Мониторинг и измерение процессов Шевелева Н Л 2014

Мониторинг и измерение процессов Шевелева Н. Л. 2014 г.

Дж. Харрингтон «Знание переводит нас из мира случайностей в мир осознанного выбора» другими словами – «Чтобы управлять, нужно знать» .

Значение слова Мониторинг 1. Постоянное наблюдение (и анализ) за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату или первоначальным предположениям.

Мониторинг — непрерывный процесс Мониторинг наблюдения и регистрации параметров объекта, в сравнении с заданными критериями Деятельность внутри мониторинга может быть описана следующими глаголами: - наблюдение, сбор данных, регистрация, запись (фиксация), хранение данных, анализ, сравнение, описание результата, вынесение суждения, корректировка.

МОНИТОРИНГ В РАМКАХ СМК 8 раздел ИСО 9001: 2011 - Измерение, анализ, улучшение l l l l l Мониторинг и оценка удовлетворенности потребителей (п. 8. 2. 1) Внутренние проверки (п. 8. 2. 2. ) Мониторинг и измерение процессов (п. 8. 2. 3) Мониторинг и измерение продукции (п. 8. 2. 4) Управление несоответствующей продукцией (п. 8. 3) Анализ данных (п. 8. 4) Улучшение (п. 8. 5) Корректирующие действия (п. 8. 5. 2) Предупреждающие действия (п. 8. 5. 3)

ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ЭТАПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Мониторинг является одним из существенных элементов управления качеством образования 0 этап. Подготовительный: постановка цели, выбор объекта, определение критериев и показателей качества, выбор нормативов 1 этап Сбор показателей качества 4 этап Анализ эффективности решений и их корректировка 2 этап Анализ информации. Выявление и формулирование проблем. Выявление сильных и слабых сторон. 3 этап Принятие и реализация управленческих решений Реализация управленческих решений

Общая модель сравнительной оценки качества образования как основа мониторинга Логика (критерии и методы) оценки Субъекты оценки Совокупность средств оценки База оценки (нормы качества образования) Пользователи мониторинга Объекты оценки Результаты оценки качества образования в мониторинге: ·состояние ·тенденции ·проблемы ·прогнозы

1. Мониторинг результативности процесса Результат – это достигнутая цель. Если цель поставлена диагностично, сформулирована в измеримых показателях, то осуществлять мониторинг результата достаточно просто. Для этого нужно: l получить (измерить) числовое выражение достижения цели (количество, процент, отношение, доля и пр. ); l Соотнести полученную величину с ключевыми параметрами процесса (целевыми показателями); l Провести анализ и сделать вывод о результативности процесса, о качестве результата. Следует помнить: результативность ≠ эффективности

1. Мониторинг результативности процесса (продолжение) Эффективный мониторинг результативности может быть только на основе системного планирования, когда ежегодно разрабатываются целевые показатели деятельности организации (показатели качества) в измеримых показателях с учетом показателей предыдущего периода.

Оценка процесса по итогу выполнения плана Показатель 1 Показатель 2 Показатель 3 Показатель 4 Показатель 5 Показатель 6 Показатель 7 Показатель 8 Показатель 9 Показатель 10 План Факт Результат (%-ное соотношение плана и факта)

Оценка процесса Показатель План Факт Результат (%-ное соотношение плана и факта) Контингент (чел. ) 320 364 100 Сохранность контингента (%) 100 97 97 Количество групп (ед. ) 15 15 100 Количество детей, участвующих в конкурсах (%) 75 50 67 Количество конкурсов, в которых участвовали обучающиеся (ед. ) 20 20 100 Количество наград (ед. ) 20 15 75 Объем финансирования из внешних источников(руб. ) Удовлетворенность детей обучением (%) 400000 20000 0 75 80 50 100

Результативность процесса l 86%

Уровни результативности процесса l l 0 -40% - низкий; 40 -70% - средний; 71 -100% - высокий. >100% - необходим пересмотр показателей, механизмов, плановых цифр.

Пример параметров для оценки результативности процесса Оценка результативности процесса «Управления и закупками» проводится по следующим показателям: 4. % удовлетворенных заявок от структурных подразделений; соблюдение сроков поставок товаров, выполнения работ; оказания услуг; количество выигранных тендеров, конкурсов; % реализации годового плана 5. ……… 1. 2. 3.

Пример параметров для оценки результативности процесса «Реализация Учебного процесса 1. 2. 3. 4. 5. средние показатели промежуточных аттестаций и контроля остаточных знаний; результаты экспертизы качества компонентов образовательного процесса по отдельным дисциплинам образовательной программы; показатели итоговой аттестации; Количество детей, успешно прошедших обучение по данной программе. ……….

2. Мониторинг и измерение процессов Мониторинг процессов должен демонстрировать их способность достигать запланированных результатов Цель мониторинга процесса – выявить на каком этапе (шаге) могут произойти сбои (отклонения от регламента), чтобы вовремя провести необходимые коррекции и корректирующие действия для обеспечения результативности процессов.

