Модуль 3. Понятие туристического

Модуль 3. Понятие туристического продукта

Туристский продукт – комплексное понятие, которое включает предметы потребления и услуги, необходимые для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия. Изначально турпродукт представляет из себя туристский пакет

Туристский пакет включает: ► Туры – комплексы различных видов услуг (размещение, питание, транспортные, бытовые и другие) на базе главной цели по определенному маршруту и в определенный срок. Тур оформляется в виде путевки или ваучера; Индивидуальные туры Групповые туры (пэкидж-туры) – (эксклюзив туры) – туры, рассчитываются до того, как сформированные по желанию клиентов. поступил заказ и на поток ► Они более дорогостоящие, чем групповые. туристов, а не для одного клиента. Предполагают предоплату за работу турфирмы. ► Как правило, данный тип туров ► Цены на услуги поставщиков, отличаются от рассчитан на сезон. тех, которые они предоставляют для ► Групповые туры дешевые, потому что формирования групповых туров, поскольку при их создании туроператоры не предусмотрены оптовые скидки. выкупают услуги поставщиков ► Реализация тура носит одноразовый характер. (бронируют, заказывают) оптом и Эксклюзив-туры актуальны круглый год. получают значительнее скидки. ► Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими предприятиями; ► Товары – специфические (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение) и неспецифические (предметы потребления).

Документы, которые должен получить турист при покупке тура: 1. Договор об оказании туристических услуг; 2. Путевка; 3. Документ, подтверждающий оплату путевки; 4. Билеты; 5. Страховой полис; 6. Информационный листок; 7. Памятка по предупреждению инфекционных заболеваний; 8. Иногда ваучер, подтверждающий факт оплаты услуг размещения, транспорта, экскурсий.

Туристический Ваучер - это расписка в получении средств, предоплаты и подтверждение о том, что для Вас забронировано размещение в отеле, бунгало, кемпинге, на вилле, в частных апартаментах или каком-либо другом выбранном Вами туристическом объекте Туристический Ваучер дается туристу после произведенной частичной или полной предоплаты. При вселении в отель/апартаменты, гость предоставляет Ваучер как подтверждение оплаты размещения/питания и др. услуг.

Состав программы обслуживания: ► размещение, ► питание, ► экскурсионное обслуживание, ► досуговое обслуживание, ► спортивные программы, ► курортные программы, ► транспортное обслуживание, ► дополнительные услуги. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются поставщиками услуг Основные услуги - те, Дополнительные которые включены в услуги пакет тура. Чаще всего предоставляются за это: транспорт, отдельную плату на питание (не всегда), месте отдыха, либо размещение. оформляются отдельно.

Составляющие турпакета основные услуги 1. размещение 2. транспорт дополнительные 3. Питание услуги 4. Трансферт (любая транспортная услуга на маршруте, проезд от отеля до аэропорта, переезды, услуги отеля по доставке туриста); 5. Оформление визы (перед поездкой); 6. Оформление медицинской страховки (перед поездкой); 7. Обзорная экскурсия (на месте пребывания); 8. Услуги гида, сопровождающего, представителя отправляющей фирмы (эти функции могут выполнять как несколько сотрудников, так и один человек – «турлидер» ); 9. любые другие услуги.

Варианты турпакетов ► пакет «мини» - если турпакет содержит только основные услуги (1, 2); ► пакет «стандартный» - содержит все услуги пакета «мини» (1, 2) + питание (3), также может включать ряд услуг от 4 до 8 пункта; ► пакет «расширенный» - содержит услуги (1 – 9).

Стоимость турпакета Цена турпакета для конечного потребителя – туриста будет складываться из следующих составляющих: 1. Цены «нетто» - себестоимость услуг поставщиков; 2. Желаемая прибыль туроператора; 3. Комиссионное вознаграждение по продажам (посреднические услуги) для турагентств – 8 – 10%. Пример: 1. Стоимость услуг гостиницы, авиаперевозчика, организаторов развлекательного мероприятия, в сумме будут стоить 500 у. е. – это стоимость «нетто» . 2. Туроператор, выкупая услуги, закладывает свою прибыль – 100 у. е. К полученной сумме (600 у. е. ) туроператор прибавляет комиссионное вознаграждение – 9 % или 54 у. е. для турагентства. Общая стоимость тура, в результате равна 654 у. е. 3. При покупке турпакета туристом: 500 у. е возвращаются поставщикам услуг; 100 у. е – забирает себе туроператор; а 54 у. е – остается у агентства.

