• Назначение встречи по телефону Скрипт Добрый день, Иванович! Сбербанк, Мария. Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Возражение Отработка возражения 1. возражение: А нельзя както по телефону? Иванович, только на встрече я смогу показать все выгоды и преимущества новых финансовых услуг, мы их обсудим и Вы сможете решить насколько эти предложения интересны и выгодны для Вас! Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? 2. возражение: А это надолго? У меня очень мало времени! Я очень занят! О чем пойдет речь? Иванович, встреча займет не более 30 -40 минут. За это время мы с Вами рассмотрим и обсудим , насколько эти услуги выгодны именно для Вас. Речь пойдет о долгосрочном накоплении средств. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Продажи НСЖ
• Назначение встречи по телефону Скрипт Добрый день, Иванович! Сбербанк, Мария. Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Возражение Отработка возражения 3 возражение: А может быть, все-таки, Вы мне вышлете информацию по электронной почте? Иванович, новые финансовые услуги уникальны тем, что все ее параметры определяются только в зависимости от Ваших целей и с учетом максимальной выгоды для Вас Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? 4. возражение: Думаю, что мне это все не интересно… Иванович, наш банк является Вашим финансовым управляющим и защищает Ваши финансовые интересы. В соответствии с этой позицией банка, я, как сотрудник, не могу допустить ситуации «упущенной выгоды» для нашего клиента, в частности для Вас. Из-за отсутствия информации, отвечающей Вашим интересам, Вы можете упустить личную выгоду. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? Продажи НСЖ
• Назначение встречи по телефону Скрипт Возражение Отработка возражения Добрый день, Иванович! Сбербанк, Мария. Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00? 5. возражение: Я сейчас не могу определиться со временем, поэтому давайте я Вам сам перезвоню, когда мне будет удобно… Иванович, разрешите я позвоню Вам сама, поскольку это наш сервис, наша забота о Вас и экономия Вашего времени… в ближайший понедельник в первой половине дня, например будет удобно? … 6. возражение: Я пока не хочу думать на эти темы (Я пока не готов решать эти вопросы)… Иванович, я предлагаю информационную (ознакомительную) встречу. Согласитесь, кто предупрежден, тот вооружен «Кто владеет информацией, тот владеет миром» . Вы, по крайней мере, будете знать, каким образом подобные вопросы решаются и в любой удобный момент сможете без промедления воспользоваться этим предложением. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14: 00 или завтра в 12: 00?
Что такое продажа? Общение, цель которого установить с клиентом доверительные отношения: Как установить отношения, при которых клиент доверяет вам и отдает предпочтение? Как закрепить эти отношения, развить их и упрочить? Как определить потребности и предпочтения клиента? Как внушить клиенту, что ваше предложение точно отвечает его потребностям?
Результативность в заключении сделок при продаже НСЖ зависит от позиции, которую мы занимает по отношению к нашему клиенту. Позиция – это наше текущее состояние во взаимоотношениях с клиентом. Выгодная позиция требует от нас следующих навыков: • точно представлять себе цель нашего общения с клиентом и средств достижения этой цели; • держать контроль над ходом беседы с клиентом и сохранять равенство позиции с ним.
• точно определить цель клиента; • предложить финансовые инструменты для ее достижения; • держать контроль и моделировать процесс переговоров с клиентом возможно только при соблюдении всех этапов процесса переговоров, то есть этапов продажи. Эти факторы позволяют моделировать поведение менеджера и клиента так, чтобы занять наиболее выгодную позицию в отношениях менеджер - клиент.
Рассмотрим пять этапов продажи в схематичном изображении:
• Первый этап продажи: (знакомство) приветствие, расслабление, вхождение в контакт, установление взаимоотношений доверия. • Второй этап продажи: Вскрытие потребностей, определение целей и выгод клиента через открытые вопросы. • Третий этап продажи: Преодоление возражений, получение согласия на презентацию (согласие слушать). • Четвертый этап продажи: Презентация решения (выбор), презентация финансово-страховой услуги (Детский счет, Персональный) • Пятый этап продажи: Закрытие сделки Сервис – работа на закрепление, развитие и упрочение взаимоотношений с клиентом.
Основой успеха любой коммерческой структуры является хорошая Клиентская База. Наша работа в продажах – это действия, направленные на ее постоянное расширение. В соответствии с этим существует три параметра, по которым можно и нужно оценивать нашу работу: • Привлечение, Удержание и Восстановление. Какой из этих факторов Вы считаете наиболее важным? Невозможно определить значимость одного из вышеперечисленных факторов, ибо это звенья одной цепи: • Без привлечения невозможен прирост клиентской базы (увеличение количества) • Без удержания невозможна стабильность (сохранение количества). • Без восстановления невозможно упрочение клиентской базы (удержание и прирост). Таким образом, нашу работу в продажах можно и должно оценивать по этим трем параметрам.
Для эффективного осуществления работы в этих трех направлениях, нам необходимо уметь правильно выстраивать взаимоотношения с клиентом. Существует два типа таких взаимоотношений: Зависимые – когда вся власть и влияние сосредоточены в руках одного (менеджера или клиента). Рассмотрим два варианта развития зависимых отношений: 1. Вся власть и влияние сосредоточены в руках клиента. Вывод: мы не моделируем ситуацию и не влияем на результат. Все зависит от решения клиента. 2. Когда вся власть и влияние в руках менеджера. Вывод: давим на клиента, он принимает решение неосознанно, под нашим влиянием. Оба варианта недопустимы в нашей работе! Взаимозависимые – когда вся власть и влияние делятся поровну между менеджером и клиентом. При этом менеджер занимает такую позицию, с которой он может качественно моделировать разговор при продаже, то есть, управлять процессом переговоров.
