Скачать презентацию MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd Doç Скачать презентацию MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd Doç

d9d8f9a67d9602915945d3d37ff04262.ppt

  • Количество слайдов: 44

MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş http: //bgumus. etu. MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş http: //bgumus. etu. edu. tr Ofis: 138 - Ofis tel: 4261

Ürün ve Hizmet Tasarımı n Öğrenme Amaçları ¨ Ürün ve hizmet tasarımının stratejik önemi Ürün ve Hizmet Tasarımı n Öğrenme Amaçları ¨ Ürün ve hizmet tasarımının stratejik önemi ¨ Tasarım ve yeniden tasarım için sebepler ¨ Ürün ve hizmet tasarımının ana amaçları ¨ Standartlaştırmanın önemi ¨ Ürün ve hizmet tasarımında düşünülmesi gereken kanuni, ahlaki ve çevresel etkenler ¨ Ürün ve hizmet tasarlama ve geliştirmedeki safhalar ¨ Tasarım fikirlerinin ana kaynakları Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Hizmet Tasarımı n Tasarım Stratejisinde Ana Faktörler ¨ Maliyet (Cost) ¨ Kalite Ürün ve Hizmet Tasarımı n Tasarım Stratejisinde Ana Faktörler ¨ Maliyet (Cost) ¨ Kalite (Quality) ¨ Pazara sunum zamanı (Time-to-market) ¨ Müşteri memnuniyeti (Customer satisfaction) ¨ Rekabet avantajı (Competitive advantage) Ürün ve servis tasarımı - veya yeniden tasarımı bir organizasyonun stratejisi ile yakından bağlı olmalıdır. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Hizmet Tasarımının Kapsamı 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Müşteri istek Ürün ve Hizmet Tasarımının Kapsamı 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını, ürün ve hizmet gereksinimlerine dönüştürülmesi Var olan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi Kalite amaçlarının belirlenmesi. Maliyet hedeflerinin formüle edilmesi. Prototiplerin üretimi ve testi. Teknik şartların belgelenmesi. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Servis Tasarımı için Sebepler n Ekonomik: Düşük talep, garanti kaynaklı aşırı başvurular Ürün ve Servis Tasarımı için Sebepler n Ekonomik: Düşük talep, garanti kaynaklı aşırı başvurular n Sosyal ve Demografik: Yaşlanan 60’lı kuşak, göçler n Politik, sorumluluk, veya yasal zorunluluklar: Güvenlik, sağlık konuları yeni düzenlemeler n Rekabet: Yeni yada geliştirilmiş ürünler, promosyonlar n Maliyet veya bulunabilirlik (availability): Hammadde, bileşen n Teknolojik: Bileşen ve prosesteki teknolojik ilerleme ¨ Güz 2009 MÜH 100 Küçük işlemcilerin cep telefonu ve kişisel dijital ajandaları mümkün kılması gibi. Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Servis Tasarımının Ana Kuralları n n Tasarımın şirket amaçlarına hizmet etmesi, Müşterinin Ürün ve Servis Tasarımının Ana Kuralları n n Tasarımın şirket amaçlarına hizmet etmesi, Müşterinin üründen beklediği değerin sunulması, Ürünü ve hizmeti üreten/dağıtan işçilerin, kullanan müşterinin, ve genel olarak toplumun sağlık ve güvenliğinin gözetilmelisi, Çevreye verilebilecek zararın önlenmesi, Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular n n n n Ürün/Hizmet yaşam döngüsü (life Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular n n n n Ürün/Hizmet yaşam döngüsü (life cycle) Ne kadar standartlaştırma? Fabrikasyon kişiselleştirme (Mass Customization) Ürün/Hizmet güvenilirliği Güçlü/Gürbüz (robust) tasarım Yenilik derecesi Kültürel farklılıklar Küresel ürün tasarımı Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün/Hizmet Yaşam Döngüsü Doygunluk Talep Olgunluk Azalma Büyüme Pazara sunum Zaman Güz 2009 MÜH Ürün/Hizmet Yaşam Döngüsü Doygunluk Talep Olgunluk Azalma Büyüme Pazara sunum Zaman Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün/Hizmet Yaşam Eğrisi n Bazı ürünler bu döngüye uymayabilir ¨ Kurşun n n kalem, Ürün/Hizmet Yaşam Eğrisi n Bazı ürünler