MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE LOS GOBIERNOS LOCALES. INTEGRACION DE BUENAS PRACTICAS EN EL SERVICIO (CALIDAD), MEDIOAMBIENTE Y PREVENCION.
Aspectos normalizados de la gestión CALIDAD Reducción de defectos. MEDIO AMBIENTE Reducción de efectos nocivos. SEGURIDAD Prevención de accidentes. La interacción y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestión llevan a una mayor eficiencia y a una comprensión más fácil del sistema
Relación entre los aspectos de la gestión GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar(a los clientes) · Satisfacción del cliente · Eficiencia en la producción GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad) · Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos · Calidad ambiental de productos y servicios GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) · Riesgo mínimo sobre las personas · Seguridad de procesos productivos · Seguridad de productos y servicios
La gestión de las Organizaciones EVOLUCIÓN HISTORICA • Orientación a producto (Calidad / Seguridad) • Requisitos legales (MA y SH) • Nuevos Requisitos (mercado, sociedad. . . ) • Formación de especialistas (Q, MA, SH) • Normalización y Certificación (ISO 9000, ISO 14001, LPRL. . . ) • Modelos de excelencia (EFQM)
EL MODELO EFQM Personas Política y estrategia Asociaciones y Recursos Resultado para las personas Resultados para los clientes Resultados para la sociedad Innovación y aprendizaje Resultados clave Resultados Procesos Liderazgo Agentes
LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN Base del planteamiento: Las organizaciones se gestionan a través de sus procesos
Estructuración por funciones Perspectiva vertical DIR GRAL ADMIN. TESORERIA URBANISMO M. A. CALIDAD INFORMÁTICA ATENCION CIUDADANO • No aparece el cliente final. • No aparece el producto/servicio • No muestra el flujo de la actividad • Cuando cambia el entorno: - Aislamiento entre funciones - Vacíos entre funciones - Dificultad en tratar aspectos interfuncionales
Estructuración por procesos DEMANDA CLIENTE Servicio Márketing Atencion Ciudadano Servicios informáticos Finanzas Control de Gestión I+D Org. Gestor Prest. Svcio. Contabilidad Recaudacion. Atención Cliente Personal Perspectiva horizontal • Centrada en la misión y objetivos • Permite conocer mejor las interrelaciones • Es una gestión orientada a cliente • Posibilita el “empowerment” • Facilita el control y mejora la eficiencia CLIENTE SATISFECHO Planif. Presup.
QUÉ ENTENDEMOS POR PROCESO Según ISO 8402 (1994): Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida
ISO 9001: 2000 4. 1. Para desarrollar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe: • • • identificar los procesos necesarios determinar su secuencia e interacciones asegurar el control de estos procesos medir, controlar y analizar los procesos implementar las acciones necesarias para conseguir los resultados y la mejora continua
Visión de procesos en el modelo ISO /9001 C MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN C L L Responsabilidades de Dirección I I E N E T E S Medida, Análisis, Mejora Gestión Recursos N T Realización del producto/servicio Entradas Proceso Salidas E Producto Servicio S
Objetivos La gestión “operativa” de procesos nos permite: • Racionalizar las actividades • Comprender las interacciones • Controlar los procesos • Optimizar cada proceso con la mejora continua
CONTROL DE PROCESOS CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados: • Un propósito y unos objetivos • Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución de los objetivos • Un sistema de medida para cada indicador • Un propietario o responsable del proceso • Un procedimiento operativo
CONTROL DE PROCESOS Propietario Objetivo Medidas Guías Q, MA, SH Acciones Entradas Proceso controlado Recursos Salidas C L I E N T E
LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA El propietario del proceso es responsable de: • Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto o servicio • Controlar los aspectos ambientales del proceso • Controlar los aspectos de seguridad y condiciones de trabajo • Asegurar la satisfacción de los interesados en los tres ámbitos de la gestión
Adaptación a la gestión por procesos • La mayoría de los procesos están incluidos en los actuales departamentos • Facilita el ciclo PDCA y la mejora continua • Facilita la informatización • Posibilita la certificación • En línea con ISO 9004/modelo EFQM • Adaptación fácil a los cambios del entorno
Punto crítico Definir e identificar las interrelaciones entre los procesos. La gestión de un proceso de forma aislada puede conducir a: • una visión estratégica global inadecuada • un enfoque a cliente externo limitado • una sub-optimización de la gestión
Mapa de procesos C L I E N T E S INFORMACIÓN Q, MA, SEG POLÍTICA Y ESTRATEGIA PRODUCTOS SERVICIOS MAT. PRIMAS ENERGÍA PROCESO RIESGO LABORAL RESIDUOS AGUA EMISIONES AIRE AGUAS RES. EQUIPAMIENTOS C L I E N T E S
Desarrollo del proyecto & Mapa de procesos actual (qué hacemos) Entradas/salidas y relaciones & Diagnóstico inicial Requisitos cliente/producto Aspectos ambientales asociados Aspectos de riesgo y seguridad & Adaptación a los requisitos & Documentación e implantación & Revisión
La gestión integrada: aspectos prácticos GESTIÓN BASADA EN PROCESOS (GENERAL) Ö Definición del proceso y su propietario Ö Entradas/salidas Ö Requisitos normativos y de cliente Ö Etapas del proceso: operaciones Ö Interacciones: Clientes/proveedores internos
La gestión integrada: aspectos prácticos ASPECTOS AMBIENTALES Ö Identificación de las etapas u operaciones dentro de cada proceso Ö Identificación de los requisitos legales ambientales aplicables Ö Identificación y Evaluación de los aspectos ambientales asociados a cada operación Ö Medida, análisis y control de los aspectos
La gestión integrada: aspectos prácticos ASPECTOS DE SEGURIDAD E HIGIENE Ö Identificación de los riesgos asociados a las etapas del proceso Ö Riesgos asociados al lugar de trabajo Ö Riesgos asociados a instalaciones y productos Ö Factores externos de riesgo Ö Aspectos legales relacionados Ö Medida, análisis y control de situaciones de
POLÍTICA de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD PLANIFICACIÓN ð ISO 9001 ð ISO 14001 Aspectos Ambientales ð OHSAS 18001 Evaluación riesgos Programa Q, MA, SEG Requisitos legales y normas PLANIFICAR REVISIÓN Revisión del Sistema por la dirección HACER ACTUAR VERIFICACIÓN Control, seguimiento y medida Auditorías de Q, MA, SEG No conformidades y acciones correct/prevent IMPLANTACIÓN Estructura y responsabilidades Formación, motivación y capacitación Documentación y control documentos Control de los procesos Identificación de los requisitos de los clientes y revisión de contratos Compras Conservación y entrega de productos Identificación y Trazabilidad Manipulación, almacenaje Comunicación Prevención emergencias ambientales Medidas de prevención riesgo laboral GESTIÓN INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
Aspectos del proyecto Ö DESARROLLO Y PLANIFICACIÓN l Identificación y definición de los procesos l Evaluación de aspectos de MA, S, Q (req. cliente) l Documentación e implantación Ö RECURSOS Y SOPORTE l Acceso y actualización de la información l Gestión de la información sobre requisitos l Gestión de la documentación propia
LA GESTIÓN INTEGRADA: RESULTADOS / BENEFICIOS ESTE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEBE PERMITIR: Ø La mejora de la satisfacción de los CLIENTES Ø La mejora de la gestión Ø Un mejor conocimiento y cumplimiento legal y normativo Ø La mejora continuada en: Q, MA, SEG Ø La certificación y/o registro correspondiente.
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