Национальный исследовательский Томский политехнический университет Институт социально-гуманитарных технологий

Национальный исследовательский Томский политехнический университет Институт социально-гуманитарных технологий Управление человеческими ресурсами в научных и образовательных учреждениях 3. Поведение индивидуумов, групп и организаций Проф. Дульзон А. А. 2014

Содержание курса 1. Введение 2. Этические принципы взаимодействия людей в человеческом обществе 3. Поведение индивидуумов, групп и организаций 4. Мотивация персонала 5. Взаимодействие работников организации 6. Обеспечение организации трудовыми ресурсами 7. Управление показателями труда 8. Управление вознаграждением, охраной труда, карьерой. Высвобождение персонала.

3. Поведение индивидуумов, групп и организаций 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Модели поведения Поведение индивидуумов Личность и восприятие реальности Противоречия между личностью и ситуацией, стресс, конфликты Поведение групп (групповая динамика) Коммуникации Этика деловых отношений Поведение организаций

Цель изучения организационного поведения: дать изучающим возможность лучше понимать их собственное поведение и поведение других на работе и продемонстрировать как применение понимания, приобретенного в процессе изучения предмета, может привести к повышению индивидуальной и организационной эффективности

Основные предпосылки изучения организационного поведения – Поведение можно предсказать, хотя и не всегда с высокой вероятностью – Поведение вызвано факторами которые могут быть идентифицированы – Существует ограниченное количество причин вызывающих то или иное поведение людей – Возможно вывести общее заключение о человеческом поведении из отдельных исследований.

Взаимосвязи между уровнями анализа ОБЩЕСТВО (окружающая среда) ОРГАНИЗАЦИЯ ГРУППЫ ИНДИВИДУУМЫ

3. 1. Модели поведения • • Долларовый аукцион Чистые и смешанные стратегии Социальные ловушки Игра “Chicken” «Дилемма заключенного» «Проблема общественного выпаса» Игра «Борьба полов»

«Дилемма заключенного» Второй заключенный молчит Первый заключенный cотрудничает молчит 3, 3 10, 0 сотрудничает 0, 10 6, 6

«Дилемма заключенного» (выигрыши) Второй заключенный молчит 3, 3 1, 4 сотрудничает Первый заключенный cотрудничает 4, 1 2, 2 4 – наибольший выигрыш (лучший результат), 1 - наименьший выигрыш (худший результат)

«Дилемма заключенного» со многими участниками ( «Проблема общественного выпаса» ) Большинство заводит по второй корове не заводит по второй корове 2, 2 (у меня две тощих коровы) 4, 1 (у меня две довольно упитанных коровы) завожу вторую корову Я не завожу вторую корову 1, 4 (у меня одна тощая корова) 3, 3 (у меня одна очень упитанная корова)

«Борьба полов» Жена футбол Муж концерт футбол 4, 3 2, 2 концерт 1, 1 3, 4

Основные симметричные матрицы-ловушки 2 2 Кооп. 1 Конк. 3, 3 Кооп. 1, 4 Конк. 1, 1 3, 4 Конк. 4, 3 2, 2 Конк. 4, 1 2, 2 1 б) «Борьба полов» а) «Дилемма заключенного» 2 2 Кооп. 1 Конк. 2, 2 3, 4 Конк. 4, 3 1, 1 в) «Вожак» Кооп. 1 Конк. 3, 3 2, 4 Конк. 4, 2 1, 1 г) «Цыпленок»

Пример асимметричных игр ( «Соломоново решение» ) 2 -ая женщина Кооп. 1 -ая женщина (мать) Конк. Кооп. 3, 3 2, 4 Конк. 4, 1 1, 2 Здесь 4 соответствует получению ребенка, 3 – отказ от ребенка, 2 – ребенка получает другая, 1 – получают по половине ребенка (ребенка убивают)

Проблемы применения социальных моделей для принятия решений • Корни многих из недавних худших эксцессов в практике менеджмента заложены идеями, которые развивались бизнесшколами в последние 30 лет. • Академические исследования в области бизнеса существенно повлияли на практику бизнеса в отрицательном направлении. • Нет ничего более практичного, чем хорошая теория. Однако обратное тоже справедливо: нет ничего более опасного, чем плохая теория. • Пропагандируя аморальные теории, бизнес-школы активно отвращали своих студентов от чувства моральной ответственности.