Основной этап цикла продаж – ориентация в клиенте, способность понять клиента, его потребности и желания. Как же мы можем ориентироваться в клиенте? За счет каких средств? Ответ на эти вопросы заключается во владении следующими навыками: 1. технологии конструирования вопросов; 2. технологии активного слушания; 3. технологии использования типологии клиентов.
11 вопросов, которые приводят к сделке 1 этап продажи (вхождение в контакт) «Добрый день, Иванович, меня зовут Мария, как мы и договаривались в телефонном разговоре, сегодня речь пойдет о новых финансовых услугах, появившихся в нашем банке. Прежде чем обсудить возможные выгоды этих услуг мне бы хотелось узнать…» Три вопроса о фактах: Как долго Вы являетесь клиентом нашего банка? Почему выбрали именно наш банк (по каким критериям подходили к выбору банка)? Какими финансовыми Услугами нашего банка Вы пользуетесь? Как используете наш Банк в качестве собственного финансового управляющего?
2 этап продажи (вскрытие потребностей, определение целей и выгод клиента) Вопрос-мнение: «Мы с Вами знаем, что: • текущий счет – это повседневная цель, ближний карман? • депозит – краткосрочная и среднесрочная цель (отсроченная покупка)» Вопрос о фактах: «У Вас есть долгосрочные финансовые цели и каковы они? » (Есть ли долгосрочные финансовые цели, касающиеся Вас и Ваших близких, а именно те цели, которые потребуют финансового обеспечения к определенному сроку? ) «Как Вы считаете, какими средствами можно достичь этих целей и какие финансовые инструменты могут позволить это сделать? »
Наводящий вопрос: «А какими из перечисленных Вами инструментов Вы бы воспользовались или, возможно, уже пользуетесь, для достижения Ваших долгосрочных целей? » 3 этап продажи (преодоление возражений, получение согласия на презентацию, согласие слушать) На этом этапе преодолеваем возражения по долгосрочным накоплениям. «Высшее образование ребенка потребует финансовых затрат, к поступлению в институт нужно быть финансово готовым» Вопрос о презентации: Это и является темой нашей сегодняшней встречи и я предлагаю Вам ознакомиться с новой финансовой услугой: «Детский счет» .
Менеджер: «Сколько стоит сейчас высшее образование в зависимости от ВУЗа и региона, или страны, в которой находится этот ВУЗ? » (от 500 000 - 1 500 000 р. за 5 лет обучения в среднем) «Сейчас есть такая сумма? » Клиент: «Да» Менеджер: «Как будем сохранять деньги к необходимому сроку? » Клиент: «Нет» Менеджер: «Когда у Вас будет эти эта сумма? Что нужно делать, чтобы она была? » Менеджер: «Детский счет» позволяет собрать необходимую сумму и достичь этой цели? » Клиент: «Да» Менеджер: «Предлагаю перейти к предварительным расчетам»
5 этап продажи (закрытие сделки, подписание договора) Менеджер: «Какой из вариантов расчетов является для Вас наиболее комфортным по сумме взносов, конечной сумме и сроку? » Менеджер: «Сейчас Вы финансово готовы открыть ДС» ? Клиент: «Да» Внесение денег и оформление договора Клиент: «Нет» Менеджер: «Что мешает принять решение прямо сейчас? » Работа с возражениями и назначение второй встречи
Предусмотрительный • Характеристика: • - избегает спорных решений • - избегает риска • - старается быть методичным и последовательным • - делает выбор, не спеша, намеренно оттягивает принятие решения • - интересуется мнением других людей • - уточняет все, до мелочей • Потребности клиента: • - порядок и предсказуемость ситуации • - возможность беспрепятственного общения с менеджером • - сохранение за собой занимаемой позиции • - тщательность и точность в выборе товара • - интерес к качеству и гарантиям (точное соблюдение всех условий) • - хочет быть максимально информированным, иметь возможность • исключить любую случайность • - уверенность в менеджере
Дружественный • Характеристика: • держится сердечно, чаще всего – это постоянный клиент, верен • отношениям • - доверяет менеджеру • - получает удовольствие от процесса покупки • - избегает конфликтов • - стремится строить дружеские отношения • - получает удовольствие от общения с людьми • Потребности клиента: • - теплые, дружественные отношения • - эмоциональность в общении • - контактность, коммуникабельность • - ощущение общности, единения • - гармония • - дружественные отношения с менеджером
Властный • Характеристика: • - напорист, агрессивен в положительном смысле этого слова • - авторитарен • - ставит своей задачей достижение результата • - сфокусирован на себе • - ставит все себе в заслугу • - любит решать любые проблемы самостоятельно • - ищет удовлетворения своих потребностей • Потребности клиента: • - внешнее одобрение • - признание, возможность влиять на ход событий • - внимание • - доминирование, заметность • - соблюдение всех правил общения со стороны менеджера • - обязательное получение положительных результатов
Целеустремленный • Характеристика: • - - идет на риск, делая выбор и совершая покупку • - принимает на себя ответственность за последствия • - делится своими мыслями об услуге • - оценивает работу менеджера • - открыт и честен в общении • - создает позитивную атмосферу в общении • - требует безукоризненности • - помогает найти верное решение • Потребности клиента: • - честность, доверие • - открытость, откровенность • - решение трудных задач • - самовыражение • - качество, стремление к совершенству • - стремление к получению новой информации • - самоуважение
Скачать презентацию Назначение встречи по телефону Скрипт Добрый
Презентация_по_технике_продаж_НСЖ_ОАО_АльфаСтрахование_Жизнь.ppt