Научно-исследовательский семинар Актуальные проблемы сервисного менеджмента Рубцова Наталья Владимировна
Сервисный менеджмент как область знаний Normann Richard. Service Management: Strategy and Leadership in Service Businesses. - New York: Wiley, 1984. 140 pp. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 1990. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. 4 -е изд. : пер с англ. –М. : Вильямс, 2005. (первое издание было в 1984 г. )
Сервисный менеджмент… (Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington: Free Press/Lexington Books ) Понимание ценности клиентов, которую они получают за счет потребления или использования услуг организации (самостоятельно или совместно с физическими товарами), а также другие виды материального вклада в эту ценность, то есть, понимание как общее качество воспринимается клиентами и как оно меняется со временем; Понимание как организация (ее персонал, технологии, физические ресурсы, системы и клиенты) будет производить и поставлять ценность или качество; Понимание как организации должны работать и управлять, чтобы достигнуть предполагаемую ценность или качество; а также …как организация должна работать, чтобы созданная ценность и качество были выполнены и достигнуты цели участвующих сторон (организация, клиенты, партнеры, общество и т. д. ).
Сервисный менеджмент — это создание клиентоцентрированной структуры организации, стратегии, организационных процессов и культуры. Сервисный менеджмент предполагает разработку стратегии управления компанией с изменением фокуса от выпускаемых продуктов к клиентам. Это интегрированный подход к управлению сервисными компаниями, включающий в том числе маркетинг и коммуникации, управление человеческими ресурсами, управление качеством, финансовые и технологические аспекты.
Отличия новой концепции сервисного менеджмента от старой (маркетинга услуг) Старая концепция Новая концепция Фокус на клиента и рынок Фокус на знания и технологии Внутриорганизационное сотрудничество Сетевое сотрудничество (внутри организации и межорганизационное сотрудничество) Внутреннее развитие персонала Непрерывное развитие персонала
Восемь компонентов интегрированного подхода к менеджменту услуг (К. Лавлок) Продукт Место, киберпространство и время Процесс Производительность и качество (эффективность) Реклама и обучение Материальные свидетельства Цена и другие затраты клиентов сервисной компании Связь между маркетингом, операциями и персоналом в сфере услуг
Качество и эффективность сервисной деятельности Рубцова Н. В. Эффективность сервисной деятельности / Н. В. Рубцова (монография). – Иркутск, БГУЭП, 2011. – 171 с. Даниленко Н. Н. Эффективность и качество обслуживания: концепции, оценка, повышение / Н. Н. Даниленко, Н. В. Рубцова, М. В. Селименкова (монография). – Иркутск, БГУЭП, 2011. – 208. Содержание понятия эффективность сервисной деятельности // Сервис в России и за рубежом (электронный журнал). 2011. № 3. Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2011. № 2.
Качество и эффективность в туризме Рубцова Н. В. Использование метода mystery shopping в исследовании качества обслуживания туристских фирм (предварительные результаты исследования) // Сфера услуг: фундаментальные и прикладные проблемы функционирования. – Иркутск: БГУЭП, 2011 г. Даниленко Н. Н. , Рубцова Н. В. Обоснование инновационных аспектов методологии оценки эффективности туризма // Сервис в России и за рубежом (электронное периодическое издание). 2012. № 6(33) Рубцова Н. В. Содержание понятия эффективность туристской деятельности // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 18(249). С. 54 -60.
Межфирменная координация Рубцова Н. В. Межфирменная координация как механизм повышения эффективности функционирования туристскорекреационных кластеров // Известия ИГЭА. 2012. № 1. С. 81 -87. Рубцова Н. В. Межфирменная кооперация в туристской сфере: исследование компаний Прибайкалья // Сервис в России и за рубежом (электронное периодическое издание). 2012. (принято к печати). Рубцова Н. В. Межфирменные отношения в туризме // Материалы международной научно-практической конференции «ТУРИЗМ И РЕКРЕАЦИЯ: фундаментальные и прикладные исследования» . Москва. МГУ им. М. В. Ломоносова. 27 -28 апреля 2012 г.
Характеристика объектов исследования: В опросе приняло участие 25 человек – руководителей предприятий туристско-рекреационный сферы. Согласно официальной статистике количество предприятий туристской сферы г. Байкальска: организации, занимающиеся туристской деятельностью – 1; гостиницы и аналогичные средства размещения – 10; санаторно-курортные и другие организации отдыха – 6. (Деловое Приангарье. Туристско-гостиничный бизнес. – Иркутск, Иркутскстат, 2011). Критерий Сфера деятельности предприятия[1] Характеристика Туризм Гостеприимство Рекреация[2] Иное[3] Размер предприятия Крупное Среднее Малое Форма собственности ООО ИП Среднесписочная более 100 человек численность от 50 до 100 человек работников от 10 до 50 человек менее 10 человек Сферу деятельности предприятия респонденты определяли самостоятельно. Санатории, базы отдыха. [3] Общественное питание, анимационный сервис (досуг, спорт и развлечения). [1] [2] Значение, % 64 7 7 22 7 7 86 36 64 7 7 86 0
Общая ситуация на предприятиях туристской сферы г. Байкальска Финансовое положение Очень хорошее 7% Хорошее 14% Нормальное 50% Плохое 14% Очень плохое 7% Объем продаж Хороший 21% Нормальный 58% Плохой 21%
Ситуация в отрасли Условия конкуренции Высокий уровень конкуренции 46% Средний уровень конкуренции 46% Слабый уровень конкуренции 8%
Проблемы препятствующие развитию туризма в регионе 25% - неэффективное взаимодействие между участниками (партнерами по бизнесу), отсутствие общей координации и стратегии действий; 21% - недостаточное продвижение туристского продукта региона на мировом и внутреннем туристских рынках; 21% - высокая цена и низкое качество предоставляемых услуг; 11% - отсутствие поддержки со стороны государственных служб и администрации; 11% - отсутствие доступных кредитных инструментов с процентными ставками, позволяющими окупать инвестиции в объекты туристско-рекреационного комплекса в приемлемые для инвесторов сроки; 7% - отсутствие транспортной инфраструктуры и высокая стоимость транспортных услуг; 4% - функционирование в городе градообразующего предприятия БЦБК (Байкальский целлюлозно-бумажный комбинат).
