Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Структура продажи «Люди не любят, когда им продают. Они любят, когда с ними общаются» . Флин Мак. Глафлин
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами План лекции Введение 1. Установление контакта 2. Выявление потребностей 3. Презентация товара 4. Работа с возражениями 5. Завершение сделки
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Цель: Изучить сущность и содержание основных этапов продажи Задачи: 1. Оценить значение каналов восприятия для установления контакта с клиентом. 2. Освоить методики выявления потребностей клиента. 3. Научиться эффектно презентовать коммерческое предложение, используя основные приемы для проведения презентации. 4. Освоить техники работы с возражениями.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Продажи - это великое искусство и важнейшая профессия в бизнесе. Человек, не владеющий в совершенстве методами технологии продаж, лишает себя 90% своего потенциального дохода
ЭТАПЫ ПРОДАЖ
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Неудачи в подготовке — подготовка неудачи Правильная подготовка к продаже во много раз повышает вероятность успешного завершения сделки
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами При подготовке к продаже новому клиенту необходимо: 1. Собрать всю возможную информацию о новом клиенте. 2. Выяснить, нужен ли ему ваш товар и сможет ли он использовать его в своей деятельности. 3. Определить, какой именно товар из вашего ассортимента может лучше всего удовлетворить потребности клиента. 4. Перечислить причины, которые могут убедить потенциального клиента в том, что ваш товар – именно то, что ему нужно. 5. Определить потенциал сотрудничества с данным клиентом в будущем.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Тщательно подготовьтесь к презентации вашего коммерческого предложения и расскажите о вашей компании Выберите несколько фактов, которые помогут клиенту сделать выбор в вашу пользу, но говорите только правду – если ваше предложение заинтересовало клиента, он будет искать подтверждение полученной от вас информации в других источниках
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Заповеди честного продавца Преуспевающий торговый работник — это человек с хорошей репутацией. 1. Продавай тот товар, которым клиент будет доволен. 2. Продавай товар таким, каков он есть. 3. Старайся исключить недоброкачественный товар из списка коммерческих предложений. 4. Поменяй работу в том случае, если убедился, что надо продавать недоброкачественный товар или услугу. 5. Лучше чистая совесть, чем чистая прибыль, полученная нечестным путем.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами При необходимости соберите дополнительную информацию о клиенте üКакие правила и стиль проведения закупок у интересующей вас компании? üКакими могут быть особые требования к товару и особенности проведения переговоров? üНасколько добросовестно компания платит по счетам? üКакие отношения в прошлом были у клиента и вашей компании? üБыли ли какие-либо затруднения, и какие потенциально могут возникнуть сейчас?
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами 1 -й Этап: Установление контакта Цель: «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Способ достижения: открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики. Главное: Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте! «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление!»
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Уровни установления контакта с клиентом 1. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНОЕ ПОВЕДЕНИЕ, основанное на принципе отзеркаливания
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами визуальный канал восприятия
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами аудиальный канал восприятия «Одних можно слушать, других нельзя слушать, третьих нельзя не слушать»
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами кинестетический канал восприятия Рукопожатие — единственный вид телесного контакта, разрешенный во взаимоотношениях продавца и клиента. Постарайтесь использовать его с наибольшей эффективностью.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Исследования показали, что в России на данный момент приблизительное распределение по типам такое: 35% - визуалы - люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. 5% - аудиалы - те, кто получает основную информацию через слух. 5% - кинестетики - те, кто воспринимающий информацию через другие ощущения (обоняние, осязание и др. ) и с помощью движений. 25% - дискреты (дигиталы, «компьютеры» ) - люди, у которых восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Определения ведущего типа восприятия: аудиального, визуального или кинестетического
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Уровни установления контакта с клиентом 2. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНЫЕ ЦЕЛИ, СТРАТЕГИИ, СПОСОБНОСТИ
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Уровни установления контакта с клиентом 3. КОНТАКТ ЧЕРЕЗ ПОДОБНЫЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ, ОЦЕНКИ, УБЕЖДЕНИЯ «Старайтесь сначала понять, а потом уже быть понятыми»
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Если вы установили контакт (т. е. приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну с ним волну), то таким образом заложили фундамент сотрудничества на основе доверия
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Помните ! «Подружиться» с клиентом – это не цель, а средство которое поможет расположить покупателя к разговору по душам. Почувствовав, что клиент «готов» , ведите его дальше.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами 2 -й Этап: выявление потребностей Цель: Выслушать клиента, понять его потребность и правильно расставить акценты. Способ достижения: Задавайте открытые вопросы, дайте клиенту возможность почувствовать свою значимость, рассказать о потребностях и желаниях. Определите, что наиболее важно для клиента. Главное: Внимательно слушайте клиента и анализируйте полученную информацию.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Виды вопросов üОткрытые - должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ. üЗакрытые - предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чеголибо) или ответ «да» или «нет» . üХвостатые -специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ - "Да". üАльтернативные - занимают промежуточное положение, в их формулировке содержатся варианты ответов, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Помните! Если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой!
