Недвига Галина Петрова Алиса 1 С ИТС РАБОТА

Недвига Галина. Петрова Алиса. 1 С: ИТС. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДЛАГАТЬ КОМПЛЕКСНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ 1 С: ИТС?

Философия продаж. n Хороший продавец – продавец, который может согласовать свои интересы покупателя, уладить разногласия в потребностях и показать выгоду своего предложения.

Философия продаж. n n Задача продавца – найти оптимальный баланс этих двух потребностей; определить, как интересы покупателя могут быть удовлетворены при помощи продаваемого товара или услуги, и убедить в выгоде приобретения этого товара (или услуги). Для достижения успеха в переговорах продавец обязательно должен: знать о товаре, который он продает, максимально ВСЕ; n уметь общаться с людьми. n n Любая продажа – это процесс, который имеет начало и конец, некую длительность и несколько стадий.

Презентация необходима, чтобы: Продемонстрировать клиенту 1 С: ИТС. n Показать значимость крупного клиента для вас. n Склонить к приобретению, заключению договора. n Снять сомнения в необходимости воспользоваться предложением. n

Цель презентации. n n n Представить продукт в общих чертах. Показать, как ИТС реально помогает в работе Продемонстрировать отличия ИТС от других решений (если клиент сам хочет видеть сравнение). Убедить, что продукт – лучший в своем роде. Убедить в необходимости покупки.

Деньги Выгода выгода $ выгода

Притча. Одному восточному правителю приснился страшный сон. Ему приснилось, что у него во сне выпали все зубы. Он позвал к себе толкователя. Пришел мудрец, выслушал сон и сказал: «О повелитель, я вынужден сообщить тебе ужасную новость – ты одного за другим потеряешь всех своих родственников» . Повелитель очень расстроился, выслушав такое толкование, потом разозлился и велел заточить толкователя в тюрьму. Затем позвал другого толкователя. Пришел другой мудрец, выслушал сон, подумал и сказал: «О повелитель, я хочу сообщить тебе радостную новость – ты переживешь всех своих родственников» . Повелитель обрадовался, щедро наградил толкователя и отпустил его на все четыре стороны.

Смена восприятия. 1. Подчеркивание плюсов в решении, которое мы предлагаем n Внимание привлекается к другим – позитивным, выгодным сторонам продукта, к решениям, которые клиент не замечает. 2. Преуменьшение минусов в решении, которое мы предлагаем n Минус уменьшается в восприятии клиента и перестает вызывать негативные эмоции. 3. Подчеркивание минусов в альтернативном решении Внимание переключается на негативные последствия использования других решений. Продавец: Иван Петрович, вы же понимаете, что этот вопрос, так или иначе возникнет и его нужно будет решить. Вы можете отказаться от покупки сейчас и вы потратите еще какое-то количество сил и времени, чтобы найти подходящее решение, но будет ли оно лучше? n

Смена восприятия. 4. Привлечение внешних стандартов. Ссылка на авторитеты, факты, принципы, оценки. Продавец: Мы можем предоставить письменные и устные отзывы о качестве работы нашего продукта. Аналогичные вопросы мы решили в таких компаниях, как… (дать ссылку на пример). n 5. Привлечение историй, аналогий, метафор. Позволяет обойти сознательный контроль покупателя, взглянуть на товар совсем под другим углом зрения. Продавец: Помните, как говорил Ротшильд: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи» . n

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Почему бухгалтер сопротивляется? n n n Бухгалтер, обладая всей полнотой информации о финансовом состоянии компании, подсознательно пытается сократить расходы. При этом он надеется выглядеть лояльным и рачительным сотрудником, оберегающим руководство от лишних трат. Задача консультанта рассказать бухгалтеру о том, как он может достичь той же цели (выглядеть как лояльный и экономный сотрудник), но более надежным способом, не подвергая компанию риску остаться без лицензионного ПО.

