Модуль 5. Сегментация туристского рынка

Модуль 5. Сегментация туристского рынка

Сегментация рынка - это деление "рынка вообще" на однородные удельные рынки, то есть на отдельные звенья (сегменты) рынка Разделение туристского рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям. В настоящее время нет единых системы критериев и метода сегментации туристского рынка.

Субъекты туристского рынка - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта На туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент Потребители Производители туристского продукта - туристские граждане, желающие фирмы (туроператоры и путешествовать, то есть турагенты), которые работают туристы. с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов

Категории потребителей 1. Потребители «эконом туров» (дешевых), рассчитанных на массового потребителя. Поездка удешевляется за счет отказа от дополнительных услуг. Это либо пакет-мини, либо стандартный пакет, но услуги туда входящие – самые дешевые (чартерные перевозки, отели 1 – 2 звездные, питание – только завтрак, могут быть и без питания, экскурсии и трансфер – групповые + виза, страховка); 2. Классические традиционные клиенты. Потребители стандартного пакета (отели в 3 – 4 звезды, питание, как правило, полупансион, либо полный пансион, трансфер – групповой или аренда автомобиля, экскурсии – групповые, + виза, страховка); 3. VIP-клиенты – потребители VIP-туров (самых дорогих программ с самым широким набором услуг). Полеты – регулярные и, как правило, бизнес- классом или 1 классом в чартерах. Кроме этого, в аэропорту VIP-клиенты пользуются VIP-залом. Отели – высококлассные в 4 – 5 звезд, либо клубные отели. Трансферт – индивидуальный, экскурсии – индивидуальные, ну и конечно, - виза со страховкой по умолчанию. Также, по желанию клиента, могут присутствовать услуги сопровождающего. Все это не считая удовлетворения множества прихотей и желаний.

Туристско-экскурсионные организации занимаются составлением и продажей туров, подготовкой и проведением экскурсий (бюро путешествий, турфирмы, кооперативы) По виду туроператоры деятельности турагенты делятся на:

Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов

Функции туроператора: 1. приобретает туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги). 2. разрабатывает туристские маршруты, 3. насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, 4. обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, 5. подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, 6. рассчитывает цены на туры, 7. передает туры турагентам для их последующей реализации туристам, 8. выступает в роли производителя туристского продукта, 9. может продавать услуги туризма раздельно.

За рубежом обычно выделяют 4 -5 типов туроператоров: По виду деятельности: По месту деятельности: 1. операторы массового рынка – продают 1. местные (внутренние операторы) – туристские пакеты на популярные курорты, продают турпакеты внутри страны перевозка туристов осуществляется проживания, то есть организуют туры по чартерными или регулярными рейсами стране проживания туристов; 2. специализированные туроператоры – 2. выездные операторы – ориентируют специализируются на определенном продукте турпакеты на зарубежные страны; или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д. ); 3. операторы на приеме – базируются в предлагают туристские пакеты: месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных ► для определенной клиентуры (молодежные, туристов; специализируются: семейные туры и др. ); ► исключительно на встрече и доставке ► на определенные направления, например туры туристов в гостиницы, в Англию, Францию, Финляндию и др. ; ► на переговорах с компаниями, имеющими ► на проживание в определенных местах (домах автобусы и гостиницы, для минимизации отдыха, кемпингах, туристских базах и др. ); цен, заключенных в контрактах, ► с перевозкой на определенном виде транспорта ► выполняют переговоры и организацию (корабль, поезд и др. ); образовательных туров, питания и развлечений, ► на специфические туры (горный туризм, пещерный туризм, охотничий туризм и т. п. ). ► обслуживают определенных этнических групп и т. д

Распределение ответственности за составные части турпакета отправляющей и принимающей стороны Услуги Ответственность принимающей стороны отправляющей стороны Транспортные услуги + Размещение + Трансферт + (в ряде случаев) Оформление визы + (способствует) + Оформление страховки + Экскурсии + Услуги «турлидера» +