Проблемы применения социальных моделей для принятия решений • В курсах по корпоративному управлению на основе «агентской теории» студентам говорили, что менеджерам нельзя доверять в решении их основной задачи – обеспечении максимальной прибыли для держателей капитала. Поэтому необходимо их вознаграждение привязать к курсу акций, например, сделав опционы существенной долей их вознаграждения. • В курсах по организационному поведению с целью экономии издержек подчеркивалась необходимость плотного мониторинга и контроля над работниками для предупреждения «оппортунистического поведения» . • В курсах по стратегии менеджмента указывалось, что компании должны проводить конкурентную политику не только в отношении конкурентов, но и в отношении поставщиков, покупателей, своих работников и регулирующих органов.

Проблемы применения социальных моделей для принятия решений • Ученые, которые работают в области социальных наук, несут даже большую социальную и моральную ответственность, чем ученые, работающие в сфере физических наук, поскольку, если они прикрывают идеологию претензией на научность, они могут принести куда больше вреда. • В частности, теория экономического либерализма Милтона Фридмана, согласно которой первейшая цель социальной теории состоит в ограничении социальных издержек, связанных с несовершенством человека, привела к целому ряду порочных выводов.

Свойство самореадизации • «Дилемма контролера» или «синдром нарастания недоверия» . Это явление, которое в больших организациях, а также в органах государственного управления, где дистанция между руководителями и подчиненными зачастую весьма значительна, встречается достаточно часто. • Когда работники чувствуют недостаток доверия или признания своей деятельности, они обычно реагируют на это снижением уровня своей деятельности, в частности, теряют желание бороться за свои идеи. • Неприятное свойство этого синдрома заключается в том, что процесс развивается сам по спирали, поскольку недоверие руководителя стимулирует соответствующее поведение подчиненного, которое, в свою очередь, вызывает нарастание недоверия.

Модель Homo Economicus • Представляется логичным, чтобы поиск и выбор альтернатив решений основывались на концепции человека разумного (Homo Sapiens). • Однако господствующие направления в экономической науке основаны на модели Homo Economicus, т. е. на модели рационального человека, всегда стремящегося к максимальной пользе для себя. • По Фридману проблема предупреждения ущерба, который могут принести плохие люди, важнее, чем проблема помощи хорошим людям, делающим добро. • За прошедшие десятилетия либерализм Фридмана пропитал экономку, право, социологию, социальную психологию и многие другие дисциплины. • Результат виден во всеобщем кризисе капиталистической системы.

Критика модели Homo Economicus • • • Почему пессимистическая модель Homo Economicus до сих пор так доминирует в теориях менеджмента? По мнению С. Гошала, дело в том, что все социальные теории идеологически мотивированы и базируются на идеологии радикального индивидуализма. Критика принципа максимизации ценности акций. Порочность претензий бизнес-школ на научность их исследований. Для объяснения всех аспектов деятельности корпораций предлагался причинный детерминизм. При этом из анализа была исключена роль человеческих намерений и выбора. Так как мораль или этика неотделима от человеческих намерений, непременным условием «обнаучивания» бизнес-теорий стал отказ от всех моральных и этических суждений в этих теориях и, соответственно, в рекомендациях для практического менеджмента.

Критика модели Homo Economicus • «Ультимативная игра» (ultimatum game) • Стремление к максимальной собственной пользе нельзя считать более элементарным, базовым понятием, чем мораль или социальные интересы, которые могут быть не менее базовыми. • «Положительная психология» М. Зелигмана требует максимально сосредотачиваться на сильных сторонах, а не на слабых, на том, чтобы делать более хорошие дела в жизни, а не исправлять худшие, максимальное внимание уделять наполнению жизни здоровых людей, а не лечению ран страдающих.