О чем волнуется бухгалтер на работе? n n n Правильно и вовремя сдать все отчеты в налоговые органы Правильно и вовремя предоставить сведения в различные фонды Правильно вести бухгалтерский и, зачастую, кадровый учет, вовремя заплатить зарплату сотрудникам фирмы Как избежать штрафов Чтобы 1 С: Предприятие работало хорошо, чтобы не было ошибок после обновлений

О чем волнуется бухгалтер на работе? n n n Чтобы все работало «как часы» , чтобы руководство ценило, коллеги уважали и росла зарплата и статус Чтобы научить подчиненных правильно работать и самому всегда быть «на коне» , по –возможности – максимально разгрузиться с «завалом работы» . Чтобы успеть на родительское собрание к сыну/дочке, купить новые туфли, успеть в театр/кино/ забежать к внукам, успеть приготовить обед, купить подарок мужу/детям, позвонить маме/мужу/детям, проконтролировать ситуацию…

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № 1 СЧИТАТЬ ФРАЗУ КЛИЕНТА «НЕТ ДЕНЕГ» ОБЪЕКТИВНОЙ ПРИЧИНОЙ ОТКАЗА ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Нужно выяснить истинное это возражение или ложное. n n n Скажите, вы не планировали включать стоимость договора ИТС в бюджет этого квартала? вы имеете в виду, что считаете информационное сопровождение не обязательным? Давайте я расскажу в чем его польза. А вы сами решите стоит на это выделять деньги или нет. А вы рассматриваете информационные услуги, как необходимое условие бесперебойной работы? Включаете в список обязательных затрат?

Нужно выяснить истинное это возражение или ложное. n n n Подумайте, во сколько могут обойтись штрафы для организации! А ведь их можно избежать. В информационной системе есть информация о всех тонкостях различных проверок и главное – грамотные консультации по сложным вопросам учета и налогам. Знаете один клиент мне недавно рассказал, что избежал штрафа…. А у вас бывают проверки? Давайте вместе посчитаем, сколько стоят отдельно услуги, которые входят в договор ИТС. Я сразу скажу что разница колоссальная – 300% !!!

Постарайтесь понять почему клиент считает цену необоснованной. Скорее всего он: - не понимает из чего складывается стоимость услуг; не знает какую пользу он может получить; не знает чего он не получит без сопровождения; не с чем сравнить цену договора ИТС; говорит по инерции, чтобы дали скидку или это ложное возражение.

ХОРОШИЙ КОНСУЛЬТАНТ ВОСПОЛЬЗУЕТСЯ ЭТИМ МОМЕНТОМ, ЧТОБЫ НАКОНЕЦ РАССКАЗАТЬ КЛИЕНТУ ВСЕ, ЧТО ОН ЗНАЕТ ХОРОШЕГО ПРО ИТС!

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № 2 СЧИТАТЬ ОТСУТСТВИЕ «ЧАСТЫХ» ОБНОВЛЕНИЙ ДЛЯ ПП (УТ) ОСНОВАНИЕМ ОТ ОТКАЗА ОТ СОПРОВОЖДЕНИЯ.

n Задача консультанта определить требуется ли сопровождение других ПП и позиционировать ИТС, как разностороннюю помощь для успешного ведения дел в бизнесе (налоги, законодательство, справочники по проверкам, кадровый учет, периодика, аудиторы и пр. ).

А если у клиента стоит УТ? n n Я согласна, что УТ обновляется редко. Скажите, а бухгалтерию вы сами ведете? Давайте я вам расскажу о материалах, которые будут полезны для бизнеса в целом. Это консультации аудиторов, база Гарант – все законы РФ. А где вы храните такую информацию? Преимущества электронной информационной системы в том, что … (мало места, ежедневное обновление данных, простая навигация и пр).

А если у клиента стоит УТ? n n Я считаю, что налоговое законодательство – всегда должно быть под рукой руководителя и в актуальном состоянии. Кстати, в других информационных системах получается дороже получать эту же информацию, вы знаете, что можно сэкономить? Очень удобно использовать для работы справочники по проверкам контролирующими органами. Один мой клиент недавно успешно прошел проверку по …

А если у клиента стоит УТ? n n n Каждая организация работает с персоналом. В информационной системе ИТС есть большой раздел, посвящённый кадровым вопросам – и законодательство с комментариями и пошаговая инструкция по ведению кадрового учета. Вы сможете даже секретаря обучить кадровому делопроизводству. Скажи, у Вас разве не возникают вопросы/ошибки/трудности в процессе эксплуатации программы? Скажите, а как вы ведете бухучет? Вам необходимо получать для него актуальные данные?

