Мониторинг соцмедиа для развития бизнеса Спикер: Ксения Мирославская Сервис мониторинга социальных медиа
Ты заявляешь мне, что ты – гуру SMM. Ты показываешь мне котиков и лайки. Но ты понятия не имеешь, зачем тебе мониторинг. Не огорчай меня, сынок…
Будем предаваться пессимизму или обсудим, что для нас действительно важно? • Мониторинг: кому это нужно? • Коммуникации за пределами вашей «Вселенной» • На страже репутации • Анализ конкурентов • Лидогенерация • Поддержка клиентов онлайн
Соцмедиа – книга жалоб и предложений 86% доверяют рекомендациям друзей 55% - онлайн-отзывам других потребителей *Исследование Nielsen, 2012 год
Мир никогда не станет прежним
Жизнь за пределами наших сообществ существует? Люди приходят к тебе, и ты отвечаешь на их вопросы. Ты неплохой SMMщик. Но что происходит за пределами твоей «Вселенной» , дружище?
Упоминания бренда и отрасли в социальных медиа *ТОП 10 источников, Планета Суши • Поиск новых площадок присутствия бренда • Оперативная обратная связь с учетом специфики социальной сети • Больший охват целевой аудитории
Упоминания Планеты Суши
Упоминания Планеты Суши Нет ответа у тебя – найдется у конкурента.
Сделал шаг, делай второй Ну что ей не нравится? Мы всем так отвечаем.
«Оперативно, но бессмысленно» . Новый тренд в SMM?
Слово не воробей. Все не воробей, кроме воробья.
Будь готов к непредсказуемости Сети • Оперативность • Целесообразность ответа • Конструктивная обратная связь
Опыт Белого ветра
Опыт Белого ветра
Хватит извиняться. Нужно решать проблемы! 3% - Служба доставки 8% - Цены 29% - Отзывы в целом 12% - Упоминания Конкурентов 21% - Качество сервиса Анализ негативных отзывов – поиск слабых сторон бизнеса 27% - Качество питания
Работа над ошибками – путь к успеху. Анализируйте и сравнивайте периоды: обращайтесь к ретроспективе.
Хочешь лояльных клиентов? Будь лоялен по отношению к ним - Шерлок, нельзя так с клиентами… - В соцмедиа я за главного, и я решаю, кому быть клиентом, а кому нет.
Что делать с позитивными и нейтральными упоминаниями? • Пользовательский контент в качестве PR • Поиск идей, предложений, инсайтов • Формирование «армии адвокатов бренда»
Полюбите ваших клиентов. И они полюбят вас в ответ Используйте теги авторов
Люди объединяются в онлайн-мире Потребности и проблемы одного человека могут быть потребностями и проблемами другого
У потребителей такой выбор, что любое неверное движение порождает даже не одного, а целую армию конкурентов, готовых воспользоваться вашим промахом.
Анализ конкурентов • Знать, что происходит в компании конкурента • Поиск новых площадок присутствия бренда • Поиск новых клиентов
Осведомлен – значит вооружен
Осведомлен – значит вооружен Отчет по негативу «Кофе-Хаус» и «Шоколадница» Знать сильные и слабые стороны конкурента.
Следи за конкурентами, думай о клиентах
Твои клиенты совсем близко. Будь на шаг впереди конкурентов, ожиданий аудитории, и даже пожеланий самого пользователя. Иди на опережение и удивляй!
Лидогенерация • Мониторинг отрасли, компании и конкурентов • Прямое обращение к «горячим лидам» • Персональный ретаргетинг во Вконтакте
«Предлагай им то, что они хотят» - путь к сердцу клиента.
Удивляй проницательностью Порадовать своего пользователя, увести клиента от конкурента = удачный день
Им нужна твоя помощь, они ждут тебя в online!
Поддержка клиентов в соцмедиа
IQBuzz + система поддержки клиентов Zendesk
С любовью, ваш IQBuzz Подарки от IQBuzz Промо-код: SMMSiberia Сервис мониторинга http: //iqbuzz. ru/ Ксения Мирославская, PR-manager IQBuzz e-mail: miroslavskaya@iqbuzz. com тел. : +7 909 970 63 02
Скачать презентацию Мониторинг соцмедиа для развития бизнеса Спикер Ксения Мирославская
Мониторинг IQBuzz_Мирославская.pptx