Муніципальний Call-центр та екстрені диспетчерські служби Забезпечення ефективних зворотніх зв'язків між населенням та владою
Забезпечення ефективних зворотніх зв'язків між населенням та органами міського самоврядування § Сучасні виклики урбанізації та проблеми міського самоврядування великих міст потребують впровадження нових інтерактивних інформаційних технологій. § Кожний день мільйони мешканців великих міст стикаються з сотнями тисяч проблем в муніципальній та соціальній сфері, вирішення яких входить до компетенції органів міської влади. § Ефективний зворотній зв’язок між мешканцями, ОМУ та комунальними службами є необхідним фактором забезпечення життєдіяльності великих міст
Основні напрямки розвитку ІР-технологій в муніципальній галузі: § Комплекс ІР-телефонії Апарату управління МВК § Служба допомоги мешканцям “Муніципальний Call-центр” § Єдина комунальна аварійно-диспетчерська служба § Міська служба швидкої медичної допомоги “ 103”
За статистичними даними, отриманими за період експлуатації муніципальних Call-центрів в мм. Київ, Одеса, Львів, Житомир: § Кількість телефонних звернень до Call-центру більш ніж в 30 разів перевищує кількість традиційно зареєстрованих усних та письмових звернень; § Кількість телефонних звернень в 20 -50 разів перевищує кількість електронних звернень, що надходять через WWW сайт та електронною поштою; § У м. Київ, за 4 роки роботи муніципального Call-центру, його послугами скористались щонайменше 80% всіх сімей міста § В даний час, телефонні звернення є найбільш поширеним та зручним для мешканців способом взаємодії з органами муніципального управління та комунальними службами. § Можливість зворотнього звязку (перевірка якості виконання) забезпечує більш ефективну роботу муніципальних служб за рахунок контроля вирішення проблемних питань, а не формального закриття доручень
Динаміка надходження звернень до Київської міської ради:
Традиційні методи обробки звернень громадян: § § § Прийом та реєстрація звернення Визначення виконавців Скерування в підрозділи Розгляд та закриття звернень – підготовка відповіді Формування статистики за тематикою, відповідальними, виконавською дисципліною § Відносно невелика кількість мешканців користуються приймальними громадян та письмовими зверненнями Проблематика питань не є репрезентативною Довгий час витрачається на скерування звернень виконавцям Закриття питань здебільшого пов'язано з надсиланням формальних листів відповідей § § § 1 2 3 4
Сучасні методи обробки телефонних та електронних звернень громадян до муніципального Call-центру § § § § Прийом та реєстрація звернення за багатоканальним телефоном або через WWW, SMS, MMS Класифікація типу питання, визначення категорії звернення Визначення або уточнення проблеми (аварії) Автоматична маршрутизація та створення доручень виконавцям Негайне, в реальному часі, скерування доручень в підрозділи Вирішення проблеми, автоматичне закриття всіх звернень, повязаних з даною проблемою Перевірка якості вирішення питання (проблеми) Контроль та аналіз проблематики муніципальної галузі, стану виконавчої дисципліни, ефективності розподілу коштів та ін. Значна кількість мешканців (до 80% населення) користуються послугами Call-центру; Проблематика питань є репрезентативною, що робить необхідним перехід від закриття окремих питань до вирішення конкретних проблем муніципальної галузі Закриття питань може здійснюватися автоматично після вирішення проблеми Якість вирішення проблем контролюється “групою продзвону” Формується великий обсяг інформації для аналізу та оптимізації муніципальних ресурсів Call-центр є потужним інструментом соціального та електорального впливу
Алгоритм оперативної реєстрації та обробки даних про аварійні ситуації в Муніципальному Call-центрі та аварійно-диспетчерській службі Cg. PN - визначення вхідного № тел. Абонент мобільної мережі 1. Надходження звернення по телефонній мережі Встановлення з'єднання з вільним оператором
2. Пошук інформації про абонента та встановлення адреси в автоматичному режимі № тел. абонента Пошук в БД спецобліку При наявності даних про абонента в базах спецобліку (VIP, телефонні хулігани та ін. – формується повідомлення оператору Пошук в довіднику абонентів Пошук в БД поточних звернень Підсистема автоматичного пошуку та моніторингу В системі можуть бути зареєстровані декілька осіб під одним телефонним №
3. Перевірка повторності звернення Пошук в БД поточних звернень Термін повторності визначається адміністратором Якщо визначений абонент звертався за даним питанням протягом останньої доби (або іншого терміну), звернення може бути зареєстроване як повторне
4. Визначення дислокації звернення. Автоматичне визначення переліку поточних аварій та проблем, що зареєстровані на даній території Визначення дислокації на карті Інформація про аварії (проблеми) за адресою Якщо аварію вже зареєстровано, оператор інформує абонента про планові терміни усунення аварії, поточні заходи, виконавців та ін.