Методы истолкования фактов и наблюдений в различных науках Философия науки Естественные науки Неорганическая материя (например, физика) Гуманитарные науки Органическая материя (например, биология) Социальные науки (например, менеджмент) Эстетическая сфера (например, искусство) Причинное толкование да да ? нет Функционально е толкование нет да ? нет Ментальное толкование нет да нет

3. 2. Поведение индивидуумов

Инстинкты и влечения Под инстинктами понимаются генетически запрограммированные жесткие модели поведения, в которых при наличии определенных ключевых раздражителей возникает автоматическая врожденная реакция. Под влечением понимается генетически обусловленная элементарная компонента психики, которая вызывает состояние психического возбуждения. Хотя влечения генетически обусловлены, т. е. не благоприобретены, они могут быть устойчиво изменены за счет индивидуального опыта.

Инстинкты и влечения • За последние 10 тыс. лет генетический код человека практически не изменился • Модели поведения, спасавшие и продлявшие жизнь первобытного человека, действуют и сегодня, хотя некоторые мы потеряли. • N. Nicholson: «Вы можете вывести человека из каменного века, но не можете вывести каменный век из человека» . • Инстинкты и эмоции шли впереди разума. Это нередко проявляется и сегодня.

Потребности и мотивы в основном являются результатом познания. Они социально сформированы. Потребность (ощущение недостатка в чем-то) Мотив (направленное ощущение недостатка в чем-то + готовность к его устранению) Стимулы Активность (напряжение) Поведение (удовлетворение потребности)

Ценности, установки, отношение Ценности - это общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо и что плохо, или что безразлично в жизни. Ценности, как и многие другие индивидуальные характеристики, приобретаются посредством обучения. Установки совершенно конкретно направлены на определенные объекты, личности или ситуации. Отношение - это наша неприязнь или привязанность к предметам, людям, группам или к любым воспринимаемым аспектам окружающей нас среды.

Ожидания, квалификация, темперамент Основываясь на прошлом опыте и оценке текущей ситуации, люди формируют ожидания относительно результатов своего поведения. Функциональная (профессиональная) квалификация Экстрафункциональня квалификация Темперамент: Гиппократ разделил людей по темпераменту на четыре типа: сангвиников, флегматиков, холериков и меланхоликов.

3. 3. Личность и ситуация • Объективно равные окружающие ситуации различными личностями воспринимаются по-разному и вызывают различные реакции. • Объективно неравные окружающие ситуации могут различными личностями восприниматься как одинаковые, и на них может следовать одинаковая реакция. Восприятие - это интеллектуальное осознание получаемых ощущений, и именно определяет, что такое "реальность" для конкретного индивидуума. Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их окружении, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. Не существует двух людей, которые могли бы воспринять что-то совершенно одинаково.

Теорема В. Томаса Cубъективная ситуация наряду с объективной является равноправным фактором при анализе действий и поведения человека. Субъект на основе селективного восприятия и переработки информации создает себе свою модель окружающей среды и только воспринятые им факторы становятся для него характеристиками ситуации, на основе которых он действует. Теорема В. Томаса гласит: если люди определяют ситуацию как реальную, то они как из реальной ситуации делают из нее и свои выводы.

Ступени восприятия и влияющие факторы • Селекция сигналов • Организация информации. Мы воспринимаем не просто черные буквы на белом фоне, но воспринимаем слова и предложения и даже читаем «между строк» . Ощущение – восприятие - оценка Факторы восприятия: • Внешние • Внутренние • Ситуационно обусловленные

Факторы восприятия n - Внешние: n интенсивность размер контраст повторение подвижность близость похожесть - n - Внутренние: потребности ожидания акцентирование приписывание новизна/привычность Ситуационные: влияние группы стресс коммуникации условия помещения и др.