Выбор партнеров по бизнесу Цели, которые преследуют организации, выбирая партнеров по бизнесу Максимизация продаж 60% Минимизация конфликтов внутри цепи 40% Критерии выбора партнеров по бизнесу опыт сотрудничества в прошлом 32% потенциал для долгосрочной кооперации 21% гибкость партнера, умение подстраиваться под запросы 21% снижение собственных издержек 11% рекомендации партнеров по бизнесу 10% географическое расположение партнера по бизнесу 5%
Использование информационных технологий 50% - используют информационные технологии на уровне собственного webсайта; 14% - активное использование компьютерных и информационных технологий, собственного web-сайта, Интернета, в том числе и Интернет рекламных акций и электронных продаж; 36% - вообще не используют информационные технологии в своей деятельности.
Оценка взаимоотношений с контрагентами, % Считаете ли вы сложившиеся взаимоотношения с … Бизнеспартнерами Покупателя ми Государственны ми службами Органам и власти Справедливыми 55 45 18 18 Равноправными 45 45 27 18 Стабильными 36 27 0 18 Надежными 27 45 0 9 Долгосрочными 27 45 9 18 Экономически выгодными 45 45 9 18 Нуждающимися в изменении 36 18 36 36 Исторически сложившимися 9 18 0 18
Административные механизмы, способные улучшить ситуацию в отрасли 100% - необходимость появления в регионе крупной компании (государственно-частного партнерства), координирующей деятельность туристско-рекреационных предприятий, т. е. , по сути, создание туристско-рекреационного кластера. 79% - создание региональной информационной системы, которая обеспечивала бы хранение и обработку информации о туристской отрасли, ее предоставление для различных участников.
Необходимость налаживания специальных отношений с контрагентами 80% считают необходимым налаживание специальных отношений с партнерами; 71% готовы идти на дополнительные затраты, связанные с поддержанием партнерских отношений; 75% уверены, что долгосрочные отношения с партнерами обеспечивают им определенные конкурентные преимущества; 25% менеджеров считают, что в рыночных условиях каждый должен стремиться к выживанию самостоятельно.
Дополнительные возможности бизнес-партнерам Для сохранения партнерских отношений вы готовы… Изменить состав предоставляемых услуг или качество Менеджеры, согласившиеся с данным утверждением, % 40 Предоставить скидки 44 Предоставить торговый кредит 4 Пересмотреть условия платежей 12 Не видим необходимости идти навстречу 0
Характеристика проблем, возникающих во взаимоотношениях с контрагентами Затруднения во взаимоотношениях Поставщикам и Дистрибьюторам и Покупателям и Отсутствие доверительных взаимоотношений 1, 6 1, 3 1, 7 Жесткость требований и условий 2, 0 1, 7 Нежелание реагировать на наши обстоятельства 1, 8 1, 3 1, 6 Нечеткость и необязательность в отношениях 1, 7 1, 3 1, 7 Недостаточная оперативность в реагировании на наши обстоятельства 1, 7 1, 3 1, 8 Нежелание разделать риски по сделкам 1, 9 1, 7 1, 8 Отсутствие конструктивных механизмов разрешения конфликтов 1, 7 1, 6 1, 7
Расположение возникающих во взаимоотношениях проблем относительно выбранной шкалы: 1 – затруднений не возникает; 2 – есть некоторые затруднения; 3 – испытываем существенные затруднения
Распространенность неформальных отношений между участниками туристского рынка Неформальные отношения % Это условие успешного сотрудничества 31 Это традиция 15 Нужны для урегулирования нестандартных ситуаций 46 В них нет необходимости 8
Примерные темы магистерских диссертаций: Клиент центрированная модель управления сервисной организацией. Разработка стратегии клиент центрированной компании. Совершенствование партнерских отношений в сервисной компании. Повышение эффективности цепочки создания и распределения ценности …. (туристского продукта) Формы сетевого взаимодействия в …. (туризме). Управление цепочкой поставок в …. Управление цепочкой спроса в… Новые модели создания ценности в …. Повышение качества и эффективности сервисной компании. Оценка и повышение качества обслуживания в…. Оценка и повышение эффективности обслуживания в… Межфирменная кооперация как механизм повышения эффективности в … Использование внутреннего маркетинга в обеспечении качества …. услуг. ….
Благодарю за внимание!
Скачать презентацию Научно-исследовательский семинар Актуальные проблемы сервисного менеджмента Рубцова Наталья
Научно-исследовательский семинар.ppt