Мониторинг государственных муниципальных и социально значимых услуг предоставляемых

Мониторинг государственных, муниципальных и социально значимых услуг, предоставляемых населению Республики Коми (проект «ГЛАВКОНТРОЛЬ» )

Мониторинг государственных, муниципальных услуг и социально значимых услуг это комплекс мероприятий по: • систематическому сбору, обработке, анализу и исследованию информации «обратной связи» от населения как получателя вышеуказанных услуг; • своевременному и объективному информированию Главы и Правительства РК о точках социального напряжения, возникающих в связи с неудовлетворительным качеством предоставления той или иной государственной (муниципальной) или другой социально значимой услуги; • информационно-разъяснительной работе, направленной на снижение административных барьеров и повышение доступности государственных и муниципальных услуг, а также рост доверия и формирование положительного имиджа Главы РК и Правительства РК среди населения РК.

Основные цели Мониторинга создание безбарьерного информационного взаимодействия населения и Главы Республики Коми по вопросам качества и эффективности предоставления государственных (муниципальных) и социально значимых услуг; создание условий для участия населения Республики Коми в общественном и гражданском контроле за качеством предоставления государственных (муниципальных) и социально значимых услуг, в т. ч. в фактической оценке своевременности, полноты, эффективности их (услуг) предоставления, соответствия утвержденным административным регламентам и действующему законодательству; снижение административных барьеров и повышение доступности и эффективности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых населению Республики Коми.

Мониторинг осуществляется по направлениям: плановое регулярное исследование поля услуг е ни ия е ед ван в ро едо п л » сс «по нию и а ов б тре Вза им на оде сел йс ен тви ие е с м

Источники формирования входящего информационного массива Анализ документов Реестр проблем МО Анализ обращений граждан • Общедоступная информация о деятельности органа исполнительной (муниципальной) власти, государственного (муниципального) учреждения • Административные регламенты (при наличии) • Еженедельная информация о социально-политической ситуации в МО РК • Еженедельный мониторинг взаимодействия органов власти с населением в части решения проблем граждан • Еженедельный мониторинг высказываний граждан по решению проблем населения в интернет – сети • Экспертные опросы по проблемам МО РК • Информация в рамках «обратной связи» • Круглосуточный республиканский Телефон Доверия по сбору информации (жалоб и предложений граждан) о качестве предоставления услуг • Обращения граждан на личные приёмы специалистов РОП • Письменные обращения в РОП • Обращения на прямые линии РОП • «Ящики» по сбору предложений и жалоб населения на некачественно оказанную услугу.

Этапы анализа информационного массива, направленного на определение приоритетов или «болевых точек» Ранжирование уполномоченных органов исполнительной (муниципальной) власти (учреждений) по массовости, обязательности оказываемых ими государственных (муниципальных) услуг и их социальной значимости (направленности на обеспечение социальных прав различных категорий населения) с целью выявления группы наиболее значимых для большинства населения республики Определение среди этой группы уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), к качеству и доступности государственных услуг которых имеются претензии со стороны населения республики Определение перечня конкретных услуг, нуждающихся в диагностике и общественном (гражданском) контроле.

Предполагаемые методы диагностики Стандартные (обязательные) методы • анализ документов • опрос • невключенное структурированное наблюдение • контент-анализ Вариативные методы (выбираются в зависимости от конкретной ситуации) • фокус-групповое интервью (фокус-группа) • экспертные интервью • экспертная оценка • метод «тайный покупатель (получатель услуги)»

Трансляция исходящего информационного массива Главе РК Аналитическая записка по итогам мероприятий с предложениями по принятию Главой РК управленческих решений, направленных на решение проблемы Населению Информация в СМИ по итогам мероприятий мониторинга Реестр «проблемных» услуг (функций), ранжированный по следующим критериям: Информация в сети Интернет, в т. ч. с использованием ресурсов, предполагающих интерактив (комментарии, обсуждения и т. д. ) *Сила отрицательного отклика населения. *Время бездействия или неэффективных действий должностных(ого) лиц(а), ответственных(ого) за решение возникшей проблемы. Мероприятия ИРР по особому плану

Старт проекта. Организационные мероприятия Письма органам исполнительной власти (республиканским и федеральным) и местного самоуправления о возможности обращаться в РОП Главы РК с «заказом» на проведение общественной независимой экспертизы качества предоставления той или иной подведомственной услуги. Соглашения о сотрудничестве с Интернетресурсами «Доска позора» и «Стенограф»

Старт проекта. Выбор первых объектов исследования (контроля) Приступить к формированию и ведению Реестра проблем муниципальных образований РК. Подразумевается ведение многокомпонентной базы данных по проблематике муниципальных образований РК, которая обеспечит оперативное предоставление информации по каждой заявленной конкретной проблеме в динамике её развития. Определить ТОП обращений в юридическую клинику и к адвокатам. Здесь будут звучать конкретные ведомства, учреждения и услуги. Выбираем 3 услуги из заявленных для дальнейшей экспертизы. Определить ТОП отраслей (тем) по первичному анализу реестра и показателям обращений населения в филиалы РОП в 2012 году. По этой информации провести экспертный опрос для уточнения конкретных услуг. Выбираем 3 услуги, которые повторяются в обоих массивах с наибольшими показателями. По первым выбранным 6 услугам приступаем к организации исследования и контроля.

Старт проекта. Использование интернета и других средств коммуникации Подпроект «Почта ГЛАВКОНТРОЛЯ» . Размещение ящиков для сбора информации и проведения опросов. Разработка раздаточного материала по проекту и распространение его по ключевым точкам взаимодействия народа и властных органов Подпроект «Телефон Доверия» ГЛАВКОНТРОЛЯ» . Круглосуточный телефон с автоответчиком для сбора информации от населения. В идеале, нужен бесплатный по республике номер. Подпроект «Народный рейтинг. ГЛАВКОНТРОЛЯ» . Суть: использование социальных сетей и блогосферы для формирования и распространения рейтингов и антирейтингов услуг и конкретных чиновников, ответственных за их предоставление. Подпроект «Народный ГЛАВвидеоконтроль» . Открытие канала на You. Tube. Суть: инициаторами, непосредственными участниками и авторами видеосюжетов являются граждане, обнаружившие и запечатлевшие факты неудовлетворительного качества предоставления тех или иных услуг.

Старт проекта. Первые события и мероприятия Стартовая прессконференция Встреча Главы Республики Коми с руководителем РОП Главы РК и руководителем проекта Встреча с блоггерами и активистами соцсетей с предложениями о сотрудничестве Прямая линия «У нас всё под контролем!»

Медиа сопровождение мониторинга. Ресурсы. Официальная информация по согласованию с Администрацией Ги. П РК, в т. ч. ежегодный доклад Канал на You. Tube, группы и сообщества в социальных сетях, отслеживание тем, размещение постов и участие в обсуждениях на БНК, Доске позора Коми, Стенографе и т. д. Официальный Интернетпортал Республики Коми Интернетресурсы Официальные печатные и электронные СМИ Радио и ТВ Пресс-релизы по итогам проведенных мероприятий, рейтинги, опросы Рекламные и информационные ролики на радио. Блоки тематической социальной рекламы на ТВ, серия тематических передач.

Спасибо за внимание!