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № 3 СЧИТАТЬ НАЛИЧИЕ ДРУГОЙ СИСТЕМЫ ПОЛНОЦЕННОЙ ЗАМЕНОЙ СОПРОВОЖДЕНИЯ ИТС.

n n Задача консультанта дистанцироваться от сравнения систем и выйти на отдельное позиционирование. Исключение – если клиент сам начинает сравнивать прямо об этом просит, тогда ваша задача четко и без критики сравнить набор услуг. ИТС – это новый уровень обслуживания и на сегодняшний день уникальный! Сравните автоматическую стиральную машину Сибирь и современную, LG. Так же СПС и ИТС.

Что лучше ИТС или СПС? n n n Консультант – это хорошая справочная система. Давайте я вам расскажу, в чем основное отличие ИТС, а вы сами решите, что Вам удобнее для работы. Скажите, а у вас бывают вопросы по работе в программе? Вы часто звоните на Линию консультаций? Уникальность сопровождения по договору ИТС в том, что … Кстати, у нас в компании мы используем и СС консультант и Информационно-технологическое сопровождение. Знаете почему?

Что лучше ИТС или СПС? n n Я хочу обратить Ваше внимание вот на какие особенности Информационно технологического сопровождения… (ЛК, аудиторы, справочники по проверкам, отлично структурированная иннервация и т. п. ). Любовь Ивановна, вы знаете, я буквально влюбилась в ИТС, знаете почему? Там так хорошо структурирована информация! Ничего лишнего. Например, в одном месте собраны все самые важные выдержки из закона и сразу даны ссылки на то, как он применяется в программе. При этом из любого места можно перейти к полному тексту закона. Это невозможно объяснить по телефону. Давайте я к вам пришлю сервис- инженера (самого лучшего) и он покажет как устроена система.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № « 4» «СПАСИБО, НЕТ ДЕНЕГ, МЫ БУДЕМ ОБНОВЛЯТЬ САМИ…»

n n Задача консультанта понять, в чем на самом деле сомневается клиент (считает цену необоснованной, или не знает всех плюсов комплексного сопровождения, или был негативный опыт, или бухгалтер работает в двух фирмах и носит обновления с другой фирмы, или мы говорим с незаинтересованным человеком и т. п. ) Если мнение клиента непреклонно, то задача консультанта рассказать о легальных способах получения обновления (у франчайзи, в « 1 С» и только при наличии договора на ИТС).

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № « 5» КЛИЕНТ ЭКОНОМИТ ОТКАЗЫВАЯСЬ ОТ ТАРИФА «КОМПЛЕКСНЫЙ» В ПОЛЬЗУ ТАРИФА «ЭКОНОМ»

n Задача консультанта рассказать клиенту о том, как он может сэкономить ресурсы (время, деньги) используя комплексный тариф. - Скажите, вы пользовались комплексным тарифом раньше? Я просто хочу убедиться, что вы точно знаете от чего отказываетесь. Многие думают, что экономят, используя самый дешёвый тариф, но это не так. Я вам расскажу почему, а вы решите, какой удобнее для Вашей компании. Скорее всего, вы не знали весь спектр услуг комплексного тарифа и поэтому думаете, что он не выгоден. Я хочу рассказать почему его выбирает большинство клиентов. Скажите, вам важно для работы …. Нельзя такое говорить, но я по секрету – сотрудники нашей линии консультаций используют в работе именно ИТС. А так вы сможете сами находить ответы на вопросы. Какими услугами вы уже пользуетесь? ЛК – стоит ХХХ, вызов специалиста – стоит ХХХ, наверняка и на журналы подписаны… получается солидная сумма. А ИТС всего 24 840 руб. в год! Разница налицо! Вы экономите примерно ХХХ руб в год! - -