5. Проблеми та аварії за адресою Картка проблеми Картка аварії Проблеми не повязані з роботою аварійних служб, проте потребують уваги управлінь, підрозділів та комунальних установ міста Статус аварії може бути змінений при надходженні нових звернень від мешканців; при цьому для усуненя аварійної ситуації можуть залучатися додаткові служби (наприклад, в раз підвищення категорії аварії з рівня “Під'їзд” до рівня “Будинок” або “Квартал” підключаються аварійні служби районного рівня)
6. Реєстрація нового звернення (повідомлення) про аварію, проблему 6. 1 Вводиться тип питання з ієрархічного класифікатору питань (на даний час в класифікаторі КМДА визначено більше 1400 типів питань) 6. 2 Визначається плановий термін (автоматично за типом питання/аварії) 6. 3 Визначається перелік виконавців (автоматично за типом питання, дислокацією категорією аварії, часом доби та ін. ) з можливістю розширення в ручному режимі
7. Скерування повідомлень службам/доручень виконавцям Одразу після отримання та встановлення на контроль Диспетчерські екстрених Служб 01, 02, 03 IBM DB 2 Центральна БД ЛВС Вихідний потік 30 каналів IP-АТС Цифровий потік Ємність 3 х 30 каналів До 60 ліній обслуг. “ 1550” ІP-мережа Диспетчерська ЦМДС Розподіл по підстанціях Бригади Центру медцини катастроф (масові та екстрені виклики) Пожежна охорона ОДА Call-центр 1550 (та віртуальні сервіси в існуючих службах) Одразу після реєстрації повідомлення та/або доручення направляються у відповідні аварійні служби та підрозділи повідомлень (ознайомлення виконавця зі змістом), доручення ставиться на контроль Лінійні бригади на підстанціях автомобілів АРМ Комунальних служб АРМ в Управліннях МВК ШЕД Служба газу Обленерго Водоканал Тепплокомуненерго АРМ в РЕС (до 30) Міськсвітло АРМ МНС Міськліфт
8. Повідомлення та доручення на контролі у виконавців Кожний виконавець має доступ тільки до власних доручень (повідомлень), а також до доручень підпорядкованих підрозділів та служб В АРМ виконавця статус питання та стан виконання виділяється кольором
9. Робота виконавця з реєстраційною карткою звернення та перевірка виконання 8. 1. Виконавець надає інформацію про вжиті заходи з вирішення проблеми 8. 2. Диспетчерська служба може перевірити якість виконання шляхом опитування мешканців, що зверталися за даним питанням, та змінити статус питання (передати на повторне виконання)
10. Оперативно-аналітичні функції Оперативна інформаційно-аналітична система відображає оперативну ситуацію в реальному режимі часу - на карті та в табличному вигляді
11. Зв’язок з зовншніми муніципальними системами Існує можливість оперативного доступу до будь-яких даних, повязаних з дислокацією обєктів – зокрема, технічних паспортів, планів та програм з утримання житлового фонду та ін.