Турагент - это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки

Функции турагента: 1. приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры), 2. добавляет к приобретаемому туру услугу – проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Основные различия между туроператором и турагентом Туроператор Турагент По системе действует как оптовый продавец; действует как розничный продавец; доходов покупает некоторый туристский прибыль получается из комиссионных продукт, и его прибыль за продажу чужого туристского формируется из разницы между продукта – 7– 15% от стоимости тура; ценой покупки и ценой продажи; реализует туристский продукт или часто приобретаются отдельные услуги (например услуги, из которых затем авиабилеты, номера в гостиницах) по формирует комплексный реальным ценам туроператоров или туристский продукт со своим производителей услуг механизмом ценообразования По имеет запас туристского продукта запрашивает определенный продукт принадлежности для продажи (услугу), только когда клиент выражает туристского покупательский интерес продукта Ответственность несет как правило, не несет за качество тура

Стратегия продаж и ценообразования Фирма работает «на объем продаж» «на прибыль с одной Оператор назначает низкие продажи» цены, что обеспечивают Высокие цены на турпродукт, минимальный доход с означают меньшую продажи каждого покупаемость, а значит турпакета, но продажи меньше суеты на фирме, что осуществляются в окупается 1 - 2 продажами за большом объеме, период, когда фирма, поскольку турпродукт, за работающая на объем, счет низкой цены, продаст 10 – 15 пакетов, при пользуется высоким этом, существует риск не спросом у потребителей. продать вообще ничего.

Порядок покупки турпродукта 1. Турист приходит в турагентство – выбирает тур, где помимо прочего указывается конкретная гостиница и характеристики номера. 2. Оформляется заявка или лист бронирования для подтверждения брони у туроператора. 3. Менеджер агентства посредством телефона, факса, телекоммуникационных сетей обращается к туроператору. 4. На фирме – туроператоре рассматривают заявку, сравнивают цены и посылают запрос для подтверждения брони в гостиницу. 5. Если номер указанного типа в гостинице имеется, то заявка подтверждается, и информация об этом передается обратно: сначала отправляющему туроператору, затем турагентству. Если мест нет – высылается «отказ» . 6. Далее происходит оформление необходимых документов: договор о продаже с клиентом, ваучер, памятка путешествия. Оформление оплаты: по безналичному расчету, по наличному расчету, предоплата. 7. Подготовка документов для бухгалтерии

Франчайзинг – вертикальная интеграция предприятий, основанная на передаче известной компанией другой стороне (как правило, малому или среднему предприятию) своей методики работы, включая ноу-хау, торговую марку, консультационную поддержку и помощь в обучении персонала Широко применяется ан предприятиях размещения и туристических фирм

Такая форма сотрудничества позволяет фирмам ► снизить риск неудачи при выходе на рынок ► целенаправленно использовать финансовые ресурсы ► минимизировать текущие издержки благодаря проведению единой рекламной кампании и использованию готовых технологических разработок

Права сторон ► Франчайзодатель ► Франчайзополучатель создает полную концепцию покупает право использовать организации или методов имеющиеся наработки работы В России развитие франчайзинга идет относительно медленными темпами. Большинство франчайзинговых компаний работает в Москве.

Возможные недостатки в деятельности организаций при работе на условиях франчайзинга (1) Недостатки франчайзодателя Недостатки франчайзополучателя 1. Невозможность завершения отношений с 1. Франчайзополучатель должен соблюдать франчайзополучателем, который не следует правила франчайзинговой системы. Эти правилам системы. Франчайзинговый договор не сформулированы во франчайзинговом договоре и предусматривает возможность расторгнуть их должны выполнять все франчайзополучатели контракт с франчайзополучателей, что осложняет без исключения. Франчайзополучатели могут вывод из системы франчайзополучателя, который вносить свои предложения, но не могут менять не выполняет законов франчайзингового бизнеса. систему. 2. Сложность контроля за 2. В дополнении к договору франчайзополучатель франчайзополучателем. должен следовать специальным правилам, Франчайзополучатель не является работником касающихся ежедневных операций в бизнесе и франчайзодателя, поэтому даже при наличие использовании товарного знака франшизы. Такие договора могут возникать трудности при контроле ограничения могут касаться рабочих часов, границ сделок, осуществляемых франчайзополучателем в территории, ассортимента продукта и услуг, своем бизнесе. предлагаемых потребителю. Франчайзополучать должен дать согласие на принятие этих ограничений до начала действия франчайзингового договора.