Влияние физического (физиологического) состояния человека на его работоспособность n n Циклы (суточные, месячные, годовые и многолетние) Апериодические изменения Часы суток Суточный цикл биологической активности человека

«Окно Джогари» Мое «Я» из него мне неизвестно Общеизвестное Слепое пятно Другим неизвестно Интимная сфера Подсознательн ое

Искажения при восприятии • Использование стереотипов • Гало-эффект • Эффект первого-последнего впечатления (Primacy-Recency-Effekt) • Эффект проекции

Искажения при восприятии

3. 4. Противоречия между личностью и ситуацией, стресс, конфликты

Формы разрешения противоречия 1. Конструктивные 2. Деструктивные: • • Агрессия Отступление Фиксация Оправдание/компенсация

Стресс Причины стресса: • • • Перегрузка Слишком малая нагрузка Конфликт ролей Неопределенность ролей Неинтересная работа Плохие физические условия Неверное соотношение между полномочиями и ответственностью Необоснованные требования друг к другу Неблагоприятные события частной жизни

Шкала Холмса-Рэя Жизненное событие Среднее значение 1. Смерть супруга (или супруги) 100 2. Развод 73 3. Раздельное жительство супругов по приговору суда 65 4. Содержание в тюрьме или ином исправительном заведении 63 5. Смерть близкого родственника 63 6. Серьезное телесное повреждение или болезнь 53 7. Вступление в брак 50 8. Увольнение с работы 47 9. Восстановление отношений с супругом (с супругой) 45 10. Уход на пенсию 45 11. Крупные перемены в здоровье или поведении члена семьи 44 12. Беременность 40 13. Сексуальные затруднения 39 14. Переход на совершенно иной вид работы 36 15. ….

Профилактика чрезмерного стресса на уровне организации • Правильная штатная структура • Хорошее структурирование рабочих заданий • Нормальный климат организации • Ясное определение уровня ответственности и полномочий • Планирование карьеры • Собеседования-консультации с персоналом

Профилактика чрезмерного стресса на уровне личности • Разработать и реализовать систему приоритетов • Научиться говорить «нет» • Своевременно разрешать конфликт ролей • Устранять неопределенность ролей • Проявлять инициативу при неудовлетворении работой • Выделять время для отключения и отдыха • Обеспечивать нормальный режим питания и сна

Конфликты и управление ими Конфликтная ситуация – противоречивость позиций сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, несовпадение интересов, желаний и т. п. Инцидент – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет, хотя бы и неумышленно, интересы другой стороны Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, группами и даже одним лицом.

Типы конфликтов • • Внутриличностный Между личностью и группой Межгрупповой

Предупреждение конфликтов • Правильный подбор персонала • Нормальное структурирование организации • Поддержание нормального климата в организации • Заблаговременное снятие накапливающихся противоречий

Разрешение конфликтов Признать существование конфликта Определить возможность переговоров Согласовать процедуру переговоров Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта • Разработать варианты решений • Принять согласованное решение • Реализовать принятое решение на практике • •

Гарвардская концепция (принципы) • разделять проблемы и людей ( «Суп отдельно, мухи - отдельно» ) • в центре внимания должны стоять не позиции, а интересы • перед принятием решения должны быть определены альтернативы • решения следует принимать на основе объективных критериев

Гарвардская концепция (требования к модерации) • Стремиться к благоприятному климату переговоров • Разобраться в основах конфликта • Сделать позиции партнеров более гибкими • Строить «золотые мосты» • При отсутствии успеха не сдаваться

3. 5. Групповая динамика

Группы и их значимость • Социальная группа - минимальная социальная единица, в которую люди объединяются, принимают на себя определенные роли и играют их. • Понимание поведения социальных групп является ключом к пониманию процессов в организациях. - Хоторнские эксперименты - Хоторнский эффект • Классификация групп по А. П. Егоршину.