bu döngüye uymayabilir ¨ Kurşun n n kalem, çivi, cam bardak Ürünle ilgili hizmetlerde bu döngüye göre azalıp artar Döngünün alt kısımlarının süresi ürüne göre değişir. ¨ Oyuncaklar Güz 2009 MÜH 100 (kısa döngü), çamaşır makinesi Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Standardizasyon n n Ürün ve hizmetteki çeşitliliğin azalmasının derecesidir. Standart ürünler yüksek miktarda üretilebilir Standardizasyon n n Ürün ve hizmetteki çeşitliliğin azalmasının derecesidir. Standart ürünler yüksek miktarda üretilebilir ¨ Bilgisayar, n süt ürünleri Standart hizmet her müşterinin aynı prosesten geçmesidir ¨ Otomatik Güz 2009 MÜH 100 araba yıkama hizmeti Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Standardizasyonun avantajları n n n n Müşteriye stoktan hemen teslim İmalat ve stok planlamasında Standardizasyonun avantajları n n n n Müşteriye stoktan hemen teslim İmalat ve stok planlamasında ilgilenilecek daha az parça Tasarım maliyetleri genellikle daha düşük Daha uzun vadeli üretim ve üretimde otomasyon imkanı İşçi eğitim maliyetleri ve zamanı daha az Daha rutin satın alma, taşıma ve muayene prosedürleri Kalitede daha az değişim; tasarım ve kalitenin artırılması için daha çok zaman ve fırsat Tamir/değiştirmede kolaylık Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Standardizasyon n n GM örneği; GM Müşteriye gözükmeyen tüm temel parçaların (fren, elektrik sistemi, Standardizasyon n n GM örneği; GM Müşteriye gözükmeyen tüm temel parçaların (fren, elektrik sistemi, su pompası v. b. ) bütün modellerde kullanılmak üzere standartlaştırmaya başlamıştır. Standardizasyon eksikliği çeşitli sorunlara yol açabilir. ¨ İşletim sistemlerindeki çeşitlilik ¨ Amerikanın metrik yerine İngiliz ölçü birimlerini kullanması Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Standardizasyonun Dezavantajları n n Bir çok eksikliklere rağmen ürünün tasarımı tasarım değişimlerinin yüksek maliyeti Standardizasyonun Dezavantajları n n Bir çok eksikliklere rağmen ürünün tasarımı tasarım değişimlerinin yüksek maliyeti nedeniyle dondurulabilir. (Bilgisayar klavyesi örneği) Çeşitlilikteki azalma müşterilerin ilgisini azaltıp, rakip firmalara fırsat oluşturabilir Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Fabrikasyon Kişiselleştirme n n n Standardizasyonun getirilerini kaybetmeden ürün çeşitliliğini arttırmak Standart parçalar kullanmak Fabrikasyon Kişiselleştirme n n n Standardizasyonun getirilerini kaybetmeden ürün çeşitliliğini arttırmak Standart parçalar kullanmak ama son üründe çeşitliliği sağlamak İki temel yaklaşım ¨ Ertelenmiş kişiselleştirme (Delayed differentiation) ¨ Modüler tasarım Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ertelenmiş Kişiselleştirme n Ürünlerin/hizmetin bitmiş hale gelmesinden az önce müşteri tercihlerinin ürüne/hizmete son aşamada Ertelenmiş Kişiselleştirme n Ürünlerin/hizmetin bitmiş hale gelmesinden az önce müşteri tercihlerinin ürüne/hizmete son aşamada katılması. Yada müşterinin istekleri tam olarak alınmadan üretimin bitirilmemesi. ¨ Mobilyalar yapılır ama boyanmaz, stok boyanmamış tutulur, müşteri tercihine göre boyanıp teslim edilir. ¨ Hewlett-Packard yazıcıları Amerika’da üretilir ama müşteri tercihleri ihraç edilen ülkede eklenerek tamamlanır. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Modüler Tasarım n Modüler Tasarım standartlaşmanın ürünün modüllere ayrılması ile gerçekleşmesidir. Bu modüller kolaylıkla Modüler Tasarım n Modüler Tasarım standartlaşmanın ürünün modüllere ayrılması ile gerçekleşmesidir. Bu modüller kolaylıkla yenilenebilir yada değiştirilebilirler. Bilgisayar – ana kart, ana bellek, güç kaynağı v. b. , ¨ Modüler mobilya? ¨ n Modüllerin değişik gruplanmasıyla ürün çeşitliliği sağlanır ¨ Güz 2009 MÜH 100 Dell bilgisayar – internetten müşteriler modülleri seçer. Dell bir araya getirip kısa sürede müşteriye yollar. Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Modüler Tasarım n Avantajları ¨ Sorunlar daha kolay bulunur ¨ Tamir/değişim daha kolay olur Modüler Tasarım n Avantajları ¨ Sorunlar daha kolay bulunur ¨ Tamir/değişim daha kolay olur ¨ Daha az parça olduğundan üretim, montaj, envanter kontrolü, ve satın alma kolaylaşır n Dezavantajları ¨ Ürün Güz 2009 MÜH 100 çeşitliliği nispeten limitlidir Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Güvenilirlik (Reliability) n n n Güvenilirlik: Bir ürün, parça veya sistemin, önceden tanımlanmış koşullar Güvenilirlik (Reliability) n n n Güvenilirlik: Bir ürün, parça veya sistemin, önceden tanımlanmış koşullar altında kullanım amacı fonksiyonunu yerine getirebilme derecesidir. Bozulma: Bir ürün, parça veya sistemin amaçlanan işlevini kısmen yada tamamen yapamaması durumudur. Güvenilirlik tanımı normal kullanım koşulları (yük, ısı, nem) varsayımına göre yapılır. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Güvenilirliği İyileştirmek n n n n Sistem tasarımı Bileşenlerin tasarımı Üretim/Montaj teknikleri Testler Fazlalık/Yedekleme Güvenilirliği İyileştirmek n n n n Sistem tasarımı Bileşenlerin tasarımı Üretim/Montaj teknikleri Testler Fazlalık/Yedekleme (redundancy/backup) Önleyici bakım prosedürleri Kullanıcı eğitimi Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ne kadar güvenilirlik gereklidir? n n n Bir lambanın güvenilirliğine karşın bir uçağın güvenilirliği? Ne kadar güvenilirlik gereklidir? n n n Bir lambanın güvenilirliğine karşın bir uçağın güvenilirliği? Daha güvenilir yapmanın maliyeti ve faydası Optimal güvenilirlik seviyesi; daha güvenilir yapmanın maliyetinin faydasını geçtiği nokta Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım n Ürünlerin geniş çevre koşulları altında işlevlerini yerine getirebilecek şekilde tasarlanmasıdır. Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım n Ürünlerin geniş çevre koşulları altında işlevlerini yerine getirebilecek şekilde tasarlanmasıdır. ¨ 10 m su geçiren saat, 50 m de geçiren saat, -15 dereceye kadar dayanıklı antifriz, -30 dereceye kadar dayaklı olan gibi. n Üretim prosesindeki ve çevre şartlarındaki değişimlere karşıda hassas olmayan ürünler tasarlanmalı ¨ Fırınlama; ısı fırının her yerinde aynı olmayabilir ama üreteceğimiz bisküviler bu farklardan etkilenmemeli (Güçlü bisküvi tasarımı? ) Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım n Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı; ¨ Üretimdeki ve kullanımdaki çevre şartlarına Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım n Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı; ¨ Üretimdeki ve kullanımdaki çevre şartlarına hassas olmayan tasarım yapmak genelde çevre şartlarını kontrol etmeye çalışmaktan daha kolaydır/mantıklıdır Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım n Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı; ¨ Parameter Design Example: n Controllable Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım n Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı; ¨ Parameter Design Example: n Controllable Input Parameters ¨ ¨ ¨ n ¨ ¨ Quality of Ingredients (size of eggs, type of oil) Following Directions (stirring time, measuring) Equipment Variations (pan shape, oven temp) Measurable Performance Response ¨ ¨ Güz 2009 MÜH 100 Recipe Ingredients (quantity of eggs, flour, chocolate) Recipe Directions (mixing, baking, cooling) Equipment (bowls, pans, oven) Uncontrollable Noise Factors ¨ n Brownie Mix Taste Testing by Customers Sweetness, Moisture, Density Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Kültürel Farklılıklar n Ürünlerin/hizmetin dünya çapında satışı söz konusuysa, kültürel farklar kesinlikle göz önüne Kültürel Farklılıklar n Ürünlerin/hizmetin dünya çapında satışı söz konusuysa, kültürel farklar kesinlikle göz önüne alınmalıdır. ¨ Hindistan’da ¨ LG n n n Güz 2009 MÜH 100 hamburgerci açar mıydınız? örneği Kore’de satılan buzdolaplarında “kimchi” için özel bölme Hindistan'da parlak renkli ve sebze kısımları genişletilmiş buzdolapları Ortadoğu’da altın kaplamalı 71 in düz ekran TV ($80, 000!) Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Global Ürün Tasarımı n Sanal Takımlar ¨ Farklı ülkelerde çalışan tasarımcılardan oluşan bir takımın Global Ürün Tasarımı n Sanal Takımlar ¨ Farklı ülkelerde çalışan tasarımcılardan oluşan bir takımın oluşturulması ¨ Geleneksel takımlara göre böyle bir takımın avantajları: n n Güz 2009 MÜH 100 Dünya çapında en iyi insan kaynaklarının kullanılabilmesi. Muhtemelen 24 saat çalışma Bölgesel müşteri ihtiyaçlarının daha iyi belirlenmesi Değişik altyapıdaki insanların getireceği fikir zenginliği. Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün Tasarım ve Geliştirme Süreci Safhaları 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Ürün Tasarım ve Geliştirme Süreci Safhaları 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Fikir üretimi Fizibilite analizi Ürün teknik şartlarının belirlenmesi Süreç teknik şartlarının belirlenmesi Prototip geliştirme Tasarımın gözden geçirilmesi Pazar testi Ürünün pazara sunumu ve tanıtımı Değerlendirme ve takip Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Idea generation Feasibility analysis Product specifications Process specifications Prototype development Design review Market test Product introduction Follow-up evaluation

Fikrin Doğuşu Tedarik zinciri tabanlı Fikirler Rekabetçi tabanlı Tersine mühendislik Araştırma geliştirme tabanlı Güz Fikrin Doğuşu Tedarik zinciri tabanlı Fikirler Rekabetçi tabanlı Tersine mühendislik Araştırma geliştirme tabanlı Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge) n Organize bir şekilde, yeni ürün tasarlama veya bilimsel bilgi Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge) n Organize bir şekilde, yeni ürün tasarlama veya bilimsel bilgi artırma çabalarıdır ve Temel Araştırma: ticari uygulamalarla ilgili olmayan, bir konu hakkındaki bilgilerin araştırılmasıdır (ergonomik acıdan insan boyutlarının analizi gibi) ¨ Uygulamalı Araştırma: amacı direk ticari uygulamalardır (Bir arabanın içiyle ilgili ergonomik tasarımın analizi). ¨ Geliştirme: uygulamalı araştırmaların ticari ürünlere dönüştürülmesidir (Belirli bir model arabanın iç tasarımı). ¨ n n IBM yıllık $5 milyar, Hewlett-Packard $4 milyar ARGE için harcarlar. Pazarda monopoli oluşturma, patent hakkı, yüksek karlılık potansiyeli elde edilir. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability) n n Üretilebilirlik, bir ürünün imalat ve montajındaki İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability) n n Üretilebilirlik, bir ürünün imalat ve montajındaki kolaylıktır ve maliyet, verimlilik ve kaliteyi etkiler. Tasarımcı bir ürün tasarlarken, organizasyonun imalat yeteneklerini dikkate almalıdır. Bu konuyla ilgili alt başlıklar; ¨ ¨ ¨ n Eşzamanlı mühendislik Bilgisayar destekli tasarım Üretim gerekleri Geri dönüşüm Yeniden imalat Ortak bileşenler Operasyonlar için Tasarım genel bir terimdir, imalata ek olarak hizmeti de içerir Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Eşzamanlı Mühendislik (Concurrent Engineering) n Tasarım çalışmalarında, tasarım ve üretimden sorumlu kişilerin arasındaki duvarın Eşzamanlı Mühendislik (Concurrent Engineering) n Tasarım çalışmalarında, tasarım ve üretimden sorumlu kişilerin arasındaki duvarın kaldırılması ve ürün ve imalat prosesinin beraber tasarlanması