Mystery shopping или метод таинственного покупателя Основной принцип

Mystery shopping или метод таинственного покупателя Основной принцип – бизнес глазами потенциального клиента Выполнила студентка Стрельникова Анна Преподаватель Мельникова О. Т.

Суть методики «Таинственным покупателем» является специально обученный человек, который посещает различные места (например, магазины) и по мере своего присутствия «покупатель» задает вопросы, совершает покупки, оценивает обстановку, поведение персонала, его отношение к покупателю в целом, владение информацией по данному товару или услуге.

История применения методики w Первое упоминание – древнеиндийский трактат «Артхашастра, или Наука политики» . w 40 -ые годы ХХ века – методика стала использоваться для оценки и мотивации персонала (проверка работы продавцов). w 70 -ые годы ХХ века – использование методики для определения уровня знаний продавцов относительно того продукта, которые они представляют.

Цель использования методики Получение независимой и полной информации о работе персонала, позволяющей разработать мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания. Таким образом, для применения методики «mystery shopping» нет ограничений: ею может воспользоваться любая компания, работа которой строится на постоянном взаимодействии с окружающей средой.

Варианты проведения методики Существует три возможных варианта реализации методики: w Силами собственных сотрудников, w Самостоятельный поиск подставных покупателей со стороны, w Приглашение сторонних консультантов.

Этапы проведения исследования 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Определение способа проведения исследования (телефонный звонок, Интернет-покупка или личное обращение). Формулирование вопросов и составление анкеты. Определение количества «таинственных покупателей» , принимающих участие в оценке. Подбор людей на роль «таинственных покупателей» , их обучение и выбор «легенды» . Непосредственный контакт «покупателей» с персоналом компании. Анализ полученной информации. Составление отчета.

Результаты проведения методики 1. 2. 3. 4. 5. 6. Увеличение уровня продаж за счет корректировки системы качества обслуживания по результатам исследования; Получение реальной картины дел в компании/не предприятии; Определение путей развития, обучения и мотивации персонала; Оценка использования навыков и знаний, полученных персоналом в в предыдущих обучающих мероприятиях; Отслеживание и устранение этических нарушений в работе персонала; Получение знаний о конкурентах «изнутри» .

Плюсы методики «mystery shopping» 1. Неожиданность проверки; 2. Гибкость методики, позволяющая проверять конкретные действия персонала; 3. Возможность оценки действий персонала на практике; 4. Возможность оценки конкурентов.

Пример из практики w Заказчик – компания «Теремок – Русские блины» , w Цель – оценка качества сервиса в точках продаж, w Вариант методики – пробная покупка, w «Таинственные покупатели» - 5 сотрудников консалтинговой фирмы, w Схема посещения – в течении 1 месяца «покупатели» по нескольку раз посетили 9 павильонов компании.

Полученные результаты и выводы Были выявлены недостатки в работе персонала: w Не умение отвечать на некоторые вопросы, w Односложность ответов и не всегда любезный характер ответов, w Отсутствие информации о часах работы на ряде точек. Выявленные недостатки были учтены руководством компании и устранены в ходе дальнейшей работе.

Спасибо за внимание!