Большая социальная группа Общественные классы Средняя социальная группа Формальная группа Неформальная группа Характ-ка групп по критерию работоспособности Профессиональные группы Трудовой коллектив Предприятие Малая социальная группа Социальные слои Организация Семья Группа руководителя Разновидности групп Группа «Х» – не способная и не желающая работать Возрастные группы Граждане территориальной общности Учреждение Школьный класс Этнические сообщества Производственная бригада Функциональная группа Признаки вступления людей Город Район Отдел (служба) Производствен ная группа Характеристика групп Группа «Y» – частично спо-собная и частично желающая работать Поселок Дружеская компания Комитет (совет) Факторы эффективности Группа “Z” – полностью способная и желающая работать

Производственное разделение труда Формальная группа Индивидуальные потребности Группа: Члены Цели Нормы Структуры Взаимодействия Неформальная группа Неформальный лидер Руководитель Сотрудники Уклонист Отторгнутый Другие члены группы

Полезность групп для организации • Решение задач, которые одному не под силу. • Объединение способностей и талантов для решения сложных проблем. • Коллективный поиск решений. • Эффективная форма управления поведением сотрудников. • Облегчение организационных изменений. • Усиленная легитимность. • Повышение стабильности организации за счет социализации новых сотрудников.

Полезность групп для личностей • • • Более легкая адаптация к организации. Приобретение опыта. Более легкое приобретение новых способностей. Поддержка /усиление за счет других. Удовлетворение коренных потребностей в социальных контактах и признании.

Рекомендации А. П. Егоршина • • • «Группа «Х» – Состав группы обычно различен по возрасту, полу и национальности, состоит из малоквалифицированных работников и четко выраженной установкой на бездеятельность и минимальную отдачу. Тип власти охлократия. Организовать работу группы может авторитарный руководитель за счет директивного стиля управления. Группа «Y» – Большой удельный вес людей, с низким профессиональным уровнем. Тип власти – демократия. Задача руководителя - выявление неформальных лидеров и назначение их на должности бригадиров, мастеров, руководителей проектов. Правильно пользоваться вознаграждением за результаты труда и наказанием за срывы и низкое качество труда. Группа «Z» – Высокий уровень квалификации и относительно однородный состав. Демократический или либеральный стиль руководства. Руководителю рекомендуется передать часть своих полномочий в микрогруппы; подключать членов группы к процессу принятия решений.

Факторы эффективности работы групп • • • Размер Факторы задания Состав группы Групповые нормы Сплоченность Групповое единомыслие Эбайленский парадокс Конфликтность Статус членов группы Социальное бездельничанье Групповая ответственность/безответственность «Мы тут посоветовались, и есть мнение …» Роли членов группы

Характерные ошибки при создании комитетов и комиссий • • Отсутствие четкого описания прав и обязанностей комиссии Неправильно определенная численность Потери времени Паркинсон : "Время, затраченное на любой пункт повестки дня, обратно пропорционально сумме, которая за ним стоит". Замедленное принятие и выполнение решений Компромисс порождает посредственность Чрезмерные затраты Единомыслие Комиссии приносят наибольшую пользу в ситуациях, где принимаемое решение, скорее всего, будет непопулярным.

Неформальные группы и их особенности • Социальный контроль. Первым шагом группы является установление и укрепление норм - групповых эталонов приемлемого и неприемлемого поведения. • Сопротивление переменам. • Неформальные лидеры. • Слухи.

Процесс становления групп • • Формирование (Forming) Возмущение (Storming) Нормализация (Norming) Функционирование (Performing)

Cтадии развития коллектива по А. П. Егоршину • • Притирка Переворот Результативность Эффективность Мастерство Старение Смерть

Команда типа “team” • Все члены команды должны быть способны идентифицировать себя с целью и должны желать достичь её вместе (командный дух, взаимная ответственность за результат). • Каждый член команды должен точно знать и понимать свою индивидуальную задачу. • Члены команды должны понимать, что каждый зависит от другого. • Индивидуальный результат должен быть четко различим и в том случае, когда члены команды помогают другу. Уверенность, что авторство подаренного знания не будет потеряно, является фундаментальной предпосылкой взаимной помощи. • Успешная командная работа требует регулярных совместных обсуждений нерешенных или назревающих проблем.

Команда верхнего уровня управления Команда типа team на верхнем уровне управления представляется скорее неестественной: • трудно определить цели командной работы, • подходящий набор умений часто отсутствует, • нет времени для успешной командной работы, • деятельность руководителей основывается на принципе персональной ответственности за риски, ресурсы, решения, результаты, в то время как команды типа team действуют на принципе взаимной ответственности за коллективные результаты, • единоначалие лучше соответствует ожиданиям иерархии.