12. Аналітичні можливості Оперативний контроль та моніторинг ефективності роботи екстрених та аварійних служб: - За територіями - У часі (порівняльні) -По типах -По службах -По результативності виконання -По довільних критеріях • Аналіз та прогнозування потреб в ресурсах • Аналіз аварійності з метою запобігання виникнення проблем та аварій
Контрольні та аналітичні функції: Аналіз надходження та виконання за: v типами питань v дислокацією (територією) v підрозділами та службами v обслуговуючими організаціями (в т. ч. комерційними) v Топ-10 проблемних питань v порівняльні по періодах, динаміка надходежння v по цільових програмах Аналіз ефективності розподілу фінансування цільових програм по проблемах, територіях, будинках Контрольно-аналітичні функції з урахуванням територіальної та галузевої приналежності об`єктів муніципальної галузі
Оперативно-диспетчерські служби в WWW Підвищення ефективності та прозорості роботи служб: - Забезпечення можливості самостійної реєстрації звернень мешканців через Інтернет - Публікація довідкових даних про поточні аварії та планові терміни їх усунення • Регламентований персоналізований доступ до даних про стан обробки звернень абонентів • Публікація оперативної та звітності екстрених та аварійних служб • Прийом та реєстрація звернень щодо поліпшення роботи екстрених та аварійних служб • Забезпечення населення засобами інформаційного самообслуговування та сервісами “на вимогу” через мережу Інтернет
WWW портал http: //call. kmda. gov. ua Аналітична звітність Call-центру з надходження та виконання звернень
Загальна проектна вартість муніципального Call-центру та аварійно -диспетчерської служби, на 1 млн мешканців *) № пп Роботи Вартість тис. грн 1 Вартість обладнання, програмного забезпечення та мереж (60 ліній, 25 операторів) 400 2 Впровадження спеціалізованого прикладного ПЗ АРМ – 1551 400 3 Формування моделі даних та інтеграція з існуючими класифікаторами, довідниками, реєстрами та ГІС 200 4 Інтеграція з зовнішніми інформаційними системами – МГІС, АСУДР, 1551, 103 200 Всього, вартість системи, тис. грн 1200
Єдине IP-середовище для передачі даних та телефонії – перехід до мереж нового покоління (NGN)
Єдина структура муніципальної інформаційно-диспетчерської служби та Call-центру: IP-АТС МВК Вихідний потік 30 каналів IP-АТС Call-центру ЛВС Цифровий потік Ємність 5 х 30 каналів До 90 ліній обслуг. Вихідний потік 30 каналів Диспетчерські екстрених Служб 01, 02, 03 IP-АТС 103 Диспетчерська ЦМДС Лінійні бригади на підстанціях автомобілів Розподіл по підстанціях Бригади Центру медцини катастроф (масові та екстрені виклики) Пожежна охорона МКМ Call-центр (та віртуальні сервіси в існуючих службах) АРМ Комунальних служб АРМ в Управліннях МВК ШЕД Служба газу Обленерго Водоканал Тепплокомуненерго АРМ в РЕС (до 30) Міськсвітло Єдина комунальна IP-АТС зі 100% резервуванням ІP-мережа АРМ МНС Міськліфт
Типова структура модулів та бізнес-процесів служби обробки екстрених викликів (1551, 102, комунальні аварійні служби): - Єдині реєстри адрес та картографічні ресурси - Єдина база абонентів - Загальноміська організаційна структура екстрених та аварійних служб, які залучаються до усунення екстрених ситуацій; -Організація інформаційної взаємодії між екстреними службами