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Активное слушание • Техника «Эхо» • Техника «Резюме» • Техника «Уточнение» • Техника «Логическое следствие»
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами 3 -й Этап: Презентация товара Цель: Продемонстрировать продукт и побудить клиента к действию. Способ достижения: Рассказать о продукте не только с демонстрацией его возможностей, но и с учетом выявленных ценностей клиента. Главное: Отличайтесь от продавца-новичка! Каким образом? Не делайте одну презентацию на «все случаи жизни» !Учитывайте потребности и желания клиента, выявленные Вами на 2 -м этапе продажи.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Виды презентаций Презентация-информация предназначена для сложных товаров или интеллектуальных услуг, процесс принятия решения о покупке которых не может быть импульсным. Презентация-демонстрация имеет своей целью демонстрацию возможностей товаров, программного обеспечения и т. д. и предназначена для технически сложных товаров и оборудования. Презентация-продажа — самый распространенный вид презентации, проводится для товаров массового спроса (продукты питания, косметика и т. д. ).
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами 4 -й Этап: Работа с возражениями Цель: Обработать возражение, сохранить лояльность клиента, перейти к следующему этапу продажи. Способ достижения: Не воспринимайте возражения клиента, как досадную помеху. Это всего лишь часть игры, цель которой – сделка. Внимательно выслушайте возражения клиента и отвечайте по существу. Не начинайте презентацию заново, отвечайте на конкретное возражение! Главное: Возражения покупателя – это его заявление о своих потребностях. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребностей и расскажите клиенту о том, почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Порядок работы с возражениями 1) установить причины возражений; 2) классифицировать возражения; 3) отвечать на возражения.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами порядок работы с возражениями Шаг 1 — слушание. Шаг 2 — согласование. Шаг 3 — компромисс. Шаг 4 — аргументы. Шаг 5 — действие (дальнейшая стратегия).
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Типы возражений Истинные возражения — это возражения, которые возникли как следствие прошлого опыта, или же потому, что данный покупатель консервативен и не любит новшеств, или же продавец недостаточно убедил его в преимуществах товара. Ложные возражения — это завуалированный отказ от покупки в силу недостатка информации о товаре и о самом продавце, недостатка доверия, недостаточной собственной компетенции, недостатка полномочий для принятия решения о заключении сделки, боязни ответственности и желания перенести ответственность за покупку на другого.