2. Мониторинг и измерение процессов (продолжение) Мониторинг процессов осуществляется на основе документированных процедур или регламентов, где пошагово описан алгоритм выполнения деятельности для достижения поставленной цели. Мониторинг процессов дает ответы на вопросы: - Правильно ли осуществляется деятельность? Соблюдается ли регламент? Какие осуществляются записи? Кем? Выполняются ли контрольные точки (мероприятия)? ……

Потребность в корректировке программы (внесены предложения по улучшению программы практики, изменились требования работодателей. ) Начало процесса Рабочий учебный план Начало процесса ГОС ВПО, Программы учебных дисциплин, положение о проведении практики, требования работодателей. Проект программы практики Разработка проекта программы практики 1. Определение целей и задач практики; 2. Определение основных профессиональных компетенций, которыми должны овладеть студенты в процессе прохождения практики; 2. Разработка системы заданий для реализации программы практики; 3. Разработка методических рекомендаций; 4. Определение форм и видов отчетности. Отв. : зав. кафедрой Рассмотрение проекта программы практики на заседании кафедры или учебно-методическом совете факультета (института) Отв. : зав. кафедрами Корректировка Отв. : зав. кафедрами НЕТ Основные профессиональные компетенции, которыми должен овладеть обучающийся в процессе прохождения практики Проект программы практики Решение кафедры. Выписка из протокола учебно-методического совета института/ факультета Соответствует ли предъявляемым требованиям? ДА Проект программы практики, решение кафедры или учебнометодического совета Рассмотрение проекта программы практики на Ученом совете факультета Отв. : зав. кафедрами Корректировка Отв. : зав. кафедрой Проект программы учебной практики, выписка из протокола заседания Ученого совета подразделения НЕТ ДА Протокол заседания Ученого совета факультета Соответствует ли предъявляемым требованиям? Утверждение программы практики Ученым советом подразделения Утвержденная

Начало Годовой, аналитический отчет по информационной деятельности за прошлый год Приказы Распоряжения Запросы учредителей Планирование работы по информационной деятельности Отв. : начальник, зам. начальника, ст. корр. , шеф-редактор, спец. корр. ИАО План работы на год Оформление заявки на сбор дополнительной информации Пакет обработанных материалов Пресс-релизы, анонсы, новости о вузе, тексты, поздравительные адреса, информационные справки о вузе, фотоматериалы и др. Печатное издание Электронное издание Поздравительный адрес Интернет, в т. ч. Сайт Ур. ГПУ План работы на год Сбор и обработка информации Пакет материалов Отв. : начальник, зам. начальника, для обработки ст. корр. , шеф-редактор, спец. корр. , дизайнер Анализ собранных материалов Полученный пакет НЕТ материалов достаточен, актуален? ДА Определение вида представления информации Отв. : ст. корр. , шеф-редактор, спец. корр. , дизайнер ИАО Распределение информации Отв. : ст. корр. , шеф-редактор, спец. корр. , курьер, дизайнер ИАО Промежуточный анализ информации Отв. : ст. корр. , шеф-редактор, спец. корр. ИАО Сведения о вузе достоверны? Пресс-релизы, анонсы, новости о вузе, тексты, поздравительные адреса, информационные справки о вузе, фотоматериалы и др. Печатное издание Электронное издание Поздравительный адрес Интернет, в т. ч. Сайт Ур. ГПУ Регистрация получения или обратная связь

3. Мониторинг и измерение продукции 1. Характеристики продукции/услуги должны быть четко определены на основе требований потребителей. 2 Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью подтверждения посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования к продукции/услуге были выполнены. 3. Организация должна осуществлять измерение характеристик продукции/услуги на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям.

3. Мониторинг и измерение качества продукции (продолжение) Квалиметрия - отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции Критерии – признаки, на основании которых производится оценивание объекта Показатели качества – количественно и качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта.

3. Мониторинг и измерение продукции (продолжение) Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия по приведению характеристик продукции в соответствие с нормативами (требованиями) не будут удовлетворительно завершены.

ЗАДАНИЕ 1 «Мониторинг результативности процесса» укажите название процесса l l _______ Определите ключевые параметры, необходимые для оценки результативности конкретного процесса Определите методы сбора информации по процессу с учётом ключевых параметров результативности Определите документы, в которых зафиксированы данные о результативности процесса Определите, в каком подразделении и у какого сотрудника хранятся эти данные.

ЗАДАНИЕ l Заполните таблицу: укажите название процесса _______

Мониторинг качества процессов ИСМ Ур. ГПУ Регламент показателей качества процессов ИСМ

Мониторинг удовлетворенности потребителей 1. 2. 3. Осуществляется для каждой основной группы потребителей Частота исследования определяется спецификой основной деятельности и потребностью организации Результаты исследования обязательно доводятся до сведения руководства организации и потребителей

Методы исследования удовлетворенности потребителей 1. Прямое исследование: l Анкетирование (опрос) Фокус-группы Интервьюирование Наблюдение Анализ рекламаций и жалоб l l 2. Косвенное исследование l l На основе показателей результативности процесса На основе динамики востребованности услуги.