MODULE DE FORMATION À LA QUALITÉ Exigences de

MODULE DE FORMATION À LA QUALITÉ Exigences de la norme ISO 9001: 2000 Chap. 5 Responsabilité de la Direction P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 10 Engagement de la Direction Écoute du Client - satisfaction Client Politique Qualité 1 Politique Qualité 2 Objectifs Qualité Planification du SMQ Responsabilités et autorités Communication Revue de Direction Planche 1

Exigences de la norme ISO 9001: 2000 Chap. 5 Responsabilité de la Direction 5. 1. Engagement de la direction Développer et améliorer l ’efficacité du système de management de la qualité (SMQ) S ’assurer que la politique et objectifs qualité sont établis Communiquer en interne sur l’importance à satisfaire les exigences Client, réglementaires et légales La direction doit…. Fournir les ressources nécessaires Réaliser les revues de Direction Planche 2

Exigences de la norme ISO 9001: 2000 Chap. 5 Responsabilité de la Direction 5. 2. Ecoute du client Les Exigences des Clients doivent être: ü déterminées ü converties ü respectées 8. 2. 1 Satisfaction du client Performance du SMQ Planche 3

Chap. 5 Responsabilité de la Direction Exigences de la norme ISO 9001: 2000 5. 3. Politique Qualité (1/2) Politique Qualité adaptée par rapport aux objectifs de l ’organisme : þ comprend l’engagement à : - satisfaire les exigences du client - l’amélioration continue de l’EFFICACITÉ du SMQ þ fournit un cadre pour la Qualité þ et est revue quant à son adéquation permanente. Pour TOUS et par TOUS la Politique Qualité est : TOUS þ communiquée þ comprise þ mise en œuvre Planche 4

Chap. 5 Responsabilité de la Direction Exigences de la norme ISO 9001: 2000 5. 3. Politique Qualité (2/2) Établir un ensemble Politique Qualité / Objectifs Qualité / Indicateurs Qualité cohérent CIBLES Satisfaire le Client Externe Satisfaire le Client Interne. . . POLITIQUE QUALITE OBJECTIFS QUALITE 90% des temps de réponse à un appel < 2 min Respecter les délais INDICATEUR QUALITE Compteur électronique au niveau du central téléphonique . . . Planche 5

Exigences de la norme ISO 9001: 2000 Chap. 5 Responsabilité de la Direction 5. 4. Planification 5. 4. 1. Objectifs Qualité þ établis pour chaque fonction et niveau þ cohérents avec la politique qualité et l’amélioration continue Planche 6

Exigences de la norme ISO 9001: 2000 Chap. 5 Responsabilité de la Direction 5. 4. 2. Planification du SMQ identification et planification des activités et ressources pour atteindre : þ les objectifs qualité (QUI, QUOI, COMMENT, AVEC QUOI, POURQUOI , …) þ les exigences générales de la présente norme þ la cohérence avec les autres exigences du SMQ La planification couvre : þ les processus du SMQ þ les ressources nécessaires þ l ’amélioration continue du SMQ þ Toute modification de l’organisation doit être maîtrisée Planche 7

Chap. 5 Responsabilité de la Direction Exigences de la norme ISO 9001: 2000 5. 5. Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 et 5. 5. 2. La Direction doit définir clairement les responsabilités de chacun ð Organigramme hiérarchique D. G. membre de l’encadrement nommé par la Direction Qualité Commercial ð Définition de fonctions Fabrication . . . Fonction Responsable Qualité Fonctionétablir et entretenir le SMQ • Responsable Fabrication • . . . • rendre compte à la DG • . . . • sensibiliser à la qualité à tous • . . . les niveaux de l’organisme • . . . Planche 8

Chap. 5 Responsabilité de la Direction Exigences de la norme ISO 9001: 2000 5. 5. Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 3. La Direction doit mettre l’accent sur la communication interne portant sur l’efficacité du SMQ Affichage, espaces de communication Réunions d’informations @ Sites Internet Journal entreprise Existence de processus de communicationet communication effective sur l’efficacité des processus du SMQ et ceci à tous les niveaux de l’entreprise. , Planche 9

Exigences de la norme ISO 9001: 2000 Chap. 5 Responsabilité de la Direction 5. 6. La Direction doit mener des revues de direction pour s’assurer de l’efficacité et de l’efficience du système qualité Résultats d’audits Retour informations client indicateurs État et suivi des actions correctives et préventives Impact des modifications sur le SMQ Revue de direction Besoins en ressources Opportunités d’amélioration Planche 10