Ситуационное задание Начинающая туристическая фирма, создавая тур в Таиланд, рассчитанный на высокий сезон, стремилась сделать его насыщенным и интересным, включив в турпакет: ► авиабилет, ► проживание в хорошей гостинице, ► трансферы, ► трехразовое питание, ► несколько экскурсий, ► страховку с покрытием 30 тыс. $, ► свою прибыль. Фирма получила цену турпакета 1799 $. Звонили клиенты, интересовались туром. Но фирма потерпела неудачу продав в высокий сезон Нового года всего два турпакета. 1. Были ли в действиях турфирмы ошибки, если да, перечислите. 2. Каким образом можно было обеспечить приемлемый объем продаж туров в Таиланд?

Ответ: 1. Клиентов не устроила слишком высокая цена турпакета. 2. Приемлемый объем продаж туров в Таиланд можно было обеспечить снизив расходы на: ► питание (только завтраки), ► размещение (предоставить клиентам выбор гостиниц разных ценовых категорий), ► убрать из турпакета экскурсии. 3. Но необходимо учитывать, что основной удельный вес в структуре цены турпакета занимает авиаперелет, поэтому заметно снизить цены не возможно. 4. Поскольку фирма новичок на туррынке, и не успела зарекомендовать себя, то значительные объемы продаж маловероятны.

Ситуационное задание: Какие документы необходимы для покупки тура по городам Европы?

Ответ: Для приобретения путевки необходимы: 1. Заграничный паспорт 2. Копия всех страниц российского паспорта 3. Одна-две фотографии (количество зависит от посещаемой страны) размером 3 на 4 см 4. Анкета (заполняется в турфирме) 5. Договор Заполняется в турфирме) 6. Документы об оплате: 50% - при бронировании (в любое время), 100% - за 2 - 4 недели (зависит от маршрута) до даты выезда 7. В некоторых случаях справка с места работы о заработной плате 8. При выезде несовершеннолетнего ребенка: ü с одним из родителей в страны шенгенской группы необходимо предоставить от второго родителя нотариально заверенное разрешение на выезд ребенка в сопровождении первого родителя. ü если у туриста нет супруга, необходимо предоставить документ, подтверждающий это (справку о смерти, справку из милиции о невозможности определить местонахождение второго родителя). ü для родителей, находящихся в разводе, предоставление справки обязательно. ü При наличии загранпаспорта ребенок в возрасте до 14 лет может пересекать границу без родителей в сопровождении т третьего лица (бабушки, дяди, учителя) или самостоятельно. Но должна быть нотариально заверенная доверенность обоих родителей, либо попечителей, разрешающая пересечение государственой границы конкретной страны на определенный срок

Ситуационное задание: Перечислите преимущества пакета туристических услуг перед приобретением отдельных туристических услуг

Ответ 1. Авиабилет стоит дешевле, чем при покупке его в кассе аэроагенства 2. Проживание в гостинице стоит меньше, чем при индивидуальном бронировании 3. Трансферы включаются в стоимость, автобус доставит в гостиницу туристов и отвезет в аэропорт в день отлета 4. Туристы могут воспользоваться услугами гида, оплаченными приобретении пакета туристических услуг

Ситуационное задание Какие скидки может предложить туристическая фирма своим клиентам при увеличении объема продажи туров?

Ответ 1. Сезонные 2. Социальные (для пенсионеров, детей, учащихся) 3. Для постоянных клиентов (начиная со второго тура) 4. Специальные (например, к дню Святого Валентина и т. п. ) 5. Раннее бронирование и др.

Ситуационное задание Можно ли подарить туристическую путевку?

Ответ 1. Приобрести подарочный сертификат «Путевка в подарок» 2. Включено: сертификат на определенную сумму или конкретный тур 3. Выбор любого тура на сумму, указанную в сертификате. 4. Если выбранный тур больше номинала сертификата, обладатель сертификата доплачивает остаток. 5. Если выбранный тур дешевле номинала, остаток суммы сохраняется за ним 6. Сертификат необходимо активировать в течение 3 х мес с даты продажи (выбрать и забронировать тур, само путешествие может быть и позже). 7. Если одариваемого не устраивает выбор, он сможет скорректировать тур. 8. Примеры подарочных сертификатов: свадебные, детские, оздоровительные туры, пляжный отдых, обучающие туры. Предложения по международному и внутреннему туризму.

Основные этапы контроля туристов в групповом путешествии

В российском выездном групповом туризме работает турлидер - работник отправляющей турфирмы, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания сопровождающим может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы или это команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки.

Функции турлидера: ► перед вылетом туристов он следит за своевременных оформлением всех документов, контролирует процесс посадки туристов на транспортное средство; ► прибытии в аэропорт, на вокзал и т. д. проконтролировать выход туристов – важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте – около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом; ► проконтролировать получение туристами багажа; ► сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий – они должны проводится по плану; при невозможности провести экскурсию в указанный срок – согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант.

Этап доставки туристов к месту размещения (отель) – трансфер - любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта. Чаще это переезд туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Коме этого, к трансферу можно отнести переезды между лыжным центром и гостиницей.

Ситуации на трансфере: 1. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. 2. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. 3. Бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP – туристов); может быт только в одну сторону или «туда - обратно» . 4. На трансфере может присутствовать сопровождающий. 5. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсии (первой – обзорной или заключительной).

Этап размещения и пребывания в гостинице ► В гостинице сверяются списки туристов. ► При возникновении проблемных ситуаций – их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой. ► В последний день пребывания в гостинице – информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д. ).

Гид – сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом, гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друга на разных участках: в аэропорту, на трансферте, в гостинице, на экскурсиях и др.

РАБОТА ГИДА ► В аэропорту гид информирует туристов, где можно поменять деньги, если есть время – где можно перекусить. ► На трансферте гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает 1 час – информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансферте должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы – гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. ► В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, 2 раза за всю поездку). При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. ► При проведении экскурсий, гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в турпоездке, за тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.

Гид – экскурсовод – следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Экскурсовод – работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда – почасовая

Порядок разработки туристского продукта включает четыре этапа: 1. исследование, 2. эксперимент, 3. обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, 4. организация рекламы и сбыта нового туристского продукта

Создание и продвижение туристического продукта (1) 1. изучение спроса потребителей: проводится социологами, экономистами и специалистами туризма. Исследуется спрос, рынок (желательно, чтобы спрос превышал предложение); 2. определение видов: определяется направленность продукта, на чем он будет основан (горные лыжи, экскурсии); 3. определение форм: оздоровительный, развлекательный, спортивный. Форма зависит от вида; 4. определение элементов: определяется, из чего будет состоять турпродукт (доставка, размещение, питание, основная программа пребывания); 5. периодичность предоставления: зависит от вида и формы, связано с сезонностью;

Создание и продвижение туристического продукта (2) 6. разработка вербальной модели тура: строится модель с применением всех вышеуказанных пунктов, при этом происходит корректировка и уточнение некоторых элементов; 7. оценка экономической эффективности: проводится путем экспериментального заезда, ознакомлением (презентация, реклама, информация). Необходимо время для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги (отзывы туристов, заявки клиентов); 8. внедрение туристского продукта: осуществляется проработка технологической документации (графики заездов, программы обслуживания, путевки), обучение кадров. Разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена. Формируется система управления производством и сбыта нового туристского продукта. 9. оптимизация туров – это оптимальный состав услуг, соответствующий типу маршруту, потребностям клиентов. Требует постоянного контроля.