Mystery Shopping в розничной торговле Киев октябрь 2009

Mystery Shopping в розничной торговле Киев, октябрь 2009

IRS Group Потребительские и розничные исследования Трендвочинг/ Мониторинг трендов Mystery Shopping Инновационные исследовательские проекты

Иногда клиенты уходят… • 9% из них - по причинам, которые компания не может контролировать, • 9% - не удовлетворены ценой, • 14% - не удовлетворены продуктом/ услугой, • 68% - не удовлетворены тем, как их встретили обслужили

Насколько просто их вернуть? • Нового клиента найти в 5 раз сложнее, чем сохранить существующего • В 25 раз сложнее вернуть того клиента, который ушел неудовлетворенным * - Источник: Swedish School of Economics and Business Administration

Легко ли обнаружить проблему? • На каждые 10 зарегистрированных жалоб приходится 250 неудовлетворенных клиентов • Один неудовлетворенный клиент рассказывает 10 другим людям о своем негативном опыте. Эти люди могут рассказать о нем своим 10 контактам, а те – своим. Что это может означать для Вашей компании?

«Тайный покупатель» , как маркетинговый инструмент Возможность не только замерять уровень качества предоставляемых услуг, но и улучшать его

Кто заказывает подобные исследования? Доля различных отраслей на рынке услуг “Mystery Shopping” в мире. По данным MSPA Mystery Shopping Market Size Report 2004

Наиболее популярные методы • Mystery Shopper ( «Тайный покупатель» ) • Mystery Caller ( «Тайный звонящий» )

Оценка сотрудников отдела аренды торговых площадей 9

Описание проекта Задача: Оценка качества консультирования клиентов по аренде торговых площадей Метод: Mystery Calling География: г. Киев Выборка: 5 торговых центров – Большевик, Украина, Променада, Караван, Магеллан (по одному звонку в отдел аренды торговых площадей) Сроки проведения проекта: 28 сентября – 29 сентября 2009 г. 10

Описание проекта Оцениваемые параметры: üотношение к клиенту üособенности общения üзнание услуг üконцентрация на клиенте 11

Образец структуры оценочной формы 12

Торговый центр: «Большевик» требует улучшения Менеджер отказалась давать по телефону какую–либо информацию об условиях аренды. 13

Торговый центр: «Караван» требует улучшения Менеджер не помогла подобрать подходящий вариант аренды и не рассказала о преимуществах аренды торговых 14 площадей в ТЦ «Караван» .

Торговый центр: «Магеллан» требует улучшения Менеджер не проявила интереса к потенциальному заказчику, отказав в заполнения заявки на аренду. 15

Торговый центр: «Променада» В целом общее выполнение всех критериев выше среднего показателя по торговым центрам. 16

Торговый центр: «Украина» требует улучшения Менеджер не проявила должного интереса к потенциальному клиенту и не пыталась вникнуть в его проблему. 17

Сравнение всех ТЦ по блоку «Знание услуг» требует улучшения В ТЦ «Большевик» отказались дать по телефону какую-либо 18 информацию без предварительной личной встречи.

Сравнение всех ТЦ по блоку «Концентрация на клиенте» требует улучшения В ТЦ «Большевик» и «Магеллан» возникли сложности в налаживании позитивного контакта с клиентом. 19

Общее впечатление Оцените, пожалуйста, по 10 -ти бальной шкале насколько Вы удовлетворены работой Менеджера по аренде торговых площадей (где 1 -совсем не удовлетворен, 10 - полностью удовлетворен). «Менеджер был вежлив и вникнул в проблему» «Я не смогла получить нужную информацию по телефону. Это не слишком удобно для клиентов, которые прицениваются и выбирают лучший вариант» «Менеджер без особой заинтересованности рассказала о стоимости аренды, сообщив что на данный момент свободных торговых площадей нет» «Менеджер сообщила, что свободных торговых площадей нет и смысла становиться в очередь тоже, не захотев заполнить заявку на аренду» «Менеджер отказалась давать какую-либо информацию по аренде без предварительной личной встречи» 20

Сравнение всех ТЦ, общая средняя оценка Средняя оценка по ТЦ - 55% Самая низкая средняя оценка по всем критериям у ТЦ «Большевик» , а самая высокая - у ТЦ «Променада» . 21

Оценка сотрудников информационной справки ТЦ 22

Описание проекта Задача: оценка качества консультирования клиентов сотрудниками информационной справки торгового центра Метод: Mystery Shopping География: г. Киев Выборка: 5 торговых центров – Большевик, Украина, Променада, Караван, Магеллан (один личный визит в информационную справку каждого торгового центра) Сроки проведения проекта: 28 сентября – 29 сентября 2009 г. 23

Описание проекта Оцениваемые параметры: üотношение к клиенту üособенности общения üзнание услуг üконцентрация на клиенте üвнешний вид сотрудника 24

Торговый центр: «Большевик» 25

Торговый центр: «Караван» требует улучшения Внешний вид сотрудника не соответствовал деловому стилю. 26

Торговый центр: «Магеллан» 27

Торговый центр: «Променада» требует улучшения Сотрудник при разговоре смотрела в стол, отвечая на вопросы кивком головы. 28

Торговый центр: «Украина» 29

Сравнение всех ТЦ по блоку «Отношение к клиенту» 30

Сравнение всех ТЦ по блоку «Особенности общения» требует улучшения В ТЦ «Променада» сотрудник на вопросы отвечала кивком 31 головы, не поднимая глаз на клиента.

Сравнение всех ТЦ по блоку «Знание услуг» требует улучшения В ТЦ «Променада» не удалось получить полный и внятный 32 ответ на вопрос.

Сравнение всех ТЦ по блоку «Концентрация на клиенте» требует улучшения В ТЦ «Променада» не удалось получить помощь в решении 33 проблемы клиента.

Сравнение всех ТЦ по блоку «Внешний вид сотрудника» требует улучшения В ТЦ «Караван» внешний вид сотрудника не соответствовал 34 деловому стилю, а в ТЦ «Променада» - отсутствовал бейдж.

Общее впечатление Оцените, пожалуйста, по 10 -ти бальной шкале насколько Вы удовлетворены работой сотрудника (где 1 -совсем не удовлетворен, 10 - полностью удовлетворен). «Девушка была внимательной, уделила мне достаточно времени и дала полную консультацию» «Приятная девушка, вникла в проблему, дала полную исчерпывающую информацию» «Девушка внятно ответила на все мои вопросы, показала на схеме расположение интересующего меня магазина, назвала номер магазина» «Была получена полная консультация» «На мои вопросы девушка отвечала нехотя, неразборчиво, тихим голосом, в основном кивала головой» 35

Сравнение всех ТЦ, общая средняя оценка Средняя оценка - 85% Самая низкая общая средняя оценка у ТЦ «Променада» 36

Сравнение всех ТЦ, суммарная средняя оценка Лучшая оценка отдела аренды Аренда Худшая оценка Лучшая оценка справки Справка справки Худшая оценка отдела аренды Лучшие суммарные показатели у ТЦ «Караван» и ТЦ «Украина» 37

Спасибо за внимание! Контакты: Олеся Кривденко, старший менеджер проектов, Тел. +38 (044) 599 -44 -54 E-mail: O. Kryvdenko@top-s. com. ua 38