demektir ¨ Tasarımın kısmen yada tümden yapılabilirliğinin/ üretilebilirliğini göz önüne alınmasını sağlar ¨ Malzeme ve proses acısından daha düşük maliyetli tasarımları mümkün kılar ¨ Kritik malzeme ve ekipmanın önceden elde edilmesini mümkün kılar Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Bilgisayar Destekli Tasarım (Computer-Aided Design - CAD) n Bilgisayar Destekli Tasarım (CAD) bilgisayar grafiklerini Bilgisayar Destekli Tasarım (Computer-Aided Design - CAD) n Bilgisayar Destekli Tasarım (CAD) bilgisayar grafiklerini kullanarak ürün tasarımı yapmaktır. ¨ Tasarımcıların verimliliğini 3 -10 kata kadar arttırır ¨ Ürünlerin teknik şartlarını içeren imalat bilgileri için bir veri tabanı yaratır. ¨ Önerilen tasarımlar üzerinde mühendislik ve maliyet analizleri yapmaya olanak sağlar. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün Tasarımı n İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability/Manufacturing) ¨ n Montaj için tasarım Ürün Tasarımı n İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability/Manufacturing) ¨ n Montaj için tasarım (Design for Assembly) ¨ n Kullanılmış ürünlerin eskimiş ve aşınmış parçalarının değiştirilip yeniden piyasaya sunulması Ortak bileşen kullanımı ¨ n Materyallerin geri kullanımı ve çevre kirliliğinin azaltılması Yeniden imal etme (Remanufacturing) ¨ n Monte edilecek parçaların sayısının azaltılması, montaj sırası ve kolaylığının dikkate alınması. Geri dönüşüm için tasarım (Design for Recycling) ¨ n Proses yeterliliklerinin göz önüne alınması Benzer ürünlerde aynı parçanın kullanılması Gürbüz Tasarım Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Kalite Fonksiyonun Aktivasyonu/Yayılımı (Quality Function Deployment) n n Müşteri istek ve önceliklerinin (müşterinin sesi Kalite Fonksiyonun Aktivasyonu/Yayılımı (Quality Function Deployment) n n Müşteri istek ve önceliklerinin (müşterinin sesi – voice of the customer) sistematik bir şekilde edilip ürün/hizmet tasarımında kullanılmasıdır. Kalite Evi – House of Quality Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Kalite Evi – House of Quality Correlation matrix Design requirements Customer requirements Relationship matrix Kalite Evi – House of Quality Correlation matrix Design requirements Customer requirements Relationship matrix Specifications or target values Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Competitive assessment

Correlation: Strong positive X Positive X X t. 5 3 2 4 10 Reduce Correlation: Strong positive X Positive X X t. 5 3 2 4 10 Reduce energy level to 7. 5 ft/lb Target values Technical evaluation (5 is best) 5 AB X A Importance weighting Güz 2009 MÜH 100 3 A XB 5 4 3 2 1 B A X 6 6 9 2 3 Relationships: Strong = 9 BA X B B A X X A Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş BXA Maintain current level No road noise 2 XAB Maintain current level Doesn’t leak in rain 1 3 Reduce energy to 7. 5 ft/lb. Easy to open X = Us A = Comp. A B = Comp. B (5 is best) X AB Reduce force to 9 lb. Stays open on a hill Competitive evaluation X 7 Maintain current level Easy to close Water resistance o. C us * Accoust. Trans. Window et Energy needed to open door Customer Requirements nc Check force on level ground rta Engineering Characteristics Door seal resistance po Energy needed to close door Im Negative Strong negative X X X BA X Medium = 3 Small = 1 B