Возможные недостатки в деятельности организаций при работе на условиях франчайзинга (2) 3. Влияние плохо работающих франчайзинговых 3. Франчайзополучатели не могут конкурировать организаций. друг с другом. Если какой-нибудь франчайзополучатель плохо Хотя франчайзополучать представляет собой ведет бизнес, от это негативно отражается на независимого владельца своего бизнеса, он работе всей франчайзинговой системы. является важным связующим звеном в сети владельцев франшизы. Несмотря на то, что франчайзополучатели представляют на рынок одинаковые продукты или услуги, они не являются конкурентами. 4. Сокрытие части прибыли от франчайзодателя. 4. Недостаточно полная поддержка Франчайзополучатель обязан предоставить отчет франчайзодателя может подорвать бизнес об общей сумме продаж франчайзодателю, чтобы франчайзополучателя. определить суммы оплаты за сервис. Потенциальный франчайзополучатель должен Франчайзополучатель может попытаться скрыть внимательно ознакомиться с работой сумму продаж и предоставить не полный отчет. франчайзинговой системы, чтобы определить, предоставляет ли франчайзодатель необходимую поддержку. Недостаточная поддержка франчайзодателя подрывает силу франчайзинговой системы.

Возможные недостатки в деятельности организаций при работе на условиях франчайзинга (3) 5. Разглашение коммерческих секретов 5. Важность стабильного финансового франчайзодателя. положения франчайзодателя. Франчайзополучатель получает доступ к Потенциальные франчайзополучатели должны коммерческим секретам, проходя обучение по изучить доступную информацию о финансовом программе франчайзодателя. По положении франчайзодателя. При объявлении франчайзинговому договору банкротства франчайзодателя, возникнет ситуация франчайзополучателю запрещено разглашение о продаже шрафшизы или ее аннуляции. подобной информации, но подобные случаи на практике встречаются. 6. После расторжения договора с франчайзодетелем франчайзополучатель может стать конкурентом. Франчайзополучатель может считать, что франчайзинговые отношения накладывают на него слишком большие ограничения и в результате потерять интерес к сотрудничеству. Расторгнув контракт с франчайзополучателем, он, возможно, захочет открыть свой собственный бизнес, который будет представлять прямую конкуренцию франчайзодателю.

Франчайзинговые сети Западный рынок В России находится на стадии (Европа, США, формирования сетевые бренды: Канада) ► «Магазин горящих путевок» (около 100 ► «TUI» , фирм), ► «Hilton» , ► практикую франчайзинг туроператоры: ► «Sheraton» , «Coral Travel» , «Натали-Турс» , «TEZ ► «Carlson» и др. TOUR» , «Трансаэро Турс» и др.

Ситуационное задание: Представьте себя руководителем туристической фирмы и ответьте на вопросы: ► Где мы продаем свои услуги? ► В каких условиях рынка мы их продаем? ► Что мы продаем? ► Кому мы продаем? ► Кто или что нам мешает продавать?

Ситуационное задание Менеджер туристической фирмы называет по телефону стоимость путевки, однако при последующем обращении в фирму клиент узнает, что цена тура на 50$ выше за счет страховки, услуг гида и др. Можно ли в этом случае применить к туристической фирме статью 12 Закона «О защите прав потребителей» о недостоверности информации?

Ответ ► Нельзя, т. к. в этом случае не было заключено письменное соглашение, договор и не была оплачена путевка. ► Здесь можно порекомендовать остерегаться фирм, дающих неполную информацию для привлечения клиентов любой ценой