Пути формирования команд, в которых рабочие конфликты являются нормой • Формирование гетерогенных групп, отличающихся по образованию, полу, возрасту, этническому происхождению, предыдущему опыту; • более частое взаимодействие увеличивает вероятность конфликта; • культивирование индивидуальных ролей (в т. ч. «адвокат дьявола» ); • деление команды на ряд малых подгрупп позволяет выработать различные подходы, которые затем могут конфликтно обсуждаться. Способность управлять конфликтами отличает высокоэффективные управленческие команды от всех других.

3. 6. Коммуникация – это обмен информацией, где обе стороны играют активную роль!

Информация, накопленный опыт Отправитель Лицо, генерирующее идею Генератор идеи декодирует отклик Коди -рует Сообщение Выбирает Вербальные или невербальные символы Канал Передает сообщение Речь, письмо, электронные средства связи Декодирует и правильно или неправильно понимает Кодирует Шум Передает сообщение Получатель Канал Выбирает Цепь обратной связи Сообщение Отклик в адрес отправителя

Преграды на пути межличностных коммуникаций • • Преграды, обусловленные восприятием Семантические барьеры Невербальные преграды Плохая обратная связь

Пути улучшения коммуникации Подгонка коммуникации под уровень получателя Создание дружелюбного климата Повышение объективности коммуникации Повторение информации Возможность встречных сообщений и встречных вопросов Исключение перегрузки информацией Исключение двусмысленных и неопределнных утверждений • Соответствие вербальных и невербальных сигналов • Излучайте эмпатию • Добивайтесь установления обратной связи • •

Наставление по искусству эффективно слушать • 1. Перестаньте говорить. • 2. Помогайте человеку раскрепоститься. • 3. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений. • 4. Устраните раздражающие моменты (не рисуйте и др. ). • 5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь стать в положение говорящего. • 6. Будьте терпеливы. Не прерывайте говорящего. • 7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. • 8. Не допускайте споров или критики. • 9. Задавайте вопросы. • 10. И ещё раз - перестаньте говорить.

Улучшение письменной коммуникации • Что написано пером, того не вырубишь топором!!! • Нелогичный документ обычно свидетельствует о неорганизованном, нелогичном (и нетренированном) мышлении. • Направляясь с просьбой к начальству, имей при себе письменный вариант.

Повышение эффективности собраний и совещаний • • Подготовить сценарий и довести его до всех участников заранее Предварительно обсудить вопросы хотя бы с частью будущих участников Бегло просмотреть сценарий перед началом собрания Пересмотреть сценарий в начале собрания с целью его улучшения

Повышение эффективности собраний и совещаний • Соблюдать установленный регламент • Поддерживать сосредоточенность на проблеме • Создать атмосферу доверия с тем, чтобы члены группы не стеснялись открыто и тактично комментировать точки зрения и идеи, которые они не разделяют • Рассматривать конфликт как положительный фактор и стараться эффективно управлять им

Повышение эффективности собраний и совещаний • • • Полностью использовать способности членов группы и поощрять их участие Поддержание сбалансированного стиля руководства собранием Немедленно прекращать любые попытки нападения на отдельных членов группы Обеспечивать эффективное слушание Заканчивая собрание, кратко подытожить проведенное обсуждение и определить будущие мероприятия определить ответственных за информирование и исполнение

Внешний облик делового человека • Единство стиля; • соответствие стиля конкретной ситуации; • минимизация цветовой гаммы (не более трех цветов); • сопоставимость цветов в цветовой гамме; • сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды.

Этика телефонных разговоров • Взаимное представление и цель звонка • Учет особенностей телефонного разговора (неожиданность, отсутствие глазного контакта, возможное существование препятствий для разговора) • Высокая стоимость междугородних и международных разговоров, а также с мобильных телефонов

Этика критики Имеете ли Вы право критиковать да не начинайте разговор при свидетелях нет сохраняйте ровный тон откажитесь от критики найдите повод для похвалы не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения критикуемого признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека

Поведение организаций