Kano Modeli n Tasarım gereksinimlerini/özelliklerini sınıflandırmanın bir yolu: ¨ Olmazsa-olmaz özellikler n n ¨ Kano Modeli n Tasarım gereksinimlerini/özelliklerini sınıflandırmanın bir yolu: ¨ Olmazsa-olmaz özellikler n n ¨ Beklenen özellikler n ¨ Güz 2009 MÜH 100 Müşteri tatmininde sabit artışa neden olurlar (araba lastiğinin ömrü gibi) Heyecan verici özellikler n ¨ Temel gerekli özellik Belli bir seviyeden öte tatmin sağlamazlar (Buzdolabının kablo uzunluğu gibi) Müşteri tatminde aşırı artışa neden olan özellikler “wow” dedirtecek kadar. Tasarım olmazsa-olmaz özellikleri kapsamalı ve diğer iki guruptan maliyetine göre kısmen kapsamalıdır Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Hizmet Tasarımı n n n Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade Hizmet Tasarımı n n n Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade eder Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe böyle değildir. Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler gereklidir. Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir bakım v. b. ) Hizmet paketi içerikleri Gerekli fiziksel kaynaklar Hizmet sırasında müşterinin kullanacağı (use, consume) yada satın alacağı (purchase) ürünler ¨ Açık (explicit) hizmetler (asıl/temel hizmet, arabanın yıkanması) ¨ Gizli (implicit) hizmetler (yardımcı/ekstra hizmet kibarlık, yakınlık) ¨ ¨ Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklar n n n n Somut-Soyut (Tangible – Intangible) Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklar n n n n Somut-Soyut (Tangible – Intangible) Hizmetler üretildiği anda tüketilir. Hizmetler stoklanamaz Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten kolaydır Hizmetin verildiği yer daha önemlidir Servis sistemlerinin müşteri temas derecesi acısından çok çeşitlidir. Talep değişkenliği Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Hizmet Tasarımı n Hizmet sistemlerinin müşteri ile olan teması çok azdan çok fazlaya kadar Hizmet Tasarımı n Hizmet sistemlerinin müşteri ile olan teması çok azdan çok fazlaya kadar değişebilir. Örneğin: ¨ Müşteriden yalıtılmış teknik çekirdek (yazılım geliştirme) ¨ Üretim hattı tipi (Otomatik araç yıkama) ¨ Kişiselleştirilmiş hizmet (saç kesimi, sağlık hizmeti) ¨ Tüketici katılımı (diyet programı) ¨ Self servis (süpermarket) Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Hizmet Tasarımı Safhaları Kavramsallaştırma (Restoran açılması) Hizmet paketi bileşenlerini tanımlama 1. 2. Nasıl bir Hizmet Tasarımı Safhaları Kavramsallaştırma (Restoran açılması) Hizmet paketi bileşenlerini tanımlama 1. 2. Nasıl bir mutfak, masalar, dekor, yemek türü • Performans şartlarını tanımlama 3. Restoran aynı anda 40 kişiyi oturtabilecek şekilde olmalı, mutfakta en az 5 kişi çalışabilmeli • Performans şartlarını tasarım şartlarına dönüştür. 4. Mekanın genişliği, masaların, mutfağın yerleri • Tasarım şartlarını teslimat şartlarına dönüştür. 5. • Güz 2009 MÜH 100 Mutfak teknolojisinin, masaların seçimi, sunulacak yemek çeşitlerinin ve prosedürlerin belirlenmesi Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Hizmet Planının (Blueprint) Çıkarılması n Hizmet planı ¨ Hizmet tasarımında, önerilen hizmet sisteminin analizinde Hizmet Planının (Blueprint) Çıkarılması n Hizmet planı ¨ Hizmet tasarımında, önerilen hizmet sisteminin analizinde ve tanımlanmasında kullanılan bir metottur. n Hizmet teslimat sistemini kavramsallaştırmak için kullanışlı bir araçtır. Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Hizmet Planının çıkarılmasının adımları Hizmetin sınırlarını belirle. Müşteri ve personelin etkileşim/aktivite sırasını belirle 1. Hizmet Planının çıkarılmasının adımları Hizmetin sınırlarını belirle. Müşteri ve personelin etkileşim/aktivite sırasını belirle 1. 2. Akış şeması hazırla • 3. 4. Aktivite zaman tahminlerini yap bu zamandaki değişkenliği belirle. Potansiyel hata noktalarını belirle ve önleyici/düzeltici süreçleri planla Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

Restoran hizmet planı Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Restoran hizmet planı Güz 2009 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş