приблизит специалиста к продаже. На профессиональных тренингах и семинарах специально изучают различные способы работы с возражениями. Чем больше методик знает специалист тем легче ему разобраться с претензиями. Порой достаточно дать последнему высказаться: чтобы возражение утратило силу. А иногда специалисту бывает необходимо мобилизовать не только все свое красноречие, но и терпение.

Пример возражения: «Это дорого…» или « Мне все это не по карману…» - Конечно, все вместе выходит не дешево. А ведь есть в этом и плюсы. Уход- это целая система, покупая один крем, Вы обеспечиваете защиту своей кожи, приобретая всю систему- Вы ускоряете процесс восстановления и преображения. Ваша кожа отблагодарит Вас за такое внимание своим безупречным внешним и внутренним состоянием. Представьте- Вы приходите к врачу с легкой простудой, хотите побыстрее избавиться от температуры и слабости, врач выписывает Вам рецепт. Если Вы купите из рецепта только согревающую мазь- Вы выздоровеете, но это займет много времени и сил. Если Вы приобретете все препараты из списка, то выздоровление ускорится в три раза. А именно сегодня Ваша покупка станет приятным сюрпризом- скидка на всю линию составляет 15%(к примеру) Так же ожидается поступление новинок этой марки, в качестве дополнительного ухода, и к покупке Вам полагаются пробные форматы тонального средства и аромата! Уверен(а), Ваш выбор обеспечит Вас надолго хорошим настроением!

Пример возражения: «У конкурентов лучше условия» -Безусловно, у наших конкурентов хорошие условия. Компания Mon Amie очень дорожит своими клиентами, именно поэтому созданы уникальные предложения и акции, постоянно обновляется и добавляется ассортимент продукции. Улучшаются условия комфорта и сервиса. Каждый день открывает новое эксклюзивное предложение, и сегодняшний не исключение, Вы подобрали в подарок подруге потрясающую линию ухода за телом, предлагаю побаловать и себя, выбрав уникальную линию профессионального ухода за волосами от марки(……), которая именно сегодня представлена в рубрике WOW дня со скидкой в 30%! Вы не только порадуете подругу отличным подарком, проявите заботу, но и порадуете себя, ведь в наше время волосы как никогда нуждаются в особенном и тщательном уходе, а со средствами (……), сделать волосы еще прекраснее станет легко!

5. Дополнительные продажи. Продажа сопутствующих товаров, это не просто возможность дополнительного заработка. Это как раз тот момент сделки, в котором определяется весь ваш профессионализм. Именно в этом шаге видно, знаете ли вы только теорию о продажах или действительно умеете продавать как настоящий профессионал.

Чтобы во время продажи сопутствующих продуктов чувствовать себя уверено, запомните несколько «незыблемых правил» красоты: Первое правило: Уход (за кожей лица, тела, волос и т. д. ) – это всегда система. Система, разработанная индивидуально под потребности каждого клиента. На разных людях, косметические средства проявляют свою эффективность по-разному. Однако в каждом случае, тот или иной продукт, используемый в рамках системы, будет работать гораздо выразительней (например крем + сыворотка) нежели в одиночку.

Уход это система, и как любая система она требует регулярности. Вы знаете, что кожа- это орган, так же как сердце и печень. Ваша задача, как профессионала, объяснить это своим клиентам. Ведь если болит сердце- мы принимаем комплексное лечение по рецепту врача, то есть профессионала. За кожей, как и за любым человеческим органом, нужен особый системный уход, и тут профессионал уже Вы. Донесите это до Вашего клиента, и тогда корзина ваших продаж увеличится в два-три раза, а ваши клиенты будут довольны результатом от приобретенных средств.

Второе правило: Приобретая декоративную косметику, в первую очередь клиент пытается удовлетворить потребность в самовыражении. По сути, никто не хочет очередной карандаш или румяна, но все хотят красивый распахнутый взгляд и здоровый тон лица. Ваша задача, как профессионала, понять какой образ мечтает создать клиент (яркий, вечерний, скромный, классический и т. д. ) и подобрать не только тушь, а помочь сделать образ в целом.

Третье правило Парфюм для женщины это гораздо больше, чем жидкость в стеклянном флаконе. Аромат это целый букет чувств, эмоций, а может быть и воспоминаний. Надевая ту или иную композицию, женщина не хочет просто «распылить» на себя очередной аромат, прежде всего она дарит себе определенное настроение и дополняет им свой образ. Ваша задача, как профессионала, в первую очередь понять, какие эмоции клиент хочет испытать от аромата, какое настроение и стиль ему сейчас по душе. Презентуя парфюм, вы предлагаете послушать аромат.

