Мы можем предложить больше Станислав Горшенин Руководитель департамента

Мы можем предложить больше Станислав Горшенин Руководитель департамента по клиентскому сервису

2011 -2012 результаты Январь-Март 2011 Январь-Март 2012 ПДО+БС ЦП – 60 ЦП – 210 Установка – 50 Установка – 250

2011 -2012 результаты Проникновение продаж услуг Январь-Март 2011 Январь-Март 2012 2, 1% 2, 3% 2

2011 -2012 результаты Количество сервисных зон Январь-Март 2011 Январь-Март 2012 60 210 2

2011 -2012 результаты Жалобы на обслуживание в магазинах Январь-Март 2011 Январь-Март 2012 1078 75 2

Что дальше?

NPS против ТП: кто кого? Операция 2 Сотрудник 2 Операция 4 Сотрудник 1 Бумажка Операция 1 Сотрудник 1 Операция 3 Сотрудник 3 Тайный покупатель NPS

Как считается NPS Промоутеры 10 9 8 Пассивы 7 6 5 4 Носители 3 негатива 2 1 0 % Промоутеров % Детракторов = %NPS

Как считается NPS Вы бы порекомендовали «М. Видео» для покупки электроники вашим друзьям? 10 значит «однозначно порекомендую» , а 0 — «не буду рекомендовать» Нет 0 1 2 3 Не знаю 4 5 6 7 8 Да 9 10

NPS

М. Видео-Бонус 150’ 000

Письменные заявления 100’ 000

Покупатели с детьми

Отложите, я подъеду 50’ 000

Хотите ли вы узнать, как влиять на NPS?

NPS Основа NPS — высокая степень доверия ?

Что такое доверие? — Здравствуйте! Я Василий Петрович, ваш новый стоматолог

Что такое доверие? — Виктор Кузьмич был лучшим патологоанатомо м в моей жизни !

Показатель NPS основан на доверии, возникающем из опыта

Что такое покупательский опыт? Приобретённый опыт взаимодействия Сопоставленный с ожиданиями, сознательно и подсознательно Воспринятый эмоционально и рационально

Приобретённый опыт взаимодействия

Этапы взаимодействия Вход в магазин Первое приветствие Консультация продавца Оплата на кассе Выдача товара Консультация сотрудников сервисной зоны

Карта взаимодействия с клиентом Основа для работы с опытом покупателя

Опыт ваших покупателей Первое чувство – самое верное Нет правильных ответов Отсутствие мнения – тоже мнение Время на задание — 5 минут

Опыт ваших покупателей + Нейтрально - Первый Сервисная Вход Продажа. Услуги Касса Выдача контакт зона

Ожидания Ожидание – это предположение (или чувство) о наиболее вероятном развитии ситуации Ожидания могут быть реалистичны или нет Опыт, не соответствующий ожиданиям приводит к разочарованию или другим отрицательным эмоциям Событие, не подкреплённое ожиданиями – это сюрприз

Типы ожиданий Физические ожидания Мне будет удобно искать товар Мне предоставят консультацию Мне помогут с выбором Мне предоставят удобный выбор средства платежа Эмоциональные ожидания Мне будет приятно общаться Мне будет комфортно Ко мне будут внимательны Сотрудники будут искреннее заинтересованы в том, чтобы помочь мне

Типы ожиданий Физические ожидания Эмоциональные ожидания Мне не придётся стоять в очереди Меня не обманут при выборе товара Мне не придётся самостоятельно заниматься установкой ПО Мне не предложат устаревший товар Мне не придётся нести тяжелый телевизор до кассы Мне не нужно будет подстраиваться под время доставки

Матрица ожиданий Превышает эмоциональные ожидания Опыт: некачественная еда, медленное обслуживание; приятная музыка, вежливый персонал Не достигает физических ожиданий Опыт: некачественная еда, медленное и грубое обслуживание, неудобные пластмассовые стулья, грязные скатерти Опасная зона Зона высокой эффективности - Выживание за счёт взаимоотношений - Нет достижений на физическом уровне - Ожидания эмоциональны - Переживают за вас - Отношения устойчивы ненадолго - Существуют за счёт доброй воли покупателей - Превышают физические и эмоциональные ожидания покупателей - Высокая эмоциональная вовлечённость - Дифференциация на эмоциональном уровне - Долговременная лояльность Мёртвая зона - Вне бизнеса - Не достигает физических и эмоциональных ожиданий - Неспособны выжить Достижение ожиданий клиентов Зона обыденности - Превышает физические и не достигает эмоциональных ожиданий - Быстрее, проще, дешевле - Бежать ещё быстрее, чтобы оставаться на месте - Неустойчивая модель - Инновации для имитации Не достигает эмоциональных ожиданий Опыт: вкусные блюда, быстрое обслуживание, приятная атмосфера, заботливый персонал, комплимент от заведения Превышает физические ожидания Опыт: неплохой стейк по низкой цене, быстрое обслуживание; неконтактный персонал, функциональное меню, ни какой помощи сверх рекламы

Что формирует ожидания?

