НЕ 2 1 ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ ЯКІСТЬ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

НЕ 2. 1 ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ. ЯКІСТЬ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

План лекції 1. 2. 3. 4. Туристичні послуги та туристичний продукт Класифікація турів. Життєвий цикл туристичного продукту Продуктова стратегія туристичного підприємства 5. Маркетингова концепція управління якістю на ринку туристичних послуг

1. Туристичні послуги та туристичний продукт Згідно Закону України “Про туризм”, туристичні послуги - це послуги суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів. Туристичні послуги поділяють на: • основні, без яких неможливим є подорожування (проживання, харчування, транспорт); • додаткові, які сприяють комфортності подорожування (побутові, торговельні, комунікативні, інформаційні. банківсько-фінансові, медичні, спортивно-оздоровчі, культурні); • супутні, які підвищують ефективність подорожі (виробництво і реалізація сувенірів, забезпечення туристичним спорядженням, облаштування пляжів, реставрація пам'яток історії, культури тощо).

Туристичний продукт в Законі України про туризм визначено як комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста під час його подорожі. Рис. 1 Структура туристичного продукту

Будь-який туристичний продукт має відповідати наступним вимогам для досягнення максимальної споживчої вартості: ü обґрунтованість - надання усіх послуг має бути обумовлене ціллю подорожі та попутнім умовам, заснованим на потребах туриста; ü надійність - відповідність реального змісту туристичного продукту до рекламованого; ü ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туристу при найменших витратах з його сторони; ü цілісність - закінченість готового туристичного продукту, його можливість повністю задовольнити потреби споживача; ü ясність - споживання продукту і його направленість мають бути зрозумілими як туристу, так і обслуговуючому персоналу; ü гнучкість - здатність продукту і системи обслуговування адаптуватися до іншого типу споживача і бути сприйнятливим к зміні обслуговуючого персоналу; ü корисність - здатність слугувати досягненню цілей, а саме задовольняти ті, чи інші потреби туриста.

2. Тур - це первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на конкретний маршрут, в пені строки і з визначеним комплексом послуг. Рис. 2 Структура туру

Туристичний пакет - базовий(обов’язковий) комплекс послуг, що надуються під час подорожі по індивідуальному, або груповому плану, має серійний характер, та може пропонуватися в широкому продажі. Рис. 3 Структура туристичного пакету

Класифікація турів У залежності від мотивації туристів тури бувають: • курортно-лікувальні; • рекреаційні; • культурно-пізнавальні; • спортивні; • ділові; • наукові (конгресні); • релігійні; • етнічні та інші. У залежності від організаційних засад тури поділяються на 2 види: • індивідуальний тур (інклюзив-тур) - передбачає забезпечення подорожування відповідно до побажань туриста; • комплексний тур (пекидж-тур) - формується туристичною фірмою і включає певний набір стандартних послуг.

Класифікація турів За формою організації тури поділяються на: • організовані; • самодіяльні. У залежності від кількості учасників розрізняють: • груповий; • індивідуальний тури. Залежно від сезонності тури бувають • цілорічні; • сезонні. Залежно від терміну подорожування розрізняють тури: • короткострокові; • середньострокові; • довгострокові.

Класифікація турів По класу обслуговування тури поділяють на такі види: • V. I. P. – Very Important Persons; • люкс-апартамент; • люкс; • першого класу; • туристичний; • кемпінг. У залежності від набору послуг розрізняють: • все включено(All inclusive); • повний пансіон(FB); • напівпансіон(HB); • ліжко-сніданок(BB); • ліжко(BO).

Класифікація турів По засобах долання тури бувають: • транспортні • пішохідні. У залежності від видів транспорту тури поділяють на: • наземні (автомобілем, автобусом, мотоциклом, велосипедом та на конях); • водні (річковий, морський та підводний); • повітряні (літаком, повітряною кулею). По масштабах тури ділять на: • внутрішні; • міжнародні.

Найпопулярнішим способом дослідження розбіжностей між рівнем надання послуг і сподіваннями клієнтів є опрацьована в середині 80 -х років XX ст. у США методика Serv. Qual (Service Quality Dimensions). Щоб визначити якість послуги, потрібно провести дослідження у два етапи (І етап — дослідження сподівань; II етап - дослідження реальної якості наданих послуг).

Показники оцінки якості туристичного продукту, якими керується туристичне підприємство: • матеріальний стандарт (база розміщення, устаткування, комунікаційна інфраструктура); • естетичні враження (архітектура об'єкта, просторова композиція, функціональне призначення приміщень, зовнішній вигляд персоналу); • надійність укладених угод (солідність, довіра, дотримання термінів); • індивідуальний підхід до клієнта (допомога у вирішенні проблем); • знання й досвід персоналу; • ввічливість, товариськість; • репутація (слава, суспільне визнання); • безпека (фізична, фінансова, психологічна); • доступність (комунікаційна, ринкова, інформаційна, консалтингова); • легкість порозуміння (уміння слухати людей, правдоподібність); • розуміння потреб клієнта.

Методи виміру якості задоволення клієнтів: • системи скарг і пропозицій — за допомогою наданих клієнтам формулярів чи книг записів; • анкетного дослідження — дослідження реального рівня якості послуг та можливості пізнання причин незадоволення якістю; • контрольних купівель послуг — інформація про сильні та слабкі сторони пропозиції туристичного підприємства; • аналізу втрат клієнтів — підтримання контактів з клієнтами, які відмовилися від послуг.