Інтеграція муніципальних автоматизованих систем: § Єдиний IP-простір, в тому числі для мобільних користувачів (аварійні бригади, автомобілі СШМД та ін. ) § Єдиний реєстр адрес та загальносистемна нормативнодовідкова база з чітко регламентованим доступом та повноваженнями § Можливість безпосередньої інтерактивної взаємодії між системами § Єдиний телефонний номер для мешканців щодо вирішення всіх оперативних питань, повязаних з роботою муніципальної сфери
АС ЦМДС 103 – впровадження IP-телефонії Диспетчери Напрямку - 12 Вихідний потік 30 каналів ЦАТС Цифровий потік Ємність 2 х 30 каналів До 60 ліній обслуг. “ 103” ЛВС Підстанції – 16 вузлів Лінійні бригади на підстанціях До 80 автомобілів Розподіл по підстанціях Спеціалізовані бригади: 40 Централізований розподіл по місту МКМ До 30 операторів на підстанціях До 60 цифрових ліній ГУОЗ АРМ невідкладної допомоги (поліклініки - 22) Автомобілі невідкладної медичної допомоги До 70 автомобілів АРМ лікарень – до 80 вузлів (в т. ч. відомчі) ДП медавтотранс 5 р. м. (диспетчери) Бригади Центру медцини катастроф (масові та екстрені виклики) Об`єкти мобільної мережі 60 цифрових ліній; до 30 диспетчерів виклику “ 03” + 12 диспетчерів напрямку + 30 р. м. в ЦСШМД ; черга дзвінків– до 30; Переадресація в на підстанції через спеціалізовані телекомунікаційні мережі та МКМ КМДА – до 80 р. м. Зв’язок з зовнішнми абонентами (Укртелеком)
Створення АС ШМД 103: рішення на 1 млн мешканців ü Кількість абонентів на лінії – до 30 ü Кількість диспетчерів виклику “ 103” – до 15 (+ 15 резерв на підстанціях) § § Черга дзвінків – до 30 абонентів Час очікування на лінії – не більше 30 сек у піковому режимі Час прийняття виклику – 1 хвилина Привязка місця виклику (події) до точної адреси або території з використанням електронної карти ü Час обробки виклику – 50 сек до виїзду бригади: § Автоматичне скерування виклику за територією з урахуванням поточного місцезнаходження вільних бригад та прогнозованого часу доїзду з урахуванням транспортної ситуації
Модернізація АС ШМД 103: рішення q Оснащення бригад ШМД компютерами та засобами передачі даних, GPS-навігації та моніторингу; q Визначення поточного місцезнаходження вільних машин “ 103” q Використання картографічних даних М 1: 2000, включаючи плани міжбудинкових проїздів q Інтеграція з Автоматизованою системою контролю дорожнього руху, отримання оперативної інформації про дорожній стан у місті, ускладнення руху та “пробки”, розриття та ремонти, перекриття доріг та проїздів; q Автоматичне формування оптимальних маршрутів з врахуванням оперативної інформації про стан дорожнього руху у місті
Встановлення в автомобілях ШМД засобів передачі даних, GPSнавігації та моніторингу Технічне рішення для скорочення часу доїзду до місця виклику або лікарні в умовах ускладненого дорожнього руху та “пробок”
Загальна проектна вартість АС – 103 на 1 млн мешканців № пп Роботи Вартість 1 Модернізація обладнання, програмного забезпечення та мереж ЦСШМД та підстанцій 2000 2 Модернізація засобів звязку з бригадами, оснащення автомобілів/бригад мобльними робочими місцями, створення спеціалізованого ПЗ (50 автомобілів ШМД, 30 а/м НМД) 1500 3 Розробка та встановлення віддалених робочих місць в лікарнях, поліклініках 1500 4 Інтеграція з зовнішніми інформаційними системами – МГІС, АСУДР, АС медицини катастроф, ІС страхової медицини 1000 Всього, вартість робіт, тис. грн 6000
Скачать презентацию Муніципальний Call-центр та екстрені диспетчерські служби Забезпечення ефективних
ad9b744d5045efde8fc1a1c1103e8183.ppt