Формирование ожиданий Опыт Свой Чужой Предыдущий опыт Отзывы Реальный взаимодействия покупателей Виртуальный Окружение Реклама

Реклама Сформированные ожидания Опыт

Окружение: «Азбука вкуса» Ожидания от «М. Видео» Опыт от «М. Видео»

Предыдущий опыт клиента Предыдущий опыт Новый опыт

Отзывы покупателей

Реакция покупателей

Итак… Отличный NPS — это выдающийся опыт покупателя: Впечатляющее обслуживание в каждой точке контакта Понимание ожиданий

Результаты 2011 10% 30% 90% LFL Рост оборота Рост Интернет-продаж

Результаты 2012 13% 27% 93% LFL Рост оборота Рост Интернет-продаж

Результаты 2012 Сибирский дивизион LFL Рост оборота 17% 35%

Результаты – KPI Розницы Январь – май (с 1 по 21 неделю) 2011 1, 74 Коэффициент проникновения 25% Коэффициент проникновения, аксессуары 21% Коэффициент привлечения 19% Текучесть кадров 22% Продажи на FTE (Тысяч рублей) 792 Количество штук в чеке 2012 1, 74 25% 21% 19% 18% 866

Сокращение жалоб 2010/2011 2012 3% Сокращение обращений 4% 29% Сокращение жалоб 34% Изменение образа мышления — РЕЗУЛЬТАТ

Большое захватывающее будущее Мы продолжаем инвестировать деньги в дальнейшее развитие Компании: Инвестируем в развитие каналов Инвестируем в магазины Операционные процессы Мерчендайзинг Людей • • Открытие 35 новых магазинов Реконструкция и адаптация 12 магазинов 12 кофе-зон и 20 фото-зон Зона “connectivity” в 60 магазинах Пилот FOBO Новые стандарты мерчендайзинга Новая система ценников EPISYS Больше времени и средств для развития наших людей • Интеграция каналов продаж

Путь покупателя – изменение выбора Наш покупатель эволюционирует – необходимо дать больший выбор

Путь покупателя – результаты Результаты «Таинственного покупателя» Вступление в контакт Работа с возражениями Акс/Услуги/ПДО Завершение сделки Обслуживание на кассе Обслуживание на выдаче 65, 6 % 81, 5 % 86, 1 % 72, 9 % 83, 0 % 93, 8 % Дивизион vs Компания 79, 6 80, 6 Результаты NPS (покупатели) 1 Волна 2 2012 vs Волна 11 2011 41, 5 49, 4 Приоритетные задачи по увеличению удовлетворенности покупателей: 1 – Консультанты сами подходят к клиентам 2 – Быстрое обслуживание на выдаче 3 – Рекомендации по выбору лучшей техники 4 – При необходимости можно легко найти консультанта 5 – Быстрое обслуживание на кассе Дивизион vs Компания 54, 2 41, 5 Вступление в контакт 2 Выяснение потребностей 3 Завершение сделки 4 Транзакция на кассе 5 Услуги

Вступление в контакт Данные 38% контакт от входа до секции В секции: 31% в течение 2 минут 53% в течение 5 минут 80% были свободные продавцы Нет изменений

Услуги. Результаты Январь – Май (с 1 по 21 неделю) 2012 Аксессуары Цифровой помощник Установки ПДО Сокращение возвратов Рапида, % транзакций 2011 10, 8% 0, 2% 1, 9% 2, 5% 11, 0% 0, 2% 0, 3% 1, 8% 27% 7, 5%

Новый мир «Мой клиент – моя ответственность» – это не столько сокращение жалоб, сколько предвосхищение покупательских ожиданий. И это ответственность каждого. Успех — это счастье Лишь те розничные компании, которые преуспеют в этом, станут лучшими!