Нефедова О А 2010 1 Ключ к

Нефедова О. А. 2010. 1

Ключ к удержанию клиента – честность и строгое выполнение данных обещаний. Профессионализм инструктора – залог успешных отношений с клиентом. 2

Согласно настоящему Кодексу каждый инструктор, член команды Fit Curves, обязуется проводить постоянную работу в следующих направлениях: 1. 2. 3. 4. 5. Постоянное совершенствование своего профессионального уровня. Анализ собственной деятельности в качестве инструктора. Тщательная (письменная и практическая) подготовка к проведению занятия. Создание позитивного образа: Спортивный внешний вид, профессиональная одежда, обувь, прическа, приятный запах; Точное техническое исполнение; Позитивный настрой; Вера в собственные силы; Поддержание собственной кондиции и здоровья. Совершенствование педагогического мастерства. 3

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. В процессе общения с коллегами: Корректно и вежливо общайтесь с коллегами. Никогда не оскорбляйте и не повышайте голоса. Не комментируйте действия коллег в присутствии клиентов или когда проводится работа в кругу. Пусть ваши комментарии всегда носят конструктивный характер, способствующий росту партнера. Ирония, «перемывание костей» , сплетничество не приемлемы. Лучше комментировать, когда вас об этом просят. Никогда не вступайте в острую конфронтацию с коллегами в присутствии клиента. Всеми силами способствуйте созданию единого позитивного образа команды Curves в глазах клиента. Если вы обладаете противоречивой информацией (например, по технике какого-либо движения) как можно скорее обсудите ее и придите к единой линии поведения на производственном собрании. НИКОГДА ВАШИ ЗАМЕЧАНИЯ и ЗАМЕЧАНИЯ ВАШИХ КОЛЛЕГ для клиентов по поводу тренировки, техники, питанию и пр. НЕ ДОЛЖНЫ ПРОТИВОРЕЧИТЬ ДРУГУ. Это вызывает путаницу, неуверенность и потерю доверия! Будьте активны, вносите предложения по улучшению качества клиентского сервиса. Руководители! Публично поощряйте и хвалите успехи, достижения, продвижения на профессиональном и личном фронте Ваших 4 сотрудников!

14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. В процессе общения с клиентами: Корректно общайтесь с клиентами. УЛЫБАЙТЕСЬ в клубе ВСЕГДА. Пусть улыбка будет искренней. (тренируйтесь). Держите с клиентами дистанцию. Всегда будьте «к их услугам» , но для них оставайтесь «загадкой» . Всегда будьте вежливы и готовы помочь клиенту, ответить на его просьбы. Даже если очень заняты сейчас. Никогда не воспринимайте клиента негативно. Если вам кто-то не нравится, найдите хоть малейшую деталь, которую можно позитивно отметить. Не обсуждайте с клиентами ваши личные проблемы. КЛИЕНТ НЕ ОБЯЗАН ДУМАТЬ О ВАС , но ВЫ ВСЕГДА ОБЯЗАНЫ ДУМАТЬ И ЗАБОТИТЬСЯ О КАЖДОМ КЛИЕНТЕ! Сохраняйте чувство юмора. Не пытайтесь «объять необъятное» и выглядеть лучше, чем вы есть на самом деле. Определите «пробелы» . Постройте личный план развития и следуйте ему! Если ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОС КЛИЕНТА, потому что не хватает знаний. Скажите: «Сейчас я не могу дать вам корректного ответа на этот вопрос. Мне необходимо обдумать данную ситуацию. Давайте, я Вам перезвоню завтра утром/встретимся в среду и я дам ЧЕТКИЙ ответ» . Обязательно выполняйте обещание. 5

25. Все проблемы оставьте за дверью клуба. Делитесь с коллегами в неформальной обстановке. 26. Прилагай все усилия, чтобы создавать и поддерживать позитивный образ клуба, уютную, дружелюбную и радостную атмосферу. Не только в кругу. Каждый день, как только переступили порог клуба. 27. Никогда не обсуждайте с коллегами личную жизнь клиентов. 28. Не принимайте близко к сердцу, не обсуждайте в негативном тоне клиента, который нагрубил или повел себя некорректно. 29. Всегда выполняйте обещания данные клиентам, коллегам. 30. Не позволяйте своему плохому настроению переходить на клиентов, коллег. 31. ПРЕОДОЛЕВАЙ самого себя, если это необходимо! 6

Во время занятия в кругу: 32. Во время занятия давайте позитивную критику клиентам там, где это требуется. 33. Не оставляйте без внимания прогресс клиента. 34. Негативную критику высказывайте после занятия. 35. Улыбнитесь, если сделали ошибку. Это бывает! 36. Если не хочется смотреть прямо на кого-нибудь, смотри в центр лба (или через плечо, что хуже). 37. Избегайте монотонной речи (как магнитофон), бегающего взгляда, прерывающейся, «икающей» речи, вредных привычек – это выдает в тебе неуверенного или заскучавшего инструктора. 38. Клиент всегда должен видеть ваш интерес к его персоне и ощущать заботу. 39. Демонстрируйте неправильный вариант движения эмоционально. 40. Поворачивайся к группе, ходи по залу во время инструктажа. Не стой в оцепенении (всегда есть моменты, которые необходимо анализировать, корректировать и «заряжать» ). 41. Не надо делать усталый вид и поглядывать на часы и рецепцию в конце смены. Оставайтесь профессионалами до конца! 42. Помните, что в конечном итоге от ваших действий ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС зависят УСПЕХ и ПРОЦВЕТАНИЕ КЛУБА! 7

РАСТИТЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО, СПОСОБСТВУЙТЕ РОСТУ КОМАНДЫ, РОСТУ КЛИЕНТОВ, ДЕЛАЙТЕ МИР СЧАСТЛИВЕЕ! 8