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № « 6» ИТС ПОЛЕЗНО ТОЛЬКО ДЛЯ БУХГАЛТЕРА

n - - - Задача консультанта рассказать о том, что ИТС может быть полезен и руководителю и системному администратору, и специалисту по кадрам, и экономисту, ну и конечно бухгалтеру Вам как руководителю важно знать, что в ИТС входит информация для кадровиков, сисадминов и конечно бухгалтеров. Кстати в вам будет полезен раздел налоги и инструкции по проверкам… Очень актуальный вопрос – скоро вступит в силу закон о защите перс. данных, а в информ. систему ИТС есть отличные конструкторы типовых документов. И не только по этой теме. Рассказать подробнее? Многие думают, что ИТС полезно только для бухгалтера. А это не так. Сюда входит и важная информация для руководителя (…) и для специалиста по кадрам (…)

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № « 7» КЛИЕНТУ НЕВЫГОДНО ПЛАТИТЬ ЗА УСЛУГИ ОВ И ЗА УСЛУГИ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ

n - - - Теперь есть услуга по абонентскому обслуживанию клиентов. Ее цель – прежде всего качественное сопровождение клиентов с нетиповой конфигурацией. Но и клиент с типовой конфигурацией может воспользоваться этой услугой. Теперь нет необходимости платить за две услуги. Давайте я вам расскажу про абонентское обслуживание…. Хорошо, что вы про это сказали! Мы недавно запустили новый проект. Он более выгоден. Давайте я вам расскажу про абонентское обслуживание… Вы часто используете услуги отдела внедрения? Сейчас у нас есть совместная услуга, которая включает и сопровождение по ИТС. Ее суть в том, что….

ЗАБЛУЖДЕНИЕ № « 8» КЛИЕНТУ НЕ УДОБНО, НЕ ПРИВЫЧНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИТС, ЛЕГЧЕ ПОЗВОНИТЬ

n - - - Задача консультанта обратить внимание клиента на то, что большинство вопросом освещены на ИТС. Если клиент категорически против – вы просто проговорите почему вы так делаете. В следующий раз он может задуматься… Я поняла ваш вопрос. Давайте обратимся к информационной базе ИТС. Вам будет легче воспринимать информацию в письменном виде. Этот вопрос отлично раскрыт в ИТС! Там очень просто и понятно написано. Давайте откроем систему. В ИТС есть подробная инструкция по вашему запросу. Открываем систему… Я поняла, что Вам сейчас не удобно открыть ИТС. Ответ на ваш вопрос я сейчас дам, но просто знайте, что в ИТС вы можете более подробно посмотреть эту тему в разделе ХХХ

О работе с возражениями… n n n Клиент не возражает, ему не нужно нас в чем-то убедить. Он просто сомневается (в пользе, которую может получить, почему стоит нам доверять, почему такая цена…) Клиент имеет право сомневаться. У него нет достаточной информации, чтобы стать уверенным и принять решение. Задача консультанта повысить уверенность клиента в предлагаемых товарах и услугах.

О работе с возражениями… n ü ü Задача 1. Завоевать ДОВЕРИЕ (до веры) клиента. искренне желайте клиенту лучшего, прежде всего, как хорошему человеку (он в некотором плане для нас коллега, он много работает, ему нужна помощь… наша помощь). Улыбайтесь ему, называйте по имени, будьте вежливы, не перебивайте и предлагайте самое лучшее. искренне желайте помочь развивать бизнес клиента (ведь чем больше успешных предприятий в нашем городе / области / стране, тем лучше наша экономика, тем тверже мы будем стоять на ногах). Говорите о том, что действительно важно для клиента, помогайте решать его проблемы.

О работе с возражениями… n ü ü Задача 2. Дать клиенту столько информации, сколько ему необходимо чтобы почувствовать уверенность в продукте и принять решение о покупке. Спрашивайте клиента что он уже знает и использует в работе (так вы еще раз обратите его внимание на пользу, которую он уже получает и узнаете, что еще нужно клиенту для хорошей работы). Задавайте вопросы и слушайте, задавайте вопросы и поясняйте зачем спрашиваете и снова задавайте вопросы… Рассказывайте клиенту о пользе, которую он может получить (говорите то, что его действительно интересует, говорите, то в чем уверенны сами, говорите про те полезные свойства, которые действительно сделают клиента счастливее). Приводите примеры на других клиентах, рассказывайте о своем опыте использования – клиент уже верит вам, вы уже доказали, что хотите ему помочь.

Любите клиента! Любите клиента настолько сильно, что вы не можете ему не предложить ИТС!

СПАСИБО!