6. Завершение сделки. Зачастую, после презентации, покупатель уже практически готов принять решение о покупке, но ему по-прежнему чего-то не хватает для того, чтобы с полной уверенностью сказать: «Да, я это беру» . Задача продавца - помочь покупателю принять решение и осуществить покупку. Для этого нужно задать покупателю один или несколько закрытых вопросов, ответом на которые с большой вероятностью будет «ДА» . И уже после этого использовать одну из стандартных фраз завершения продажи. Некоторые примеры данных вопросов: «Скажите, данная линия ухода полностью соответствует Вашим требованиям? » .

Методы завершения продаж 1. Прямое предложение. Метод завершения для смелых натур. Определив, что клиент готов кпокупке, необходимо уверенным голосом кратко перечислить основные пункты, которым было уделено наибольшее внимание в ходе беседы, подчеркнуть каким образом продукт может решить проблему клиента, что тот будет в результате иметь. Затем напрямую предложить купить. Вариант «Выбор без выбора» - Я рад(а), что мы смогли подобрать для Вас этот аромат, он отлично дополнит Ваш образ и сделает его неповторимым! Позвольте проводить Вас на кассу! - Замечательный выбор, Вы хотели бы приобрести аромат в формате 75 мл, или два в формате 30 мл, для нанесения дома, и удобного хранения в сумочке?

2. Согласие по нарастающей. Тонкий психологический прием для умных продавцов. Этот метод основан на всем известном факте о том, что трижды согласившись, в четвертый раз человек автоматически говорит «Да» . Чтобы завершить продажу таким методом, необходимо заранее подготовить вопросы с вложенным положительным ответом. -Правильно ли я Вас понимаю, Вам нужен крем, который сделает Вашу кожу идеальной? -Да -При этом Ваша кожа гиперчувствительная и склонная к сухости? -Да -Интересует Вас исключительно легкая текстура, для дневного нанесения? -Да -Тогда Вам необходима система ухода за чувствительной кожи, склонной к сухости, с легкой флюидной текстурой, с высоким фактором защиты от ультрафиолета? -Да -Выбор очень правильный! Кожа станет более напитанной, снизится чувствительность покровов, Вы навсегда забудете о покраснениях и неприятных ощущениях- только комфорт, и обладание идеальной кожей!

Сегодня, есть только один единственный случай, когда продавец может не пользоваться вышеупомянутыми правилами и не использовать приемы, завершающие продажу. Это именно тот случай, когда покупатель на любом этапе презентации уверенно говорит: «Я это беру» . В этом случае, покупатель часть работы сделал за Вас, а Вам остается лишь выписать ему товар. Но, если этого не происходит, все продавцы должны завершать продажу в 100% случаев.

Нет оправдания несостоявшейся сделки, продавать - это основное умение продавца. В случае неудачной продажи проанализируйте, где произошел сбой? Возможно, была выбрана не самая оптимальная модель? Возможно, покупатель заподозрил Вас в непрофессионализме? Может, Вы не достаточно полно раскрыли пользу от предстоящей покупки? Будьте откровенны сами с собой, и тогда данный анализ позволит Вам не допустить подобного прокола в будущем.

Последним, но не менее важным шагом в общении продавца и покупателя должна быть благодарность со стороны продавца за то, что покупатель приобретает товар в нашем магазине. Продавец обязан поблагодарить покупателя за покупку и пригласить его снова посетить магазины Компании. Выглядеть это может следующим образом: «Спасибо Вам зато, что для покупки Вы выбрали именно нашу компанию» , « У нас очень часто обновляется ассортимент товара. Мы будем рада видеть Вас снова в ближайшее время» .

7. Пост обслуживание Настоящий профессионал продаж знает, что после завершения сделки с клиентом, на самом деле все только начинается. Качественный сервис сегодня подразумевает общение с клиентом не только во время сделки в магазине, но главным образом после нее. Если вы желаете быть по-настоящему конкурентоспособным продавцом, то вам необходимо оказывать не просто «хороший сервис» (грамотно консультируя в магазине) но и «Превосходить ожидания» своих покупателей, что в данном случае означает заботу и интерес к своим клиентам не только во время, но и после сделки. Ведите постоянный учет своих клиентов. Для этого, достаточно заносить их контактные данные, а также данные об их покупках, предпочтениях и потребностях к себе в блокнот. В конце тетради вы обнаружите форму удобную для заметок о своих клиентах. Наличие широкой клиентской базы напрямую говорит о вашем высоком уровне квалификации и приближает вас к статусу продавца самого высокого класса.