Скачать презентацию Mystery Shopping MS один из инструментов определения
MS .ppt
- Количество слайдов: 6
Mystery Shopping MS – один из инструментов определения где находится компания на пути выполнения стандартов и что необходимо предпринять для минимизации разрыва.
Что можно сделать при помощи Mystery shopping? v Оценить качество обслуживания в Компании на фоне конкурентов v Контролировать соблюдение front-персоналом Компании корпоративных стандартов работы v Узнать как работают конкуренты, что они делают лучше/хуже v Построить систему мотивации персонала v Оценить эффективность вложений в тренинги персонала
Этапы проведения исследования 1. Определение цели исследования 2. Подбор и подготовка «тайных покупателей» 3. Подготовка к исследованию: график визитов, число, время, сценарий 4. Проведение исследования 5. Обработка и анализ результатов исследования 6. Подготовка отчета с рекомендациями по модификации системы работы с персоналом
Типичные параметры оценки q Соответствие стандартам оформления интерьера: внешнего и внутреннего (наличие набора информационных материалов) q Соответствие стандарту формальных характеристик работы персонала (бейджи, форма) q Доступность и качество консультирования (отсутствие очередей, компетентность, вежливость) q Проявление «продажных» навыков (умение найти правильные аргументы «за» покупку)
Чек-лист «операционной части»
Чек-лист «обслуживание»