МОНИТОРИНГ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА Основные задачи и их решение

МОНИТОРИНГ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА: Основные задачи и их решение Москва, 2011

Насущные вопросы мониторинга репутации в Сети Что мониторить? Где мониторить? С какой целю мониторить? Как избежать ошибок? Какие факторы нужно учитывать? Как выбрать правильную систему мониторинга? 2

Влияние социальных медиа продолжает быстро расти • 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам • 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей • 10 часов в месяц россияне проводят в социальных медиа 3

В мире много систем мониторинга… … уже больше 200, в том числе русскоязычные: Как выбрать правильную систему? 4

Зачем нужен мониторинг СМ? • Для контроля общего имиджа бренда или компании • Для сбора и анализа отзывов о продуктах компании • Для конкурентной разведки • Для оперативного реагирования на негативные отзывы о компании или ее продуктах. 5

Ручной или автоматизированный мониторинг? Выбор зависит от количества упоминаний объекта в Сети: • Ручной мониторинг (определение тональности) – до 500700 упоминаний в сутки (1 -2 сотрудника в штате) • Автоматизированный мониторинг – выше 500 -700 упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать не более 30 -40 сообщений в час. 2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате 6

Главные параметры системы мониторинга • Полнота охвата • Точность выборки • Скорость обновления • Качество анализа текста • Качество анализа объектов и мнений • Географическая привязка • Определение первоисточников, детекция перепечаток • Определение влиятельности упоминания • Удобство использования • Интеграция с бизнес-процессами 7

Полнота охвата • Где искать (площадки): Форумы, блоги, социальные сети, онлайн СМИ, др. • Как искать (технологии): • Собственная поисковая система • Сбор данных с «больших» поисковиков ВАЖНО: Возможность добавления в систему особых ресурсов в дополнение к основному потоку данных 8

Точность выборки Учитывать только сообщения: • которые относятся к объекту мониторинга При мониторинге сообщений о бренде «Гостиница Украина» в выдачу не должны попадать сообщения о гостиницах в Украине, о стране Украина и т. п. Не учитывать сообщения: • в которых объект упомянут вскользь Для бренда Билайн: «Продаю кота серого, 3 года, телефон 123456 (билайн)» ; Для бренда Сбербанк: «встречаемся у сбербанка завтра в 6» • спам 9

Скорость обновления Цели Только анализ результатов мониторинга Работа с негативными отзывами Частота обновлений ≈ 2 -3 раза в неделю Частота обновлений ≈ 1 раз в 2 -3 часа Время «жизни» сообщения в СМ – до 6 -8 часов 10

Качество автоматического анализа Что должна уметь обрабатывать система мониторинга: • Отрицания Думал что он хороший, а оказалось все наоборот / Был бы хороший - взял бы, а так - нет. • Усиления Самый хороший / Невероятно прекрасный. «не самый хороший» и «самый не хороший» - не одно и то же. • Местоимения и пропуски Купил телефон. Он (КТО? ) оказался так себе. Купил телефон. (ЧТО? ) Оказался полным фуфлом. 11

Качество автоматического анализа Что должна уметь обрабатывать система мониторинга: • Отдельные характеристики объекта: У vodafone голос не работает, зато интернет летает. Негативная оценка услуги «голосовая связь» + позитивная оценка услуги «доступ в Интернет» . • Сравнения: Vodafone лучше чем bell / bell хуже всех. • Отраслевая специфика: «Killer application» - строго положительная оценка, но многие системы помечают, как негатив - за «отрицательный» термин «killer» 12

Географическая привязка Знание о географии автора сообщения важно для компаний, работающих в разных регионах. Как определяется география сообщений: • по названию места, о котором идет речь в сообщении • по месту жительства автора 13

Определение первоисточника и перепечаток Для чего нужно определять первоисточник: • Распознавание кампаний «черного PR» • Определение лидеров мнений Перепечатки нужно определять по цитатам/ссылкам. Перепечаткам должен присваиваться правильный вес: • Цитата и комментарий к ней могут иметь противоположную тональность 14

Определение влиятельности упоминания • Необходимо сопоставлять аккаунты одного человека на разных платформах для придания правильного «веса» высказыванию. • На «вес» влияют следующие факторы: количество просмотров, цитат и ссылок у отзыва, количество читателей или последователей у автора, авторитетность площадки, на которой проходит обсуждение. 15

Социально-демографические характеристики (пол, возраст, место жительства) : • изучение аудитории • определение целевой аудитории • корректировка позиционирования товара/услуги 16

Удобство использования Система мониторинга должна быть удобной в использовании, а именно: § Иметь качественный интерфейс § Выдавать данные в реальном времени § Интегрироваться в бизнес-процессы компании (техподдержка, CRM, BSS, etc. ) 17

Идеальная система мониторинга = Полнота охвата + Точность выборки + + Оперативность обновления Качественный автоматический анализ + Удобство использования 18

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! С уважением, Татьяна Петрова Пишите: petrova@kribrum. ru Звоните: +7 (495) 741 -77 -75