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Способы преодоления возражений 1. Метод бумеранга Клиент: «Этот проект кажется мне очень рискованным, кроме того, мне придется слишком много платить за услуги» . Возможный ответ: «Именно потому, что услуги оказываются специалистами, работавшими над проектом, опыту которых мы вполне доверяем, степень риска сведена к нулю» . 2. Метод повторения и смягчения Клиент: «Два года назад вы настоятельно рекомендовали мне программное обеспечение, которое мы с тех пор используем. Теперь же вы утверждаете, что оно больше не эффективно» . Возможный ответ: «Да, в то время мы вместе с вами пришли к выводу о необходимости использования вами того программного обеспечения. Ваши тогдашние представления и наш общий уровень знаний быши именно такими. Разве это означает, что два года назад вы приняли неправильное решение? »
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Способы преодоления возражений 3. Сообщайте отзывы Клиент: «Вы говорите, что это позволит снизить энергозатраты на 10%. Было бы неплохо, но вот только соответствует ли это действительности? » Возможный ответ: «Согласен, это высокий процент, и мне понятны ваши сомнения. Наш клиент XY, фирма которого находится неподалеку, тоже поначалу сомневался. А сейчас он успешно использует эту новую программу оптимизации потребления электроэнергии. При последней встрече он сказал мне: «Вначале я очень скептически воспринял ваши слова, но теперь, можете себе представить, после того, как мы стали применять новую программу, наши энергозатраты снизились даже на 15%!» . 4. Обобщайте несколько возражений Клиент: «Ваше предложение не устраивает меня по нескольким причинам. Вы отказываетесь предоставить мне скидку, за вашу сервисную поддержку я должен платить дополнительно, а ваши расчеты по экономии, по крайней мере, в отношении персонала, кажутся мне нереальными» . Возможный ответ: «Могу ли я, исходя из того, что вы перечислили, сделать вывод о том, что ваше главная претензия к нашему предложению заключается в уровне рентабельности? »
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Способы5. Принимайте определенные условия преодоления возражений Клиент: «При использовании ваших банков данных могут быть уничтожены мои. Это нанесет ущерб моей организационной структуре» . Возможный ответ: «Предположим, ваш банк данных по каким-либо причинам ликвидирован. Что вы можете предпринять в такой ситуации? Обезопасить себя, сделав заранее его дубликат на другом магнитном диске. В этом случае вы в любое время можете восстановить свой банк данных» . 6. Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом Клиент: «Для разработки кодов потребуется много времени» . Возможный ответ: «Вы правы, разработка кодов требует значительных затрат времени. Однако такая разовая перестройка рабочего процесса даст вам следующие преимущества: соответствие определенного товара определенному месту, быстрый доступ, снижение затрат времени на поиск, унификация маркировки во всех складах. То есть, для вас это означает, что вы можете оптимальным образом реорганизовать свое складское. В последующем это позволит вам быстрее реагировать на требование рынка и ликвидировать скопление товаров на складах. Это существенно повысит оборачиваемость складских запасов» .
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами 5 -й этап: Завершение сделки и выход из контакта Цель: Непосредственно продажа продукта. Способ достижения: Если Вы хотите продать свой товар – то рано или поздно Вы должны предложить клиенту его купить. Помните, что для клиента расставание с деньгами своего рода стресс – слегка подтолкните его к покупке альтернативными вопросами или своими приемами. Главное: После того, как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки – выдержите паузу. Кто заговорит первым – тот проиграет. Если в предыдущих этапах Вы сделали все правильно – клиент ответит Вам «ДА!» .
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Выход из контакта – это своеобразный постскриптум, которым не нужно пренебрегать. Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт. Сформируйте у него позитивную эмоцию! Поблагодарите клиента! Главное – будьте искренни! Помните, как было у Штирлица – запоминается то, что в конце. Начало следующей встречи зависит от того, как завершится настоящая!
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Профессиональный продавец приводит сделку к ее логическому завершению!
Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис в торговле Б 3. В. ОД. 8 Управление продажами Существует ли день, наиболее благоприятный для того, чтобы обращаться с предложением к покупателю? Да, этот день – сегодня
Спасибо Вам за üВаше внимание üВаше участие üВашу заинтересованность üВаше стремление к развитию
Скачать презентацию Направление подготовки бакалавров 100100. 62 Сервис профиль Сервис
Презентация Структура продаж (ДОТ).ppt