МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Предприятия сферы сервиса специализируются на оказании на селению различных услуг. ► Мотивация — одна из основных функций менеджмента предпри ятий сферы сервиса. Руководители предприятий сферы сервиса должны добиться, чтобы их сотрудники работали эффективно. ► Мотивация — это побуждение сотрудников к деятельности для до стижения целей организации. Это классическое определение мотивации в менеджменте

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Мотивация имеет целью активизировать сотрудников, побудить их трудиться эффективно для реализации намеченных целей. Для этого внедряется разнообразное материальное и моральное стимулирование работающих, создаются условия для проявления творческого потенциала и развития работников.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Основой построения мотивационного механизма являются потребности - внутреннее состояние человека, отражающее физиологический или психологический дефицит чего либо. Потребность — это осознанная необходимость иметь что либо. По содержанию потребности бывают материальными, социальными, духовными Потребности индивидуальны для каждого человека, но в то же время существует и то общее, что объединяет потребности различных людей.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Для того чтобы потребность заработала, нужны мотивы, т. е. предрасположенность, психологические причины, изнутри побуждающие людей к действиям, направленные на ее удовлетворение: ► осознанные (интересы); ► неосознанные (желания, порывы). Никакие внешние цели не заставят работника прилагать усилия, пока не превратятся в его внутренние цели.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Мотив — это то, что заставляет активизировать деятельность со трудника, определяет направления действий и как будет осуществлено это действие. Мотивы определяют не только цель, но и путь ее достижения. Одновременно на работника может действовать несколько моти вов, причем сила их воздействия будет не одинакова. В соответствии с силой воздействия мотивов на сотрудника менеджер может выстроить его мотивационную структуру. Знание этих структур своих работников поможет менеджеру эффективно их мотивировать.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Соотношение мотивов, влияющих на поведение людей, образуют его мотивационную структуру. У каждого человека она индивидуальна и обусловливается множеством факторов: полом, возрастом, образованием, воспитанием, уровнем благосостояния, социальным статусом, должностью, личными ценностями и др.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Выделяют следующие мотивы деятельности: ► трудовой (ориентирующий на заработок); ► профессиональный (отражающий заинтересованность в содержательной работе, овладении ее навыками, в самовыражении); ► властный (приобретение высокой должности); ► идейный (знаменующий готовность трудиться ради общего блага); ► хозяйский (стремление к самостоятельности, приумножению богатства); ► творческий (ориентирующий на поиск нового); ► коллективистский (ставящий во главу угла работу в команде); ► люмпенизированный (делающий упор на уравнительность).

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Для успешного руководства подчиненными необходимо знать основные мотивы их поведения, способы воздействия на них и возможные результаты таких усилий.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Помимо потребностей и мотивов, мотивационный механизм включает. ► Притязания – желаемый уровень удовлетворения потребностей. ► Ожидания – оценка личностью вероятности наступления события, которая конкретизирует притязания применительно к ситуации. Притязания и ожидания нельзя игнорировать, так как они могут стать демотивирующими факторами. ► Установки – психологическая предрасположенность, готовность человека к тем или иным поступкам в конкретной ситуации. ► Оценки – характеристики степени возможного достижения результата или удовлетворения потребностей. ► Стимулы – блага, возможности и проч. , находящиеся вовне субъекта, с помощью которых он может удовлетворить свои потребности, если это не требует невозможных действий.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Идеальный вариант мотивационного механизма предполагает, что внутренние мотивы (желания) должны первенствовать по отношению к внешним положительным стимулам (побуждению), а те в свою очередь иметь приоритет перед внешними отрицательными стимулами (принуждением).

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ У людей повышается мотивированность, если они: ► соответствуют требованиям работы и положительно к ней относятся; ► четко представляют свои задачи и роль; ► обладают поддержкой коллектива; ► имеют возможность обучения; ► ощущают интерес к себе со стороны руководителя; ► получают право действовать самостоятельно; ► справедливо вознаграждаются; ► располагают необходимой информацией.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Мотивирование — это воздействие на сотрудника с целью побудить его трудиться эффективно для реализации намеченных целей путем про буждения в нем определенных мотивов. В основном выделяют два типа мотивирования.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Первый тип основан на том, что менеджер воздействует на работ никаи вызывает в нем определенные мотивы, которые в свою очередь побуждают сотрудника выполнять определенные действия, что приводит к достижению поставленных целей. Данный тип мотивирования заклю чается в том, что сотрудник достигает поставленных целей и менеджер дает сотруднику то, что он хочет. Эффективность данного метода моти вирования во многом зависит от того, насколько хорошо менеджер знает мотивационную структуру своих сотрудников. Основным недостатком данного типа мотивирования является то, что менеджер не влияет на построение мотивационной структуры своих сотрудников.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Данный недостаток отсутствует во втором типе мотивирования, который заключается в формировании определенной мотивационной структуры сотрудника, при этом предприятие занимается не только об учением своих сотрудников, но их воспитанием. Данный тип мотивиро вания требует от предприятия сферы сервиса значительно больше затрат времени и средств, но и отдача от сотрудников значительно больше.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Среди методов мотивации выделяют позитивную (любое выражение благодарности, денежные премии, продвижение по службе и т. д. ) и негативную мотивацию (выговор, вычет из заработной платы, понижение по службе, увольнение и т. д. ). В последнее время наблюдается переход управленцев к позитивной системе мотивации, так как согласно данным социологических исследований она улучшает работу сотрудников в 89% случаев, а негативная – в 11%.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ► Стимулы — это сильные побудительные моменты, рычаги воздей ствия, вызывающие действие определенных мотивов Можно выделить следующие формы стимулов: ► принуждение; ► материальные стимулы; ► моральные стимулы; ► самоутверждение.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Существует достаточно большое количество форм принуждения, ко торые в исторической перспективе претерпели существенное изменение и в настоящее время на предприятиях сферы сервиса применяются адми нистративные методы принуждения: замечание, выговор, штрафы и т. п.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ К материальным принято относить стимулы в материально веще ственной форме: заработная плата, различные виды премий, надбавок, бонусы, участие в прибыли, участие в собственности и т. п. К нематериальным относятся стимулы, направленные на удовлет ворение социальных потребностей человека: привлечение работников к участию в делах предприятия, различные доски почета, соревнования на звание «Лучший сотрудник месяца» и т. п.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Самоутверждение как стимул проявляется в желании человека до стичь поставленных целей без прямого внешнего поощрения, например, получение второго высшего образования, публикация книг и т. п.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ Стимулирование — это процесс использования менеджером различ ных стимулов для мотивирования сотрудников. Стимулирование может быть как материальным, так и нематериальным Часто идет отождествление понятий стимулирования и мотивирова ния, что в корне неверно. Стимулирование — это только одно из средств, с помощью которого менеджер может мотивировать сотрудника.

МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СЕРВИСЕ ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ СТИМУЛИРОВАНИЯ ► экономическая, которая приводит к повышению производи тельности труда и улучшению финансовых результатов деятельности предприятий сферы сервиса. ► нравственная. Она создает требуемый морально психологиче ский климат в коллективе. ► социальная. Данная функция формирует доходы работников.